服務(wù)提供過(guò)程控制程序
文件編號(hào)：CASC/CX 01.07-2001 受控狀態(tài)： 中國(guó)某某航空器材進(jìn)出口總公司 服務(wù)提供過(guò)程控制程序　 版次： A 發(fā)布日期： 2001.8.15 生效日期： 2001.8.15 批 準(zhǔn)： 分 發(fā) 號(hào)： 中國(guó)某某航空器材進(jìn)出口總公司 程序文件 題目：服務(wù)提供過(guò)程控制程序 生效日期：2001.08.15 版次：A/0文件編號(hào)： 頁(yè)碼：1/6 1. 目的 對(duì)公司進(jìn)出口業(yè)務(wù)、招標(biāo)業(yè)務(wù)全過(guò)程進(jìn)行控制，消除各個(gè)業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)中影響質(zhì)量的各種因 素，以 達(dá)到符合規(guī)定的要求。 2. 范圍 適用于公司并覆蓋北京分公司在進(jìn)出口業(yè)務(wù)全過(guò)程、公司招標(biāo)業(yè)務(wù)的控制。 公司的出口業(yè)務(wù)過(guò)程是：接受顧客采購(gòu)信息或出口委托---對(duì)內(nèi)對(duì)外尋報(bào)價(jià)--- 評(píng)價(jià)選擇合格供方 --出口合同評(píng)審、簽約---簽訂國(guó)內(nèi)采購(gòu)合同---接受預(yù)付款、信用證---實(shí)施采購(gòu)- --制單審單--- 報(bào)關(guān)發(fā)貨---結(jié)匯核銷---退稅---對(duì)內(nèi)結(jié)算---售后服務(wù)。 公司的進(jìn)口業(yè)務(wù)過(guò)程是：市場(chǎng)信息、顧客采購(gòu)需求信息----詢、報(bào)價(jià)---- 顧客采購(gòu)需求信息評(píng)審 ---審批、簽字----選擇合格供方----簽訂采購(gòu)合同---合同跟蹤執(zhí)行---- 制單、審單、 付款---- 顧客意見(jiàn)反饋----數(shù)據(jù)分析、持續(xù)改進(jìn)。 公司的標(biāo)書(shū)制作及招標(biāo)過(guò)程：業(yè)務(wù)信息---合同評(píng)審---簽訂合同---技術(shù)文件送審- --合成招標(biāo)文件 ----發(fā)布招標(biāo)公告---出售招標(biāo)文件---開(kāi)標(biāo)及評(píng)標(biāo)--- 編寫(xiě)評(píng)標(biāo)報(bào)告送有關(guān) 部門審批---發(fā)中標(biāo)通知---退投標(biāo)保函。 3 引用標(biāo)準(zhǔn) 3.1 GB/T 19000-2000 idt ISO 9000：2000 質(zhì)量管理體系—基礎(chǔ)和術(shù)語(yǔ) 3.2 GB/T 19001-2000 idt ISO 9001：2000 質(zhì)量管理體系—要求 4. 職責(zé) 1. 財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)制定資金管理、會(huì)計(jì)單證管理、對(duì)內(nèi)對(duì)外結(jié)匯結(jié)算、負(fù)責(zé)進(jìn)出口外匯核銷、 進(jìn)口結(jié)算單證終檢、出口退稅。 2. 計(jì)劃部負(fù)責(zé)全公司報(bào)關(guān)、運(yùn)輸?shù)墓┓焦芾砗筒糠謽I(yè)務(wù)的租船定艙、裝船運(yùn)輸、投保、運(yùn) 費(fèi)結(jié)匯等。 3. 北京分公司負(fù)責(zé)進(jìn)出口業(yè)務(wù)的報(bào)關(guān)、運(yùn)輸、商檢。 4. 