服務(wù)提供過程控制程序
文件編號：CASC/CX 01.07-2001 受控狀態(tài)： 中國某某航空器材進出口總公司 服務(wù)提供過程控制程序　 版次： A 發(fā)布日期： 2001.8.15 生效日期： 2001.8.15 批 準： 分 發(fā) 號： 中國某某航空器材進出口總公司 程序文件 題目：服務(wù)提供過程控制程序 生效日期：2001.08.15 版次：A/0文件編號： 頁碼：1/6 1. 目的 對公司進出口業(yè)務(wù)、招標業(yè)務(wù)全過程進行控制，消除各個業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)中影響質(zhì)量的各種因 素，以 達到符合規(guī)定的要求。 2. 范圍 適用于公司并覆蓋北京分公司在進出口業(yè)務(wù)全過程、公司招標業(yè)務(wù)的控制。 公司的出口業(yè)務(wù)過程是：接受顧客采購信息或出口委托---對內(nèi)對外尋報價--- 評價選擇合格供方 --出口合同評審、簽約---簽訂國內(nèi)采購合同---接受預(yù)付款、信用證---實施采購- --制單審單--- 報關(guān)發(fā)貨---結(jié)匯核銷---退稅---對內(nèi)結(jié)算---售后服務(wù)。 公司的進口業(yè)務(wù)過程是：市場信息、顧客采購需求信息----詢、報價---- 顧客采購需求信息評審 ---審批、簽字----選擇合格供方----簽訂采購合同---合同跟蹤執(zhí)行---- 制單、審單、 付款---- 顧客意見反饋----數(shù)據(jù)分析、持續(xù)改進。 公司的標書制作及招標過程：業(yè)務(wù)信息---合同評審---簽訂合同---技術(shù)文件送審- --合成招標文件 ----發(fā)布招標公告---出售招標文件---開標及評標--- 編寫評標報告送有關(guān) 部門審批---發(fā)中標通知---退投標保函。 3 引用標準 3.1 GB/T 19000-2000 idt ISO 9000：2000 質(zhì)量管理體系—基礎(chǔ)和術(shù)語 3.2 GB/T 19001-2000 idt ISO 9001：2000 質(zhì)量管理體系—要求 4. 職責(zé) 1. 財務(wù)部負責(zé)制定資金管理、會計單證管理、對內(nèi)對外結(jié)匯結(jié)算、負責(zé)進出口外匯核銷、 進口結(jié)算單證終檢、出口退稅。 2. 計劃部負責(zé)全公司報關(guān)、運輸?shù)墓┓焦芾砗筒糠謽I(yè)務(wù)的租船定艙、裝船運輸、投保、運 費結(jié)匯等。 3. 北京分公司負責(zé)進出口業(yè)務(wù)的報關(guān)、運輸、商檢。 4. 各業(yè)務(wù)部負責(zé)：接受顧客采購（服務(wù)）需求信息并進行評審、詢價、報價、供方評價管 理、進出口合同的談判簽約、采購、出口報驗、制單、單證自檢、互檢以及出口單證 的終檢、顧客滿意度調(diào)查、數(shù)據(jù)分析等。 5. 招標部負責(zé)顧客服務(wù)需求信息評審、標書制作、標書評審、發(fā)布公告、開標、評標、編 制評標報告、相關(guān)供方的評價管理、發(fā)中標通知、處理顧客投訴等 6. 人力資源部負責(zé)員工調(diào)配、員工培訓(xùn)和中層干部任免。 7. 辦公室負責(zé)辦公設(shè)備的配置及維護管理并負責(zé)對進出口業(yè)務(wù)全過程的質(zhì)量活動進行監(jiān)控 和管理。 中國某某航空器材進出口總公司 程序文件 題目：服務(wù)提供過程控制程序 生效日期：2001.08.15 版次：A/0文件編號： 頁碼：2/6 5. 工作程序 公司對各個業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)制定具體管理辦法，確保各個業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)的工作規(guī)范化、制度化 和科學(xué)化，使之達到符合規(guī)定的要求。 1. 