服務(wù)控制程序
⒈目的: 為協(xié)助顧客正確使用本公司產(chǎn)品，及時解決使用過程中的質(zhì)量問題，并通過服務(wù)信 息反饋，保證公司有效地處理顧客的意見和產(chǎn)品不合格報告，不斷改進(jìn)產(chǎn)品質(zhì)量，持續(xù) 滿足顧客要求。 ⒉范圍: 適用于公司銷售活動中的服務(wù)。 ⒊職責(zé): 3·1 業(yè)務(wù)部負(fù)責(zé)銷售服務(wù)活動的實施。 3·2 技術(shù)部為銷售服務(wù)活動提供技術(shù)咨詢、產(chǎn)品設(shè)計改進(jìn)服務(wù)。 3·3 計量室為銷售服務(wù)活動提供必要的檢測方法和手段。 ⒋工作程序: 4·1 售前、售中服務(wù) 4·1·1 業(yè)務(wù)部門是對外聯(lián)絡(luò)的窗口，是企業(yè)的排頭兵。業(yè)務(wù)人員不僅應(yīng)有良好的職業(yè)道德和精 神風(fēng)貌，還應(yīng)有精湛的業(yè)務(wù)知識。顧客來訪要主動熱情接待，認(rèn)真回答顧客提出的問題 ，耐心聽取他們的意見和要求，并且記錄下來，在兩天內(nèi)以電話或傳真形式予以回復(fù)。 4·1·2 向顧客簡要宣傳介紹公司的概況: ①公司的人員、技術(shù)力量、設(shè)備和生產(chǎn)能力； ②產(chǎn)品質(zhì)量情況（型號、性能、精度等級）； ③如顧客有要求，經(jīng)生產(chǎn)副總允許后，可陪同到現(xiàn)場實地考察。 4·1·3 業(yè)務(wù)員對顧客的來電、來函、傳真應(yīng)及時如實地回復(fù)，作好記錄、登記存檔等各項工作 ，對重要的信息要及時向部門或公司領(lǐng)導(dǎo)匯報。 4·1·4 業(yè)務(wù)員要忠于職守、愛崗敬業(yè)、兢兢業(yè)業(yè)地為公司努力工作，正確捕捉市場信息，不斷 拓展新的業(yè)務(wù)單位，對已建立業(yè)務(wù)關(guān)系的顧客，要增進(jìn)友誼和信任，不斷改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量 ，真正做到使顧客滿意。 4·1·5 建立用戶登記卡和檔案并保持經(jīng)常聯(lián)系，對本公司產(chǎn)品及服務(wù)每半年進(jìn)行一次滿意度調(diào) 查，征求顧客的意見，不斷提高產(chǎn)品質(zhì)量和改進(jìn)服務(wù)態(tài)度，使顧客滿意度在一年內(nèi)達(dá)到 95％，二年內(nèi)達(dá)到97％，三年內(nèi)達(dá)到98％。 4·2 售后服務(wù) 4·2·1 售后信息的收集: ①業(yè)務(wù)部通過走訪用戶、電函聽取和征求用戶對本公司產(chǎn)品質(zhì)量的意見和要求； ②顧客的投訴和反饋意見； ③少數(shù)不合格品退貨原因的調(diào)查分析結(jié)果。 4·2·2 售后信息的處理 4·2·2·1 業(yè)務(wù)部在收到顧客的投訴和反饋意見后，應(yīng)在48小時內(nèi)派人或去函詳細(xì)了解產(chǎn)品的質(zhì)量 情況，并作好記錄。 4·2·2·2 業(yè)務(wù)部根據(jù)顧客的投訴進(jìn)行詢問和分析，涉及的質(zhì)量問題由生產(chǎn)部檢驗組負(fù)責(zé)處理，涉 及到制造、工程設(shè)計部門的由生產(chǎn)部、技術(shù)部負(fù)責(zé)解決。 4·2·2·3 顧客因使用不當(dāng)引起的質(zhì)量問題，原則上由顧客自己負(fù)責(zé)，如顧客有要求時，可委派技 術(shù)人員到顧客處協(xié)助解決，并向顧客講解產(chǎn)品的正確使用方法。 4·2·2·4 對于因公司在運輸過程中造成產(chǎn)品的損壞或遺失的處理方法詳見《搬運、貯存、包裝、防 護(hù)和交付控制程序》。 