服務(wù)管理程序DFCPQEOMS-16
1.目的 為客戶提供優(yōu)良的售前、售時、售后服務(wù)，確保客戶對服務(wù)標準的滿意。 2.適用范圍 適用于所有為客戶滿意而服務(wù)的項目本程序適用于售前、售時、售后服務(wù)的控制。 3.引用文件 ISO/TS16949：2002《質(zhì)量管理體系 汽車行業(yè)生產(chǎn)件和相關(guān)服務(wù)業(yè)零件組織應(yīng)用ISO9001：2000的特定要求》 4.術(shù)語 服務(wù)：是指為滿足客戶提出的要求而進行的一種活動。 售時服務(wù)：指對購買本公司產(chǎn)品的顧客從開票、結(jié)算、供貨、運輸以及處理客戶提 出意見的服務(wù)。 售后服務(wù)：指對購買本公司產(chǎn)品的顧客提供技術(shù)咨詢、質(zhì)量保修、配件供應(yīng)等服務(wù) 。 采用ISO9000：2000版質(zhì)量保證和質(zhì)量管理相關(guān)術(shù)語以及ISO/TS16949：2002技術(shù)規(guī) 范中相關(guān)的汽車行業(yè)術(shù)語和定義。 5.職責 銷售部負責社會營銷產(chǎn)品售時、售后服務(wù)。 質(zhì)量部負責東風汽車有限公司生產(chǎn)裝配線上的維修服務(wù)。 6.工作流程 |責任部門 |工作內(nèi)容 |記錄 | | |6.1工作程序 | | | |6.1.1根據(jù)產(chǎn)品銷售合同要求，國家、行業(yè)有關(guān)規(guī)定，客戶特 | | | |殊要求及公司內(nèi)部要求，確定對客戶服務(wù)的項目、方式、內(nèi)容| | | |和相關(guān)要求，由售后服務(wù)人員實施使客戶滿意的服務(wù)。 | | |綜合管理部 |6.1.2對服務(wù)人員進行必要的服務(wù)技能培訓，使之服務(wù)的質(zhì)量 | | | |能得到客戶認可。 | | | |6.1.3服務(wù)的內(nèi)容包括產(chǎn)品性能介紹和技術(shù)咨詢，提供產(chǎn)品使 | | | |用和安裝說明書，質(zhì)量記錄的查詢、產(chǎn)品質(zhì)量問題處理和產(chǎn)品| | | |調(diào)換、征求客戶意見等。 | | |銷售/生產(chǎn)裝|6.2客戶的溝通 | | |備部 | | | |質(zhì)量部 | | | | |6.2.1客戶溝通的形式主要有售前、售時、售后三方面。 | | | |6.2.2負責在開拓新客戶過程中與客戶進行溝通，并進行必要 | | | |的產(chǎn)品介紹和宣傳。 | | | |6.2.3負責建立客戶檔案，對客戶的需求（現(xiàn)行提出的要求和 | | | |有可能提出的要求）進行分析，并填寫“顧客信息反饋表”經(jīng)管| | | |理者代表或總經(jīng)理批準后提交相關(guān)部門。 | | | |6.2.4收集“顧客信息反饋表”后，根據(jù)所描述的信息，進行分 |顧客信息 | | |析處理。 |反饋表 | | |6.2.5負責操作過程中與客戶的溝通，了解客戶需求，包括與 | | | |客戶就簽訂合同中不明確的地方的溝通等。 | | | |6.2.6負責售后服務(wù)（包括現(xiàn)場處理和“三包索賠件”處理）的 | | | |處理和實施。 | | | |6.2.7當客戶有現(xiàn)場服務(wù)的要求時，銷售部根據(jù)客戶反饋的信 | | | |息提交相關(guān)部門或組織相關(guān)部門進行討論決定，針對事件制訂| | | |出實施方案，并及時委派服務(wù)人員按客戶要求進行現(xiàn)場服務(wù)。