服裝專賣運(yùn)營(yíng)手冊(cè)
服裝專賣運(yùn)營(yíng)手冊(cè) 1. 開(kāi)店前工作 1.裝修 簽約后，公司即派專人或委托專賣店負(fù)責(zé)人測(cè)量店鋪尺寸，以備將圖紙交給公司完 成店鋪設(shè)計(jì)。由測(cè)量、設(shè)計(jì)、選料、店鋪裝修、貨架、貨柜制作至開(kāi)張大概需時(shí)2 0- 30天，如有延誤，開(kāi)張期將順延。裝修完畢后，公司派人核實(shí)（或由加盟商提供裝 修后店鋪照片資料），如不符合，應(yīng)按照按公司要求進(jìn)行改進(jìn)。 2.員工招聘及培訓(xùn) （1）員工招聘 招聘途徑 ¨ 可通過(guò)門口招聘啟事 ¨ 可通過(guò)報(bào)紙廣告 ¨ 可通過(guò)原有員工介紹 招聘流程 ¨ 面試à復(fù)試à錄用à培訓(xùn)à試用à正式聘用 （2）人員培訓(xùn) 在專賣店開(kāi)業(yè)前，需選派工作人員到公司進(jìn)行培訓(xùn)。培訓(xùn)人員包括店長(zhǎng)、營(yíng)業(yè)員， 培訓(xùn)方式包括課堂學(xué)習(xí)及專賣店實(shí)習(xí)。如因客觀原因影響而無(wú)法正常進(jìn)行，加盟店 可按照公司提供的培訓(xùn)材料進(jìn)行內(nèi)部培訓(xùn)，公司在后期會(huì)繼續(xù)指導(dǎo)此項(xiàng)業(yè)務(wù)。 3.配貨準(zhǔn)備 為了使配貨更準(zhǔn)確、有效，加盟店須提供該地區(qū)市場(chǎng)資料，包括當(dāng)?shù)赝b目前銷售 情況（款式、顏色、價(jià)格）以及當(dāng)?shù)貧夂驐l件等。另須提供專賣店預(yù)計(jì)開(kāi)張時(shí)間， 運(yùn)輸方式等，當(dāng)確認(rèn)配貨單后應(yīng)及時(shí)付款以便公司安排發(fā)貨。 4.準(zhǔn)備用品 由于店鋪所需用品繁多，開(kāi)張前須準(zhǔn)備以下用品，以免影響店鋪運(yùn)作。 圖表1 1 電話、傳真機(jī)（或具上網(wǎng)功能的電腦） 2 打價(jià)碼機(jī)、量尺、剪刀（?。?、雞毛撣、熨斗 3 收據(jù)簿、零錢、圓珠筆、筆記本、釘書機(jī)及書釘 4 VCD/ CD/音響、卡帶、電視機(jī)（視具體情況） 5 掛衣勾、清潔用品、 5.營(yíng)業(yè)手續(xù) 專賣店負(fù)責(zé)人應(yīng)根據(jù)公司提供的授權(quán)書、合同及相關(guān)資料，提前到有關(guān)部門辦理開(kāi) 店?duì)I業(yè)手續(xù)。 第二章 運(yùn)作流程 營(yíng)業(yè)時(shí)間 營(yíng)業(yè)時(shí)間視市場(chǎng)狀況而定，一般情況為冬季：8:30—20:30，夏季：9:00—21:00；商 場(chǎng)專柜（專廳）根據(jù)商場(chǎng)規(guī)定執(zhí)行。 1.營(yíng)業(yè)前 （1） 人員出勤，儀容、儀表；清潔店內(nèi)衛(wèi)生； （2） 檢查貨品是否完好，整理貨品、貨架； （3） 檢查店內(nèi)設(shè)施，如有損壞及時(shí)修理； （4） 備好當(dāng)日所需各類票據(jù)，如小票、發(fā)票、收據(jù)等； （5） 預(yù)備所須零錢，所需金額及面值依據(jù)實(shí)際情況來(lái)定； （6） 了解當(dāng)天新上產(chǎn)品及其價(jià)格； 2.營(yíng)業(yè)中 （1） 了解當(dāng)天商品調(diào)價(jià)及促銷活動(dòng),新品、特賣品及標(biāo)志的放置； （2） 巡視負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)的貨架，了解銷售情況，是否需要緊急補(bǔ)貨； （3） 是否有工作人員聊天或無(wú)所事事。