服 務(wù) 質(zhì) 量 指 數(shù)
服 務(wù) 質(zhì) 量 指 數(shù) 摘要：目前對(duì)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)通常從顧客的主觀感受程度，采用SEVEQUAL、顧客滿意度 等方法。但是，對(duì)服務(wù)質(zhì)量的提供過程和提供能力涉及不夠，而這些因素是決定服務(wù)質(zhì) 量水平的前提，通過對(duì)這些要素進(jìn)行綜合測(cè)評(píng)，才能準(zhǔn)確、客觀地體現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量的水平 。本文提出建立以顧客為中心，涵蓋服務(wù)質(zhì)量能力、服務(wù)質(zhì)量過程、服務(wù)質(zhì)量績(jī)效的服 務(wù)質(zhì)量體系模型，并用服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的新型工具——服務(wù)質(zhì)量指數(shù)來定量化地描述服務(wù)質(zhì) 量水平。最后，通過實(shí)證研究論證了服務(wù)質(zhì)量指數(shù)的有效性。 關(guān)鍵詞：服務(wù)質(zhì)量 指數(shù) 模型 改進(jìn) Service Quality Index Tang Xiaofen (Shanghai Academy of Quality Management, Tel: 86-21-62835871, E- mail:tangxf@saq.org.cn) Abstract: Nowadays the evaluation of service quality usually adopts the methods such as SEVEQUAL, customer satisfaction, etc. And these methods employ the customer’s impression to evaluate the service quality. But the attention paid to the process and capacity of service quality is not enough. While these two factors are prerequisites to determine the level of service quality. To describe the level of service quality accurately and objectively, it is necessary to evaluate these factors synthetically. This paper presents and establishes a service quality system model, which is customer-focused and covers three functional aspects of service capacity, service process and service performance. With the service quality index, the model describes quantitatively the level of service quality, which is a new point of view and method. Finally the paper introduces a real study case of an enterprise, which demonstrates the validity of service quality index. Key words: Service quality, Index, Model, Improvement 1 引 言 目前全球國(guó)民生產(chǎn)總值的58%來自服務(wù)業(yè)，服務(wù)貿(mào)易在國(guó)際貿(mào)易中的比重達(dá)到25%，服 務(wù)質(zhì)量成為人們?nèi)找骊P(guān)注的焦點(diǎn)。國(guó)際有關(guān)制造業(yè)的質(zhì)量管理理論和方法日臻成熟，然 而服務(wù)質(zhì)量理念和管理方法方面的研究卻相對(duì)滯后。由于服務(wù)具有無形性、異質(zhì)性、不 可分割性、不可存儲(chǔ)性等與實(shí)體產(chǎn)品不同的特性，因此產(chǎn)生于制造業(yè)傳統(tǒng)的質(zhì)量管理理 論與方法在服務(wù)業(yè)質(zhì)量管理中的應(yīng)用受到限制。這一狀況已引起國(guó)際上產(chǎn)業(yè)界、學(xué)術(shù)界 的廣泛關(guān)注。 國(guó)外對(duì)服務(wù)質(zhì)量深入和廣泛地研究始于二十世紀(jì)80年代初。