各業(yè)務(wù)部負(fù)責(zé)：接受顧客采購(gòu)（服務(wù)）需求信息并進(jìn)行評(píng)審、詢價(jià)、報(bào)價(jià)、供方評(píng)價(jià)管 理、進(jìn)出口合同的談判簽約、采購(gòu)、出口報(bào)驗(yàn)、制單、單證自檢、互檢以及出口單證 的終檢、顧客滿意度調(diào)查、數(shù)據(jù)分析等。 5. 招標(biāo)部負(fù)責(zé)顧客服務(wù)需求信息評(píng)審、標(biāo)書(shū)制作、標(biāo)書(shū)評(píng)審、發(fā)布公告、開(kāi)標(biāo)、評(píng)標(biāo)、編 制評(píng)標(biāo)報(bào)告、相關(guān)供方的評(píng)價(jià)管理、發(fā)中標(biāo)通知、處理顧客投訴等 6. 人力資源部負(fù)責(zé)員工調(diào)配、員工培訓(xùn)和中層干部任免。 7. 辦公室負(fù)責(zé)辦公設(shè)備的配置及維護(hù)管理并負(fù)責(zé)對(duì)進(jìn)出口業(yè)務(wù)全過(guò)程的質(zhì)量活動(dòng)進(jìn)行監(jiān)控 和管理。 中國(guó)某某航空器材進(jìn)出口總公司 程序文件 題目：服務(wù)提供過(guò)程控制程序 生效日期：2001.08.15 版次：A/0文件編號(hào)： 頁(yè)碼：2/6 5. 工作程序 公司對(duì)各個(gè)業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)制定具體管理辦法，確保各個(gè)業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)的工作規(guī)范化、制度化 和科學(xué)化，使之達(dá)到符合規(guī)定的要求。 1. 顧客采購(gòu)（服務(wù)）信息的評(píng)審及簽訂 5.1.1、定義 本公司對(duì)顧客采購(gòu)信息特指進(jìn)口業(yè)務(wù)、招標(biāo)業(yè)務(wù)中的國(guó)內(nèi)顧客的需求采購(gòu)（服務(wù)）信 息和出口業(yè)務(wù)、補(bǔ)償貿(mào)易的國(guó)外顧客的需求采購(gòu)信息，按形式分為文本合同和視為合 同 5.1.1.1文本合同：顧客提供的具有固定內(nèi)容和格式的委托書(shū)或經(jīng)過(guò)業(yè)務(wù)員和顧客商定的 書(shū)面合同。文本 合同分為常規(guī)合同和特殊合同（詳見(jiàn)質(zhì)量手冊(cè)3.1.4和3.1.5） 5.1.1.2視為合同：指電子郵件、傳真等傳遞的顧客需求。 5.1.2評(píng)審內(nèi)容: 5.1.2.1顧客對(duì)服務(wù)時(shí)間、服務(wù)方式、服務(wù)內(nèi)容的要求是否明確； 5.1.2.2合同內(nèi)容的合法性，顧客要求是否符合國(guó)家有關(guān)法律法規(guī)、公司規(guī)章制度、國(guó)際 條約的規(guī)定和國(guó) 際貿(mào)易的一般慣例。 5.1.2.3顧客雖然沒(méi)有明示，但規(guī)定的用途或已知的預(yù)期用途所必須的要求； 5.1.2.4雙方的權(quán)利和義務(wù)是否明確； 5.1.2.5本公司是否具有滿足顧客要求的能力； 5.1.3評(píng)審的時(shí)機(jī)：評(píng)審在合同簽訂之前進(jìn)行。 5.1.4文本合同的評(píng)審及簽定 對(duì)于文本合同中的常規(guī)合同由業(yè)務(wù)部門進(jìn)行評(píng)審并填制評(píng)審單；對(duì)于文本合同中的特 殊合同先由業(yè)務(wù)部門進(jìn)行評(píng)審并填制評(píng)審單報(bào)公司主管領(lǐng)導(dǎo)審批。