服務管理程序
有限公司企業(yè)標準 Q/6DG13.718-2003 服 務 管 理 程 序 2003-04-20發(fā)布 2003-05-01實施 有限公司 發(fā) 布 |服務管理程序 | |1．目的 | |為加強對顧客的服務使其在使用產(chǎn)品前、中、后所提出或反映的問題能迅速得到調(diào)| |查、分析和有效處理，并采取適當?shù)募m正與預防措施，以提升顧客對產(chǎn)品質(zhì)量和/ | |或服務的滿意程度。 | |2．范圍 | |本程序適用于有限公司產(chǎn)品的售前、售中和售后服務。 | |3．引用文件 | |Q/6DG13.814-2003 《顧客抱怨處理程序》 | |Q/6DG13.802-2003 《顧客滿意度管理程序》 | |Q/6DG13.813-2003 《糾正和預防措施控制程序》 | |Q/6DG13.402-2003 《質(zhì)量記錄控制程序》 | |4．術(shù)語和定義 | |無 | |5．職責 | |研究所、分廠市場開發(fā)部門或產(chǎn)品項目組負責售前、售中的服務及顧客信息的收集| |與反饋； | |銷售公司、分廠銷售部門負責產(chǎn)品的售后服務及顧客信息的收集與反饋； | |質(zhì)量部負責主車廠及顧客質(zhì)量信息反饋的接收登記、分析、處理及存檔工作； | |相關(guān)單位負責內(nèi)外部質(zhì)量信息的收集、分析處理和反饋工作； | |研究所負責提供新產(chǎn)品開發(fā)與設計及其相關(guān)資料/信息； | |采購部負責采購產(chǎn)品的質(zhì)量檢驗/試驗記錄資料的提供； | |各分廠負責自制產(chǎn)品的質(zhì)量檢驗/試驗記錄資料的提供； | |人力資源部及實施產(chǎn)品服務的單位（根據(jù)需要）須組織對用戶及外出服務人員做必| |要的技術(shù)培訓及產(chǎn)品介紹。 | |6．工作流程和內(nèi)容 | |工 作 流 程 |工 作 內(nèi) 容 說 明 |使用表單 | | |6.1 顧客的資料/信息建立： | | | |公司各項目組負責收集和整理顧客的相關(guān)資料/ | | | |信息，并對公司有貿(mào)易和/或業(yè)務往來的顧客建 | | | |立顧客資料檔案，當顧客的資料/信息有變更時 | | | |應立即校對顧客資料，對顧客有關(guān)的問題應采取| | | |優(yōu)先措施來處理。 | | | |6.2顧客來訪/參觀接待 | | | |若顧客來公司訪問/參觀時，項目組應將其信息 | | | |報告管理者代表或總經(jīng)理核準后通知經(jīng)理部，由| | | |經(jīng)理部做好其接待工 | | |工 作 流 程 |工 作 內(nèi) 容 說 明 |使用表單 | | |作（包括其住、行等工作）。同時項目組及相關(guān)| | | |部門向顧客介紹公司相關(guān)情況（公司簡介、發(fā)展| | | |歷程、生產(chǎn)狀況、經(jīng)營狀況、銷售狀況、質(zhì)量狀| | | |況、人員素質(zhì)狀況等），并對顧客所提出的問題| | | |做好記錄,與顧客提供的資料一并存檔。 | | | |6.3顧客信息的接收與反饋 | | | |研究所、銷售公司、市場開發(fā)/銷售部門若收到 | | | |顧客信息應會同公司各單位建立并保持服務信息| | | |的溝通渠道，按《信息管理程序》執(zhí)行；根據(jù)顧客| | | |信息,按售前、售中和售后服務類別由相關(guān)單位 | | | |及時反饋服務信息并實施服務。 | | | |1）質(zhì)量信息由質(zhì)量部統(tǒng)一接收，按照Q/6DG13.8| | | |14《顧客抱怨處理程序》處理。 | | | |2）其他服務信息由項目組通知相關(guān)單位處理。 | | | |6.4售前/售中服務 | | | |1)人力資源部及實施產(chǎn)品服務的單位組織對用戶| | | |及外出服務人員做必要的產(chǎn)品介紹； | | | |2) | | | |當顧客詢價或要求提供與質(zhì)量和/或技術(shù)有關(guān)的 | | | |資料或樣品時，項目組協(xié)調(diào)相關(guān)單位提供以下資| | | |料； | | | |a.產(chǎn)品之規(guī)格、型號資料及樣品； | | | |b.產(chǎn)品說明書，技術(shù)規(guī)范或產(chǎn)品質(zhì)量保證文件；| | | |c.主車廠委托的檢驗/試驗件及與產(chǎn)品性能有關(guān) | | | |的資料； | | | |d.新產(chǎn)品開發(fā)及其相關(guān)資料/信息； | | | |e.