早期研究集中在服務(wù)營(yíng)銷 領(lǐng)域，后來逐步擴(kuò)展到服務(wù)作業(yè)、人力資源管理等相關(guān)領(lǐng)域，呈現(xiàn)出多學(xué)科交叉研究的 特點(diǎn)。芬蘭學(xué)者格朗魯斯1982年（Christian Gronroos,1982）最早提出顧客感知服務(wù)質(zhì)量的概念，他認(rèn)為服務(wù)質(zhì)量本質(zhì)是一種感知， 它由顧客的服務(wù)期望和實(shí)際服務(wù)經(jīng)歷的比較確定。服務(wù)質(zhì)量高低取決于顧客的感知，服 務(wù)質(zhì)量的最高評(píng)價(jià)者是顧客而不是企業(yè)。列迪寧1982年（Lehtinen,1982）提出將服務(wù)質(zhì) 量分成設(shè)計(jì)質(zhì)量、交互質(zhì)量和企業(yè)質(zhì)量三個(gè)方面。古姆松1988年（Gummesson,1988）將 服務(wù)質(zhì)量劃分為設(shè)計(jì)質(zhì)量、生產(chǎn)質(zhì)量、過程質(zhì)量和產(chǎn)出質(zhì)量四大要素。艾德瓦松1989年 （Edvardsson,1989）提出服務(wù)質(zhì)量包括技術(shù)質(zhì)量、生產(chǎn)質(zhì)量、整合質(zhì)量、功能質(zhì)量和產(chǎn) 出質(zhì)量。在此之后，國(guó)外學(xué)者提出新的服務(wù)質(zhì)量模型較少，而更側(cè)重已有模型的應(yīng)用和 修正。 國(guó)外許多學(xué)者采用“多重屬性模型”來評(píng)估服務(wù)質(zhì)量。美國(guó)學(xué)者潘拉索拉曼（A.Parasu ranman）、隋賽莫爾（Valarie A.Zeithaml）和貝里（Leonard L.Berry）經(jīng)過大量調(diào)查研究，指出顧客主要根據(jù)可靠、可感知、反應(yīng)、保證、移情等五 類服務(wù)屬性評(píng)估服務(wù)質(zhì)量，并依據(jù)這五類屬性的內(nèi)涵，于1988年設(shè)計(jì)了由22個(gè)指標(biāo)組成 的SEVEQUAL服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)方法，較好地解決了服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的難題。但是，SEVEQUAL反 映的是顧客對(duì)服務(wù)過程的整體評(píng)價(jià)，利用這種方法得到的信息是粗線條的。于是他們?cè)?80年代末又提出了差距分析模型（Gap Analysis Model），該模型專門用來分析服務(wù)質(zhì)量問題的根源，可以發(fā)現(xiàn)服務(wù)提供者與顧客在服務(wù) 觀念上存在的差距。 以上方法都是完全從顧客的角度來評(píng)價(jià)服務(wù)質(zhì)量，而且只關(guān)注服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)生的最終結(jié) 果，對(duì)于服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)生的過程和提供服務(wù)質(zhì)量的能力都較少涉及。基于此，本文提出基 于服務(wù)質(zhì)量過程、能力、績(jī)效的服務(wù)質(zhì)量體系模型，并運(yùn)用服務(wù)質(zhì)量指數(shù)來評(píng)價(jià)服務(wù)質(zhì) 量。 2 服務(wù)質(zhì)量體系模型 對(duì)于服務(wù)質(zhì)量體系模型的構(gòu)思，考慮了以下因素。 1. 以服務(wù)實(shí)現(xiàn)過程作為體系模型的研究主線。 2. 以顧客作為體系模型的核心，以顧客對(duì)服務(wù)的需求作為體系模型的輸入端，以顧客 對(duì)所接受服務(wù)的感受與評(píng)價(jià)作為體系模型的輸出結(jié)果。 3. 服務(wù)質(zhì)量體系劃分為顧客與組織兩個(gè)范疇。顧客范疇體現(xiàn)在體系的兩端，即顧客的 需求與顧客的感受。組織范疇起始于員工(尤其是管理層)對(duì)顧客需求產(chǎn)生的認(rèn)知 ，通過服務(wù)要素、服務(wù)過程、服務(wù)實(shí)現(xiàn)，提供服務(wù)質(zhì)量。 4. 服務(wù)要素、服務(wù)過程、服務(wù)實(shí)現(xiàn)作為體系模型的變量要素，綜合體現(xiàn)出服務(wù)質(zhì)量狀 況，運(yùn)用服務(wù)質(zhì)量能力指數(shù)、服務(wù)質(zhì)量過程指數(shù)、服務(wù)質(zhì)量績(jī)效指數(shù)來定量化描 述上述三變量要素的運(yùn)作水平；并運(yùn)用最終合成的服務(wù)質(zhì)量指數(shù)整體評(píng)價(jià)服務(wù)質(zhì) 量水平。 