服務(wù)業(yè)質(zhì)量管理
|文 件 名 |服務(wù)業(yè)質(zhì)量管理 | |電子文件編碼 |FWZL004 |頁 碼 |6-1 | | | |●“滿足顧客的需要”是服務(wù)業(yè)的目的 | |（1）服務(wù)業(yè)的目的 | |①滿足社會的需要； | |②滿足顧客的需要； | |③獲得自身的發(fā)展和應(yīng)有的效益。 | |（2）滿足顧客需要是服務(wù)業(yè)目的的核心 | |①沒有顧客的需要就沒有社會的需要； | |②滿足不了顧客的需要，也就不能滿足社會的需要； | |③不能滿足顧客的需要，服務(wù)組織將無法生存和發(fā)展。 | |（3）顧客的需要與服務(wù) | |①顧客的需要策劃服務(wù)的輸入； | |②準(zhǔn)確把握顧客的需要才能策劃出顧客歡迎的服務(wù)； | |③不斷了解顧客的需要，用于改進(jìn)服務(wù)，才能使服務(wù)具有生命力。 | |（4）顧客需要的產(chǎn)生 | |①對組織而言，服務(wù)的需要可能產(chǎn)生于實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)所需的服務(wù)支援或補(bǔ)充| |； | |②對個人而言，服務(wù)的需要可能產(chǎn)生于生活、娛樂、健康、交往、學(xué)習(xí)等方| |面需要的支援或補(bǔ)充； | |③服務(wù)的需要客觀存在的； | |④一些服務(wù)往往需要開發(fā)。 | |（5）顧客的需要 | |①不同的服務(wù)項(xiàng)目用于滿足顧客不同的需要； | |②不同的顧客對同一服務(wù)可能有不同的需要； | |③同一顧客在不同的時間或空間對同一服務(wù)可能有不同的需要； | |文 件 名 |服務(wù)業(yè)質(zhì)量管理 | |電子文件編碼 |FWZL004 |頁 碼 |6-2 | | | |④顧客的需要在不斷的變化和發(fā)展中，隨時間、環(huán)境及顧客自身的變化而變| |化； | |⑤顧客的需要受到社會需要的限制（如環(huán)保要求，法律、法規(guī)要求等）； | |⑥顧客的需要不是一個模糊的不可界定的概念； | |⑦實(shí)際的、現(xiàn)實(shí)的顧客需要可以明確的，也可以用適當(dāng)?shù)姆椒▽κ欠駶M足了| |顧客的需要進(jìn)行評價。 | |●服務(wù)業(yè)質(zhì)量管理的特點(diǎn) | |（1）顧客的需要與質(zhì)量要求 | |①需要應(yīng)轉(zhuǎn)化為質(zhì)量要求； | |②質(zhì)量要求應(yīng)充分反映顧客對服務(wù)的明確的或隱含的需要； | |③經(jīng)轉(zhuǎn)化的質(zhì)量要求應(yīng)是定量的或定性的； | |④經(jīng)轉(zhuǎn)化的質(zhì)量要求應(yīng)能夠?qū)崿F(xiàn)并能夠用規(guī)定的方法和標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行評價； | |⑤為滿足顧客的要求，質(zhì)量要求應(yīng)包括市場、合同和組織內(nèi)部的要求，在不| |同的策劃階段可對要求進(jìn)行開發(fā)、細(xì)化和更新； | |⑥經(jīng)轉(zhuǎn)化的質(zhì)量要求應(yīng)使用功能性術(shù)語并形成文件。 | |（2）服務(wù)業(yè)的質(zhì)量特性 | |①由顧客需要轉(zhuǎn)化的質(zhì)量要求就構(gòu)成為某一服務(wù)的質(zhì)量特性； | |②在確定服務(wù)業(yè)的質(zhì)量特性時還需考慮社會的要求。 | |（3）服務(wù)業(yè)的質(zhì)量要求與服務(wù)特性 | |①服務(wù)特性是對服務(wù)業(yè)的質(zhì)量要求的表述； | |②服務(wù)提供特性就是對各服務(wù)過程質(zhì)量要求的表述。 | |（4）服務(wù)業(yè)質(zhì)量管理的特點(diǎn) | | | |文 件 名 |服務(wù)業(yè)質(zhì)量管理 | |電子文件編碼 |FWZL004 |頁 碼 |6-3 | | | |①人的相互影響是服務(wù)質(zhì)量的一個至關(guān)重要的部分； | |——在與顧客的接觸面上，服務(wù)人員往往成為一種服務(wù)工具，獨(dú)立地、隨機(jī) | |地、直接面對各種各樣的顧客，其服務(wù)技能和服務(wù)方式直接決定著顧客對 | |服務(wù)質(zhì)量的感受； | |——情感因素是顧客憑與服務(wù)人接觸及對服務(wù)結(jié)果的主觀評價決定的，這種 | |由情感決定的感受可能在同樣的背景下，產(chǎn)生完全不同的結(jié)論； | |——服務(wù)的所有無形成分往往是由人決定的； | |——顧客對服務(wù)質(zhì)量的感受，往往帶有主觀的成分，顧客的感受決定著服務(wù) | |的成敗，在建立服務(wù)質(zhì)量體系時，應(yīng)對人的因素給予高度的重視，這包括 | |： | |a.促進(jìn)各類人員信守各項(xiàng)質(zhì)量原則； | |b.開發(fā)人員的技巧和能力； | |c.