打造中國B2C的物流模式
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打造中國B2C的物流模式
打造中國B2C的物流模式 1. 初識(shí)B2C 電子商務(wù)是通過互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)行商務(wù)活動(dòng)的新模式,它集信息流、資金流、物流為一身 ,具有便利、便宜、快捷的優(yōu)勢,美國聲稱1998年是電子商務(wù)年,人們預(yù)言會(huì)引起 一場意義深遠(yuǎn)的商務(wù)革命。但是隨著2000年美國納斯達(dá)克股票市場指數(shù)狂跌,各國 的電子商務(wù)都遇到麻煩,在我國,開始時(shí)認(rèn)為網(wǎng)民數(shù)量少,網(wǎng)民結(jié)構(gòu)不合理,是限 制電子商務(wù)的發(fā)展原因。1999年網(wǎng)民數(shù)比1998年翻了一番,2000年網(wǎng)民數(shù)又翻二番 ,過了2000萬,到2001年6月為止,網(wǎng)民達(dá)到26 50萬。網(wǎng)上商店由初期的100家,到2000年底增加到了1100家。網(wǎng)民增加了,IT技 術(shù)也得到完善,但是,事與愿違,電子商務(wù)網(wǎng)站經(jīng)營業(yè)績差強(qiáng)人意。到2000年秋, 認(rèn)為我國發(fā)展電子商務(wù)的不利因素主要是支付(在線支付不在本文研究范圍,故 不予討論)與物流兩大瓶頸。美國在定義電子商務(wù)概念之初,就已經(jīng)具有了發(fā)達(dá)的 電子支付系 統(tǒng)和強(qiáng)大的現(xiàn)代化物流體系為其支撐,他們只需把電子商務(wù)與這兩大系統(tǒng)對(duì)接就可 以了。值得 一提的是美國的UPS,這家創(chuàng)建于1907年的傳統(tǒng)的物流企業(yè),他們先期看到新經(jīng)濟(jì) 的曙光,制定了如何為新經(jīng)濟(jì)服務(wù)的發(fā)展戰(zhàn)略,在電子商務(wù)上投資了110億美元。 當(dāng)眾多網(wǎng)上商店興起時(shí) ,物流配送很自然地選擇了UPS。據(jù)報(bào)道,2000年圣誕節(jié),UPS運(yùn)送了全美國55%的 在網(wǎng)上交易的圣誕禮物。我國的電子商務(wù)起步時(shí)不具備美國如此良好的條件,只有 那些電子出版物,如軟 件、CD等對(duì)物流依賴性低的產(chǎn)品可以成為電子商務(wù)的早期經(jīng)營商品。 美國有UPS,中國有中國郵政,幾乎所有的網(wǎng)站都想到利用中國郵政這個(gè)物流工具 。但郵政有形狀尺寸的物品,現(xiàn)在安 裝在居民樓的標(biāo)準(zhǔn)郵箱要塞進(jìn)一本2厘米厚的書籍都是十分困難的。在此情況下, 有些網(wǎng)站開始建立自己的物流配送系統(tǒng),在北京成立的陽光網(wǎng)達(dá)電子商務(wù)有限公司 ,將物流配送從電子商 務(wù)網(wǎng)站的日常業(yè)務(wù)中剝離出來,使之更專注于核心業(yè)務(wù)。建設(shè)一個(gè)依托信息技術(shù)的 現(xiàn)代物流體系,能夠?yàn)殡娮由虅?wù)的全過程提供物流服務(wù),并不是一件容易的事情。 在我國還有很多事情要做,很長的路要走。 二、再識(shí)B2C 正當(dāng)大家致力于建設(shè)物流體系時(shí),到2000年底又發(fā)現(xiàn)了更為深層次的困難——缺乏信 用,電子商務(wù)的實(shí)踐告訴我們,缺乏信用才是限制中國B2C的最大克星。中國缺少 社會(huì)信用體系,廠家、商家、銀行、網(wǎng)站、消費(fèi)者,這些與網(wǎng)上購物相關(guān)的各方之 間都缺少信任,其中主要是消費(fèi)者與商家之間的信用,最后不得不放棄效率,而采 用傳統(tǒng)的手段解決問題。據(jù)調(diào)查,80%的消費(fèi)者選擇貨到付款方式。網(wǎng)民回避在線 支付的原因很簡單:有三怕,怕網(wǎng)站不發(fā)貨、遲發(fā)貨、發(fā)次貨。 當(dāng)然,也存在消費(fèi)者不講信用的一面。有些網(wǎng)站為了打消消費(fèi)者的顧慮,推出在商 品售出一定期限內(nèi)的無條件退貨制,此舉受到廣泛地歡迎,但也遇到很多意想不到 的麻煩。有求全責(zé)備者 ,挑出一點(diǎn)輕微的問題,要求退貨;也有惡意退貨者,上千元的隨身聽被連續(xù)退了 好幾次;更有心術(shù)不正者,利用網(wǎng)站免費(fèi)送貨,每天購一樣幾元錢的商品,硬讓你 賠本不可。