評(píng)審后，進(jìn)口業(yè) 務(wù)首先簽訂代理協(xié)議，后簽定相應(yīng)的外貿(mào)合同；招標(biāo)業(yè)務(wù)簽定招標(biāo)代理協(xié)議；出口 業(yè)務(wù)可簽定外貿(mào)合同。 5.1.5視為合同的評(píng)審及簽定：對(duì)于電子郵件、傳真等顧客需求由各業(yè)務(wù)部門的業(yè)務(wù)人員 對(duì)信息內(nèi)容進(jìn)行記錄、評(píng)審并填制評(píng)審單。評(píng)審后，經(jīng)顧客確認(rèn)，方能簽定相應(yīng)的 合同。 5.1.6評(píng)審結(jié)果應(yīng)記錄于《顧客采購(gòu)信息評(píng)審單》、《項(xiàng)目評(píng)審表》。 中國(guó)某某航空器材進(jìn)出口總公司 程序文件 題目：服務(wù)提供過(guò)程控制程序 生效日期：2001.08.15 版次：A/0文件編號(hào)： 頁(yè)碼：3/6 2. 合同的修改 5.2.1指在合同簽訂后，合同中一方提出對(duì)合同進(jìn)行變更。 5.2.2 顧客提出變更的合同 顧客提出的變更必需是書(shū)面的,如果業(yè)務(wù)人員接到顧客的口頭變更合同要求后，應(yīng)提請(qǐng)顧 客發(fā)出 書(shū)面變更合同要求，并按上述5.1的規(guī)定組織合同評(píng)審，并辦理相關(guān)審批手續(xù)。 5.2.3 本公司提出變更的合同 因本公司的原因需要變更合同時(shí)，由業(yè)務(wù)人員向顧客提出書(shū)面要求，與顧客協(xié)商一致后 按 上述5.1的規(guī)定組織合同評(píng)審，并辦理相關(guān)審批手續(xù)。 5.2.4合同更改要通知有關(guān)部門，重要的更改應(yīng)重新組織評(píng)審。 5.2.5合同變更記錄 合同變更的評(píng)審記錄要求填寫(xiě)《合同（變更）評(píng)審記錄》。 3. 制單審單 單證工作做為本公司的關(guān)鍵過(guò)程，應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行《進(jìn)出口單證繕制審核管理辦法》和《進(jìn) 口單據(jù)審核 管理辦法》，堅(jiān)持制單員自審、互審，終檢部門最終把關(guān)相結(jié)合的逐級(jí)把關(guān)措施，確 保單單一致、單 證一致、單證與合同一致。所有的檢驗(yàn)應(yīng)留下記錄并予保持。 5.3.1制單員要認(rèn)真繕制各種單證，并切實(shí)搞好自審，確保所制單證準(zhǔn)確無(wú)誤、工整清潔 。 5.3.2復(fù)核人員應(yīng)認(rèn)真負(fù)責(zé)，嚴(yán)格審核。 5.3.3檢驗(yàn)出的差錯(cuò)應(yīng)由責(zé)任人進(jìn)行修改并填寫(xiě)“單證差錯(cuò)修改情況表”。 5.3.4各業(yè)務(wù)部對(duì)單證差錯(cuò)率每季度進(jìn)行統(tǒng)計(jì)并將結(jié)果報(bào)辦公室。各業(yè)務(wù)部根據(jù)統(tǒng)計(jì)結(jié)果 對(duì)此過(guò)程控制 能力進(jìn)行驗(yàn)證，辦公室進(jìn)行確認(rèn)。必要時(shí)進(jìn)一步調(diào)整過(guò)程控制方法，以保持過(guò)程控制能 力。 4. 安排出運(yùn) 5.4.1安排出運(yùn)前，業(yè)務(wù)員應(yīng)及時(shí)與北京分公司或運(yùn)輸代理聯(lián)系，要求其辦理報(bào)關(guān)報(bào)驗(yàn)手 續(xù)。 5.4.2計(jì)劃部應(yīng)根據(jù)“質(zhì)量手冊(cè)”規(guī)定及合同規(guī)定的要求，參與租船定艙、辦理保險(xiǎn)、安排 出運(yùn)，確保 準(zhǔn)期對(duì)外交貨。