圖1 服務(wù)質(zhì)量體系模型 模型包含三個(gè)循環(huán)：第一個(gè)循環(huán)為服務(wù)過程的循環(huán)，通過建立相關(guān)的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、 規(guī)范與制度，以及對(duì)對(duì)服務(wù)流程的分析，進(jìn)行過程控制，再導(dǎo)入到服務(wù)過程中。第二個(gè) 循環(huán)為服務(wù)能力循環(huán)，包括服務(wù)資源配置、服務(wù)策劃等，其重點(diǎn)是通過管理體系對(duì)服務(wù) 質(zhì)量的保證與維護(hù)。第三個(gè)循環(huán)為服務(wù)質(zhì)量體系的整體循環(huán)，顧客接受組織提供的服務(wù) ，依據(jù)其主觀感受和組織的客觀技術(shù)經(jīng)濟(jì)指標(biāo)對(duì)其進(jìn)行評(píng)價(jià)。組織對(duì)顧客的感受和客觀 技術(shù)經(jīng)濟(jì)指標(biāo)進(jìn)行測(cè)量分析，并將分析的結(jié)果用于體系的持續(xù)改進(jìn)，再導(dǎo)入到新的顧客 需求分析中。 模型中的服務(wù)要素、服務(wù)過程、服務(wù)實(shí)現(xiàn)分別產(chǎn)生服務(wù)質(zhì)量能力指數(shù)、服務(wù)質(zhì)量過程 指數(shù)、服務(wù)質(zhì)量績(jī)效指數(shù)。三項(xiàng)指數(shù)作為服務(wù)質(zhì)量指數(shù)的有機(jī)組成部分，整合成為服務(wù) 質(zhì)量指數(shù)，作為對(duì)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的整體評(píng)價(jià)。 3 服務(wù)質(zhì)量指數(shù) 3.1 指標(biāo)體系的設(shè)置 服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)體系，由服務(wù)績(jī)效指數(shù)、服務(wù)過程指數(shù)、服務(wù)能力指數(shù)組成。 3.1.1 服務(wù)質(zhì)量績(jī)效指標(biāo)的設(shè)置 服務(wù)質(zhì)量績(jī)效測(cè)量的是服務(wù)質(zhì)量的結(jié)果，它取決于服務(wù)內(nèi)容、提供服務(wù)質(zhì)量的水平能 力與顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的需求與期望。由此，根據(jù)SERVQUAL模型和服務(wù)質(zhì)量特性，結(jié)合為 顧客提供的服務(wù)內(nèi)容，以及提供服務(wù)質(zhì)量水平的客觀數(shù)據(jù)與顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的主觀感受 ，就可以設(shè)計(jì)出服務(wù)質(zhì)量績(jī)效的指標(biāo)體系。 3.1.2 服務(wù)質(zhì)量過程指標(biāo)體系的設(shè)置 服務(wù)質(zhì)量過程指數(shù)作為對(duì)服務(wù)過程的測(cè)量結(jié)果，通過運(yùn)用服務(wù)設(shè)計(jì)藍(lán)圖（SB）對(duì)服務(wù) 流程進(jìn)行過程分析，尋找到服務(wù)觸點(diǎn)，作為服務(wù)過程評(píng)價(jià)主客體。并運(yùn)用擴(kuò)展的GAP模型 ，生成服務(wù)質(zhì)量過程指數(shù)的測(cè)評(píng)指標(biāo)。 3.1.3 服務(wù)質(zhì)量能力指標(biāo)體系的設(shè)置 運(yùn)用現(xiàn)代質(zhì)量管理理論總結(jié)出組織的服務(wù)質(zhì)量要素，作為對(duì)服務(wù)能力評(píng)價(jià)的對(duì)象；歸 納組織內(nèi)與質(zhì)量相關(guān)的職能部門，作為被評(píng)價(jià)的職能部門；依據(jù)Crosby的質(zhì)量管理成熟 度對(duì)職能部門做質(zhì)量意識(shí)狀態(tài)的水平判斷；進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量要素、服務(wù)質(zhì)量職能部門、服 務(wù)質(zhì)量意識(shí)水平進(jìn)行多維綜合內(nèi)部評(píng)價(jià)，通過比較目前狀況與最優(yōu)狀態(tài)尋找差距，得到 服務(wù)質(zhì)量能力水平。 3.2 指標(biāo)的評(píng)價(jià) 由于評(píng)價(jià)的主客體與對(duì)象不同，如果對(duì)三套指標(biāo)體系采取同一評(píng)價(jià)方法無疑是不合時(shí) 宜的，本論文提出三維評(píng)價(jià)模式更有效地進(jìn)行指標(biāo)評(píng)價(jià)。 