電話營銷有效聆聽的十二準則
電話營銷有效聆聽的十二準則 [pic] 有效聆聽的十二準則 在每一通電話當中，組織聆聽的技術(shù)，非常非常關(guān)鍵。電話行銷過程中，聽要比說重要 ，善于有效的傾聽是我們電話行銷成功的第一步。上帝給我們兩只耳朵，一個嘴巴，表 示讓我們多聽少說。這一點，上帝造人的時候已經(jīng)告訴我們了。多聽多看，多聞少說， 就能使你獲得的信息量更多。有效聆聽的十二個準則是： 1．不要打斷顧客講話。在顧客講話沒有結(jié)束之前，沒有講到重點之前，沒有講到完整的 意思之前，通常狀況下按照溝通的禮節(jié)，在溝通的模式流程當中不要打斷顧客講話。除 非發(fā)生十萬火急的事情。認真傾聽的態(tài)度是你走向成功傾聽的重要的第一步。 2．不要讓自己的思緒偏離。很多人容易做白日夢。上網(wǎng)也好，寫作也好，打電話也好， 他容易思緒偏離，容易轉(zhuǎn)方向。不要讓自己的思緒偏離，要集中注意力，聚精會神，讓 自己的思緒集中在自己當前的焦點上，要忘記自己，注重電話當中顧客所說的每一句話 。 3．真誠、熱情的回應顧客。假如我們在打電話的過程中，沒有得到顧客的回應，打了這 么久的電話，沒有得到顧客的一點消息，沒有得到任何的結(jié)果，不太好。所以，在電話 行銷過程當中，你要真誠的熱情的回應對方。對方說了半天，你在那邊“沉默是金。”結(jié) 果對方感覺是你掉線了。你要用“OK，非常好，是的，太棒了，Yes，就這樣”等等，將一 些順其自然，很自然回應的話語說出來，熱情的回應顧客，就能夠更好的得到顧客的認 同。 4．聽話要聽對方說話的語氣和語調(diào)。很多人聽話只聽內(nèi)容，不聽語氣和語調(diào)，很容易犯 下臆測，不正當解釋的毛病。只有準確地聽出對方講話的語氣，講話的語調(diào)，才可以幫 助自己第一時間掌握顧客的需求。所以，聽話的時候，我們要聽出細節(jié)。到現(xiàn)在，我能 聽出對方是站著打電話，坐著打電話，是情緒好，是不太好，是情緒很激烈，還是情緒 很張揚，情緒很低調(diào)，還是情緒很平和，我能聽出一個人的心境。一個頂尖的電話聆聽 者，能夠聽出對方的心境，也就是對方心靈的狀態(tài)，即心情。所以，要做一個頂尖的電 話聆聽高手，要仔細聆聽對方講話的語氣、語調(diào)、語感。我們寫文章要有語感，唱歌也 要有，其實，講話也有語感，聆聽時也要聽出這種感覺。 5．要表現(xiàn)出感興趣。假如你今天跟顧客通電話的過程中，你滔滔不絕的講了半天，顧客 也不回應你，他沒有半點的給你回話和溝通，你會不會覺得很沮喪？假如你剛才跟我講 了三個小時的話，可后來我跟你說，對不起，我頭疼，你講的話我什么都沒聽清楚，請 你再重講一遍。你會不會很難過？假如對方講的過程中，雖然沒有很重點的話，但你非 常認真的看著，聆聽著，表現(xiàn)出你很感興趣，對方講得會很有精神。假如我講課的時候 ，學員們都趴在桌上，眼睛雖沒有閉上，偶爾的瞟上我一眼，你說我會不會很熱情的講 演呢？我不會。假如你們都微笑的聆聽我講，表示你們很認真，對我的課程很有興趣， 表示我講的有價值，有意義。所以我就會很有激情很認真的講解。一個講師的潛能，通 常說都是學友培養(yǎng)出來的。所以各位，做業(yè)務(wù)的人士在跟顧客聯(lián)系的時候，一定要表示 出對顧客的需求和愛好非常感興趣。 6．要表明你在認真聽。好多人都說：“喂，我好認真的在聽。我很專注，我很投入，我 很傾心?！笨墒歉魑?，重點是你有沒有讓顧客感覺到你在認真聽。你們兩個人在面對面溝 通，人家在講話，你一會抽煙，一會兒喝水，一會喝酒，一會打電話，一會看BP機，一 會看自己的資料。人家會覺得，你這個人太不懂禮貌了，講著，講著就不想講了?？墒?，你讓顧客感覺到你在認真聽，無論在神態(tài)，儀表、動作、表情、從所有的動作里面， 甚至有時候你的微笑都可以表示出你在專注認真的聆聽，對方會覺得“喂，跟他講有價值 ?！鳖櫩途蜁煌５闹v下去。就像我上一節(jié)內(nèi)容中講得湯姆o霍普金斯，半年之后打電話 給顧客，顧客本來沒準備買他的房子，可是后來卻購買了他的房子，就是感覺到他這個 人態(tài)度很認真，對自己很重視。 7．