電信營(yíng)銷員實(shí)際操作題及答案
電信業(yè)務(wù)營(yíng)銷員技能操作知識(shí)要點(diǎn) 理論和實(shí)操（30分）均為筆答，實(shí)操的另外70分由各省自行安排?？芍苯酉蚋魇⊥ㄐ判?業(yè)職業(yè)技能鑒定中心詢問(wèn)。 1. 業(yè)務(wù)促銷 1. 營(yíng)銷策略、營(yíng)銷計(jì)劃制定、市場(chǎng)開(kāi)拓計(jì)劃的制定、組織和實(shí)施 要求：能根據(jù)市場(chǎng)變化及時(shí)制定市場(chǎng)營(yíng)銷方案和計(jì)劃 能針對(duì)不同的客戶制定營(yíng)銷策略 能采取措施鞏固和培育市場(chǎng) 操作試題：1）針對(duì)目前中國(guó)電信市場(chǎng)IP市場(chǎng)飽和需求的狀態(tài)，請(qǐng)你談?wù)処P卡營(yíng)銷的可行 性辦法。 2）分析電信個(gè)人客戶購(gòu)買決策過(guò)程，對(duì)電信業(yè)務(wù)營(yíng)銷有何指導(dǎo)意義？ 3）電信集團(tuán)客戶的需求和購(gòu)買行為有哪些特點(diǎn)？ 4）電信市場(chǎng)調(diào)查在電信企業(yè)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中具有哪些作用？ 5）請(qǐng)寫(xiě)出電信產(chǎn)品四個(gè)不同生命周期階段的營(yíng)銷策略。 2. 新業(yè)務(wù)宣傳材料的寫(xiě)作、各種宣傳方式的運(yùn)用 ( 應(yīng)用文寫(xiě)作知識(shí)、業(yè)務(wù)宣傳知識(shí)、廣告策劃知識(shí) ) 要求：能撰寫(xiě)新業(yè)務(wù)宣傳材料，熟練運(yùn)用各種業(yè)務(wù)宣傳方式 能組織利用社會(huì)力量進(jìn)行業(yè)務(wù)宣傳 能指導(dǎo)初中級(jí)人員工作。 操作試題：1）、某電信分公司準(zhǔn)備推出“電話廣告業(yè)務(wù)”，請(qǐng)你簡(jiǎn)介其業(yè)務(wù)的內(nèi)容并為“ 電話廣告業(yè)務(wù)”設(shè)計(jì)一段接入語(yǔ)，字?jǐn)?shù)不得超過(guò)100字。 2）、你要為你所在的社區(qū)宣傳電信業(yè)務(wù)，請(qǐng)你設(shè)計(jì)一個(gè)方案，如業(yè)務(wù)宣傳地點(diǎn) 、活動(dòng)的時(shí)間、活動(dòng)的程序、活動(dòng)內(nèi)容和手段、活動(dòng)資料的放置以及應(yīng)尋找什 么類型的重點(diǎn)目標(biāo)客戶。 3）、請(qǐng)你根據(jù)“小靈通”業(yè)務(wù)的特點(diǎn)寫(xiě)一段廣告詞。 4）、根據(jù)幾種不同的客戶群體，請(qǐng)你寫(xiě)一個(gè)“來(lái)電顯示”業(yè)務(wù)的廣告宣傳語(yǔ)。（ 目標(biāo)客戶群是針對(duì)商業(yè)客戶） 5）、請(qǐng)你寫(xiě)一段“手機(jī)休息站”的業(yè)務(wù)的廣告宣傳語(yǔ)，突出中國(guó)電信固定電話單 向收費(fèi)的宣傳效果。 3. 外事活動(dòng)能力、開(kāi)發(fā)潛在客戶能力、對(duì)外公共關(guān)系能力、客戶心理分析運(yùn)用能力 要求：能運(yùn)用客戶心理分析，挖掘潛在客戶， 能與社會(huì)各界建立良好的關(guān)系，能正確拜訪接待外籍客戶 （拜訪與接待客戶技巧、社交常識(shí)、英語(yǔ)會(huì)話、當(dāng)?shù)孛耧L(fēng)民情、消費(fèi)心理分析運(yùn)用） 口試試題：1）、用基礎(chǔ)英語(yǔ)口語(yǔ)進(jìn)行日常的問(wèn)候語(yǔ)、告別語(yǔ)、致謝、道歉語(yǔ)以及常用的 服務(wù)用語(yǔ)。 