無條件退貨在美國是一件十分普遍的事情,到了中國就寸步難行。有人 悲嘆中國的B2C如何營 造春天,看來還是一道難題。 三、對(duì)美國B2C的再認(rèn)識(shí) 2001年,從電子商務(wù)的發(fā)祥地——美國傳來消息,它們的B2C也遇到麻煩。人們喜歡 拿亞馬遜做為網(wǎng)上商店的典范。但我們現(xiàn)在知道它為什么不賺錢。亞馬遜利用網(wǎng)上 商店的新業(yè)態(tài)的優(yōu)勢 ,降低了進(jìn)價(jià)成本和銷售成本,盡管書價(jià)也很低,但毛利率仍然很高,高達(dá)20%以 上。在扣除了市場營銷廣告費(fèi),科技支出和行政費(fèi)用之后,就虧損了。亞馬遜需要 花巨資做廣告,也需要花巨資建倉儲(chǔ)和配送中心。它為什么要這樣做?為的是與美 國強(qiáng)大的傳統(tǒng)商業(yè)競爭。美國的傳統(tǒng)商業(yè)非常發(fā)達(dá)、便捷,服務(wù)完善,消費(fèi)者已經(jīng) 熟悉了許多 著名品牌,形成固有的消費(fèi)習(xí)慣。他們對(duì)送貨的要求很高,一般要求24小時(shí)內(nèi)送到 ,經(jīng)常的要求是1小時(shí)。不超過傳統(tǒng)商業(yè),網(wǎng)上商店就不能生存。美國的網(wǎng)上零售 店幾乎都遇到了同樣問題——遭到傳統(tǒng)商業(yè)的頑強(qiáng)抵抗。 2. 據(jù)華盛頓時(shí)報(bào)今年6月份報(bào)道:運(yùn)輸問題對(duì)網(wǎng)上商店而言是個(gè)極大的問題。當(dāng)消費(fèi)者 在網(wǎng)上瀏 覽時(shí),不知不覺把物品放在訂購單中,到付帳時(shí),面對(duì)運(yùn)費(fèi)會(huì)大吃一驚。因?yàn)檫\(yùn)費(fèi) 是根據(jù)商品 的大小重量計(jì)算的,事先不易預(yù)見。而在2000年及以前,為了吸引顧客上網(wǎng)購物, 是免運(yùn)費(fèi)的 。但2001年起,投入網(wǎng)站的資金在萎縮,網(wǎng)上零售商不得不加上運(yùn)費(fèi)。這是個(gè)兩難 問題:加上 運(yùn)費(fèi),就會(huì)減少顧客;但免去運(yùn)費(fèi),又會(huì)虧損。對(duì)于顧客,運(yùn)費(fèi)是個(gè)重要問題,如 果物價(jià)加運(yùn) 費(fèi)大于店鋪銷售,肯定會(huì)流失部分顧客。中國的顧客,對(duì)配送的要求遠(yuǎn)不如美國人 苛刻,3天5天的送貨期都能接受,但對(duì)于費(fèi)用中國的消費(fèi)更注重一些。 通過比較分析,我們得到最有價(jià)值的認(rèn)識(shí):B2C不僅僅是顧客上網(wǎng)點(diǎn)擊商品,網(wǎng)站 送貨那么簡單,它是一個(gè)交易過程,包含著交易雙方的責(zé)任和承諾。“電子”只是手 段,“商務(wù)”才是根 本。只懂“電子”技術(shù),不懂得的“商務(wù)”,即交易習(xí)慣和規(guī)矩,不可能做好B2C。中 國網(wǎng)站經(jīng)營者幾乎都是年輕的IT領(lǐng)域的弄潮兒,不懂中國的交易國情正是他們的弱 點(diǎn)。 四、中國B2C應(yīng)該嫁接到傳統(tǒng)商業(yè) 我國傳統(tǒng)的商業(yè)大環(huán)境可以說非常適合于發(fā)展電子商務(wù)。有如下幾點(diǎn)理由: 1. 相對(duì)落后的傳統(tǒng)商業(yè)不排斥電子商務(wù) 經(jīng)過這幾年的實(shí)踐,大家對(duì)于電子商務(wù)已經(jīng)有了切身的體會(huì),一些有識(shí)之士提出了 電子商務(wù)要 走出“概念”,要“落地”等等,其本意就是B2C要與現(xiàn)有的商業(yè)基礎(chǔ)對(duì)接。那么傳統(tǒng) 商業(yè)是 否能接受B2C? 我國目前的傳統(tǒng)商業(yè)企業(yè)無論是管理還是規(guī)模都欠發(fā)達(dá),不但不會(huì)對(duì)電子商務(wù)發(fā)起 有力的挑戰(zhàn) ,反而給電子商務(wù)留下很大的發(fā)展空間,有很大的寬容度。傳統(tǒng)商業(yè)經(jīng)營手段落后 ,效率低, 成本高,而網(wǎng)站商店的便利和價(jià)格優(yōu)勢對(duì)于教育水平和經(jīng)濟(jì)水平都不高的中國消費(fèi) 者具有很大 的吸引力。據(jù)報(bào)道,8848網(wǎng)站去年開通試運(yùn)行的一個(gè)月內(nèi),有位家住北京商業(yè)中心 的消費(fèi)者5 次在網(wǎng)上購物,他說網(wǎng)上購物的感覺好,用自己的錢投電子商務(wù)一票。