1、服務(wù)質(zhì)量績(jī)效的評(píng)價(jià)。服務(wù)接受方（顧客）在各個(gè)服務(wù)接觸點(diǎn)上產(chǎn)生對(duì)于服務(wù)質(zhì)量 的感知認(rèn)識(shí)，因此有能力對(duì)于服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)價(jià)，評(píng)價(jià)的信息可以作為企業(yè)從外部出發(fā) 改善服務(wù)過程的依據(jù)。 2、服務(wù)質(zhì)量過程的評(píng)價(jià)。作為服務(wù)提供方的企業(yè)，對(duì)于其所提供的服務(wù)是否符合自身 的承諾也有著自我認(rèn)識(shí)。更進(jìn)一步，服務(wù)流程中的每一道工序都為其上道工序提供服務(wù) ，因此可以將評(píng)價(jià)導(dǎo)入到組織內(nèi)部，將有助于發(fā)現(xiàn)導(dǎo)致問題產(chǎn)生的根源。 3、服務(wù)質(zhì)量能力的評(píng)價(jià)。如果由企業(yè)內(nèi)部員工來評(píng)價(jià)服務(wù)能力，由于人情等因素更傾 向于給予評(píng)價(jià)對(duì)象正面而非負(fù)面評(píng)價(jià)，從而可能會(huì)掩飾問題的存在。借助于專家評(píng)價(jià)， 則有利于防止這些因素所造成的虛假信息。 4、三維評(píng)價(jià)的思路。三維評(píng)價(jià)即是從服務(wù)的接受方、服務(wù)提供方以及專家的角度同時(shí) 進(jìn)行評(píng)價(jià)。其中顧客評(píng)價(jià)的對(duì)象為服務(wù)績(jī)效；內(nèi)部評(píng)價(jià)的對(duì)象為服務(wù)過程；專家評(píng)價(jià)的 對(duì)象為服務(wù)能力。三方評(píng)價(jià)結(jié)束后，分別產(chǎn)生相應(yīng)的評(píng)價(jià)指數(shù)，作為評(píng)價(jià)的結(jié)果。 3.3 指數(shù)生成方法 3.3.1 服務(wù)質(zhì)量績(jī)效指數(shù)的生成方法 采用具有自學(xué)習(xí)、自適應(yīng)的優(yōu)點(diǎn)人工神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)模型方法。BP人工神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)是一類前向 無反饋的神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)，它可以通過對(duì)若干樣本的自學(xué)習(xí),建立網(wǎng)絡(luò)輸入變量與輸出變量之間 的全局非線性映射關(guān)系，由于有連續(xù)函數(shù)表現(xiàn)定理，可建立一個(gè)3層網(wǎng)絡(luò)，輸入為服務(wù)質(zhì) 量績(jī)效指標(biāo)值，而網(wǎng)絡(luò)輸出則是服務(wù)質(zhì)量績(jī)效指數(shù)。 由我研究院自主開發(fā)的BP網(wǎng)絡(luò)軟件，對(duì)各項(xiàng)指標(biāo)的國(guó)際先進(jìn)、國(guó)內(nèi)先進(jìn)、企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、 國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)、國(guó)內(nèi)平均設(shè)立5組學(xué)習(xí)樣本，使軟件進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)自學(xué)習(xí)，尋求對(duì)全部樣本數(shù)據(jù)均 有較好響應(yīng)的非線性映射關(guān)系。經(jīng)學(xué)習(xí)后的BP網(wǎng)絡(luò)，只要輸入新的指標(biāo)值，網(wǎng)絡(luò)將立即 輸出相對(duì)應(yīng)的服務(wù)質(zhì)量績(jī)效指數(shù)。 3.3.2 服務(wù)質(zhì)量過程指數(shù)的生成方法 選用優(yōu)序評(píng)價(jià)法進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量過程指數(shù)的生成，步驟如下： 1. 給定標(biāo)度值，每個(gè)評(píng)價(jià)主體依據(jù)評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)給出每個(gè)評(píng)價(jià)單元的標(biāo)度值。 2. 確定單排序，根據(jù)指標(biāo)單排序計(jì)算格式表進(jìn)行單排序。 3. 