2）、某客戶要辦理“來(lái)電顯示”“新裝市內(nèi)電話”“DDN”的業(yè)務(wù)，請(qǐng)分別用英語(yǔ)介 紹其資費(fèi)和辦理方法？ 3）、向客戶講解96469業(yè)務(wù)的操作方法。（用英語(yǔ)答題） 4）、某客戶要打印本月通話詳細(xì)清單。（用英語(yǔ)答題） 5）、向客戶講解呼叫轉(zhuǎn)移業(yè)務(wù)的設(shè)置方法。（用英語(yǔ)答題） 6）、見(jiàn)面時(shí)，我國(guó)傳統(tǒng)的見(jiàn)面問(wèn)候的禮節(jié)叫什么？（可用手勢(shì)表示） 7）、在社交場(chǎng)合，三種標(biāo)準(zhǔn)的握手方式叫什么？握手的禮儀應(yīng)注意哪些？ 8）、拜訪客戶中的禮儀主要有哪些方面？ 9）、拜訪客戶時(shí)，與客戶交換名片時(shí)應(yīng)注意什么？ 10）、什么是選擇服裝的“TPO”原則？ 11）、在社交場(chǎng)合，正式介紹的先后次序是怎樣的？ 12）、在我國(guó)，社交中常施的禮節(jié)有哪些？ 13）、社交交談?dòng)心男┘芍M？ 14）、接聽(tīng)電話有什么禮貌禮節(jié)？ 15）、當(dāng)你敲開(kāi)客戶的門，應(yīng)如何向客戶介紹自己？ 16）、當(dāng)在拜訪客戶時(shí)，發(fā)現(xiàn)客戶正在上網(wǎng)，但沒(méi)有安裝高速上網(wǎng)終端（如A DSL），你如何引導(dǎo)用戶了解此類業(yè)務(wù)。 17）、在你將要拜訪一位重要客戶前，你將如何在電話中和他預(yù)約？ 18）、當(dāng)一位手里拿著一份話費(fèi)單，氣勢(shì)洶洶地向你說(shuō)：“你們有沒(méi)有搞錯(cuò)，要 我交這么多話費(fèi)”時(shí)，你首先應(yīng)如何安撫客戶的情緒？ 19）、在你方舉辦的一個(gè)客戶聯(lián)誼會(huì)的接待處，當(dāng)一個(gè)客戶走到接待桌前，東 張西望時(shí)，你將如何與他交談？ 20）、在營(yíng)業(yè)廳內(nèi)，一個(gè)客戶走到你的面前，對(duì)你說(shuō)：“我想申請(qǐng)一條上網(wǎng)線， 要快，價(jià)錢又不要太貴，該怎么辦？”你的回答是。。。。。。 21）、“先生，請(qǐng)問(wèn)用200卡打長(zhǎng)途比IP卡貴嗎？” 你的回答是。。。。。。 22）、當(dāng)一名客戶拿著一張電話卡，對(duì)你說(shuō)“你們是不是賣假卡給我，我一個(gè)電 話都沒(méi)打，就說(shuō)我這張卡已經(jīng)作廢，我要投訴” 你的回答是。。。。。。 23）、作為營(yíng)業(yè)廳的業(yè)務(wù)接待員，當(dāng)一名客戶走進(jìn)大廳后，對(duì)你說(shuō)“我家里電話 很多，有點(diǎn)朋友說(shuō)總是打不進(jìn)來(lái)，可我又不想申請(qǐng)多條電話線，該怎么辦” 你的回答是。。。。。。 24）、面對(duì)營(yíng)業(yè)廳內(nèi)，種類繁多的業(yè)務(wù)資料，一名客戶已經(jīng)在資料中找了好幾份 資料，但都好象不滿意，這時(shí)，你將如何處理？ 25）、當(dāng)一名客戶來(lái)到營(yíng)業(yè)廳說(shuō)要取消固定電話長(zhǎng)途功能時(shí)，你將如何引導(dǎo)客戶 使用IP業(yè)務(wù)？ 26）、當(dāng)你與同事在拜訪客戶時(shí)，由于同事在與客戶溝通的方式不當(dāng)，而你發(fā)現(xiàn) 客戶有點(diǎn)不耐煩時(shí)，你首先將如何緩解客戶的情緒？ 27）、由于部門主管不能準(zhǔn)時(shí)與一名重要客戶見(jiàn)面，而又恰恰是你接待了這個(gè)客 戶，此時(shí)你將如何安撫客戶，等待主管的到來(lái)？ 