了解回饋反應，在聆聽時，重點不在聽而在回應對方多少。送大家一句話“溝通取決 于對方的回應。”很多時候，很多人講了一堆話，一席話，可是對方?jīng)]有回答，沒有回應 ，沒有結(jié)果，所以我認為他說得再多也是沒有意義的。我們在NLP神經(jīng)語言學里面發(fā)展出 一句非常有哲理性的話“有效果比有道理更重要”。很多人只講道理不講效果。有些人比 較講效果，未必講道理。效果達到了，沒有必要那樣繁文縟節(jié)引經(jīng)據(jù)典講很多道理。效 果達到了，就是我們要的結(jié)果拿到了，只有拿到結(jié)果，才能達到我們想要的目標。所以 ，溝通取決于對方的回應。溝通過程中通常是有效果比有道理重要。很多人很善于演講 ，很善于溝通，他講了一大堆可是顧客沒有了解到真像，這樣就不太好。 我經(jīng)過研究發(fā)現(xiàn)，人是無法被別人改變的，人只能自己改變自己。在說服力的最高境界 ，不是說有多好的說服技術(shù)，而是要言行一致。言行一致就是說服力的最高境界，就是 說服力的秘訣。說服力的秘訣是不在于你說服別人，而是如何影響別人，讓別人自己說 服了自己。一個人是不可以被別人說服的，他只能透過別人施加于他的影響，自己說服 自己。很多人說，我把他說服了，不是你說服了他，而是你通過一些信息，提供的一些 資訊，提供的一些方案，提供的一些見證、策略，而讓對方自己把自己說服，把自己給 解決了，所以，人不可能被別人說服，只能自己說服自己。所以說，我們在溝通過程中 ，不在于你講多少話，而在于對方的回應。我們一定要看回饋，回饋很重要。 8．努力了解對方語言的內(nèi)涵和外延。很多人很善于講話，一句話一箭雙雕，或者一語雙 關(guān)，或者一句話隱含著很多的觀點。我們在講話的過程中，顧客如果一箭雙雕，一語雙 關(guān)的表達他觀點的時候，我們就要努力的聽出他話語的內(nèi)涵是什么，外延是什么？顧客 真正的意義是什么？他說：“我會來嗎？”你從不同的方面理解，意思可能完全不一樣。 9．做好重點記錄，并對重點記錄做好確認。因為有的內(nèi)容重要，有的內(nèi)容不重要。記錄 有重點，有非重點，一定要記錄好，而且要把重點記錄確認。哪些是真正重要的，非常 重要的，最好用紅筆標示出來。 10．不要臆測對方的談話，假設(shè)對方所說的話是真的。很多人，打電話不能產(chǎn)生很好的 績效，是因為他在電話中經(jīng)常很主動的臆測別人。有這幾種臆測：我有時間，所以你就 有時間；我感興趣，所以你就感興趣；我這樣想，肯定你也這樣想，通常有這幾個主觀 愿望。 11．全神貫注當前的電話。一個擅于聆聽的人，總能全神貫注于當前的電話。因為只有 集中精力，才會有好的結(jié)果。我們看過世界行銷大師賴茲寫的一本書，叫做《定位》，這 本書封面上面黑色，下面紅色，兩個大字定位，非常清楚。封面的第二面上面寫著“獻給 屈居第二名的廣告公司”。有的人說，我不是第一名，我肯定想做第二名，他就想看這本 書。 賴茲還寫過一本書，叫《焦點法則》，也就是說一個人要有焦點，不要什么事情都做。一 個人無法在各個領(lǐng)域都出類拔萃，他只能在自己專長的領(lǐng)域中出類拔萃。這個社會是專 家盛行的世紀，不是全才盛行的世紀。像美國飛人一樣能夠獨拿六塊金牌，可能世界上 只有他一位。我認為很少有人能在各個領(lǐng)域里面都出類拔萃。所以，培養(yǎng)各自的專長， 發(fā)展自己的焦點，包括你的客戶群，都要找到焦點。你的客戶群是多層面的，你要找出 對你最有價值的那個層面的焦點客戶，這樣你們的電話才能越打越好，聆聽技術(shù)也能越 來越高。 12．適當提出引導性的問題。在跟顧客聯(lián)系的最后階段，我們需要很專業(yè)的，很得體的 提出引導性的問題，幫助顧客解決聆聽過程中沒有能解決的問題，同時幫助自己獲得更 加詳細的顧客信息，最終鎖定顧客真正的需求，得到自己需要的結(jié)果。銷售的過程，就 是不斷提出問題的過程，提出合適性問題的過程，只有多問才能多得，才能取得對顧客 的掌控性。所以，聆聽完了就要問問題。
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