不從公司提供的合格供方名單中選用運(yùn)輸代理的，財(cái)部不予結(jié)算運(yùn)費(fèi)。 5.4.3運(yùn)輸代理應(yīng)使用“合格供方名單”以內(nèi)的單位，并與之簽定合作協(xié)議，健全合格分供 方檔案，全面 記錄其企業(yè)信譽(yù)、質(zhì)量表現(xiàn)、價(jià)格水平等。根據(jù)其服務(wù)質(zhì)量和價(jià)格水平實(shí)行動(dòng)態(tài)管理。 顧客自己 指定運(yùn)輸代理的，應(yīng)由顧客提供證明文件（傳真、信函）并經(jīng)業(yè)務(wù)經(jīng)理在證明文件上批 注批準(zhǔn)， 計(jì)劃部負(fù)責(zé)對(duì)其服務(wù)質(zhì)量和價(jià)格水平進(jìn)行監(jiān)控，經(jīng)評(píng)審合格的，可及時(shí)納入“合格供方名 單”中。 5.4.4計(jì)劃部應(yīng)經(jīng)常向業(yè)務(wù)部提供有關(guān)運(yùn)輸供方的價(jià)格水平、服務(wù)質(zhì)量、船期表、保險(xiǎn)費(fèi) 率等信息，為業(yè) 務(wù)部合理選擇使用運(yùn)輸供方提供依據(jù)。 5.4.5一般產(chǎn)品出口出運(yùn)后，負(fù)責(zé)報(bào)關(guān)部門應(yīng)將報(bào)關(guān)資料及帶有海關(guān)簽章的外匯核銷單， 及時(shí)送出口部門 業(yè)務(wù)員，按《外匯核銷管理規(guī)定》辦理外匯核銷。 5.4.6送修索賠的貨物出口后，負(fù)責(zé)報(bào)關(guān)部門應(yīng)將報(bào)關(guān)資料及時(shí)送業(yè)務(wù)部進(jìn)行存檔，業(yè)務(wù) 部門要隨時(shí)監(jiān)控 貨物的修理情況。 中國(guó)某某航空器材進(jìn)出口總公司 程序文件 題目：服務(wù)提供過(guò)程控制程序 生效日期：2001.08.15 版次：A/0文件編號(hào)： 頁(yè)碼：4/6 5. 進(jìn)口到貨 5.5.1 以FOB價(jià)格條款簽定合同的，業(yè)務(wù)員應(yīng)及時(shí)將運(yùn)單號(hào)、船號(hào)、到貨日期通知口岸報(bào)關(guān)部門 。 5.5.2 報(bào)關(guān)部門及時(shí)核對(duì)進(jìn)口貨物的批件是否齊全，并辦理進(jìn)口報(bào)關(guān)。 5.5.3 已辦理好通關(guān)手續(xù)的進(jìn)口貨物，報(bào)關(guān)部門應(yīng)及時(shí)通知顧客辦理提貨出庫(kù)，或辦理國(guó)內(nèi)運(yùn) 輸。 6. 招標(biāo)業(yè)務(wù) 5.6.1 招標(biāo)文件準(zhǔn)備：招標(biāo)部負(fù)責(zé)會(huì)同顧客準(zhǔn)備招標(biāo)文件，并報(bào)行業(yè)主管，并對(duì)上述上報(bào)的批 復(fù)進(jìn) 行登記，列入“標(biāo)卷”，進(jìn)行歸檔處理。 5.6.2 售標(biāo)： 5.6.2.1招標(biāo)部組負(fù)責(zé)聯(lián)系，刊登招標(biāo)廣告。 5.6.2.3招標(biāo)部負(fù)責(zé)聯(lián)系印刷標(biāo)書(shū)和出售招標(biāo)文件，并做詳細(xì)的出售記錄(廠家名稱、序 號(hào)、時(shí)間等)，將對(duì) 應(yīng)后續(xù)接標(biāo)、開(kāi)標(biāo)等。 