28）、當(dāng)你在一個(gè)客戶聯(lián)誼會(huì)上，聽(tīng)到某個(gè)客戶在埋怨找不到他的位置的時(shí)候， 你將如何處理？ (外事活動(dòng),開(kāi)發(fā)潛在市場(chǎng),對(duì)外公共關(guān)系,客戶心理分析) 口試試題：1)、您是中國(guó)電信營(yíng)業(yè)員，現(xiàn)有一個(gè)來(lái)中山大學(xué)任教的美國(guó)人希望了解安裝 ADSL（包月）的業(yè)務(wù)申請(qǐng)程序，請(qǐng)您用英語(yǔ)為其介紹一下。2、結(jié)合電信客 戶購(gòu)買行為的5種個(gè)人心理中的一種，敘述你的營(yíng)銷策略。 2)、常見(jiàn)的電信公關(guān)工作策略有哪些？ 3)、試述電信營(yíng)銷員常用的營(yíng)銷策略，并結(jié)合您的營(yíng)銷工作中一個(gè)案例淺談您 是如何善用這幾種營(yíng)銷策略的？ 4)、試舉出五種特服號(hào)碼并說(shuō)明其服務(wù)功能，結(jié)合您的經(jīng)驗(yàn)和分析談?wù)勊鼈儜?yīng) 該分別針對(duì)哪些市場(chǎng)。 5)、電信市場(chǎng)營(yíng)銷組合策略（4PS）指的是什么？現(xiàn)階段您認(rèn)為電信產(chǎn)品應(yīng)采取 什么樣的營(yíng)銷組合策略？ 6)、您認(rèn)為目前營(yíng)銷渠道管理中的主要限制因素是什么？ 7)、請(qǐng)?zhí)岢鲭娦女a(chǎn)品“包月?lián)芴?hào)上網(wǎng)”現(xiàn)階段的營(yíng)銷策略。 8)、假設(shè)一個(gè)中型城市（50萬(wàn)常住人口，流動(dòng)人口20萬(wàn)左右）已經(jīng)有固話用戶 6萬(wàn)，移動(dòng)、聯(lián)通共7萬(wàn)，準(zhǔn)備推出小靈通業(yè)務(wù)，營(yíng)銷的突破點(diǎn)應(yīng)放在哪里？ 9)、某跨國(guó)公司駐廣州辦事處主管人員（英籍）來(lái)電話，希望為辦事處申請(qǐng)DD N專線業(yè)務(wù)，他不會(huì)申請(qǐng)表，請(qǐng)您用英語(yǔ)詢問(wèn)申請(qǐng)DDN表格內(nèi)應(yīng)填寫(xiě)的內(nèi)容并 填好申請(qǐng)表。 10)、結(jié)合您接觸到一個(gè)案例說(shuō)明成功推銷的五個(gè)步驟。 11)、分析電信個(gè)人客戶購(gòu)買決策過(guò)程，對(duì)電信業(yè)務(wù)營(yíng)銷有何指導(dǎo)意義？ 12）、某國(guó)外賓想辦理電話過(guò)戶業(yè)務(wù)，請(qǐng)協(xié)助辦理需要的手續(xù)。 13）、電信集團(tuán)客戶的需求和購(gòu)買行為有哪些特點(diǎn)？ 14）、電信廣告營(yíng)銷有哪些作用？ 4、業(yè)務(wù)協(xié)調(diào)，技術(shù)疑難的處理，處理客戶來(lái)信來(lái)訪 要求：能受理各類客戶的業(yè)務(wù)咨詢，回答客戶的技術(shù)疑難問(wèn)題 能正確處理客戶爭(zhēng)議及來(lái)信來(lái)訪 (一般性業(yè)務(wù)受理和業(yè)務(wù)咨詢能力) 操作試題：1）、客戶辦理移機(jī)同時(shí)辦理停機(jī)，如在三個(gè)月內(nèi)因局方原因未能移機(jī)，什么 時(shí)候開(kāi)始免收基本月租費(fèi)？ 2）、200業(yè)務(wù)的“主叫捆綁功能”設(shè)置時(shí)要注意什么問(wèn)題？ 3）、電信客戶同時(shí)使用2個(gè)B信道上網(wǎng)或進(jìn)行其它電信業(yè)務(wù)，是怎樣計(jì)費(fèi)的？ 