因此,電子 商務(wù)嫁接到傳統(tǒng)商業(yè)不會(huì)遭到消費(fèi)者的拒絕。 2. 傳統(tǒng)商業(yè)已經(jīng)為B2C“準(zhǔn)備”好了物流網(wǎng)絡(luò) 電子商務(wù)集商流、資金流、物流于一體,前兩者都可以在網(wǎng)上實(shí)現(xiàn),后者必須要有 物流網(wǎng)絡(luò)。 因特網(wǎng)和物流網(wǎng)是電子商務(wù)的基礎(chǔ)構(gòu)件,物流網(wǎng)是目前大多數(shù)網(wǎng)上商店所缺少的, 有些網(wǎng)站化 巨資新建一個(gè)物流系統(tǒng)。事實(shí)上我國的傳統(tǒng)商業(yè)體系已經(jīng)建有自己的物流網(wǎng),不足 之處是信息處理手段落后,效率太低,物品種類太少,是可利用的資源。 傳統(tǒng)的商業(yè)基礎(chǔ)是建國五十來所造就的現(xiàn)實(shí)。前30年的計(jì)劃經(jīng)濟(jì)體制,條塊管理模 式建立起了 一個(gè)覆蓋面極其廣泛的商業(yè)網(wǎng),這對(duì)電子商務(wù)是至關(guān)重要的。在傳統(tǒng)的商業(yè)模式中 ,每新建一個(gè)居民區(qū),就會(huì)有商業(yè)網(wǎng)點(diǎn)延伸過去,如菜市場、日用百貨糧店、書店 、藥店、郵局等等與 居民日常生活有關(guān)的服務(wù)設(shè)施都會(huì)建立起來。這些商業(yè)設(shè)施都有按行業(yè)劃分的各級(jí) 管理機(jī)構(gòu)。 在上海最典型的是行政性公司,如糧油食品公司、百貨公司、醫(yī)藥公司等,有區(qū)級(jí) 公司、市級(jí)公司,最后由行政主管局統(tǒng)一歸口管理。這種政府行政機(jī)構(gòu)管理下的商 業(yè)模式的最大特點(diǎn)是: 第一,每個(gè)行業(yè)的網(wǎng)絡(luò)覆蓋面廣,在任何一個(gè)居民區(qū)的500米之內(nèi)都可以找到與日 常生活緊密相關(guān)的商業(yè)網(wǎng)點(diǎn),從公司到各門店形成了一張物流網(wǎng);第二,權(quán)威性, 一個(gè)行政命令可以在很短時(shí)間內(nèi)傳遍整個(gè)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng);由第二條產(chǎn)生第三個(gè)特點(diǎn),即 統(tǒng)一性,統(tǒng)一政策,統(tǒng)一價(jià)格。從某種意義上,傳統(tǒng)商業(yè)已經(jīng)為B2C電子商務(wù)打造 好了物流的基礎(chǔ)結(jié)構(gòu),并且這個(gè)結(jié)構(gòu)基本上符合電子商務(wù)的經(jīng)營模式要求,兩者結(jié) 合不會(huì)發(fā)生沖撞。 3. 傳統(tǒng)商業(yè)在尋找新的出路 改革開放以來,傳統(tǒng)商業(yè)一直在尋找擺脫困境的出路,特別是困難較大的中小企業(yè) ,從體制到 經(jīng)營方式全方位地進(jìn)行改革。由于企業(yè)小,數(shù)量多,管理不便,首先想到的小商店 私有化,從長遠(yuǎn)看這種摔包袱的做法是沒有出路的。90年代隨著連鎖超市的出現(xiàn), 小店鋪馬上陷入困境。 在大城市,糧油供應(yīng)取消計(jì)劃以后,原來的糧店馬上難以為為繼。曾有一港商要買 下某市的糧店,他看中的不是別的,是糧店的網(wǎng)絡(luò)。計(jì)劃經(jīng)濟(jì)造就的商業(yè)網(wǎng)是連鎖 經(jīng)營模式的最寶貴資源,連鎖經(jīng)營成了傳統(tǒng)商業(yè)的主要改造模式。但是小商店組合 成的連鎖店,缺點(diǎn)是店鋪面積小, 商品種類少,只能滿足一般的日常需求。另外信息管理落后,決策所需的信息滯后 、失真,是 連鎖經(jīng)營的一大瓶頸,如果與電子商務(wù)嫁接,解決了B2C的物流渠道,又提供了信 息管理方案,真好優(yōu)勢互補(bǔ)。從上海一些連鎖便利店接受網(wǎng)上業(yè)務(wù)的情況看,前景 良好。 中國的B2C需要傳統(tǒng)商業(yè)渠道,而傳統(tǒng)商業(yè)需要B2C的IT技術(shù),合能雙贏。 五、打造中國式B2C物流平臺(tái) B2C與傳統(tǒng)商業(yè)嫁接,關(guān)鍵是設(shè)計(jì)一個(gè)合理的物流體系,它要考慮兩方面問題,一 方面要考慮符合我國目前的經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平和城市特點(diǎn);另一方面要兼顧解決支付和 信用問題。