電話(huà)銷(xiāo)售技巧
電話(huà)銷(xiāo)售技巧 ★講師簡(jiǎn)介 |張Y@搏 | | |[pic] | | | |☆ 銷(xiāo)售培訓(xùn)專(zhuān)家 | | |☆ 多年來(lái)一直致力于B to | | |B直銷(xiāo)領(lǐng)域和服務(wù)領(lǐng)域的研究 | | |☆ 是美國(guó)Get Clients | | |Now！TM客戶(hù)開(kāi)發(fā)系統(tǒng)中國(guó)目前| | |唯一授權(quán)講師 | | |☆ 現(xiàn)任廣州樸石銷(xiāo)售咨詢(xún) | | |有限公司首席顧問(wèn)、美國(guó)科特 | | |勒營(yíng)銷(xiāo)集團(tuán)高級(jí)營(yíng)銷(xiāo)顧問(wèn)、CTI| | |論壇客戶(hù)關(guān)系管理學(xué)院專(zhuān)家委 | | |員會(huì)成員 | | |☆ 曾任北京新華信管理顧 | | |問(wèn)有限公司區(qū)域總經(jīng)理、全國(guó) | | |業(yè)務(wù)發(fā)展總監(jiān)、營(yíng)銷(xiāo)顧問(wèn)，戴 | | |爾計(jì)算機(jī)（中國(guó)）有限公司銷(xiāo) | | |售培訓(xùn)講師 | | | | ★課程意義 ——為什么要學(xué)習(xí)本課程？（學(xué)習(xí)本課程的必要性） 電話(huà)銷(xiāo)售作為一種有效的銷(xiāo)售模式正在被企業(yè)所認(rèn)可，但大部分企業(yè)在實(shí)施電話(huà)銷(xiāo)售 的過(guò)程中，由于對(duì)這種銷(xiāo)售模式缺乏深刻的研究，導(dǎo)致效果并不理想。造成這種情況的 主要原因有兩個(gè)方面：一是企業(yè)沒(méi)有將電話(huà)銷(xiāo)售真正作為一種銷(xiāo)售渠道來(lái)對(duì)待，另一個(gè) 原因是電話(huà)銷(xiāo)售人員缺乏銷(xiāo)售和溝通技能。 ☆ 本課程將幫助企業(yè)全面了解電話(huà)銷(xiāo)售這種有效的、可以帶來(lái)更多利潤(rùn)的銷(xiāo)售模式， 同時(shí)，也將幫助企業(yè)中的電話(huà)銷(xiāo)售人員提高銷(xiāo)售技能和溝通技巧，從而提高整體銷(xiāo)售業(yè) 績(jī)。 ★課程目標(biāo) ——通過(guò)學(xué)習(xí)本課程，您將實(shí)現(xiàn)以下轉(zhuǎn)變 1. 了解電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)和銷(xiāo)售對(duì)企業(yè)的重要意義 2. 掌握電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)和銷(xiāo)售的關(guān)鍵成功因素 3. 熟悉以客戶(hù)為中心的電話(huà)銷(xiāo)售流程 4. 掌握電話(huà)銷(xiāo)售的重要技巧和方法 5. 掌握通過(guò)電話(huà)與客戶(hù)保持長(zhǎng)期關(guān)系的要領(lǐng) 6. 學(xué)會(huì)解決電話(huà)銷(xiāo)售中各種問(wèn)題的技巧簡(jiǎn)介 ★課程對(duì)象 ——誰(shuí)需要學(xué)習(xí)本課程 ★ ★ 電話(huà)銷(xiāo)售人員 ★ ★ 電話(huà)客戶(hù)服務(wù)人員 ★ ★ 對(duì)電話(huà)銷(xiāo)售這種低成本、高效率的銷(xiāo)售模式感興趣的管理人員 ★課程提綱 ——通過(guò)本課程，您能學(xué)到什么？ |第一講 電話(huà)銷(xiāo)售幫助企業(yè)獲得更多利潤(rùn) | | |1. 引言 | | |2． 電話(huà)銷(xiāo)售是一種帶來(lái)更多利潤(rùn)的銷(xiāo)售模式 | | |3． 電話(huà)銷(xiāo)售的優(yōu)勢(shì)與挑戰(zhàn) | | |4． 電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的職能 | | |5． 電話(huà)銷(xiāo)售的六個(gè)關(guān)鍵成功因素 | | |6． 