顧客采購（服務(wù)）信息的評審及簽訂 5.1.1、定義 本公司對顧客采購信息特指進口業(yè)務(wù)、招標業(yè)務(wù)中的國內(nèi)顧客的需求采購（服務(wù)）信 息和出口業(yè)務(wù)、補償貿(mào)易的國外顧客的需求采購信息，按形式分為文本合同和視為合 同 5.1.1.1文本合同：顧客提供的具有固定內(nèi)容和格式的委托書或經(jīng)過業(yè)務(wù)員和顧客商定的 書面合同。文本 合同分為常規(guī)合同和特殊合同（詳見質(zhì)量手冊3.1.4和3.1.5） 5.1.1.2視為合同：指電子郵件、傳真等傳遞的顧客需求。 5.1.2評審內(nèi)容: 5.1.2.1顧客對服務(wù)時間、服務(wù)方式、服務(wù)內(nèi)容的要求是否明確； 5.1.2.2合同內(nèi)容的合法性，顧客要求是否符合國家有關(guān)法律法規(guī)、公司規(guī)章制度、國際 條約的規(guī)定和國 際貿(mào)易的一般慣例。 5.1.2.3顧客雖然沒有明示，但規(guī)定的用途或已知的預(yù)期用途所必須的要求； 5.1.2.4雙方的權(quán)利和義務(wù)是否明確； 5.1.2.5本公司是否具有滿足顧客要求的能力； 5.1.3評審的時機：評審在合同簽訂之前進行。 5.1.4文本合同的評審及簽定 對于文本合同中的常規(guī)合同由業(yè)務(wù)部門進行評審并填制評審單；對于文本合同中的特 殊合同先由業(yè)務(wù)部門進行評審并填制評審單報公司主管領(lǐng)導(dǎo)審批。評審后，進口業(yè) 務(wù)首先簽訂代理協(xié)議，后簽定相應(yīng)的外貿(mào)合同；招標業(yè)務(wù)簽定招標代理協(xié)議；出口 業(yè)務(wù)可簽定外貿(mào)合同。 5.1.5視為合同的評審及簽定：對于電子郵件、傳真等顧客需求由各業(yè)務(wù)部門的業(yè)務(wù)人員 對信息內(nèi)容進行記錄、評審并填制評審單。評審后，經(jīng)顧客確認，方能簽定相應(yīng)的 合同。 5.1.6評審結(jié)果應(yīng)記錄于《顧客采購信息評審單》、《項目評審表》。 中國某某航空器材進出口總公司 程序文件 題目：服務(wù)提供過程控制程序 生效日期：2001.08.15 版次：A/0文件編號： 頁碼：3/6 2. 合同的修改 5.2.1指在合同簽訂后，合同中一方提出對合同進行變更。 5.2.2 顧客提出變更的合同 顧客提出的變更必需是書面的,如果業(yè)務(wù)人員接到顧客的口頭變更合同要求后，應(yīng)提請顧 客發(fā)出 書面變更合同要求，并按上述5.1的規(guī)定組織合同評審，并辦理相關(guān)審批手續(xù)。 5.2.3 本公司提出變更的合同 因本公司的原因需要變更合同時，由業(yè)務(wù)人員向顧客提出書面要求，與顧客協(xié)商一致后 按 上述5.1的規(guī)定組織合同評審，并辦理相關(guān)審批手續(xù)。 5.2.4合同更改要通知有關(guān)部門，重要的更改應(yīng)重新組織評審。 5.2.5合同變更記錄 合同變更的評審記錄要求填寫《合同（變更）評審記錄》。 3. 制單審單 單證工作做為本公司的關(guān)鍵過程，應(yīng)嚴格執(zhí)行《進出口單證繕制審核管理辦法》和《進 口單據(jù)審核 管理辦法》，堅持制單員自審、互審，終檢部門最終把關(guān)相結(jié)合的逐級把關(guān)措施，確 保單單一致、單 證一致、單證與合同一致。所有的檢驗應(yīng)留下記錄并予保持。 5.3.1制單員要認真繕制各種單證，并切實搞好自審，確保所制單證準確無誤、工整清潔 。 5.3.2復(fù)核人員應(yīng)認真負責(zé)，嚴格審核。 5.3.3檢驗出的差錯應(yīng)由責(zé)任人進行修改并填寫“單證差錯修改情況表”。 5.3.4各業(yè)務(wù)部對單證差錯率每季度進行統(tǒng)計并將結(jié)果報辦公室。各業(yè)務(wù)部根據(jù)統(tǒng)計結(jié)果 對此過程控制 能力進行驗證，辦公室進行確認。必要時進一步調(diào)整過程控制方法，以保持過程控制能 力。 4. 安排出運 5.4.1安排出運前，業(yè)務(wù)員應(yīng)及時與北京分公司或運輸代理聯(lián)系，要求其辦理報關(guān)報驗手 續(xù)。 5.4.2計劃部應(yīng)根據(jù)“質(zhì)量手冊”規(guī)定及合同規(guī)定的要求，參與租船定艙、辦理保險、安排 出運，確保 準期對外交貨。