5.6.2.4對(duì)招標(biāo)文件的提問(wèn)，由招標(biāo)部會(huì)同顧客進(jìn)行研究，經(jīng)主管副總經(jīng)理審查后予以書(shū) 面回答，并做好 澄清問(wèn)題的詳細(xì)記錄，包括問(wèn)題由來(lái)、內(nèi)容、澄清內(nèi)容、方式、澄清時(shí)間等。 5.6.2.5如有必要，招標(biāo)部負(fù)責(zé)與顧客共同組織標(biāo)前會(huì)，并做好有關(guān)記錄。 5.6.3開(kāi)標(biāo)： 5.6.3.1招標(biāo)部負(fù)責(zé)組織接標(biāo)、開(kāi)標(biāo)，并做詳細(xì)的接標(biāo)記錄（包括序號(hào)、日期、地點(diǎn)等） 和開(kāi)標(biāo)記錄（包 括序號(hào)、單位、內(nèi)容、日期、價(jià)格）等。 5.6.3.2收保證金：收取投標(biāo)保證金詳細(xì)情況記錄，日后作為返還或沒(méi)收的依據(jù)。 5.6.3.3招標(biāo)部負(fù)責(zé)將開(kāi)標(biāo)情況報(bào)送業(yè)主。 5.6.4評(píng)標(biāo)： 5.6.4.1招標(biāo)部負(fù)責(zé)與顧客共同組織評(píng)標(biāo)，并承擔(dān)商務(wù)和價(jià)格的評(píng)估工作，做好評(píng)標(biāo)情況 的詳細(xì)記錄。 5.6.4.2招標(biāo)部負(fù)責(zé)會(huì)同顧客在評(píng)標(biāo)過(guò)程中向投標(biāo)人進(jìn)行投標(biāo)書(shū)的澄清，并做好澄清記錄 ，包括問(wèn)題的由 來(lái)、日期、內(nèi)容、方式、結(jié)果等。 5.6.4.3招標(biāo)部負(fù)責(zé)與顧客共同評(píng)定中標(biāo)商名單。初評(píng)的過(guò)程、結(jié)果由部門經(jīng)理負(fù)責(zé)監(jiān)控 ，標(biāo)的在500 萬(wàn)美元以上的或特殊項(xiàng)目須經(jīng)總經(jīng)理審查。 5.6.4.4招標(biāo)部負(fù)責(zé)會(huì)同顧客共同編寫(xiě)評(píng)標(biāo)報(bào)告，經(jīng)主管副總經(jīng)理簽字后報(bào)行業(yè)主管。 5.6.4.5行業(yè)主管批復(fù)后發(fā)中標(biāo)通知書(shū)。 5.6.4.6招標(biāo)部負(fù)責(zé)建立“標(biāo)卷”，將有關(guān)文件歸檔管理。貿(mào)易進(jìn)入項(xiàng)目執(zhí)行狀態(tài)。 中國(guó)某某航空器材進(jìn)出口總公司 程序文件 題目：服務(wù)提供過(guò)程控制程序 生效日期：2001.08.15 版次：A/0文件編號(hào)： 頁(yè)碼：5/6 7. 財(cái)務(wù)處理 5.7.1進(jìn)口付匯:單據(jù)審核無(wú)誤后，向國(guó)內(nèi)結(jié)算科查詢資金到位情況。如果顧客已將資金 足額匯入我公司帳 上，或未到帳（未足額到帳）但已達(dá)成墊款協(xié)議的，可根據(jù)合同規(guī)定的付款方式，填 制電匯/信用證 申請(qǐng)書(shū)。；如果顧客資金未到帳，又無(wú)墊款協(xié)議的，應(yīng)先向顧客托收貨款，待資金入 帳，再根據(jù)合 同規(guī)定的付款方式，填制電匯/信用證申請(qǐng)書(shū)。出納科人員負(fù)責(zé)將文件提交國(guó)家外匯 管理局備案、審 批。取得外匯管理局批件后，送銀行付款。收到銀行付款回單后，主動(dòng)通知業(yè)務(wù)部門 或顧客。 5.7.2出口結(jié)算結(jié)匯:按照公司有關(guān)規(guī)定，業(yè)務(wù)部在接到提單后，應(yīng)及時(shí)到銀行辦理結(jié)匯 手續(xù)。業(yè)務(wù)部應(yīng) 及時(shí)會(huì)同財(cái)務(wù)部門辦理出口核銷和出口退稅。