最終為發(fā)展B2C掃平道路。該系統(tǒng)共有五種元素,即網(wǎng)站、配送中心、 網(wǎng)店、供應(yīng)商和顧客,網(wǎng)店和供應(yīng)商數(shù)量與系統(tǒng)規(guī) 模有關(guān)。網(wǎng)站是系統(tǒng)的信息中樞,主要功能是商品信息發(fā)布,訂單收集與處理,其 它信息管理;配送中心是物流中樞,主要承擔(dān)集中采購和一級(jí)配送;網(wǎng)身兼兩職, 保留零售業(yè)務(wù),又兼 末端配送職能,承擔(dān)二級(jí)配送任務(wù)。這種系統(tǒng)結(jié)構(gòu)具有很強(qiáng)的適應(yīng)能力,其中網(wǎng)店 的職能最具中國特色,有很大的優(yōu)越性,既可以提高資源利用率,又可以基本上解 決目前B2C所面臨支 付、物流、信用三大問題。分析如下: 1. 集中采購分級(jí)配送降低成本 傳統(tǒng)商業(yè)是由各網(wǎng)店自行向批發(fā)商采購,因商店規(guī)模小,需求量小,采購量和運(yùn)輸 量都比較小 ,為了降低運(yùn)輸費(fèi)用,減少采購次數(shù),贈(zèng)加采購量,采購的間隔期變長,庫存量增 加了,庫存周轉(zhuǎn)期也隨之拉長,資金使用效果不理想。引入電子商務(wù)以后,由配送 中心集中采購,為網(wǎng)店提供一級(jí)配送,可以降低交易次數(shù)和成本,也能降低運(yùn)輸費(fèi) 用;網(wǎng)店具有零售與末端配送功能,集中附近地區(qū)的訂購需求,使需求量增加,便 于實(shí)行多品種小批量多批次運(yùn)輸,這有利減 少庫存,加速周轉(zhuǎn),降低成本。 2. 為顧客提供靈活多樣的配送服務(wù) 我國城市的特點(diǎn)是人口密集,家庭結(jié)構(gòu)小,雙職工家庭多,交通落后,產(chǎn)生與西方 國家完全不 同的特點(diǎn)。習(xí)慣上由配送中心送貨上門,由于雙職工家庭多,顧客能為送貨上門提 供的時(shí)間窗 口是十分狹小的,除了晚上和周末幾乎就沒有時(shí)間可以選擇;再者,因交通落后, 道路擁擠,送貨的路途時(shí)間很難控制,送貨方只能給顧客一個(gè)很大的時(shí)間窗口,如 某天上午或下午,使顧客很感不便。而網(wǎng)店分布在顧客的生活區(qū)附近,送貨距離近 ,又沒有時(shí)間限制,十分方便;網(wǎng)店末端配送還可以給顧客提供送貨上門和自己取 貨等不同的方式,如果距離很近,顧客更愿意選擇自己取貨的方式,這樣時(shí)間上更 自由,檢查貨物又放心;由于網(wǎng)店數(shù)量大還可以讓顧客任意挑選他認(rèn)為最方便的地 點(diǎn),如單位附近的、上下班途中經(jīng)過的等等。總之,網(wǎng)店末端配送將大大方便顧客 ,且第二級(jí)配送的成本是很低的。 3. 滿足顧客的貨到付款消費(fèi)習(xí)慣 中國顧客喜歡選擇貨到付款方式主要源于不放心,看到了貨物,檢查過后才放心, 這種購物習(xí)慣與我國的經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平有關(guān)。由于商業(yè)信用低,在商家和消費(fèi)者之間 ,消費(fèi)者是弱者,當(dāng)兩 者間發(fā)生糾紛,吃虧的多數(shù)是消費(fèi)者。想通過消費(fèi)者協(xié)會(huì)討回公道,費(fèi)時(shí)費(fèi)精力, 只有遇到大的麻煩才找消協(xié),小問題就自認(rèn)倒霉。所以,即使網(wǎng)上支付手段再完善 ,消費(fèi)者還是愿意選擇貨到付款方式。網(wǎng)店末端配送是目前解決B2C支付與信用兩 大瓶頸的比較可行的方案。 4. 為沒有上網(wǎng)條件的顧客提供上網(wǎng)服務(wù) 由于當(dāng)前我國的經(jīng)濟(jì)和教育水平的限制,網(wǎng)民人數(shù)相對(duì)于總?cè)藬?shù)的比例不可能達(dá)到 發(fā)達(dá)國家水平,網(wǎng)店提供網(wǎng)上購物服務(wù),既是擴(kuò)大銷售的促銷行為,又是上網(wǎng)的普 及行為,從長遠(yuǎn)看有利于B2C的發(fā)展。綜上所述,制約中國B2C的關(guān)鍵應(yīng)該是物流配 送,如果能將B2C與傳統(tǒng)商業(yè)有機(jī)地結(jié)合起來,發(fā)揮B2C的IT技術(shù)優(yōu)勢,發(fā)揮傳統(tǒng)商 業(yè)的商業(yè)網(wǎng)點(diǎn)優(yōu)勢,采用本文提出的網(wǎng)店末端配送方案,可以比較合理地消除目前 B2C所面臨的配送、支付、信用三大障礙。
