電話營銷全方位
電話營銷全方位 今天我們所說的內(nèi)容并不是電話銷售的全部流程，我們將重點(diǎn)介紹如何打好第一通電 話。這一個(gè)陌生拜訪的電話打得是否成功，對你以后的銷售工作將起到?jīng)Q定性的作用， 因?yàn)槿绻@個(gè)電話失敗了，那么你就算有再高超的面談技巧也沒有機(jī)會施展了。所以說 ，良好的開始是成功的一半。 第一步　　策劃 　電話前的準(zhǔn)備工作 1．分析客戶、準(zhǔn)備資料 我們在打電話之前，通常都要對手頭上的客戶資料進(jìn)行一定的分析，比如公司的規(guī)模； 是否是知名企業(yè)；是否有網(wǎng)站，使用的是免費(fèi)郵箱還是企業(yè)郵箱等等。然后，根據(jù)初步 了解的情況，準(zhǔn)備相應(yīng)的資料，也就是一會兒準(zhǔn)備向?qū)Ψ酵扑]的產(chǎn)品。 2．寫電話腳本 【提問】在坐的有沒有做過電話銷售？有沒有在打電話之前設(shè)計(jì)過電話腳本？ 　　設(shè)計(jì)電話腳本對于剛開始做這項(xiàng)工作的業(yè)務(wù)員來說尤為重要，因?yàn)槿绻@方面的工 作準(zhǔn)備不充分的話，那么你將會發(fā)現(xiàn)，你在拿起電話之后可能會語無倫次，可能就會沒 有機(jī)會把應(yīng)該介紹對方聽產(chǎn)品說出來，因?yàn)?，對方很有可能會在第一時(shí)間就發(fā)現(xiàn)你是一 個(gè)推銷員，而拒絕與你繼續(xù)通話。所以，你必須在這之前設(shè)計(jì)一個(gè)電話腳本來配合你的 工作。 　　在電話腳本設(shè)計(jì)這方面，需要著重注意的是“問題的設(shè)計(jì)”。在整個(gè)通話過程中，我 們需要提出一系列的問題，這樣一來能掌握電話的主動權(quán)，二來能避免給客戶造成強(qiáng)烈 的推銷感。 　　問題按類型分，可分為“開放式”與“封閉式”兩種。這兩種類型的提問方式各有自己 的優(yōu)點(diǎn)。開放試問題，就是問答題，主要可以引出對方闡述性的回答，我們可以了解對 方更多的針對這個(gè)問題的看法。封閉式問題，是要求對方在有限范圍內(nèi)做出選擇，YES OR NO，選A還是選B，在設(shè)計(jì)封閉式問題的時(shí)間，大家一定要注意，你所設(shè)計(jì)的這個(gè)問題的 答案90%以上應(yīng)該對自己有利，你得非常有把握地知道對方一定會回答“是”或者“不是”， 因?yàn)槌晒Φ姆忾]式問題可以引導(dǎo)對方的思維朝于你共同的方向邁進(jìn)。 　　大家聽著可能覺得比較抽象，下面我們來看兩個(gè)舉例。 例：貴公司不考慮做推廣型的搜索引擎主要是什么原因呢？ 這是一個(gè)開方式的問題，你會聽到各種各樣的理由，然后你就可以針對對方的想法向他 進(jìn)一步介紹。這樣會更有針對性。 例：如果做了推廣型的搜索引擎，那么搜索結(jié)果將在第一頁出現(xiàn)，從而將大大提高點(diǎn)擊 率。這樣的話，將對貴公司的業(yè)務(wù)有積極的推動作用，您認(rèn)為對嗎？ 【提問】大家認(rèn)為呢？【答】對。 是啊，這個(gè)問題的答案我知道大家一定會說“對”，因?yàn)榘催壿嬐评硭拇鸢甘强隙ǖ摹?那么，如果我們設(shè)計(jì)這樣一系列的問題，對方的思路是不是就會逐漸向我們靠攏？最后 ，他會覺得真的不錯(cuò)，那就做一個(gè)吧！當(dāng)然，這些問題的設(shè)計(jì)一定要非常有技巧性。 3．建立自信心 　　在我們做了以上的準(zhǔn)備工作之后，我們將在很大程度上建立了自信心。大家都應(yīng)該 知道，一個(gè)人的聲音、語氣、語調(diào)都會傳達(dá)自己的的心理狀況，你是愉快的，你的聲音 也會愉快，你是憂郁的，你的聲音也會憂郁，如果你是自信的，那么你的聲音也會讓對 方覺得你非常自信。自信對一個(gè)業(yè)務(wù)員來說是非常重要的，試想，如果我們對自己所說 的話沒有自信的，那又怎樣去打動客戶。我們只有用自信的言語才能感染客戶，讓他對 我們的產(chǎn)品產(chǎn)生興趣。 【提問】大家覺得我說話的時(shí)候有沒有自信？【答】有。 對，我很有自信，因?yàn)槲抑牢乙f什么給大家聽，我對我說要講的內(nèi)容非常熟悉。