賣場(chǎng)中是否有污染品或破損品； （4） 是否進(jìn)行中途存款； （5） 價(jià)格卡與商品陳列是否一致； （6） 交接班人員是否正常運(yùn)作； （7） 協(xié)助顧客做好服務(wù)，如回答顧客詢問(wèn)，接受顧客的建議； （8） 注意賣場(chǎng)內(nèi)顧客的行為，有禮貌的制止顧客的不良行為； （9） 為顧客做結(jié)帳及產(chǎn)品包裝服務(wù)； （10） 待機(jī)工作。所謂待機(jī)，就是商店已經(jīng)營(yíng)業(yè)但暫時(shí)沒(méi)有顧客光臨之前，員工邊做銷售 準(zhǔn)備，邊等待接觸顧客的機(jī)會(huì)： 1） 確的待機(jī)姿勢(shì)：使自己不容易感覺(jué)疲勞，并且舉止大方； 2） 正確的待機(jī)位置：正確的待機(jī)位置，是站在能夠照顧到自己負(fù)責(zé)的產(chǎn)品區(qū)域，并容 易與顧客作初步接觸的位置為宜； 3） 待機(jī)工作：在待機(jī)時(shí)間內(nèi)可以檢查展區(qū)和商品；整理與補(bǔ)充商品等其他準(zhǔn)備工作； 4） 以顧客為重，一旦有顧客上門，應(yīng)有“歡迎光臨”等招呼； 5） 不正確的待機(jī)行為有： ⅰ 躲在產(chǎn)品后面看雜志、化妝； ⅱ 聚在一起聊天，喧嘩嘻笑； ⅲ 動(dòng)作懶散、無(wú)神； ⅳ 背靠著墻或貨架,無(wú)精打采地胡思亂想,發(fā)呆,打呵欠； ⅴ 吃零食或?qū)Ｗ⒌恼砩唐?，無(wú)暇注意顧客。 3.營(yíng)業(yè)后 （1） 是否仍有顧客滯留； （2） 賣場(chǎng)射燈、招牌燈、空調(diào)等設(shè)備是否關(guān)閉； （3） 當(dāng)日營(yíng)業(yè)現(xiàn)金是否全部收好（鎖好）； （4） 整理各類票據(jù)及當(dāng)日促銷物品； （5） 填寫交接班記錄； （6） 進(jìn)行當(dāng)日盤點(diǎn)，填寫登記銷售日?qǐng)?bào)表； （7） 整理衛(wèi)生； （8） （關(guān)店）由負(fù)責(zé)人/店長(zhǎng)開(kāi)晚會(huì)，總結(jié)當(dāng)天工作，做好關(guān)店安全工作。 2. 店鋪管理 系統(tǒng)化的管理，有助于店鋪提高員工工作效率及增加營(yíng)業(yè)效益。店鋪管理主要分三 大部分，分別是： 1、 人事管理 2、 貨品管理 3、 賣場(chǎng)管理 1.人事管理 專賣店工作人員是店鋪?zhàn)钋熬€隊(duì)伍，由于直接面對(duì)顧客，他（她）的行為舉止即影 響銷售及店鋪整體形象；經(jīng)常性之人員流失會(huì)影響店鋪運(yùn)作。如何妥當(dāng)安排員工工 作，提高其整體工作表現(xiàn)，令工作順暢是人事管理的重要目標(biāo)。 （1）員工管理 1） 安排新員工入職，介紹店鋪日常運(yùn)作，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及店鋪各項(xiàng)注意事項(xiàng)。在入職前， 負(fù)責(zé)人/店長(zhǎng)須對(duì)其進(jìn)行基礎(chǔ)的業(yè)務(wù)培訓(xùn)； 2） 檢討每天工作、督導(dǎo)員工工作表現(xiàn)、激勵(lì)士氣，以確保所有員工 達(dá)至要求； 3） 安排員工值班表，確保每天均有適量員工上班。在正常情況下，由于下午顧客人數(shù) 較上午多，編排值班表時(shí)，可安排較多員工上下午班。另一方面，店員的假期盡量 安排在平日，在星期六/日及假期，則安排較多員工上班； 4） 培訓(xùn)在職員工，以提高員工整體素質(zhì)； 5） 定期考核員工工作表現(xiàn)，作為員工晉升的依據(jù)。 ＊員工須知 1） 敬業(yè)愛(ài)崗，作為童話故事專賣店的一員感到驕傲和自豪； 2） 始終保持健康有活力、真誠(chéng)熱情、開(kāi)拓進(jìn)取的精神狀態(tài)； 3） 謙虛友善，友愛(ài)互助。工作一絲不茍，認(rèn)真負(fù)責(zé)； 4） 以客為先，以客為尊，有強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)； 5） 維護(hù)品牌形象，不做有損童話故事品牌形象的事宜。 （2）員工職責(zé) 圖表2 店鋪負(fù)責(zé)人/店長(zhǎng) 領(lǐng) 班 導(dǎo)購(gòu)員 工作職責(zé) l 店鋪每日工作流程l 監(jiān)督員工的工作l 貨品資料、信息（新貨與暢銷貨）l 了解其它品牌的生意l 提高員工進(jìn)步l 處理投訴l 解決員工在工作上問(wèn)題l 向公司匯報(bào)及反映工作及人事問(wèn)題l 保持員工間團(tuán)結(jié)合作精神l 處事公正l 評(píng)核員工表現(xiàn)，加以鼓勵(lì)，輔導(dǎo)及在職培訓(xùn) l 總體補(bǔ)貨l 協(xié)助店長(zhǎng)安排各項(xiàng)工作l 樹(shù)立良好榜樣l 向店長(zhǎng)匯報(bào)及反映工作l 每周總結(jié)暢銷及滯銷產(chǎn)品l 協(xié)助店長(zhǎng)培訓(xùn)在職員工及新員工l 幫助員工解決工作中實(shí)際問(wèn)題l 配合店長(zhǎng)作好店內(nèi)安全工作 l 提供顧客服務(wù)，竭力為公司爭(zhēng)取最佳營(yíng)業(yè)額l 接受工作分配及遵守專賣店制度l 與同事保持良好的關(guān)系 2.貨品管理 貨品管理的宗旨是確保每件貨品保持在最良好的情況，以備顧客挑選。良好的產(chǎn)品 可吸引顧客繼續(xù)光臨店鋪購(gòu)物；良好的貨品管理，能減少不必要的次貨發(fā)生，保持 產(chǎn)品最高價(jià)值。主要包括：次貨、退換貨處理及存貨與物流等幾方面。 （1）次貨處理 何謂次貨：任何一件產(chǎn)品，因質(zhì)量上出現(xiàn)問(wèn)題或因人為原因?qū)е挛蹞p，不能銷售給 顧客，稱為次貨。 次貨處理 1） 若發(fā)現(xiàn)次貨，應(yīng)立即移離貨架，以免影響專賣店形象； 2） 移離賣場(chǎng)后的次貨，嘗試給與修補(bǔ)； 3） 用白紙寫明次貨原因標(biāo)注在問(wèn)題處，交由店鋪負(fù)責(zé)人處理。 （2）退換貨處理 ＊退換貨程序（加盟連鎖店與公司之間） 換貨：在允許的比例、時(shí)間內(nèi)進(jìn)行并且要保持產(chǎn)品的包裝整潔、完整。填寫申請(qǐng)單 ，傳真至公司，由公司安排執(zhí)行即可。 退貨：填寫申請(qǐng)單，并注明退貨理由，傳真至公司，經(jīng)同意后進(jìn)行退貨。 ＊退換貨制度（處理顧客退換貨） 1） 售出的產(chǎn)品如號(hào)型不對(duì)或有質(zhì)量問(wèn)題，一周內(nèi)可辦理退換； 2） 一周之后一月之內(nèi)扣除相應(yīng)天數(shù)的折舊費(fèi)；一月之后不予辦理； 3） 折舊費(fèi)計(jì)算方法：原銷價(jià)*1%*購(gòu)買天數(shù)； 4） 如所調(diào)換產(chǎn)品價(jià)格低于原商品價(jià)格，顧客可挑選其它商品補(bǔ)充，直到與原商品價(jià)格 持平，如價(jià)格不足，專賣店一概不賒欠、不退款； 5） 如所調(diào)換產(chǎn)品價(jià)格超出原產(chǎn)品價(jià)格，顧客需支付超出金額； 6） 因人為使用、穿著不當(dāng)造成產(chǎn)品破損，不在退換貨范圍內(nèi)。 ＊注意事項(xiàng)（態(tài)度） 1） 保持微笑，有禮貌、有耐性 2） 查詢及聆聽(tīng)對(duì)方退換貨原因 3） 禮貌地請(qǐng)顧客出示收據(jù)并檢查顧客帶回的貨品狀況 4） 如符合要求，按照退（換）貨原則辦理手續(xù) 5） 對(duì)新取的貨品，應(yīng)請(qǐng)顧客試穿或檢查質(zhì)量 6） 退回產(chǎn)品款項(xiàng)后，應(yīng)填寫退款單。 在顧客過(guò)失性退換貨面前，我們寧愿犧牲自己的利益，顧客的不滿，可能會(huì)導(dǎo)致我 們更大的損失。 （3）存貨與物流 貨品儲(chǔ)備是店鋪營(yíng)運(yùn)基礎(chǔ)，其重要性不可忽視。有效的庫(kù)存與物流管理不僅能滿足 顧客的需求，對(duì)加盟店來(lái)說(shuō)，也有助于控制費(fèi)用，提升利潤(rùn)空間。加盟連鎖店應(yīng)及 時(shí)向公司反饋信息，以便貨物調(diào)配工作能有效進(jìn)行。為增加產(chǎn)品銷售機(jī)會(huì)，專賣店 可以根據(jù)實(shí)際的銷售情況，保持合理的庫(kù)存量。 ＊收貨、驗(yàn)貨 1） 若貨箱包裝有損壞或貨箱數(shù)量不符專賣店可以拒收，并追究承運(yùn)方責(zé)任（當(dāng)即不能 解決的須寫相應(yīng)證明并由承運(yùn)方簽字），通知公司 2） 專賣店須有2人以上在場(chǎng)方可開(kāi)箱驗(yàn)貨 3） 根據(jù)隨貨清單（出庫(kù)單）檢查貨物數(shù)量是否相符，有無(wú)質(zhì)量問(wèn)題 4） 檢查無(wú)誤后，負(fù)責(zé)人需在商品驗(yàn)收單（回執(zhí)單）上簽字后回復(fù)公司，并做入庫(kù)記錄 ；如有問(wèn)題，須將情況反饋公司，由公司根據(jù)實(shí)際情況做出處理 ＊盤點(diǎn)流程 a. 盤點(diǎn)日期：每月底（新品時(shí)待定） b. 負(fù)責(zé)人：店鋪負(fù)責(zé)人 c. 方法：分區(qū)負(fù)責(zé)，初盤加復(fù)盤 d. 規(guī)則： 1) 初盤時(shí)，按品種、規(guī)格等分類清點(diǎn)，并填寫盤點(diǎn)表 2) 初盤后，交叉對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行復(fù)盤（抽點(diǎn)） 3) 復(fù)盤如發(fā)現(xiàn)差錯(cuò)，對(duì)所有產(chǎn)品進(jìn)行重盤 4) 盤點(diǎn)結(jié)束后總結(jié)盤點(diǎn)報(bào)告，除留檔備份外另按時(shí)上報(bào)公司 ＊注意事項(xiàng)： 1） 每日檢查庫(kù)存，及時(shí)補(bǔ)貨，確保每天有足夠的產(chǎn)品供應(yīng)（補(bǔ)貨單須留檔備份） 2） 每天填寫日銷售報(bào)表，方便定期整理 3） 每月月初5號(hào)之前，將上月銷售、庫(kù)存報(bào)表反饋（傳真）到公司，如遇新品上市應(yīng) 以每周上報(bào)一次，以便公司及時(shí)掌握各區(qū)域銷售及庫(kù)存情況 4） 店鋪負(fù)責(zé)人應(yīng)每日作缺貨檢查，定期（每月）對(duì)滯銷貨，破損、丟失貨做分析與匯 報(bào)，并及時(shí)采取相應(yīng)措施 3、賣場(chǎng)管理 （1）賣場(chǎng)環(huán)境 提供一個(gè)舒適、明快的購(gòu)物環(huán)境，不僅能吸引顧客樂(lè)意光臨本店，同時(shí)也能使工作 人員保持良好的心情，更大程度的發(fā)揮積極性、創(chuàng)造性。 