不從公司提供的合格供方名單中選用運輸代理的，財部不予結(jié)算運費。 5.4.3運輸代理應(yīng)使用“合格供方名單”以內(nèi)的單位，并與之簽定合作協(xié)議，健全合格分供 方檔案，全面 記錄其企業(yè)信譽、質(zhì)量表現(xiàn)、價格水平等。根據(jù)其服務(wù)質(zhì)量和價格水平實行動態(tài)管理。 顧客自己 指定運輸代理的，應(yīng)由顧客提供證明文件（傳真、信函）并經(jīng)業(yè)務(wù)經(jīng)理在證明文件上批 注批準， 計劃部負責(zé)對其服務(wù)質(zhì)量和價格水平進行監(jiān)控，經(jīng)評審合格的，可及時納入“合格供方名 單”中。 5.4.4計劃部應(yīng)經(jīng)常向業(yè)務(wù)部提供有關(guān)運輸供方的價格水平、服務(wù)質(zhì)量、船期表、保險費 率等信息，為業(yè) 務(wù)部合理選擇使用運輸供方提供依據(jù)。 5.4.5一般產(chǎn)品出口出運后，負責(zé)報關(guān)部門應(yīng)將報關(guān)資料及帶有海關(guān)簽章的外匯核銷單， 及時送出口部門 業(yè)務(wù)員，按《外匯核銷管理規(guī)定》辦理外匯核銷。 5.4.6送修索賠的貨物出口后，負責(zé)報關(guān)部門應(yīng)將報關(guān)資料及時送業(yè)務(wù)部進行存檔，業(yè)務(wù) 部門要隨時監(jiān)控 貨物的修理情況。 中國某某航空器材進出口總公司 程序文件 題目：服務(wù)提供過程控制程序 生效日期：2001.08.15 版次：A/0文件編號： 頁碼：4/6 5. 進口到貨 5.5.1 以FOB價格條款簽定合同的，業(yè)務(wù)員應(yīng)及時將運單號、船號、到貨日期通知口岸報關(guān)部門 。 5.5.2 報關(guān)部門及時核對進口貨物的批件是否齊全，并辦理進口報關(guān)。 5.5.3 已辦理好通關(guān)手續(xù)的進口貨物，報關(guān)部門應(yīng)及時通知顧客辦理提貨出庫，或辦理國內(nèi)運 輸。 6. 招標業(yè)務(wù) 5.6.1 招標文件準備：招標部負責(zé)會同顧客準備招標文件，并報行業(yè)主管，并對上述上報的批 復(fù)進 行登記，列入“標卷”，進行歸檔處理。 5.6.2 售標： 5.6.2.1招標部組負責(zé)聯(lián)系，刊登招標廣告。 5.6.2.3招標部負責(zé)聯(lián)系印刷標書和出售招標文件，并做詳細的出售記錄(廠家名稱、序 號、時間等)，將對 應(yīng)后續(xù)接標、開標等。 5.6.2.4對招標文件的提問，由招標部會同顧客進行研究，經(jīng)主管副總經(jīng)理審查后予以書 面回答，并做好 澄清問題的詳細記錄，包括問題由來、內(nèi)容、澄清內(nèi)容、方式、澄清時間等。 5.6.2.5如有必要，招標部負責(zé)與顧客共同組織標前會，并做好有關(guān)記錄。 5.6.3開標： 5.6.3.1招標部負責(zé)組織接標、開標，并做詳細的接標記錄（包括序號、日期、地點等） 和開標記錄（包 括序號、單位、內(nèi)容、日期、價格）等。 5.6.3.2收保證金：收取投標保證金詳細情況記錄，日后作為返還或沒收的依據(jù)。 5.6.3.3招標部負責(zé)將開標情況報送業(yè)主。 5.6.4評標： 5.6.4.1招標部負責(zé)與顧客共同組織評標，并承擔(dān)商務(wù)和價格的評估工作，做好評標情況 的詳細記錄。 5.6.4.2招標部負責(zé)會同顧客在評標過程中向投標人進行投標書的澄清，并做好澄清記錄 ，包括問題的由 來、日期、內(nèi)容、方式、結(jié)果等。 5.6.4.3招標部負責(zé)與顧客共同評定中標商名單。初評的過程、結(jié)果由部門經(jīng)理負責(zé)監(jiān)控 ，標的在500 萬美元以上的或特殊項目須經(jīng)總經(jīng)理審查。 5.6.4.4招標部負責(zé)會同顧客共同編寫評標報告，經(jīng)主管副總經(jīng)理簽字后報行業(yè)主管。 5.6.4.5行業(yè)主管批復(fù)后發(fā)中標通知書。 5.6.4.6招標部負責(zé)建立“標卷”，將有關(guān)文件歸檔管理。