4）、用戶使用多用戶號(hào)碼業(yè)務(wù)時(shí)，按哪一個(gè)電話號(hào)碼來(lái)交話費(fèi)？ 5）、ISDN可以移機(jī)嗎？ (業(yè)務(wù)協(xié)調(diào)能力、技術(shù)疑難的處理能力、處理客戶來(lái)信來(lái)訪的能力) 口試試題：1）、某客戶為四星級(jí)酒店，商務(wù)中心對(duì)寬帶有一定需求，負(fù)責(zé)人是其網(wǎng)絡(luò)主 管，對(duì)方認(rèn)為無(wú)論市話還是上網(wǎng)，電信收費(fèi)較高，并暗示另一家運(yùn)營(yíng)商可以提 供十分優(yōu)惠的寬帶接入資費(fèi)和優(yōu)惠。作為一名營(yíng)銷人員，您如何說(shuō)服該用戶使 用中國(guó)電信的服務(wù)。 2）、某用戶來(lái)信稱，該月長(zhǎng)途話費(fèi)是上月的五倍。該用戶堅(jiān)稱其長(zhǎng)途電話被盜 打，拒不交費(fèi)。請(qǐng)問(wèn)您如何解決該問(wèn)題。 3）、某銀行客戶租用一條2兆電路進(jìn)行數(shù)據(jù)傳輸，某日數(shù)據(jù)傳輸不能進(jìn)行，嚴(yán)重 影響銀行運(yùn)作。經(jīng)調(diào)查，某施工單位施工時(shí)不慎令線路中斷，而要修復(fù)起碼 半天時(shí)間。請(qǐng)問(wèn)您面向客戶如何處理該問(wèn)題。 4）、某用戶投訴家庭電話無(wú)故聽(tīng)到他人講話，無(wú)故忙音現(xiàn)象，經(jīng)查證是分局人 員跳線時(shí)不慎把另一號(hào)碼跳到該電話上，請(qǐng)問(wèn)您面向客戶如何處理該問(wèn)題。 5）、某大型超市在廣州各大區(qū)均設(shè)有分點(diǎn)，現(xiàn)欲使用電信業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)互聯(lián)進(jìn) 行物流管理，請(qǐng)您根據(jù)不同情況為用戶推薦合適的數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)。 二、市場(chǎng)調(diào)研 1、市場(chǎng)調(diào)查技巧、調(diào)查報(bào)告的撰寫(xiě)能力、市場(chǎng)調(diào)查方案的制定能力 要求：能制定市場(chǎng)調(diào)查方案 設(shè)計(jì)各種類型的調(diào)查表 能正確收集市場(chǎng)信息，了解市場(chǎng)動(dòng)態(tài) 能歸納總結(jié)市場(chǎng)調(diào)查報(bào)告，反饋有價(jià)值的市場(chǎng)信息 操作試題：1）、請(qǐng)撰寫(xiě)一份市場(chǎng)調(diào)研費(fèi)用預(yù)算表。a 2）、撰寫(xiě)一份電信XX調(diào)查間卷說(shuō)明。a 3）、撰寫(xiě)一份參加《電信業(yè)務(wù)營(yíng)銷員（初級(jí)）》培訓(xùn)班的培訓(xùn)總結(jié)。a 4）、就您目前攜帶的通信工具（手機(jī)、小靈通等），撰寫(xiě)一份關(guān)于其中“話機(jī)設(shè) 置”部分的功能說(shuō)明。題目為：XXX牌XXX型手機(jī)/小靈通手機(jī)“話機(jī)設(shè)置”功能說(shuō) 明。a 5）、寫(xiě)一份電信XX調(diào)查報(bào)告（數(shù)據(jù)自定）。a 6）、某民辦學(xué)校，因地理位置較偏，交通不便，學(xué)校的學(xué)生較多，通信需要難 以滿足。學(xué)校希望想辦法改善目前的情況，準(zhǔn)備在校內(nèi)安裝一部小程控交換機(jī) 。