打造中國B2C的物流模式
打造中國B2C的物流模式 1. 初識(shí)B2C 電子商務(wù)是通過互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)行商務(wù)活動(dòng)的新模式,它集信息流、資金流、物流為一身 ,具有便利、便宜、快捷的優(yōu)勢,美國聲稱1998年是電子商務(wù)年,人們預(yù)言會(huì)引起 一場意義深遠(yuǎn)的商務(wù)革命。但是隨著2000年美國納斯達(dá)克股票市場指數(shù)狂跌,各國 的電子商務(wù)都遇到麻煩,在我國,開始時(shí)認(rèn)為網(wǎng)民數(shù)量少,網(wǎng)民結(jié)構(gòu)不合理,是限 制電子商務(wù)的發(fā)展原因。1999年網(wǎng)民數(shù)比1998年翻了一番,2000年網(wǎng)民數(shù)又翻二番 ,過了2000萬,到2001年6月為止,網(wǎng)民達(dá)到26 50萬。網(wǎng)上商店由初期的100家,到2000年底增加到了1100家。網(wǎng)民增加了,IT技 術(shù)也得到完善,但是,事與愿違,電子商務(wù)網(wǎng)站經(jīng)營業(yè)績差強(qiáng)人意。到2000年秋, 認(rèn)為我國發(fā)展電子商務(wù)的不利因素主要是支付(在線支付不在本文研究范圍,故 不予討論)與物流兩大瓶頸。美國在定義電子商務(wù)概念之初,就已經(jīng)具有了發(fā)達(dá)的 電子支付系 統(tǒng)和強(qiáng)大的現(xiàn)代化物流體系為其支撐,他們只需把電子商務(wù)與這兩大系統(tǒng)對(duì)接就可 以了。值得 一提的是美國的UPS,這家創(chuàng)建于1907年的傳統(tǒng)的物流企業(yè),他們先期看到新經(jīng)濟(jì) 的曙光,制定了如何為新經(jīng)濟(jì)服務(wù)的發(fā)展戰(zhàn)略,在電子商務(wù)上投資了110億美元。 當(dāng)眾多網(wǎng)上商店興起時(shí) ,物流配送很自然地選擇了UPS。據(jù)報(bào)道,2000年圣誕節(jié),UPS運(yùn)送了全美國55%的 在網(wǎng)上交易的圣誕禮物。我國的電子商務(wù)起步時(shí)不具備美國如此良好的條件,只有 那些電子出版物,如軟 件、CD等對(duì)物流依賴性低的產(chǎn)品可以成為電子商務(wù)的早期經(jīng)營商品。 美國有UPS,中國有中國郵政,幾乎所有的網(wǎng)站都想到利用中國郵政這個(gè)物流工具 。但郵政有形狀尺寸的物品,現(xiàn)在安 裝在居民樓的標(biāo)準(zhǔn)郵箱要塞進(jìn)一本2厘米厚的書籍都是十分困難的。在此情況下, 有些網(wǎng)站開始建立自己的物流配送系統(tǒng),在北京成立的陽光網(wǎng)達(dá)電子商務(wù)有限公司 ,將物流配送從電子商 務(wù)網(wǎng)站的日常業(yè)務(wù)中剝離出來,使之更專注于核心業(yè)務(wù)。建設(shè)一個(gè)依托信息技術(shù)的 現(xiàn)代物流體系,能夠?yàn)殡娮由虅?wù)的全過程提供物流服務(wù),并不是一件容易的事情。 在我國還有很多事情要做,很長的路要走。 二、再識(shí)B2C 正當(dāng)大家致力于建設(shè)物流體系時(shí),到2000年底又發(fā)現(xiàn)了更為深層次的困難——缺乏信 用,電子商務(wù)的實(shí)踐告訴我們,缺乏信用才是限制中國B2C的最大克星。中國缺少 社會(huì)信用體系,廠家、商家、銀行、網(wǎng)站、消費(fèi)者,這些與網(wǎng)上購物相關(guān)的各方之 間都缺少信任,其中主要是消費(fèi)者與商家之間的信用,最后不得不放棄效率,而采 用傳統(tǒng)的手段解決問題。據(jù)調(diào)查,80%的消費(fèi)者選擇貨到付款方式。網(wǎng)民回避在線 支付的原因很簡單:有三怕,怕網(wǎng)站不發(fā)貨、遲發(fā)貨、發(fā)次貨。 當(dāng)然,也存在消費(fèi)者不講信用的一面。有些網(wǎng)站為了打消消費(fèi)者的顧慮,推出在商 品售出一定期限內(nèi)的無條件退貨制,此舉受到廣泛地歡迎,但也遇到很多意想不到 的麻煩。有求全責(zé)備者 ,挑出一點(diǎn)輕微的問題,要求退貨;也有惡意退貨者,上千元的隨身聽被連續(xù)退了 好幾次;更有心術(shù)不正者,利用網(wǎng)站免費(fèi)送貨,每天購一樣幾元錢的商品,硬讓你 賠本不可。無條件退貨在美國是一件十分普遍的事情,到了中國就寸步難行。有人 悲嘆中國的B2C如何營 造春天,看來還是一道難題。 