典型電話(huà)銷(xiāo)售組織結(jié)構(gòu) | | | | | |第二講 以客戶(hù)為中心的電話(huà)銷(xiāo)售大流程 | | |1．引言 | | |2．以客戶(hù)為中心的電話(huà)銷(xiāo)售流程 | | |3．電話(huà)銷(xiāo)售模式 | | |4．站在企業(yè)角度看電話(huà)銷(xiāo)售流程 | | |5．漏斗管理系統(tǒng) | | |6．制定計(jì)劃和目標(biāo) | | | | | | | | |第三講 以客戶(hù)為中心的電話(huà)銷(xiāo)售小流程（上） | | |1． 引言 | | |2． 電話(huà)前的準(zhǔn)備 | | |3． 開(kāi)場(chǎng)白 | | | | | |第四講 以客戶(hù)為中心的電話(huà)銷(xiāo)售小流程（中） | | |1．引言 | | |2．探尋客戶(hù)的需求 | | |3．根據(jù)客戶(hù)需求推薦產(chǎn)品 | | | | | |第五講 以客戶(hù)為中心的電話(huà)銷(xiāo)售小流程（下） | | |1. 引言 | | |2. 電話(huà)中的促成 | | |3. 電話(huà)后的跟進(jìn) | | | | | |第六講 電話(huà)銷(xiāo)售中的溝通技巧（上） | | |1． 引言 | | |2． 增強(qiáng)聲音的感染力 | | |3． 與客戶(hù)建立融洽關(guān)系 | | | | | |第七講 電話(huà)銷(xiāo)售中的溝通技巧（下） | | |1． 引言 | | |2． 提問(wèn)的技巧 | | |3． 傾聽(tīng)的技巧 | | |4．表達(dá)同理心和確認(rèn)的技巧 | | | | | |第八講 與電話(huà)銷(xiāo)售人員相關(guān)的事宜 | | |1． 引言 | | |2． 電話(huà)銷(xiāo)售人員的關(guān)鍵成功因素 | | |3． 電話(huà)銷(xiāo)售人員的成長(zhǎng)之路 | | |4． 電話(huà)銷(xiāo)售人員的六個(gè)重要助手 | | |5． 電話(huà)銷(xiāo)售的禮儀 | | | | | |第九講 Inbound Call案例分析及綜合技巧運(yùn)用 | | |1. 引言 | | |2. Inbound Call案例分析及綜合技巧運(yùn)用 | | | | | |第十講 Outbound Call案例分析及綜合技巧運(yùn)用 | | |1. Outbound Call案例分析（一） | | |2. Outbound Call案例分析（二） | | 第1講 電話(huà)銷(xiāo)售幫助企業(yè)獲得更多利潤(rùn) 【本講重點(diǎn)】 電話(huà)銷(xiāo)售可以幫助企業(yè)獲得更多的利潤(rùn) 電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的營(yíng)銷(xiāo)職能 電話(huà)銷(xiāo)售的六個(gè)關(guān)鍵的成功因素 電話(huà)銷(xiāo)售中將會(huì)面臨的障礙和挑戰(zhàn) 電話(huà)銷(xiāo)售可以幫助企業(yè)獲得更多的利潤(rùn) [pic] 圖1－1 電話(huà)銷(xiāo)售可以幫助企業(yè)獲得更多的利潤(rùn) 【案例】 某企業(yè)是一家財(cái)務(wù)咨詢(xún)公司，公司共有四名銷(xiāo)售代表，一名銷(xiāo)售經(jīng)理。公司最近遇到 這樣一個(gè)難題：總是遭到客戶(hù)的投訴，同時(shí)銷(xiāo)售隊(duì)伍的士氣也不是特別高。 銷(xiāo)售代表的基本情況如下： 銷(xiāo)售代表李山。李山在公司工作已超過(guò)了3年的時(shí)間，是這一行業(yè)非常有經(jīng)驗(yàn)的一位資 深銷(xiāo)售顧問(wèn)，他占有公司幾乎50%以上的客戶(hù)資源。他現(xiàn)在非常的忙，忙于處理一些大大 小小的客戶(hù)事宜，同時(shí)他還很想開(kāi)發(fā)并維護(hù)那些非常重要的大客戶(hù)，但是他的很多寶貴 時(shí)間卻被中小客戶(hù)所耗費(fèi)了。他為了將自己的主要精力和更多的時(shí)間放在大客戶(hù)上，所 以就造成了他在時(shí)間資源的分配上作出了大的變動(dòng)，即只把較少的時(shí)間分配給中小客戶(hù) ，致使中小客戶(hù)流失。 