確定總排序，根據(jù)總排序計(jì)算格式表進(jìn)行評(píng)價(jià)客體的總排序。 4. 選擇代表計(jì)數(shù)法用于確定評(píng)價(jià)指標(biāo)的權(quán)重系數(shù)。 1) 由專家給出評(píng)價(jià)矩陣；2) 對(duì)原始評(píng)價(jià)矩陣進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化處理，并記標(biāo)準(zhǔn)化處理后的評(píng)價(jià)矩陣為P*；3) 計(jì)算指標(biāo)關(guān)聯(lián)度矩陣D；4) 分解指標(biāo)關(guān)聯(lián)度矩陣D；5) 根據(jù)強(qiáng)關(guān)聯(lián)度矩陣D1構(gòu)造M(A)；6) 通過枚舉法求出M(A)的SDR集合R(A)；7) 對(duì)R(A)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)處理，計(jì)算分布矩陣X和初始權(quán)重W；8)根據(jù)M(A)計(jì)算修正系數(shù)t。9) 計(jì)算最終權(quán)值w*。 3.3.3 服務(wù)質(zhì)量能力指數(shù)的生成方法 服務(wù)質(zhì)量能力指數(shù)依據(jù)服務(wù)質(zhì)量要素、服務(wù)部門和職能單位、服務(wù)質(zhì)量意識(shí)綜合分析 得出，采用多重線性矩陣的數(shù)學(xué)模型合成指數(shù)。首先總結(jié)出服務(wù)質(zhì)量要素Ai(i=1,2,…,m )；質(zhì)量部門與職能單位Bj(j=1,2,…,n)；質(zhì)量水平Ck(k=1,2,…,5)。QPI[pic]=F[pic]{[pic] ,[pic],[pic],[pic] ,[pic] ,[pic] ,[pic]}，F(xiàn)[pic]是與三類變量相關(guān)的函數(shù)，三類變量[pic],[pic],[pic]分別為質(zhì)量因 素、職能單位和質(zhì)量水平。它們相互作用而產(chǎn)生服務(wù)質(zhì)量能力指數(shù)。 步驟1，建立部門—質(zhì)量水平矩陣；步驟2，建立服務(wù)能力矩陣；步驟3，計(jì)算服務(wù)質(zhì)量能 力指數(shù)。 3.3.4 服務(wù)質(zhì)量指數(shù)的生成方法 采用層次分析法（AHP），將服務(wù)質(zhì)量過程指數(shù)、服務(wù)質(zhì)量能力指數(shù)、服務(wù)質(zhì)量績(jī)效指 數(shù)合成服務(wù)質(zhì)量指數(shù)。 4 實(shí)證研究 4.1 實(shí)證對(duì)象 本項(xiàng)目的實(shí)證研究對(duì)象為某供電公司，該公司擁有供電客戶數(shù)占全國(guó)客戶總量的5%。 4.2 實(shí)證測(cè)評(píng)過程 半年時(shí)間完成了項(xiàng)目調(diào)研、指標(biāo)問卷設(shè)計(jì)、樣本抽樣、測(cè)評(píng)、成果評(píng)審等工作。服務(wù) 質(zhì)量能力指數(shù)的測(cè)評(píng)對(duì)象為供電公司下屬的18個(gè)部門，由11名專家對(duì)各部門進(jìn)行評(píng)審。 服務(wù)質(zhì)量過程指數(shù)的測(cè)評(píng)對(duì)象為與提供供電服務(wù)密切相關(guān)的12個(gè)部門，依據(jù)服務(wù)流程的 上下游關(guān)系劃分為評(píng)價(jià)主體與客體，由評(píng)級(jí)主體的部門負(fù)責(zé)人對(duì)評(píng)價(jià)客體進(jìn)行評(píng)價(jià)。服 務(wù)質(zhì)量績(jī)效指數(shù)的測(cè)評(píng)對(duì)象為供電公司所轄的居民用戶和單位用戶，運(yùn)用抽樣方法確定 了調(diào)查對(duì)象，采取上門面訪與電話訪談的形式。 4.3 測(cè)評(píng)結(jié)果 服務(wù)質(zhì)量能力指數(shù)83.02，服務(wù)質(zhì)量過程指數(shù)78.14，服務(wù)質(zhì)量績(jī)效指數(shù)92.46，總體 服務(wù)質(zhì)量綜合指數(shù)為88.46。 表1 服務(wù)質(zhì)量能力指數(shù)指數(shù) |單 位 |得 分 |單 位 |得 分 | |計(jì)劃經(jīng)營(yíng) |75.44 |電網(wǎng)調(diào)度 |86.22 | |用電檢查 |79.76 |客戶中心承詢 |92.50 | |戶表專職 |86.67 |設(shè)備運(yùn)行 |74.93 | |安全技術(shù) |83.04 |供電分公司承詢 |86.32 | |抄算 |79.74 |表記廠 ...
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