三、對(duì)美國B2C的再認(rèn)識(shí) 2001年,從電子商務(wù)的發(fā)祥地——美國傳來消息,它們的B2C也遇到麻煩。人們喜歡 拿亞馬遜做為網(wǎng)上商店的典范。但我們現(xiàn)在知道它為什么不賺錢。亞馬遜利用網(wǎng)上 商店的新業(yè)態(tài)的優(yōu)勢 ,降低了進(jìn)價(jià)成本和銷售成本,盡管書價(jià)也很低,但毛利率仍然很高,高達(dá)20%以 上。在扣除了市場營銷廣告費(fèi),科技支出和行政費(fèi)用之后,就虧損了。亞馬遜需要 花巨資做廣告,也需要花巨資建倉儲(chǔ)和配送中心。它為什么要這樣做?為的是與美 國強(qiáng)大的傳統(tǒng)商業(yè)競爭。美國的傳統(tǒng)商業(yè)非常發(fā)達(dá)、便捷,服務(wù)完善,消費(fèi)者已經(jīng) 熟悉了許多 著名品牌,形成固有的消費(fèi)習(xí)慣。他們對(duì)送貨的要求很高,一般要求24小時(shí)內(nèi)送到 ,經(jīng)常的要求是1小時(shí)。不超過傳統(tǒng)商業(yè),網(wǎng)上商店就不能生存。美國的網(wǎng)上零售 店幾乎都遇到了同樣問題——遭到傳統(tǒng)商業(yè)的頑強(qiáng)抵抗。 2. 據(jù)華盛頓時(shí)報(bào)今年6月份報(bào)道:運(yùn)輸問題對(duì)網(wǎng)上商店而言是個(gè)極大的問題。當(dāng)消費(fèi)者 在網(wǎng)上瀏 覽時(shí),不知不覺把物品放在訂購單中,到付帳時(shí),面對(duì)運(yùn)費(fèi)會(huì)大吃一驚。因?yàn)檫\(yùn)費(fèi) 是根據(jù)商品 的大小重量計(jì)算的,事先不易預(yù)見。而在2000年及以前,為了吸引顧客上網(wǎng)購物, 是免運(yùn)費(fèi)的 。但2001年起,投入網(wǎng)站的資金在萎縮,網(wǎng)上零售商不得不加上運(yùn)費(fèi)。這是個(gè)兩難 問題:加上 運(yùn)費(fèi),就會(huì)減少顧客;但免去運(yùn)費(fèi),又會(huì)虧損。對(duì)于顧客,運(yùn)費(fèi)是個(gè)重要問題,如 果物價(jià)加運(yùn) 費(fèi)大于店鋪銷售,肯定會(huì)流失部分顧客。中國的顧客,對(duì)配送的要求遠(yuǎn)不如美國人 苛刻,3天5天的送貨期都能接受,但對(duì)于費(fèi)用中國的消費(fèi)更注重一些。 通過比較分析,我們得到最有價(jià)值的認(rèn)識(shí):B2C不僅僅是顧客上網(wǎng)點(diǎn)擊商品,網(wǎng)站 送貨那么簡單,它是一個(gè)交易過程,包含著交易雙方的責(zé)任和承諾。“電子”只是手 段,“商務(wù)”才是根 本。只懂“電子”技術(shù),不懂得的“商務(wù)”,即交易習(xí)慣和規(guī)矩,不可能做好B2C。中 國網(wǎng)站經(jīng)營者幾乎都是年輕的IT領(lǐng)域的弄潮兒,不懂中國的交易國情正是他們的弱 點(diǎn)。 四、中國B2C應(yīng)該嫁接到傳統(tǒng)商業(yè) 我國傳統(tǒng)的商業(yè)大環(huán)境可以說非常適合于發(fā)展電子商務(wù)。有如下幾點(diǎn)理由: 1. 相對(duì)落后的傳統(tǒng)商業(yè)不排斥電子商務(wù) 經(jīng)過這幾年的實(shí)踐,大家對(duì)于電子商務(wù)已經(jīng)有了切身的體會(huì),一些有識(shí)之士提出了 電子商務(wù)要 走出“概念”,要“落地”等等,其本意就是B2C要與現(xiàn)有的商業(yè)基礎(chǔ)對(duì)接。那么傳統(tǒng) 商業(yè)是 否能接受B2C? 我國目前的傳統(tǒng)商業(yè)企業(yè)無論是管理還是規(guī)模都欠發(fā)達(dá),不但不會(huì)對(duì)電子商務(wù)發(fā)起 有力的挑戰(zhàn) ,反而給電子商務(wù)留下很大的發(fā)展空間,有很大的寬容度。傳統(tǒng)商業(yè)經(jīng)營手段落后 ,效率低, 成本高,而網(wǎng)站商店的便利和價(jià)格優(yōu)勢對(duì)于教育水平和經(jīng)濟(jì)水平都不高的中國消費(fèi) 者具有很大 的吸引力。據(jù)報(bào)道,8848網(wǎng)站去年開通試運(yùn)行的一個(gè)月內(nèi),有位家住北京商業(yè)中心 的消費(fèi)者5 次在網(wǎng)上購物,他說網(wǎng)上購物的感覺好,用自己的錢投電子商務(wù)一票。因此,電子 商務(wù)嫁接到傳統(tǒng)商業(yè)不會(huì)遭到消費(fèi)者的拒絕。 