銷(xiāo)售代表趙海。趙海大學(xué)一畢業(yè)就進(jìn)入了這家公司，在公司中的工作時(shí)間已超過(guò)一年 。這一年中，趙海發(fā)展成為一位比較成熟的銷(xiāo)售代表。但是他面臨一個(gè)問(wèn)題：趙海能力 很強(qiáng)，與客戶(hù)面對(duì)面溝通是他的長(zhǎng)處，但是由于財(cái)務(wù)咨詢(xún)這一行業(yè)是一個(gè)以開(kāi)拓市場(chǎng)、 培育客戶(hù)為主的行業(yè)，所以每天要花不少的時(shí)間去尋找有效需求的客戶(hù)，而如果把在李 山名下的客戶(hù)轉(zhuǎn)移給他，他將會(huì)很好地為這些客戶(hù)服務(wù)，而且會(huì)將這些客戶(hù)慢慢地培育 成為更重要、更大的客戶(hù)。 銷(xiāo)售代表劉梅和孫健。劉梅和孫健在公司的服務(wù)時(shí)間都不超過(guò)4個(gè)月，他們的反映是在 公司里感到特別的壓抑，原因是：①公司對(duì)他們的培訓(xùn)不夠；②自身的知識(shí)不夠。因?yàn)樨?cái) 務(wù)咨詢(xún)是一個(gè)非常專(zhuān)業(yè)的咨詢(xún)服務(wù)，如果知識(shí)不夠，在與客戶(hù)交流時(shí)，無(wú)法很好地回答 客戶(hù)的問(wèn)題。依照劉梅的性格，客戶(hù)服務(wù)方面的工作更適合她，但是如果讓她開(kāi)拓新客 戶(hù)，難度實(shí)在太大，而且劉梅覺(jué)得很難承受這一工作。 銷(xiāo)售經(jīng)理反映：現(xiàn)在公司的成本太大。銷(xiāo)售代表經(jīng)常出差，差旅費(fèi)用等各個(gè)方面的成 本支出是非常大的。 [pic] 在這樣一種大的背景下來(lái)討論公司的對(duì)策：電話(huà)銷(xiāo)售是客戶(hù)關(guān)系管理中的一部分，是 客戶(hù)關(guān)系管理中針對(duì)關(guān)注交易成本、關(guān)注效率的客戶(hù)的非常好的銷(xiāo)售渠道。在這一銷(xiāo)售 管理思路的指導(dǎo)下，可以有效地把銷(xiāo)售人員和客戶(hù)分層次地對(duì)待。 通過(guò)調(diào)整，公司內(nèi)部的銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)變成了一個(gè)大客戶(hù)團(tuán)隊(duì)和一個(gè)電話(huà)銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)。大客戶(hù) 團(tuán)隊(duì)主要的工作是建立客戶(hù)關(guān)系，維持老客戶(hù)，然后開(kāi)發(fā)戰(zhàn)略客戶(hù)。電話(huà)銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)的主 要工作在于維護(hù)中小客戶(hù)，同時(shí)又是幫助和支持大客戶(hù)的事業(yè)部。公司非常有經(jīng)驗(yàn)的客 戶(hù)代表是李山和趙海，可以讓他們專(zhuān)門(mén)負(fù)責(zé)那些對(duì)公司非常重要的大客戶(hù)，而劉梅和孫 健可以讓他們專(zhuān)門(mén)服務(wù)于中小客戶(hù)，另外做一些客戶(hù)服務(wù)方面的工作并支持大客戶(hù)的事 業(yè)部。 調(diào)整以后，公司內(nèi)部在管理流程，包括管理效率方面都得到了很大的提高，而且在客 戶(hù)資源方面也有了充分合理的配置。從這一角度而言，電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)是一種獲取更高利潤(rùn)的 銷(xiāo)售模式。 在銷(xiāo)售和銷(xiāo)售管理中所面臨的主要問(wèn)題 [pic] 1．成本高 公司的銷(xiāo)售成本比較高。根據(jù)調(diào)查，一個(gè)成熟的需要面對(duì)面地去跟客戶(hù)交流的銷(xiāo)售人 員，他的成本是一個(gè)非常成熟的電話(huà)銷(xiāo)售代表成本的4～5倍，所以通過(guò)比較可以明顯地 看出使用銷(xiāo)售人員的成本是比較高的。 2．資源的配置不合理 這種資源的不合理配置體現(xiàn)在兩個(gè)方面：①客戶(hù)資源的不合理配置；②銷(xiāo)售人員資源的 不合理配置。