那 么，如果我在講課的時(shí)間語言表達(dá)吞吞吐吐，或者毫無生氣的話，大家還有興趣繼續(xù)聽 一個(gè)小時(shí)嗎？對我所講的內(nèi)容還會產(chǎn)生很強(qiáng)的認(rèn)同感嗎？ 　　所以，大家在打電話之前一定要充滿自信，因?yàn)槲覀兯N售的產(chǎn)品是一流的，我們 還接受過專業(yè)的培訓(xùn)，我們當(dāng)然會充滿自信。 4．明確目的 我們做任何事都需要明確目的?！咎釂枴看蠹矣X得我們這第一通電話的目的目的是什么 ？【答】A為了簽單；B為了讓對方對產(chǎn)品有個(gè)了解；C讓他感興趣；D約負(fù)責(zé)人見面。 對，我們打這第一通電話的目的就是要找到?jīng)Q策者并與之約見。因?yàn)槲覀兊匿N售并不是 完全通過電話來完成的，在電話中，只要讓對方對我們的產(chǎn)品產(chǎn)生興趣，我們就可以不 失時(shí)機(jī)地要求約時(shí)間面談。因?yàn)?，網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)品本來就比較抽象，而我們?nèi)绻袡C(jī)會到客戶 那邊通過彩色宣傳資料和上網(wǎng)演示的話，客戶對產(chǎn)品的了解就會更加到位，也就更能激 發(fā)他的潛在需求。在明確的目的之后，我們在接下來的電話過程中就要緊緊圍繞這個(gè)目 的展開，找到負(fù)責(zé)人，然后與他面談。 　 第二步　　繞障礙 　　在打電話之前，我們一定會事先準(zhǔn)備好許多資料，然而這些資料可能大多數(shù)都只有 一個(gè)公司聯(lián)系電話，公司名稱，一般公司公布的咨詢電話大都是總機(jī)或前臺，那么怎么 讓接到你電話的人幫你把電話轉(zhuǎn)給你要找的企業(yè)負(fù)責(zé)人呢？在這一部分，我們就一起來 討論一下。 　　在這一部分我們需要作——自我介紹、電話緣由、初步探聽主管及負(fù)責(zé)人。 自我介紹通?？梢杂脙煞N抬頭，以新浪企業(yè)服務(wù)的名義、以客戶的名義。 以新浪企業(yè)服務(wù)的名義的時(shí)候我們可以用網(wǎng)站訪問量調(diào)查或者企業(yè)在互聯(lián)網(wǎng)推廣介紹作 為電話緣由，主要要用大的電話來頭提高通話的重要性，讓對方覺得有必要轉(zhuǎn)電話。 以客戶名義的時(shí)候，我們可以直接要求轉(zhuǎn)市場部、銷售部、企劃部，一般來說，企業(yè)是 不會拒絕客戶的，所以很有可能你就會很輕松的繞過前臺。市場部、銷售部與企劃部在 大多數(shù)公司里對企業(yè)產(chǎn)品的推廣都會起到一定的負(fù)責(zé)工作，可以試著和那里的負(fù)責(zé)人談 談，在說完一個(gè)有效的開場白后，記住問一句“這方面的工作是由您親自負(fù)責(zé)，還是……” ，如果此人不能對此事負(fù)責(zé)的話，他多半會告訴你和誰聯(lián)系的。 　　繞障礙的電話緣由有許多，譬如我們還可以假設(shè)已和負(fù)責(zé)人聯(lián)系過，是對方要求今 天這個(gè)時(shí)候再聯(lián)系的；或者以免費(fèi)試用服務(wù)的說詞來吸引對方等等，相信大家通過一段 時(shí)間的練習(xí)，繞障礙將不會成為一個(gè)大的問題。 　　需要注意的是：電話緣由不要花太長的時(shí)間，主要目的是為了找到?jīng)Q策者，同時(shí)初 步了解該企業(yè)情況。 　 第三步　開場白 　　現(xiàn)在假設(shè)我們已經(jīng)和決策者聯(lián)系上了，那么也就進(jìn)入了電話的實(shí)質(zhì)階段，怎樣讓對 方對我們將要介紹的產(chǎn)品的感興趣，關(guān)鍵在開場的前30秒。在這頭30秒中，我們的目的 是要引起對方的注意，從而讓他愿意繼續(xù)聽下去。 【提問】有很多業(yè)務(wù)員在電話接通之后習(xí)慣這樣說“您好，我是某某公司的，我們公司最 近推出了一種產(chǎn)品……”，聽了這段開場白大家有什么感覺？【答】在推銷 【提問】對，大家很明顯地感覺到這是在推銷，大家在日常生活中都會遇到各種各樣的 推銷，在碰到推銷的時(shí)候大家會有什么感覺？