4·2·3 退回產(chǎn)品的處置 4·2·3·1 在批次發(fā)出的產(chǎn)品中，如顧客在使用時發(fā)現(xiàn)有少數(shù)產(chǎn)品沒有達(dá)到規(guī)定要求和不合格時， 可由業(yè)務(wù)部同顧客協(xié)商，更換少數(shù)不合格產(chǎn)品或給予顧客一定的補償，對顧客要求退貨 的產(chǎn)品，按以下程序辦理: ①如顧客要求整批次退貨，由業(yè)務(wù)部經(jīng)辦人填寫退回產(chǎn)品處理單，寫明退貨原因，經(jīng) 檢驗組重新檢驗確屬質(zhì)量問題不合格的，報總經(jīng)理批準(zhǔn)同意退貨； ②如顧客提出不合格部份產(chǎn)品退貨調(diào)換，經(jīng)公司領(lǐng)導(dǎo)同意后，業(yè)務(wù)員負(fù)責(zé)調(diào)換服務(wù)工 作； ③由于公司發(fā)貨錯誤，包括: 產(chǎn)品型號、精度等級、振動等級、數(shù)量等，由業(yè)務(wù)部經(jīng)理負(fù)責(zé)查明原因，做好退回和調(diào) 換工作； ④顧客因自己選型錯誤，需返回或調(diào)換的產(chǎn)品，經(jīng)檢驗組驗證，領(lǐng)導(dǎo)同意后方可調(diào)換 或退回。 4·2·3·2 凡對退回產(chǎn)品的處理，必須由業(yè)務(wù)部經(jīng)辦人員填寫退回產(chǎn)品處理單，寫明退貨原因，經(jīng) 業(yè)務(wù)部經(jīng)理證實后通知生產(chǎn)部，生產(chǎn)部經(jīng)理組織檢驗員對退回產(chǎn)品進(jìn)行重新驗證，并將 檢驗分析結(jié)果記錄在退回產(chǎn)品處理單重新檢驗欄內(nèi)，報總經(jīng)理批準(zhǔn)同意后方可辦理退貨 手續(xù)。 4·2·3·3 檢驗組根據(jù)重新檢驗的檢測報告，落實糾正和預(yù)防措施的責(zé)任部門，參閱《糾正和預(yù)防措 施控制程序》。 4·2·4 業(yè)務(wù)部經(jīng)理組織業(yè)務(wù)人員對重點用戶每年走訪一次，并保持經(jīng)常聯(lián)絡(luò)，對用戶反映的質(zhì) 量、交貨期和售后服務(wù)等方面的要求和存在的不足在《走訪用戶報告單》 中作好記錄，記錄的結(jié)果經(jīng)業(yè)務(wù)部內(nèi)勤人員整理后，反饋給各責(zé)任部門，以便整改落實 。提高產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量。 4·3 服務(wù)評審 4·3·1 由業(yè)務(wù)部經(jīng)理負(fù)責(zé)，對公司業(yè)務(wù)部每半年的服務(wù)進(jìn)行一次評審。 4·3·2 服務(wù)評審分外部評審和內(nèi)部評審 4·3·2·1 外部評審: 服務(wù)的外部評審由業(yè)務(wù)部通過對顧客的走訪、發(fā)函等方式，向顧客詢問公司提供的 技術(shù)咨詢、客戶投訴的處理、滿足顧客特殊要求等方面的滿意情況，并進(jìn)行市場預(yù)測。 4·3·2·2 內(nèi)部評審: 服務(wù)的內(nèi)部評審由業(yè)務(wù)部對顧客的滿意度調(diào)查及投訴處理情況進(jìn)行實事求是數(shù)量統(tǒng) 計，確保其客觀性和有效性，對糾正和預(yù)防措施的實施和執(zhí)行是否有效進(jìn)行評審。 4·3·3 業(yè)務(wù)部應(yīng)把服務(wù)評審中顧客滿意趨勢和不滿意的主要方面以及競爭對手的情況以書面形 式上報給總經(jīng)理、管理者代表、副總經(jīng)理，經(jīng)總經(jīng)理審批后，下發(fā)至各相關(guān)部門，并作 為管理評審的內(nèi)容。 ⒌相關(guān)文件: 5·1 QS/TSB21401－2002 《糾正和預(yù)防措施控制程序》 ⒍相關(guān)表單: 見清單。
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