其實(shí)這些資源的不合理配置的最終結(jié)果都會(huì)給企業(yè)帶來(lái)管理效率的下降和 成本的提高。 3．客戶(hù)資源的風(fēng)險(xiǎn) 客戶(hù)資源的風(fēng)險(xiǎn)與客戶(hù)關(guān)系是相結(jié)合的，因?yàn)閺纳衔牡陌咐锌梢钥闯觯晃怀墒斓?銷(xiāo)售人員，公司50%以上的客戶(hù)資源都在他的名下，而公司又沒(méi)有一套客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng) 去很好地管理這些客戶(hù)。如果這位銷(xiāo)售代表離職，對(duì)公司所造成的風(fēng)險(xiǎn)是非常高的?，F(xiàn) 在很多公司都是通過(guò)客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)來(lái)改變這種現(xiàn)狀的。 運(yùn)用電話(huà)銷(xiāo)售可以解決這些問(wèn)題 電話(huà)銷(xiāo)售是客戶(hù)關(guān)系管理中的一部分，所以采用電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)這種模式以后，可以在以下 幾個(gè)方面很有成效地幫助企業(yè)： [pic] 1．幫助企業(yè)降低銷(xiāo)售成本 采用電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)這種模式后可以幫助企業(yè)降低銷(xiāo)售成本，根據(jù)上文的分析，電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)可 以幫助企業(yè)賺取更多的利潤(rùn)，主要體現(xiàn)在：可以解決很多公司在銷(xiāo)售管理方面所面臨的 一些問(wèn)題，比如公司的銷(xiāo)售成本比較高。 2．提高企業(yè)的銷(xiāo)售效率 電話(huà)銷(xiāo)售是一種非常快捷、方便的手段。電話(huà)是世界最快的交通工具，在很多情況下 不必當(dāng)面溝通，通過(guò)打電話(huà)就可以解決問(wèn)題，達(dá)成銷(xiāo)售協(xié)議。所以通過(guò)電話(huà)銷(xiāo)售能很有 成效地提高企業(yè)的銷(xiāo)售效率。 3.提高企業(yè)產(chǎn)品品牌的影響力 這一點(diǎn)是很多企業(yè)沒(méi)有意識(shí)到或很少意識(shí)到的，為什么會(huì)提高企業(yè)的產(chǎn)品品牌的影響 力呢？現(xiàn)在很多企業(yè)為了提高自己的產(chǎn)品品牌影響力，在廣告方面花了很大的投入，這 種投入一年要花費(fèi)幾千萬(wàn)元，甚至上億元，并不是每家企業(yè)都能具備這樣的能力，而電 話(huà)銷(xiāo)售卻是一個(gè)非常好的建立產(chǎn)品品牌的有效途徑。 電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)職能為銷(xiāo)售活動(dòng)打基礎(chǔ) 電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)和電話(huà)銷(xiāo)售兩者之間是有差別的，電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)是一種更廣泛的層次，從廣義上 來(lái)講，電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)包含了電話(huà)銷(xiāo)售，這里面將它分成兩種職能：電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的營(yíng)銷(xiāo)職能和銷(xiāo) 售職能。 1電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的營(yíng)銷(xiāo)職能 ◆建立和維護(hù)營(yíng)銷(xiāo)數(shù)據(jù)庫(kù) 電話(huà)...
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