【答】A討厭B不感興趣C不需要 對，因?yàn)樵谟龅酵其N的時(shí)候，大家會在第一時(shí)間筑起一道心理防線，潛意識里就會有不 需要的想法。所以，當(dāng)我們在開場白的時(shí)間絕對不要過早地暴露目的，讓對方一下就感 覺是推銷。 在開場白部分，我們要注重提問，而不是介紹?？梢砸云髽I(yè)的客戶、企業(yè)的競爭對手、 企業(yè)目前網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用存在的問題作為切入點(diǎn)進(jìn)行提問，這樣會使對方覺得問題的重要性， 然后他才會繼續(xù)聽下去。那么，此時(shí)你所扮演的角色已不再是個(gè)銷售員，而是以企業(yè)市 場推廣顧問的身份在與他交流。接下去你將提出一個(gè)解決企業(yè)該問題的建議，而不是要 推銷某一個(gè)產(chǎn)品。 讓我們的來看一看開場白的基本原則（五角星原則）： n 要讓企業(yè)的客戶來影響企業(yè)——更加關(guān)注企業(yè)的客戶，包括其客戶的想法，要讓企業(yè)的客 戶來影響企業(yè)，使企業(yè)對新浪的網(wǎng)絡(luò)業(yè)務(wù)產(chǎn)生極大的認(rèn)同感，從而購買我們的服務(wù)。不 要讓網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)品成為我們和企業(yè)之間溝通的障礙。 n 適當(dāng)?shù)剡\(yùn)用競爭對手對企業(yè)的影響 第四步　需求確認(rèn) 一． 產(chǎn)品介紹 在成功打開話題之后，我們就會開始進(jìn)行產(chǎn)品介紹，在介紹產(chǎn)品的時(shí)候我們一般都會介 紹產(chǎn)品的特性、性能、優(yōu)勢。但是，關(guān)鍵是要介紹產(chǎn)品能給企業(yè)帶來的利益。因?yàn)檫@才 是企業(yè)老板們真正關(guān)心的東西。 另外，在介紹產(chǎn)品時(shí)要注意，如果對方對網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)品不是非常的熟悉的時(shí)候一定要盡量使 用通俗的語言來講，不要用太多的專業(yè)術(shù)語，這樣會使溝通造成障礙。但如果對方對網(wǎng) 絡(luò)產(chǎn)品比較熟悉的話，我們應(yīng)該適當(dāng)?shù)剡\(yùn)用一些專業(yè)術(shù)語，以顯示專業(yè)的水準(zhǔn)。 　　二．傾聽 在我們與客戶溝通的過程中，切記注意傾聽，聽比說重要，因?yàn)槲覀冃枰ㄟ^傾聽來了 解客戶的需求。我們有很多業(yè)務(wù)員非常能說，但是說來說去就是不能打動客戶，為什么 呢？因?yàn)樗f的東西不是客戶真正需要的，所以，得多提問，多聽，針對客戶所說的進(jìn) 行介紹才是有效的。 另外，我們還要養(yǎng)成邊聽邊記的好習(xí)慣。 【提問】大家平時(shí)打電話時(shí)習(xí)慣用哪只手握聽筒？【答】A左手B右手C左右手都有 為什么要問大家這個(gè)問題呢，因?yàn)閯偛耪f了要養(yǎng)成邊聽邊記的好習(xí)慣，所以希望大家都 養(yǎng)成用左手拿電話的習(xí)慣，這樣右手就可以隨時(shí)拿筆寫字。這有兩個(gè)好處，第一強(qiáng)迫你 認(rèn)真地傾聽，因?yàn)閾?jù)分析，一般有效的傾聽只全部的20%左右，這是正常的生理現(xiàn)象，所 以如果你能夠邊聽邊記的話有效率會有所提高。第二個(gè)好處就是可以隨時(shí)記錄下有用的 客戶信息，這些信息可以是很細(xì)小的，包括公司的經(jīng)營范圍；曾作過哪些媒體廣告；或 者負(fù)責(zé)人的姓名等等，總之所有可能有用的信息都應(yīng)該隨手記錄下來，特別是對方的稱 呼，因?yàn)槿绻麆偛拍阍陔娫捴幸呀?jīng)詢問過對方的稱呼，那么切記在通話過程中至少要稱 呼對方兩次以上。 第五步　異議處理 　　在與客戶進(jìn)行溝通的時(shí)候，我們會遇到客戶提出的各種。一個(gè)成功的的銷售人員應(yīng) 該把異議變成機(jī)會。