電信一裝維人員在工作中得知該消息后向局領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。電信營(yíng)銷人員調(diào)查后 認(rèn)為從長(zhǎng)遠(yuǎn)考慮，為該校建設(shè)校園網(wǎng)系統(tǒng)（辦公電話6部，教師宿舍電話19部 ，學(xué)生宿舍201電話24部，電教室專用上網(wǎng)專線5條，學(xué)校校園內(nèi)201電話60余 部）是更好的選擇，請(qǐng)以此情況寫(xiě)一篇調(diào)查報(bào)告。 7）、某電信企業(yè)運(yùn)營(yíng)商已將X市教育局寬帶業(yè)務(wù)列為大客戶攻關(guān)的突破口和立足 點(diǎn)。3月份以來(lái)該運(yùn)營(yíng)商的領(lǐng)導(dǎo)親自上門，利用各種關(guān)系與“教育局一把手”頻 頻接觸，大打感情營(yíng)銷牌 ，并提出了相當(dāng)優(yōu)惠的條件：“免費(fèi)建設(shè)，資費(fèi)大幅下降”，大有不拿下誓不罷 休之勢(shì)。得知此信息后，領(lǐng)導(dǎo)非常重視，立即進(jìn)行認(rèn)真分析，認(rèn)為教育系統(tǒng)點(diǎn) 多面廣，涉及到全市教育網(wǎng)的發(fā)展，親自帶隊(duì)上門以向客戶了解通信產(chǎn)品的使 用情況為由，向其分管領(lǐng)導(dǎo)談及此事，并提出涵蓋廣域網(wǎng)、虛擬網(wǎng)、多媒體教 學(xué)等的一攬子“綜合通信解決方案”，著重闡述了自己是唯一能解決教育局通信 能力的單位?？蛻魧?duì)方案具有濃厚興趣，同意電信局進(jìn)一步到單位實(shí)施調(diào)查以 盡快拿出具體方案細(xì)節(jié)。請(qǐng)就此設(shè)計(jì)一份調(diào)查問(wèn)卷。 8）、以下是一份你單位關(guān)于中國(guó)移動(dòng)針對(duì)小靈通業(yè)務(wù)的市場(chǎng)策略專題分析報(bào)告 的一部分，還有標(biāo)題和提出建議部分沒(méi)有完成，請(qǐng)根據(jù)你掌握的情況補(bǔ)充完整 （建議部分字?jǐn)?shù)600字以內(nèi)）： 作為各電信運(yùn)營(yíng)商在電話語(yǔ)音市場(chǎng)及中國(guó)電信小靈通無(wú)線市話業(yè)務(wù)的主要 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手：移動(dòng)公司，其市場(chǎng)策略和動(dòng)向已成為各電信運(yùn)營(yíng)企業(yè)關(guān)注的熱點(diǎn)。 現(xiàn)根據(jù)移動(dòng)公司各種媒體廣告、產(chǎn)品使用信息、其它渠道信息、新聞報(bào)道等方 面，就移動(dòng)公司有關(guān)市場(chǎng)策略運(yùn)用淺析如下： （1）移動(dòng)公司針對(duì)中國(guó)電信無(wú)線市話小靈通業(yè)務(wù)建設(shè)初期以及聯(lián)通公司C DMA網(wǎng)絡(luò)和功能現(xiàn)狀，重點(diǎn)突出宣傳、推廣其網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢(shì)和重點(diǎn)業(yè)務(wù)增長(zhǎng)點(diǎn)。具 體宣傳策略采?。?）敘事報(bào)道方式，以客戶在具體事件中的感受敘說(shuō)來(lái)提高 對(duì)消費(fèi)者的感染力，采取全國(guó)范圍內(nèi)自上而下統(tǒng)一模式。2）以新聞媒體為應(yīng) 用拓展載體，利用媒體與用戶之間一些互動(dòng)節(jié)目需求，在各級(jí)媒體與企業(yè)之間 在某項(xiàng)業(yè)務(wù)（短信）市場(chǎng)拓展上形成產(chǎn)業(yè)鏈，建立利潤(rùn)中心，使企業(yè)與媒體之 間的關(guān)系突破了原有單純的“廣告關(guān)系”，形成利益共同體。