因單證丟失造成經(jīng)濟(jì)損失的，按規(guī)定追究 相關(guān)責(zé)任人 員的經(jīng)濟(jì)責(zé)任。 5.7.3各業(yè)務(wù)部、財(cái)務(wù)部對(duì)按期收匯情況應(yīng)分別進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，并定期核對(duì)。發(fā)現(xiàn)逾期不能收 匯的，由業(yè)務(wù)部 負(fù)責(zé)、財(cái)務(wù)部協(xié)助催收。 5.8 投訴和理賠索賠的處理 對(duì)顧客提出的投訴和理賠，各業(yè)務(wù)部要認(rèn)真對(duì)待，查清原因，分清責(zé)任，采取相應(yīng) 措施。屬于公司 責(zé)任的，既要講究信譽(yù)，及時(shí)處理，又要作好工作，減少損失；屬于供方責(zé)任的， 要按采購(gòu)合同規(guī) 定由供方承擔(dān)責(zé)任；屬于顧客責(zé)任的，要作好解釋工作；進(jìn)口質(zhì)量有問(wèn)題的，要及 時(shí)辦理對(duì)外索賠； 對(duì)顧客投訴和理賠、索賠，要填寫(xiě)“顧客投訴登記表”。顧客投訴登記表要報(bào)辦公室 ，由辦公室統(tǒng) 計(jì)顧客投訴率和處理率。 5.9 各個(gè)環(huán)節(jié)的銜接 各個(gè)環(huán)節(jié)的責(zé)任人員均應(yīng)按照本程序的要求，通過(guò)良好的服務(wù)和規(guī)范的操作，確保環(huán) 環(huán)緊扣，銜接 順暢。各項(xiàng)工作交接、各種單證流轉(zhuǎn)，均應(yīng)有簽字交接手續(xù)。 5.10 員工培訓(xùn) 員工培訓(xùn)由人力資源部按“質(zhì)量手冊(cè)”的規(guī)定及“員工培訓(xùn)管理辦法”執(zhí)行，并對(duì)員工 培訓(xùn)進(jìn)行統(tǒng) 計(jì)。并填寫(xiě)培訓(xùn)記錄表。對(duì)重要工作崗位的人員，如業(yè)務(wù)員、報(bào)關(guān)員、單證人員、 會(huì)計(jì)等，應(yīng)有資 格證書(shū)，持證上崗。 11. 辦公室負(fù)責(zé)進(jìn)出口業(yè)務(wù)招標(biāo)過(guò)程中使用的辦公設(shè)備進(jìn)行統(tǒng)一配置、管理、維護(hù)和保養(yǎng) 。并建立“設(shè) 備登記表”具體按“設(shè)備管理規(guī)定”執(zhí)行。 5.12 檢查監(jiān)督 辦公室負(fù)責(zé)對(duì)進(jìn)出口業(yè)務(wù)的全過(guò)程進(jìn)行監(jiān)督，定期或不定期對(duì)有關(guān)部門進(jìn)行抽查并對(duì)其 采取糾正措 施的有效性進(jìn)行驗(yàn)證。 中國(guó)某某航空器材進(jìn)出口總公司 程序文件 題目：服務(wù)提供過(guò)程控制程序 生效日期：2001.08.15 版次：A/0文件編號(hào)： 頁(yè)碼：6/6 5. 相關(guān)及支持性文件 6.1公司進(jìn)口合同管理辦法 CASC/QW 05.01-2001 2. 公司出口合同管理辦法 CASC/QW 06.01-2001 3. 業(yè)務(wù)標(biāo)識(shí)管理辦法 CASC/QW 01.01-2001 4. 《進(jìn)出口單證繕制審核管理辦法》 CASC/QW 04.01-2001 5. 進(jìn)口付匯單證審核管理規(guī)定 CASC/QW 04.02-2001 6. 顧客采購(gòu)服務(wù)需求信息評(píng)審管理辦法 CASC/QW 05.02-2001 7. 供方選擇評(píng)價(jià)管理辦法 CASC/QW ...
服務(wù)提供過(guò)程控制程序