除了要對產(chǎn)品有深切全面的認(rèn)識外，對于異議的處理也要掌握一定 的技巧。 【提問】大家平時(shí)在與客戶通話中，通常會遇到哪些異議？【回答】A不感興趣B不需要 C沒時(shí)間D沒錢…… 客戶的異議各種各樣都會有，但是我們在處理這些異議的時(shí)候要以企業(yè)的客戶為出發(fā)點(diǎn) ，向企業(yè)決策者解釋，也就是前面我們提過的五角星原則。 下面我們來看如何化解這些異議： ê 很忙、沒時(shí)間 o 恭維——您真忙，企業(yè)效益一定很好，我過半小時(shí)再打給您。 o 找第二負(fù)責(zé)人——您很忙，這點(diǎn)小事就沒必要麻煩您了，您安排個(gè)相關(guān)負(fù)責(zé)人我們先談一 下，再給您匯報(bào)吧。 o 順?biāo)浦邸悄F(xiàn)在在忙什么呀……促銷嗎？我可以給你提個(gè)建議。 o 直截了當(dāng)——我認(rèn)為這事對你們很重要啊，您抽個(gè)時(shí)間，我們談一下吧 ê 沒效果　 o 做了多久呢？……時(shí)間太短了，所以沒效果。 o 你在什么地方做？**網(wǎng)當(dāng)然效果不大了，網(wǎng)站平臺太小了。 o 分析沒效果原因——是因?yàn)闆]有做推廣。 o 網(wǎng)絡(luò)肯定是有效果的，資源這么大，上網(wǎng)的人這么多，做網(wǎng)絡(luò)廣告的企業(yè)太多了。關(guān)鍵 是要怎么做，在什么地方做，做什么業(yè)務(wù)。 ê 發(fā)傳真 o 資料是彩色的，發(fā)傳真不清楚 。 o 要傳真的資料太多了，還是我過來一趟當(dāng)面講講吧，這樣更清楚，花不了多少時(shí)間，　 還能演示給你看。 ê 沒計(jì)劃、沒預(yù)算 o 以退為進(jìn)——沒關(guān)系，先了解以一下，等下次有了預(yù)算時(shí)在做。網(wǎng)絡(luò)業(yè)務(wù)性價(jià)比高，了解 以后您做出來的計(jì)劃會更專業(yè)的。 o 以時(shí)間來壓他——這么好的推廣位置過幾天就沒有了，等不到你們的預(yù)算。這名稱太好了 ，必須注冊一下，金額又不是很大，不必要預(yù)算。 ê 不感興趣 o “您的客戶對我們的產(chǎn)品感興趣，您需要我們的產(chǎn)品服務(wù)客戶?！?o “您對我們的服務(wù)不感興趣沒關(guān)系，關(guān)鍵是您的客戶對我們的服務(wù)感興趣，因此您需要我 們的服務(wù)?！?o “我們的產(chǎn)品是給您的客戶使用，而不是給您使用?！?ê 有需要會和你聯(lián)系的 o 您可能比較忙，不見得記得，到時(shí)我會打電話提醒你的。 o 我明天正好要去拜訪客戶，在你那邊。順便也拜訪一你。 下周我們有一個(gè)促銷活動，到時(shí)我再通知你。 ê 電話詢價(jià)——不要過多談?wù)?o 我們的服務(wù)從幾百到幾萬都有，關(guān)鍵是看你的需求和預(yù)算，見面談比較清楚。 o 發(fā)傳真不清楚，現(xiàn)場演示更清楚。而且傳真是平面的，電腦演示更直觀。見面談，對你 的企業(yè)一定有幫助的，不一定要這次做啊，先咨詢一下。 　　無論如何我們都避免不了遭拒絕，但我們要正確面對拒絕，有許多業(yè)務(wù)員在遭到一 次拒絕以后就對這個(gè)客戶放棄了，但請大家記住一個(gè)成功的銷售人員必須能夠在遭到客 戶拒絕后，仍然要保持與客戶的聯(lián)系，并持之以恒。通常與一個(gè)客戶要保持至少五次聯(lián) 系，客戶拒絕你并不是很多時(shí)候并不是因?yàn)榫芙^產(chǎn)品，而是當(dāng)時(shí)他并沒有意識到他的潛 在需求，但當(dāng)有一天他覺得需要時(shí)，他一定會來找你，因?yàn)樵谶@么長的時(shí)間里一直是你 在聯(lián)系他，在這個(gè)產(chǎn)品方面可能他只認(rèn)識你。 要學(xué)會總結(jié)，把客戶的拒絕理由收集起來，作成FAQ，提前做好準(zhǔn)備 。 　　新員工打電話前必須熟記這些應(yīng)答詞 第六步　約定面談 在我們澄清...
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