這一舉措為移動(dòng)公 司帶來(lái)兩大好處，首先，拓展了業(yè)務(wù)的應(yīng)用范圍，通過(guò)媒體、內(nèi)容提供商的介 入，完成對(duì)增值業(yè)務(wù)的再開(kāi)發(fā)和創(chuàng)新；其次，由于和媒體之間利益共同體的建 立，媒體為了自身的利益，勢(shì)必會(huì)對(duì)相關(guān)業(yè)務(wù)及使用方法進(jìn)行宣傳，使企業(yè)達(dá) 到了借勢(shì)經(jīng)營(yíng)的目的，同時(shí)，實(shí)現(xiàn)了成本外在性原理在企業(yè)經(jīng)營(yíng)中的實(shí)際應(yīng)用 ，降低了企業(yè)相關(guān)成本（如廣告費(fèi)用、產(chǎn)品創(chuàng)新費(fèi)用）的支出，提高企業(yè)在成 本領(lǐng)先策略上的競(jìng)爭(zhēng)能力。 （2）移動(dòng)公司針對(duì)中國(guó)電信、中國(guó)聯(lián)通及中國(guó)網(wǎng)通經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)品種多的特點(diǎn) ，提出中國(guó)移動(dòng)是“移動(dòng)通信產(chǎn)品的專家”這一經(jīng)營(yíng)理念。在企業(yè)實(shí)際運(yùn)營(yíng)當(dāng)中 ，中國(guó)移動(dòng)在加強(qiáng)市場(chǎng)分析和產(chǎn)品分析的基礎(chǔ)上，通過(guò)采取專家級(jí)的“微服務(wù) ”（micro service）策略打造移動(dòng)通信專家企業(yè)品牌，以達(dá)到創(chuàng)新?tīng)I(yíng)銷的目標(biāo)。同時(shí)， 結(jié)合企業(yè)核心資源的擴(kuò)展（從電信網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)設(shè)施向信息基礎(chǔ)設(shè)施擴(kuò)展），通過(guò) “微服務(wù)”實(shí)現(xiàn)增值業(yè)務(wù)的擴(kuò)展和創(chuàng)新。近期，移動(dòng)公司著力推出的“動(dòng)感地帶 ”業(yè)務(wù)就是典型的“微服務(wù)”策略的運(yùn)用：其業(yè)務(wù)品質(zhì)及服務(wù)細(xì)微之處體現(xiàn)一， 市場(chǎng)細(xì)分針對(duì)明確，“動(dòng)感地帶”的目標(biāo)市場(chǎng)定位在18—25歲且短信業(yè)務(wù)需求高 的語(yǔ)音低端用戶。體現(xiàn)二，資費(fèi)（價(jià)格）策略采取“神州行”業(yè)務(wù)的零月租、短 信最低消費(fèi)包月（300條/20元、500條/30元）、語(yǔ)音業(yè)務(wù)計(jì)費(fèi)靈活（網(wǎng)內(nèi)通話 資費(fèi)比照“全球通”業(yè)務(wù)、網(wǎng)間通話資費(fèi)比照“神州行”業(yè)務(wù)）。體現(xiàn)三，付費(fèi)方 式比照“神州行”業(yè)務(wù)（預(yù)付費(fèi)方式）。體現(xiàn)四，拓展、細(xì)化應(yīng)用內(nèi)容：1）除 原有短信功能外，加強(qiáng)了移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)游戲功能；2）開(kāi)辦動(dòng)感俱樂(lè)部，聚集業(yè)務(wù) 人氣，形成時(shí)尚團(tuán)體。體現(xiàn)...
電信營(yíng)銷員實(shí)際操作題及答案