與產(chǎn)品有關(guān)的質(zhì)量檢驗/試驗記錄資料； | | | |3）實施產(chǎn)品服務人員負責到主車廠及用戶現(xiàn)場 |備件補發(fā) | | |指導安裝、調(diào)試及維修等服務活動。 |通知單 | | |4）顧客下訂單后，制造部組織相關(guān)單位生產(chǎn)， | | | |相關(guān)單位須全力配合并執(zhí)行其安排，以符合及滿| | | |足顧客要求（如：交期、服務等），如因特殊情| | | |況不能如期交貨時，應立即通知顧客并征得顧客| | | |同意。 | | | |5）根據(jù)主車廠信息，當需補發(fā)故障備件產(chǎn)品時 | | | |，研究所、或市場開發(fā)部門需將此信息（包括產(chǎn)| | | |品/零部件名稱、規(guī)格/型號、數(shù)量、發(fā)送日期/ | | | |地點、接收人等）經(jīng)質(zhì)量部簽字，由制造部、采| | | |購部和財務部根據(jù)信息單負責備貨、補發(fā)。 | | | |6.5售后服務 | | | |當公司與顧客達成以下售后服務協(xié)定時，公司必| | | |須履行其售后服務協(xié)定，并驗證其有效性。 | | | |1）公司在廠外建立的任何一個售后服務中心： | | | |當公司在廠外建立任何一個售后服務中心后，而| | | |該售后服務中心有對本地區(qū)所接收到顧客反饋的| | | |信息和/或售前、售中、售后服務要求時，由該 | | | |售后服務中心應將顧客反饋的售后服務信息及時| | | |反饋至公司要求有關(guān)部門實施服務。 | | |工 作 流 程 |工 作 內(nèi) 容 說 明 |使用表單 | |　　　　 |2）公司任何特殊用途的工具或測量設備： | | | |如顧客有要求和需要用到公司任何特殊用途的工|1.三包備 | | |具或測量設備時，公司應將其與顧客進行共享，|件登記臺 | | |及時提供給顧客使用。 |賬 | | |3）售后服務人員的培訓： |2.售后服 | | |如合同要求或顧客要求公司對顧客的相關(guān)人員進|務報告單 | | |行產(chǎn)品維修服務和零件更換等相關(guān)培訓時，則由|3.售后服 | | |人力資源部和相關(guān)單位組織實施培訓；并將培訓|務報告單 | | |的內(nèi)容和結(jié)果做好記錄歸檔，以便作為日后追溯|4.售后產(chǎn) | | |的依據(jù)。 |品損失統(tǒng) | | |4）接到顧客售后報務信息后，三包售后服務備 |計表服務 | | |件，由售后服務單位提出申請、單位領(lǐng)導審核，|質(zhì)量分析 | | |經(jīng)質(zhì)量部簽字并在“三包備件登記臺賬”登記后，|報告 | | |到財務部辦理發(fā)貨手續(xù)。 |5.質(zhì)量情 | | |5）實施產(chǎn)品服務人員在外出現(xiàn)場排故前應明確 |況統(tǒng)計表 | | |排故任務； | | | |6）現(xiàn)場排故中，排故人員應在用戶協(xié)助下，驗 | | | |證故障，分析原因，確認是否三包維修； | | | |7）服務人員應認真填寫“售后服務報告單”； | | | |8)故障件屬于用戶責任或產(chǎn)品已超過三包期，應| | | |實行有償服務； | | | |9)排故人員任務結(jié)束后，應在返廠兩日內(nèi)將質(zhì)量| | | |信息及“售后服務報告單”反饋到本單位； | | | |10）經(jīng)理部每半年一次向顧客調(diào)查其對我公司之| | | |產(chǎn)品質(zhì)量、交期和/或服務及其它方面的滿意狀 | | | |況，以掌握顧客的滿意程度，對顧客滿意度所調(diào)| | | |查的狀況和結(jié)果，經(jīng)理部與相關(guān)部門按Q/6DG13.| | | |802《顧客滿意度管理程序》執(zhí)行。 | | | |6.6負責信息處理的單位根據(jù)信息內(nèi)容,判定是否| | |NO |需采取糾正/預防措施： | | | |1）需采取糾正/預防措施的，按Q/6DG13.813《糾| | |YES |正和預防措施控制程序》執(zhí)行。 | | | |2）不需采取糾正/預防措施的，可進行持續(xù)改進| | | |。 | | | |6.7資料歸檔 | | | |服務單位和信息處理單位應將相應的服務信息資| | | |料按Q/6DG13.402《質(zhì)量記錄控制程序》進行歸檔 | | | |保存 | | |7 附件 | |（無） | ----------------------- 資料歸檔 A 糾正/預防措施判定 糾正/預防措施 售前/售中 服務實施 顧客信息 接收與反饋 B 持續(xù)改進 是否糾正/ 預防 B A 顧客來訪接待 顧客資料建立 售后 服務實施
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