1） 櫥窗、門框明亮、整潔，地板、墻壁保持干凈； 2） 做好試衣間、收銀臺(tái)的衛(wèi)生清潔（試衣間不可做儲(chǔ)藏）； 3） 經(jīng)常抹去貨架、貨柜、衣架、掛鉤上的灰塵，保持燈具效果，發(fā)現(xiàn)破損及時(shí)維修； 4） 保持形象、標(biāo)牌、宣傳品的整潔，防止其松落； 5） 如有新品上市或促銷活動(dòng)，須充分利用店頭、櫥窗、宣傳架來(lái)展示海報(bào)、條幅等宣 傳品； 6） 氣氛營(yíng)造 ☆確保員工士氣高昂 ☆如有條件可以適中音量播放兒童音樂(lè)或卡通節(jié)目 7） 賣場(chǎng)內(nèi)不可放置其它雜物，確保顧客的購(gòu)物空間 （2）產(chǎn)品陳列 良好的陳列效果有助提高店鋪的形象，增加專賣店生意及給顧客留下良好的印象。 目的：1） 體現(xiàn)公司產(chǎn)品風(fēng)格、檔次、形象； 2） 讓顧客容易了解貨品的款式、質(zhì)量、搭配； 3） 直接刺激銷售，提升業(yè)績(jī)。 陳列原則： 1） 分區(qū)陳列 ☆店頭區(qū)—特價(jià)品、促銷品 ☆中央?yún)^(qū)—陳列大眾品的角落 ☆內(nèi)部區(qū)---陳列高級(jí)品的角落 2） 櫥窗是店鋪的第一張臉！裝扮好它，你才能“誘導(dǎo)”到更多顧客！ （季節(jié)性產(chǎn)品，流行產(chǎn)品，主力產(chǎn)品；便宜促銷的產(chǎn)品） 3） 保持產(chǎn)品的潔凈與整齊是店面管理的第一技巧！ 4） 產(chǎn)品按類別分區(qū)（系列性）陳列，保持排列有序； 5） 陳列順序：顏色由淺到深，厚度由薄到厚，尺寸由小到大； 6） 白色及顏色較淺的產(chǎn)品，要勤于替換，以免污損； 7） 重點(diǎn)產(chǎn)品的陳列以1—1.5米高為宜（考慮到兒童）； 8） 盡量將下列產(chǎn)品陳列到最佳位置； ☆大眾消費(fèi)者喜歡的商品 ☆希望加快走貨速度的產(chǎn)品（包含正在促銷的） 9） 采取“先賣后補(bǔ)”的方法，令產(chǎn)品轉(zhuǎn)換快捷，減少壞貨； 10） 產(chǎn)品盡可能做大量陳列，可以給人一種商品豐富，品種全，給顧客很強(qiáng)的視覺(jué)感受 ，產(chǎn)生購(gòu)買欲望 11） 相關(guān)陳列 / 主題陳列 / 促銷性陳列； ☆相關(guān)：可以將配套的產(chǎn)品（服裝、鞋、帽）放在一起 ☆主題：創(chuàng)造一個(gè)主題，如運(yùn)動(dòng)、智力開(kāi)發(fā)、環(huán)境保護(hù)等，將主題產(chǎn)品陳列在一起 ，并在現(xiàn)場(chǎng)的陳列上突顯這一主題。 ☆促銷性：將促銷產(chǎn)品集中陳列，可以劃出促銷區(qū)，促陳列量一定要大，可以比平 時(shí)的陳列高一些，密一些。 12） 制造賣點(diǎn)，如百元區(qū)、“歡樂(lè)童年，百年珍藏”等； 13） 確保所有款式、款號(hào)、顏色等產(chǎn)品均以展示； 14） 面朝外的立體陳列，可使顧客容易看到產(chǎn)品；標(biāo)價(jià)牌、衣架方向應(yīng)一致，標(biāo)簽向正 面，使顧客一目了然； 15） 充分利用好賣場(chǎng)內(nèi)的柱子，可張貼海報(bào)、POP； 16） 遵循重點(diǎn)產(chǎn)品展示于重要位置的原則 ： ☆重點(diǎn)產(chǎn)品：促銷品，暢銷品，新產(chǎn)品，高利潤(rùn)產(chǎn)品； ☆重要位置：店頭區(qū)，主要通道兩側(cè)，進(jìn)門右側(cè)區(qū)，收銀臺(tái)附近； 17） 陳列產(chǎn)品要定期更換（尤其是模特）。 （3）人手分配 店鋪負(fù)責(zé)人可以根據(jù)顧客流量，適當(dāng)分配人手予以配合，以求： ☆增加銷售機(jī)會(huì)； ☆保障賣場(chǎng)安全，慎防店鋪盜竊。 注意事項(xiàng)： 1） 確保進(jìn)入與離開(kāi)店鋪的顧客均得到禮貌招呼（...
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