2. 傳統(tǒng)商業(yè)已經(jīng)為B2C“準(zhǔn)備”好了物流網(wǎng)絡(luò) 電子商務(wù)集商流、資金流、物流于一體,前兩者都可以在網(wǎng)上實(shí)現(xiàn),后者必須要有 物流網(wǎng)絡(luò)。 因特網(wǎng)和物流網(wǎng)是電子商務(wù)的基礎(chǔ)構(gòu)件,物流網(wǎng)是目前大多數(shù)網(wǎng)上商店所缺少的, 有些網(wǎng)站化 巨資新建一個(gè)物流系統(tǒng)。事實(shí)上我國的傳統(tǒng)商業(yè)體系已經(jīng)建有自己的物流網(wǎng),不足 之處是信息處理手段落后,效率太低,物品種類太少,是可利用的資源。 傳統(tǒng)的商業(yè)基礎(chǔ)是建國五十來所造就的現(xiàn)實(shí)。前30年的計(jì)劃經(jīng)濟(jì)體制,條塊管理模 式建立起了 一個(gè)覆蓋面極其廣泛的商業(yè)網(wǎng),這對(duì)電子商務(wù)是至關(guān)重要的。在傳統(tǒng)的商業(yè)模式中 ,每新建一個(gè)居民區(qū),就會(huì)有商業(yè)網(wǎng)點(diǎn)延伸過去,如菜市場、日用百貨糧店、書店 、藥店、郵局等等與 居民日常生活有關(guān)的服務(wù)設(shè)施都會(huì)建立起來。這些商業(yè)設(shè)施都有按行業(yè)劃分的各級(jí) 管理機(jī)構(gòu)。 在上海最典型的是行政性公司,如糧油食品公司、百貨公司、醫(yī)藥公司等,有區(qū)級(jí) 公司、市級(jí)公司,最后由行政主管局統(tǒng)一歸口管理。這種政府行政機(jī)構(gòu)管理下的商 業(yè)模式的最大特點(diǎn)是: 第一,每個(gè)行業(yè)的網(wǎng)絡(luò)覆蓋面廣,在任何一個(gè)居民區(qū)的500米之內(nèi)都可以找到與日 常生活緊密相關(guān)的商業(yè)網(wǎng)點(diǎn),從公司到各門店形成了一張物流網(wǎng);第二,權(quán)威性, 一個(gè)行政命令可以在很短時(shí)間內(nèi)傳遍整個(gè)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng);由第二條產(chǎn)生第三個(gè)特點(diǎn),即 統(tǒng)一性,統(tǒng)一政策,統(tǒng)一價(jià)格。從某種意義上,傳統(tǒng)商業(yè)已經(jīng)為B2C電子商務(wù)打造 好了物流的基礎(chǔ)結(jié)構(gòu),并且這個(gè)結(jié)構(gòu)基本上符合電子商務(wù)的經(jīng)營模式要求,兩者結(jié) 合不會(huì)發(fā)生沖撞。 3. 傳統(tǒng)商業(yè)在尋找新的出路 改革開放以來,傳統(tǒng)商業(yè)一直在尋找擺脫困境的出路,特別是困難較大的中小企業(yè) ,從體制到 經(jīng)營方式全方位地進(jìn)行改革。由于企業(yè)小,數(shù)量多,管理不便,首先想到的小商店 私有化,從長遠(yuǎn)看這種摔包袱的做法是沒有出路的。90年代隨著連鎖超市的出現(xiàn), 小店鋪馬上陷入困境。 在大城市,糧油供應(yīng)取消計(jì)劃以后,原來的糧店馬上難以為為繼。曾有一港商要買 下某市的糧店,他看中的不是別的,是糧店的網(wǎng)絡(luò)。計(jì)劃經(jīng)濟(jì)造就的商業(yè)網(wǎng)是連鎖 經(jīng)營模式的最寶貴資源,連鎖經(jīng)營成了傳統(tǒng)商業(yè)的主要改造模式。但是小商店組合 成的連鎖店,缺點(diǎn)是店鋪面積小, 商品種類少,只能滿足一般的日常需求。另外信息管理落后,決策所需的信息滯后 、失真,是 連鎖經(jīng)營的一大瓶頸,如果與電子商務(wù)嫁接,解決了B2C的物流渠道,又提供了信 息管理方案,真好優(yōu)勢互補(bǔ)。從上海一些連鎖便利店接受網(wǎng)上業(yè)務(wù)的情況看,前景 良好。 中國的B2C需要傳統(tǒng)商業(yè)渠道,而傳統(tǒng)商業(yè)需要B2C的IT技術(shù),合能雙贏。 五、打造中國式B2C物流平臺(tái) B2C與傳統(tǒng)商業(yè)嫁接,關(guān)鍵是設(shè)計(jì)一個(gè)合理的物流體系,它要考慮兩方面問題,一 方面要考慮符合我國目前的經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平和城市特點(diǎn);另一方面要兼顧解決支付和 信用問題。最終為發(fā)展B2C掃平道路。