貿(mào)易進入項目執(zhí)行狀態(tài)。 中國某某航空器材進出口總公司 程序文件 題目：服務(wù)提供過程控制程序 生效日期：2001.08.15 版次：A/0文件編號： 頁碼：5/6 7. 財務(wù)處理 5.7.1進口付匯:單據(jù)審核無誤后，向國內(nèi)結(jié)算科查詢資金到位情況。如果顧客已將資金 足額匯入我公司帳 上，或未到帳（未足額到帳）但已達成墊款協(xié)議的，可根據(jù)合同規(guī)定的付款方式，填 制電匯/信用證 申請書。；如果顧客資金未到帳，又無墊款協(xié)議的，應(yīng)先向顧客托收貨款，待資金入 帳，再根據(jù)合 同規(guī)定的付款方式，填制電匯/信用證申請書。出納科人員負責(zé)將文件提交國家外匯 管理局備案、審 批。取得外匯管理局批件后，送銀行付款。收到銀行付款回單后，主動通知業(yè)務(wù)部門 或顧客。 5.7.2出口結(jié)算結(jié)匯:按照公司有關(guān)規(guī)定，業(yè)務(wù)部在接到提單后，應(yīng)及時到銀行辦理結(jié)匯 手續(xù)。業(yè)務(wù)部應(yīng) 及時會同財務(wù)部門辦理出口核銷和出口退稅。因單證丟失造成經(jīng)濟損失的，按規(guī)定追究 相關(guān)責(zé)任人 員的經(jīng)濟責(zé)任。 5.7.3各業(yè)務(wù)部、財務(wù)部對按期收匯情況應(yīng)分別進行統(tǒng)計，并定期核對。發(fā)現(xiàn)逾期不能收 匯的，由業(yè)務(wù)部 負責(zé)、財務(wù)部協(xié)助催收。 5.8 投訴和理賠索賠的處理 對顧客提出的投訴和理賠，各業(yè)務(wù)部要認真對待，查清原因，分清責(zé)任，采取相應(yīng) 措施。屬于公司 責(zé)任的，既要講究信譽，及時處理，又要作好工作，減少損失；屬于供方責(zé)任的， 要按采購合同規(guī) 定由供方承擔(dān)責(zé)任；屬于顧客責(zé)任的，要作好解釋工作；進口質(zhì)量有問題的，要及 時辦理對外索賠； 對顧客投訴和理賠、索賠，要填寫“顧客投訴登記表”。顧客投訴登記表要報辦公室 ，由辦公室統(tǒng) 計顧客投訴率和處理率。 5.9 各個環(huán)節(jié)的銜接 各個環(huán)節(jié)的責(zé)任人員均應(yīng)按照本程序的要求，通過良好的服務(wù)和規(guī)范的操作，確保環(huán) 環(huán)緊扣，銜接 順暢。各項工作交接、各種單證流轉(zhuǎn)，均應(yīng)有簽字交接手續(xù)。 5.10 員工培訓(xùn) 員工培訓(xùn)由人力資源部按“質(zhì)量手冊”的規(guī)定及“員工培訓(xùn)管理辦法”執(zhí)行，并對員工 培訓(xùn)進行統(tǒng) 計。并填寫培訓(xùn)記錄表。對重要工作崗位的人員，如業(yè)務(wù)員、報關(guān)員、單證人員、 會計等，應(yīng)有資 格證書，持證上崗。 11. 辦公室負責(zé)進出口業(yè)務(wù)招標過程中使用的辦公設(shè)備進行統(tǒng)一配置、管理、維護和保養(yǎng) 。并建立“設(shè) 備登記表”具體按“設(shè)備管理規(guī)定”執(zhí)行。 5.12 檢查監(jiān)督 辦公室負責(zé)對進出口業(yè)務(wù)的全過程進行監(jiān)督，定期或不定期對有關(guān)部門進行抽查并對其 采取糾正措 施的有效性進行驗證。 中國某某航空器材進出口總公司 程序文件 題目：服務(wù)提供過程控制程序 生效日期：2001.08.15 版次：A/0文件編號： 頁碼：6/6 5. 相關(guān)及支持性文件 6.1公司進口合同管理辦法 CASC/QW 05.01-2001 2. 公司出口合同管理辦法 CASC/QW 06.01-2001 3. 業(yè)務(wù)標識管理辦法 CASC/QW 01.01-2001 4. 《進出口單證繕制審核管理辦法》 CASC/QW 04.01-2001 5. 進口付匯單證審核管理規(guī)定 CASC/QW 04.02-2001 6. 顧客采購服務(wù)需求信息評審管理辦法 CASC/QW 05.02-2001 7. 供方選擇評價管理辦法 CASC/QW ...
服務(wù)提供過程控制程序