| | |銷售部 |6.2.8“三包索賠件”處理由銷售部收悉相關(guān)信息后，填寫“顧客|顧客信息 | |生產(chǎn)裝備部 |信息反饋表”根據(jù)批準意見如需評審，由質(zhì)量部組織相關(guān)部門 |反饋表 | |質(zhì)量部 |，對退回的“三包索賠件”進行原因分析，非公司原因的則反饋| | | |客戶處進行說明，若是公司造成的原因，則制訂糾正措施并加| | | |以監(jiān)控，如若客戶有要求提供糾正和預(yù)防措施的，則按客戶要| | | |求在規(guī)定的期限內(nèi)，提交糾正和預(yù)防措施。 | | |銷售部 |6.3客戶抱怨 | | | |6.3.1抱怨形式 電話、傳真、信函、來訪、調(diào)查等一系列的 | | | |關(guān)于質(zhì)量或服務(wù)問題的重大反饋都稱為抱怨。 | | | |6.3.2抱怨的受理 | | | |接到抱怨后立即填寫“顧客信息與產(chǎn)品質(zhì)量早期報警表”報總經(jīng)| | | |理或管理者代表批準后提交相關(guān)責任部門。 | | | |抱怨處理。 | | | |6.3.3當相關(guān)責任部門接到“顧客信息反饋表”時，根據(jù)反映問 | | | |題的嚴重性、必要性等情況組織評審小組，針對抱怨進行分析| | | |，及時制訂解決方案，并派專員趕赴現(xiàn)場進行處理，在處理過| | | |程中應(yīng)注意收集一些與故障相關(guān)的資料并填寫服務(wù)報告單，以| | | |便采取整改措施，杜絕此類問題的再發(fā)生。 | | |質(zhì)量部 |6.3.4接收服務(wù)報告單，必要時通知相關(guān)部門對于問題原因作 | | | |進一步分析，并采取必要的糾正和預(yù)防措施。參見《糾正措施 | | | |控制程序》，按實際情況對操作指導書、控制計劃等作相應(yīng)的 | | | |改動，并及時下發(fā)。 | | |質(zhì)量部 |6.3.5對處理的結(jié)果進行跟蹤驗證，以防止質(zhì)量問題的再發(fā)生 | | | |，將驗證結(jié)果反饋銷售部，由銷售部再將結(jié)果反饋到顧客。 | | |服務(wù)人員 |6.3.6整個處理過程完成后，服務(wù)人員必須要求客戶代表在“服|服務(wù)報告 | | |務(wù)報告”上對本次服務(wù)的結(jié)果進行滿意度確認，以便及時了解 | | | |客戶的需求及客戶意見和建議，便于我們能更好地為客戶服務(wù)| | | |。 | | |銷售部 |6.3.7對于抱怨處理過程中所產(chǎn)生的一系列資料要注意收集、 | | |質(zhì)量部 |匯總，以便統(tǒng)計分析或提交管理評審。必要時增加客戶滿意度| | | |調(diào)查。 | | | |6.4服務(wù)過程監(jiān)控 | | | |6.4.1按服務(wù)項目或“顧客信息反饋表”要求作出安排，必要時 | | | |相關(guān)部門實施服務(wù)。 | | |銷售部 |6.4.2按服務(wù)安排或客戶要求采取必要的服務(wù)監(jiān)控措施，并按 |顧客信息 | |質(zhì)量部 |照“顧客信息反饋表”要求進行監(jiān)控，確?？蛻魸M意。 |反饋表 | |服務(wù)人員 |6.4.3服務(wù)人員實施服務(wù)后，按銷售部簽好的“服務(wù)報告”要求 |服務(wù)報告 | | |填寫，內(nèi)容包括服務(wù)任務(wù)安排，服務(wù)實施的情況和服務(wù)結(jié)果，| | | |服務(wù)后交管理者代表審閱。 | | | |6.5現(xiàn)場信息和可靠性數(shù)據(jù) | | |銷售部 |6.5.1負責收集和整理在服務(wù)現(xiàn)場的質(zhì)量信息和現(xiàn)場經(jīng)驗，并 | | |質(zhì)量部 |反饋到質(zhì)量部。 | | |銷售部 |6.5.2建立產(chǎn)品使用階段（包括保修期及整個使用壽命期內(nèi)） | | | |產(chǎn)品監(jiān)視和早期報警系統(tǒng)。 | | | |a) 銷售人員、服務(wù)人員應(yīng)了解產(chǎn)品，如失效的表現(xiàn)及失效原 | | | |因； | | | |b) 服務(wù)人員通過用戶訪問（包括維修站、車主等）定期市場 | | | |調(diào)查故障件、保修件的故障發(fā)生頻次、時間、失效形式等信息| | | |進行分析評定相關(guān)信息和可靠性數(shù)據(jù)結(jié)合客戶滿意度評價跟蹤| | | |產(chǎn)品市場表現(xiàn)，對相關(guān)問題以“顧客信息反饋表”的形式進行反| | | |饋。 | | | |c) 確保產(chǎn)品標識的完整、齊全，在產(chǎn)品交付使用中一旦失效 | | | |，能找回和換回同批產(chǎn)品。 | | | |d) 由各客戶的銷售主管負責與客戶約定建立早期報警系統(tǒng)、 | | | |收集相關(guān)信息及時報告內(nèi)勤人員。 | | | |e) 有關(guān)信息及時報告銷售部，經(jīng)匯總后反饋質(zhì)量部、技術(shù)開 | | | |發(fā)部、生產(chǎn)裝備部等部門，以便采取糾正措施。 | | |銷售部 |6.5.3會同質(zhì)量部、技術(shù)部等有關(guān)部門進行分析處理，必要時 | | | |制定糾正和預(yù)防措施。 | | |銷售部 |6.5.4負責早期報警系統(tǒng)的運行，必要時報管理者代表。有關(guān) |營銷總結(jié) | | |產(chǎn)品監(jiān)視和市場表現(xiàn)，由銷售服務(wù)人員結(jié)合市場調(diào)研情況或遇|報告 | | |失效等緊急情況，按實際情況不定期填寫“營銷總結(jié)報告”。但| | | |必須每三個月填寫一次。 | | |銷售/質(zhì)量部|6.6有關(guān)服務(wù)報告，每年進行匯總?？蛻糍|(zhì)量信息及處理結(jié)果 | | | |應(yīng)予以保存，具體參見《記錄控制程序》進行管理。 | | 7.支持性文件 糾正措施控制程序 記錄控制程序 8.記錄 |序號 |名 稱 |保存期 |編 號 | |1 |顧客信息反饋表 |1年 |DFCPXS011A | |2 |服務(wù)報告 |1年 |DFCPZL063A | |3 |營銷總結(jié)報告 |1年 |DFCPXS009A | |修訂記| | | | | | |錄 | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | |標記 |處數(shù) |更改文件號 |簽字 |日期 | 批準：李廣勝 審核：徐小國 編制：楊修斌 日期：2003/6/29 日期：2003/6/28 日期：2003/6/20 服務(wù)管理程序流程圖 N Y ----------------------- 填寫信息反饋表 發(fā)放宣傳信息 收集客戶相關(guān)信息 建立客戶檔案 總結(jié)報告 傳遞信息至相關(guān)部門 接受客戶的要求并登記 分析整理 分析處理 是否需反饋相關(guān)部門處理 接受客戶投訴/反饋 售前 售后 售中 開始 傳遞反饋信息至相關(guān)部門 不做處理 Y 填寫信息反饋表 處理投訴信息 分析問題原因 傳遞至相關(guān)部門 采取糾正措施 采取相應(yīng)措施 跟蹤驗證 考慮要點： 上述措施均按客戶要求的方式予以回復 收集、匯總處理資料 統(tǒng)計有關(guān)反饋信息息 提交管理評審 回復客戶 記錄結(jié)果 回復客戶
服務(wù)管理程序DFCPQEOMS-16