該系統(tǒng)共有五種元素,即網(wǎng)站、配送中心、 網(wǎng)店、供應(yīng)商和顧客,網(wǎng)店和供應(yīng)商數(shù)量與系統(tǒng)規(guī) 模有關(guān)。網(wǎng)站是系統(tǒng)的信息中樞,主要功能是商品信息發(fā)布,訂單收集與處理,其 它信息管理;配送中心是物流中樞,主要承擔(dān)集中采購和一級(jí)配送;網(wǎng)身兼兩職, 保留零售業(yè)務(wù),又兼 末端配送職能,承擔(dān)二級(jí)配送任務(wù)。這種系統(tǒng)結(jié)構(gòu)具有很強(qiáng)的適應(yīng)能力,其中網(wǎng)店 的職能最具中國特色,有很大的優(yōu)越性,既可以提高資源利用率,又可以基本上解 決目前B2C所面臨支 付、物流、信用三大問題。分析如下: 1. 集中采購分級(jí)配送降低成本 傳統(tǒng)商業(yè)是由各網(wǎng)店自行向批發(fā)商采購,因商店規(guī)模小,需求量小,采購量和運(yùn)輸 量都比較小 ,為了降低運(yùn)輸費(fèi)用,減少采購次數(shù),贈(zèng)加采購量,采購的間隔期變長,庫存量增 加了,庫存周轉(zhuǎn)期也隨之拉長,資金使用效果不理想。引入電子商務(wù)以后,由配送 中心集中采購,為網(wǎng)店提供一級(jí)配送,可以降低交易次數(shù)和成本,也能降低運(yùn)輸費(fèi) 用;網(wǎng)店具有零售與末端配送功能,集中附近地區(qū)的訂購需求,使需求量增加,便 于實(shí)行多品種小批量多批次運(yùn)輸,這有利減 少庫存,加速周轉(zhuǎn),降低成本。 2. 為顧客提供靈活多樣的配送服務(wù) 我國城市的特點(diǎn)是人口密集,家庭結(jié)構(gòu)小,雙職工家庭多,交通落后,產(chǎn)生與西方 國家完全不 同的特點(diǎn)。習(xí)慣上由配送中心送貨上門,由于雙職工家庭多,顧客能為送貨上門提 供的時(shí)間窗 口是十分狹小的,除了晚上和周末幾乎就沒有時(shí)間可以選擇;再者,因交通落后, 道路擁擠,送貨的路途時(shí)間很難控制,送貨方只能給顧客一個(gè)很大的時(shí)間窗口,如 某天上午或下午,使顧客很感不便。而網(wǎng)店分布在顧客的生活區(qū)附近,送貨距離近 ,又沒有時(shí)間限制,十分方便;網(wǎng)店末端配送還可以給顧客提供送貨上門和自己取 貨等不同的方式,如果距離很近,顧客更愿意選擇自己取貨的方式,這樣時(shí)間上更 自由,檢查貨物又放心;由于網(wǎng)店數(shù)量大還可以讓顧客任意挑選他認(rèn)為最方便的地 點(diǎn),如單位附近的、上下班途中經(jīng)過的等等。總之,網(wǎng)店末端配送將大大方便顧客 ,且第二級(jí)配送的成本是很低的。 3. 滿足顧客的貨到付款消費(fèi)習(xí)慣 中國顧客喜歡選擇貨到付款方式主要源于不放心,看到了貨物,檢查過后才放心, 這種購物習(xí)慣與我國的經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平有關(guān)。由于商業(yè)信用低,在商家和消費(fèi)者之間 ,消費(fèi)者是弱者,當(dāng)兩 者間發(fā)生糾紛,吃虧的多數(shù)是消費(fèi)者。想通過消費(fèi)者協(xié)會(huì)討回公道,費(fèi)時(shí)費(fèi)精力, 只有遇到大的麻煩才找消協(xié),小問題就自認(rèn)倒霉。所以,即使網(wǎng)上支付手段再完善 ,消費(fèi)者還是愿意選擇貨到付款方式。網(wǎng)店末端配送是目前解決B2C支付與信用兩 大瓶頸的比較可行的方案。 4. 為沒有上網(wǎng)條件的顧客提供上網(wǎng)服務(wù) 由于當(dāng)前我國的經(jīng)濟(jì)和教育水平的限制,網(wǎng)民人數(shù)相對(duì)于總?cè)藬?shù)的比例不可能達(dá)到 發(fā)達(dá)國家水平,網(wǎng)店提供網(wǎng)上購物服務(wù),既是擴(kuò)大銷售的促銷行為,又是上網(wǎng)的普 及行為,從長遠(yuǎn)看有利于B2C的發(fā)展。綜上所述,制約中國B2C的關(guān)鍵應(yīng)該是物流配 送,如果能將B2C與傳統(tǒng)商業(yè)有機(jī)地結(jié)合起來,發(fā)揮B2C的IT技術(shù)優(yōu)勢,發(fā)揮傳統(tǒng)商 業(yè)的商業(yè)網(wǎng)點(diǎn)優(yōu)勢,采用本文提出的網(wǎng)店末端配送方案,可以比較合理地消除目前 B2C所面臨的配送、支付、信用三大障礙。
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