服務(wù)員應(yīng)知應(yīng)會
服務(wù)員應(yīng)知應(yīng)會 服務(wù)員規(guī)范 (一) 儀容 主要指人的頭部，包括面部、發(fā)型等。 1．女性服務(wù)員： (1)發(fā)型：①干凈；②頭發(fā)必須梳理整齊，有一定發(fā)式(不怪)；③頭發(fā)不宜過長(最長齊肩胛 骨)，不得梳披肩發(fā)，額前流海不得壓眉，裝飾簡潔、淡雅。 (2)化妝：①化淡妝；②化妝的重點(diǎn)是彌補(bǔ)先天不足部位；③不要濃妝艷抹。 (3)飾物：原則上不帶（一般只限于佩戴手表），原因有三：①不方便工作，如耳飾、手 鏈等；②不衛(wèi)生，如戒指易于藏污納垢；③為使客人得到精神上的滿足，因此在飾物的佩 帶上不宜超過客人。 2．男性服務(wù)員： (1) 發(fā)型：①干凈；②有一定發(fā)式(不怪)；⑧不要太長(以齊發(fā)際為限)。 (2) 面容：①不留胡須；②不留長鬢角。 (3) 飾物：飾物只限于佩戴手表。 (二) 儀表 儀表這里主要指人的衣著。著裝整齊、干凈，胸牌佩戴在左胸前，內(nèi)衣下擺不得露在制 服外面，統(tǒng)一穿著整潔的工作服。 1.女裝： (1) 上衣不宜太短，以免彎腰時(shí)露出腰帶。 (2) 裙子不宜太窄，以免下蹲時(shí)不方便。 (3) 穿襯衣時(shí)頸部要有裝飾，頸不宜外露。 (4) 必須扣好衣扣，不許敞開。 (5) 不許光腳，必須穿長筒絲襪。 (6) 要穿淺色襪子，不許穿黑色絲襪。 (7) 穿黑色皮鞋或黑色布鞋。 (8) 不要穿膠鞋或涼鞋。 2.男裝： (1) 上衣不宜太短，以免彎腰時(shí)露出腰帶。 (2) 必須扣好衣扣，不許敞開。 (3) 不許挽起袖口褲腳。 (4) 要穿黑色皮鞋或布鞋。 (5) 不要穿涼鞋、膠鞋。 (6) 不許光腳，要穿深色襪子。 (三) 衛(wèi)生要求 1、服務(wù)員的個(gè)人衛(wèi)生要求 服務(wù)人員的個(gè)人衛(wèi)生，除了穿著按照飯店的規(guī)定，保持干凈整潔外，還要做到“五勤”、 “三要”、“七不”和“兩個(gè)注意”。 (1) “五勤”的具體內(nèi)容是勤洗澡，勤理發(fā)，勤刮胡須，勤刷牙，勤剪指甲。 勤洗澡。要求有條件的服務(wù)員每天洗澡。因?yàn)椴患皶r(shí)洗澡，身上的汗味很難聞。特別 是在夏季，客人聞到后會很反感，這樣會影響服務(wù)質(zhì)量。冬天也要每隔一兩天就洗澡， 應(yīng)該在工作前洗，以保證服務(wù)時(shí)身體無異味。 勤理發(fā)。男服務(wù)員一般兩周左右理一次發(fā)，不留怪發(fā)型，發(fā)長不過耳，不留大鬟角， 上班前梳理整齊。女服務(wù)員發(fā)長不過肩，亦不能留怪發(fā)型，上班前應(yīng)梳理整齊。 勤刮胡須。男服務(wù)員每天刮一次胡須，保持面部下凈整潔。洗瞼刮胡須后，用一般的 、香味不濃的護(hù)膚用品護(hù)膚。不要香氣很濃地為客人服務(wù)．這樣會引起客人的反感。 勤刷牙。服務(wù)員要養(yǎng)成早晨、晚上刷牙的習(xí)慣，餐后要漱口。美麗潔白的牙齒，會給 客人留下良好的印象。 勤剪指甲。這是養(yǎng)成良好衛(wèi)生習(xí)慣的起碼要求。手指甲內(nèi)有許多致病細(xì)菌。指甲很長 很臟，在為客人上菜、斟酒時(shí)會讓客人很反感。女服務(wù)員不允許涂抹指甲油，因?yàn)橹讣?油容易掉，客人看見手指涂有指甲油會產(chǎn)生聯(lián)想，認(rèn)為菜中也會有掉下的指甲油。服務(wù) 員每星期要剪一至兩次指甲，勤洗手，保持手部的清潔，這樣可“減少疾病的傳播”。 (2) “三要”的內(nèi)容是：在工作前后、大小便前后要洗手，工作前要漱口。 (3) “七不”的內(nèi)容是在客人面前不掏耳，不剔牙，不抓頭皮，不打哈欠，不摳鼻子，不吃食 品，不嚼口香糖。 (4) “兩個(gè)注意”的內(nèi)容是：服務(wù)前注意不食韭萊、犬蒜和大蔥等有強(qiáng)烈氣味的食品；在賓客 面前咳嗽、打噴嚏須轉(zhuǎn)身，并掩住口鼻。 2．服務(wù)員的衛(wèi)生操作要求 服務(wù)人員養(yǎng)成良好的衛(wèi)生操作習(xí)慣，既體現(xiàn)了對客人的禮貌，也是服務(wù)素質(zhì)高的又一 體現(xiàn)。具體要求有以下幾點(diǎn)。 (1) 使用干凈清潔的托盤為客人服務(wù)。如有菜湯、菜汁灑在托盤內(nèi)，要及時(shí)清洗。托盤是服 務(wù)員的工具，要養(yǎng)成隨時(shí)清潔托盤的好習(xí)慣。 (2) 上餐盤、撤餐盤、拿餐盤的手法要正確。正確拿餐盤的手法是：四個(gè)手指托住盤底，大 拇指呈斜狀，拇指指肚朝向盤子的中央，不要將拇指直伸入盤內(nèi)。如有些大菜盤過重時(shí) ，可用雙手端捧上臺。 (3) 運(yùn)送杯具要使用托盤。拿杯時(shí)要拿杯的下半部，高腳杯要拿杯柱，不要拿杯口的部位。 任何時(shí)候都不要幾個(gè)杯子套摞在一起拿，或者抓住幾個(gè)杯子內(nèi)壁一起拿。 (4) 拿小件餐具如筷子、勺、刀叉時(shí)，筷子要帶筷子套放在托盤里送給客人，小勺要拿勺把 ，刀叉要拿柄部。 (5) 餐用具有破損的，如餐盤有裂縫、破邊的，玻璃杯有破口等，要立即挑揀出來，不可繼 續(xù)使用，以保證安全。 (6) 服務(wù)操作時(shí)動(dòng)作要輕，要將聲響降低到最低限度。動(dòng)作要輕，不但表現(xiàn)在上菜等服務(wù)上 ，而且走路、講話都要體現(xiàn)出這個(gè)要求。 (7) 餐廳內(nèi)銷售的各種食品，服務(wù)人員要從感觀上檢查其質(zhì)量，如發(fā)現(xiàn)有不符合衛(wèi)生要求的 ，則應(yīng)立即調(diào)換。 (8) 對有傳染病的客人使用過的餐具、用具，不要與其他客人的餐具混在一起，要單獨(dú)存放 、清洗，及時(shí)單獨(dú)做好消毒工作。
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