激勵人員去提高質(zhì)量和滿足顧客的期望； | |d.要特別重視與顧客的溝通聯(lián)絡(luò)。 | |②運(yùn)用最終檢驗(yàn)的方法來影響與顧客接觸中的服務(wù)質(zhì)量通常是不可能的； | |——在多數(shù)情況下，服務(wù)特性和服務(wù)提供特性的控制只能由控制過程來達(dá)到 | |； | |——過程的控制對達(dá)到和維持所要求的服務(wù)質(zhì)量是重要的，也是不可缺少的 | |； | |——服務(wù)業(yè)需要通過運(yùn)用結(jié)構(gòu)化的嚴(yán)密的質(zhì)量體系原則對過程實(shí)施控制，才 | |能達(dá)到質(zhì)量體系的目標(biāo)。 | |③在服務(wù)提供時采取補(bǔ)救措施是可能的； | |——顧客評定任何不合格常常是直接的。 | |文 件 名 |服務(wù)業(yè)質(zhì)量管理 | |電子文件編碼 |FWZL004 |頁 碼 |6-4 | | | |——不合格服務(wù)的糾正往往不允許拖延。 | |——服務(wù)人員及時采取對不合格服務(wù)的補(bǔ)救措施是挽回?fù)p失、減少顧客不滿 | |意程度的有效方法。 | |——在建立服務(wù)質(zhì)量體系時，應(yīng)考慮及時采取補(bǔ)救措施的可能的方法。 | |④一些服務(wù)需要顧客的參與。 | |——一些特定的服務(wù)項(xiàng)目（如培訓(xùn)、娛樂場等）需要顧客的參與和配合。 | |——當(dāng)需要顧客參與和配合時，就需確定顧客的職責(zé)。 | |附： | |●典型服務(wù)業(yè)的顧客需要 | |（1）批發(fā)業(yè) | |商品質(zhì)量需保證，價格合理，按期交貨，守信譽(yù)，服務(wù)熱情、周到，聯(lián)絡(luò) | |方便，成交后問題的解決合乎情理等。 | |（2）零售業(yè) | |商品質(zhì)量可靠，購物環(huán)境便于選購，購物快捷，價格合理，品種齊全，明 | |碼標(biāo)價，商品介紹真實(shí)、準(zhǔn)確，服務(wù)熱情、周到，售后服務(wù)完善、守信等 | |。 | |（3）飯店 | |客房舒適、衛(wèi)生，價格合理，接待和服務(wù)熱情、周到、規(guī)范，服務(wù)設(shè)施完 | |善、安全，顧客得到應(yīng)有的尊重等。 | |（4）洗衣店 | |保證洗衣質(zhì)量，按時交付所洗衣物，價格合理，服務(wù)熱情、周到等。 | |文 件 名 |服務(wù)業(yè)質(zhì)量管理 | |電子文件編碼 |FWZL004 |頁 碼 |6-5 | | | |（5）銀行 | |存取款快捷、方便、準(zhǔn)確無誤，守信譽(yù)、有保障，尊重顧客，安全等。 | |（6）物業(yè)管理 | |公用設(shè)施維護(hù)良好，私用設(shè)施能及時得到維護(hù)，職業(yè)道德好，服務(wù)周到， | |守時、收費(fèi)合理等。 | |（7）餐飲業(yè) | |保證餐飲質(zhì)量，環(huán)境舒適、衛(wèi)生、服務(wù)熱情，收費(fèi)合理等。 | |（8）家電維修 | |故障判斷準(zhǔn)確，修理質(zhì)量保證，收費(fèi)合理，交付準(zhǔn)時，后續(xù)服務(wù)完善，遵 | |守維修職業(yè)道德等。 | |（9）律師事務(wù)所 | |法律支援及時，法律判斷和指導(dǎo)正確，遵守職業(yè)道德，收費(fèi)合理等。 | |●對顧客需要的表現(xiàn)形態(tài)的歸納 | |（1）上列典型服務(wù)業(yè)的顧客需要可歸納為有形的需要和無形的需要。 | |（2）有形的需要諸如： | |商品質(zhì)量保證（批發(fā)業(yè)、零售業(yè)）。客房舒適、衛(wèi)生（飯店）。服務(wù)設(shè)施 | |完善（飯店）。保證洗衣質(zhì)量（洗衣店）。保證公用設(shè)施和私用設(shè)施的維 | |修質(zhì)量（物業(yè)管理）。保證維修質(zhì)量（維修業(yè)）。收費(fèi)合理等。 | |（3）無形的需要諸如：服務(wù)熱情、周到；守信譽(yù)；聯(lián)絡(luò)方便；快捷、準(zhǔn)時| |；服務(wù)規(guī)范、尊重顧客；安全等。 | |●對顧客需要的屬性的歸納 | |（1）上列顧客需要可按屬性歸納為與服務(wù)和有形產(chǎn)品質(zhì)量因素有關(guān)的需要| |，與經(jīng)濟(jì)因素有關(guān)的需要和與時間因素有關(guān)的需要。 | |文 件 名 |服務(wù)業(yè)質(zhì)量管理 | |電子文件編碼 |FWZL004 |頁 碼 |6-6 | | | |（2）與質(zhì)量因素有關(guān)的需要諸如：保證商品質(zhì)量；保證維修質(zhì)量；保證洗| |衣質(zhì)量；保證后續(xù)服務(wù)質(zhì)量等。 | |（3）與經(jīng)濟(jì)因素有關(guān)的諸如：價格合理；明碼標(biāo)價等。 | |（4）與時間因素有關(guān)的需要諸如：按期交貨；快捷、方便；守時、及時等| |。 |
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