服務控制程
|服務控制程序 |修訂狀態(tài)： 0 | | |日 期： 2000.6.18 | | |第 2 頁 | 1.目的 規(guī)定為顧客提供服務的方法以及對服務驗證的控制，最大限度地提高顧客的滿意程度 。 2.適用范圍 適用于工廠產(chǎn)品的顧客服務活動。 3.定義 3.1服務：為滿足顧客的需要，供方與顧客之間接觸的活動以及供方內(nèi)部活動所產(chǎn)生的結(jié) 果。 3.2售后服務：是指對已到達顧客處的產(chǎn)品的維護。 4.職責 4.1計劃供應部負責建立與顧客溝通的渠道、顧客抱怨的調(diào)訪、顧客滿意度的調(diào)查與統(tǒng)計 以及服務質(zhì)量信息的反饋。 4.2質(zhì)保部負責顧客抱怨的處理。 4.3計劃供應部、生產(chǎn)部協(xié)助顧客抱怨的處理。 4.4技術(shù)開發(fā)部為顧客抱怨的處理提供技術(shù)支援。 4.5廠長負責顧客抱怨處理過程的監(jiān)督和處理的認可。 5.工作程序 5.1顧客服務的管理 5.1.1計劃供應部定期（每季度一次）組織業(yè)務員拜訪顧客，并把對顧客的拜訪情況如實 填寫《顧客訪問單》，送交部長，經(jīng)營管理室主任將顧客反饋的信息進行分析匯總，并遞 交相關(guān)職能部門和廠長。 5.1.2計劃供應部每半年向顧客發(fā)出《顧客滿意度調(diào)查表》以了解顧客對本廠產(chǎn)品的質(zhì)量、 服務、價格、供貨狀況的滿意程度，對在調(diào)查過程中顧客不滿意的信息或建議，則由計 劃供應部會同相關(guān)部門進一步調(diào)查和分析原因，制定措施，予以改善。 5.2顧客抱怨管理 5.2.1本廠任何部門收到顧客的來電、來信、來訪等均應立即通知計劃供應部， |服務控制程序 |修訂狀態(tài)： 0 | | |日 期： 2000.6.18 | | |第 3 頁 | 由計劃供應部負責填寫《顧客質(zhì)量信息反饋單》，立即轉(zhuǎn)交質(zhì)保部進行處理。 5.2.2質(zhì)保部收到計劃供應部轉(zhuǎn)來的《顧客質(zhì)量信息反饋單》后，及時進行調(diào)查分析，確定 責任部門并責成相關(guān)部門及時進行處理。若有必要時會同技術(shù)開發(fā)部、生產(chǎn)部共同分析 ，或派人前往顧客處進行調(diào)查分析。 5.2.3顧客抱怨事件處理期限： a.急件，應在二天內(nèi)作出處理； b.普通件，應在七天內(nèi)作出處理。 5.2.4經(jīng)調(diào)查分析報告若責任為本廠，或無法確認責任歸屬者，需根據(jù)調(diào)查結(jié)果或顧客要 求采取適當?shù)膶Σ?，進行處理。 （1）緊急對策：為能及時處理顧客抱怨而采取的臨時解決方法。 a.質(zhì)保部依顧客抱怨內(nèi)容進行調(diào)查、分析（必要時可會同相關(guān)部門進行）后，應初步 確定改善方案，并責成相關(guān)部門或人員予以落實； b.派員工前往現(xiàn)場處理； c.對尚未出廠的同批次產(chǎn)品按對策要求進行處理，所發(fā)現(xiàn)的不合格品按《不合格品控 制程序》執(zhí)行。 (2)長久對策 初步改善方案執(zhí)行后，由質(zhì)保部按《糾正和預防措施控制程序》采取下列必要對策解決 問題： a.過程的改善； b.管理方式的改善； c.模具或設備的改善； d.檢測手段的改善。 5.2.5處理對策決定后，負責執(zhí)行的部門須依對策內(nèi)容執(zhí)行改善工作，并由質(zhì)保 部負責追蹤結(jié)果，并將執(zhí)行情況記錄在《顧客質(zhì)量信息反饋單》上，必要時通報顧客。 5.2.6顧客的任何抱怨信息，必須有處理結(jié)論和改善對策，并報告廠長備案。 5.2.7計劃供應部對一年內(nèi)的顧客服務情況編寫年度服務報告，提交管理者代表 |服務控制程序 |修訂狀態(tài)： 0 | | |日 期： 2000.6.18 | | |第 4 頁 | 審閱，在管理評審中作為對服務工作評價的依據(jù)，以求持續(xù)改進服務質(zhì)量。 5.3產(chǎn)品監(jiān)控和早期報警系統(tǒng) 5.3.1由計劃供應部按規(guī)定的頻次拜訪顧客，了解顧客使用情況，并及時用《顧客質(zhì)量信 息反饋單》的形式傳遞給質(zhì)保部，按《糾正和預防措施控制程序》規(guī)定進行分析評定。 5.3.2為了便于了解失效情況，由計劃供應部負責設法從顧客或產(chǎn)品最終使用者處得到失 效件，以提供進行技術(shù)分析評定。對產(chǎn)品失效原因分析和采用糾正措施結(jié)果須通知顧客 ，并列入工廠PFMEA分析中。 5.3.3由計劃供應部與顧客協(xié)商，確定對產(chǎn)品使用過程中進行長期監(jiān)控和信息傳遞的方法 ，明確雙方聯(lián)系人。 5.3.4定期對失效產(chǎn)品的分析、顧客使用情況調(diào)查和顧客信息進行匯總分析的結(jié)果，作為 產(chǎn)品改進的依據(jù)。 5.4顧客滿意度的控制 5.4.1計劃供應部每半年對重要顧客進行訪問（可信訪也可走訪），將《顧客滿意度調(diào)查 表》（包括顧客對其他供貨商的滿意度調(diào)查）交顧客填寫，并負責收回。 5.4.2計劃供應部及時將收回的所有顧客滿意度調(diào)查表登錄于《顧客滿意度調(diào)查匯總表》中 。 5.4.3對顧客滿意調(diào)查及反饋的總分在70分以下的均應作為顧客抱怨處理，由計劃供應按 《糾正和預防措施控制程序》中的有關(guān)章節(jié)，對顧客的抱怨進行處理。 5.4.4在顧客滿意度調(diào)查過程中，應將有關(guān)內(nèi)容通報各有關(guān)部門（生產(chǎn)部、技術(shù)開發(fā)部、 質(zhì)保部等），顧客滿意度調(diào)查的結(jié)果作為管理評審的內(nèi)容。 5.4.5計劃供應部應定期收集有關(guān)競爭對手/競爭產(chǎn)品的有關(guān)資料進行分析比較，形成書 面報告，報管理者代表，作為管理評審和制訂業(yè)務計劃的一個輸入。 6.相關(guān)文件和記錄 QR/SH19.01-01《顧客訪問單》 QR/SH19.01-02《顧客質(zhì)量信息反饋單》 QR/SH19.01-03《顧客滿意度調(diào)查表》
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