電話銷售流程
電話銷售流程 【本講重點】 電話銷售前的準備 開場白中的關鍵因素 電話前的準備 　　電話銷售前的準備就像大樓的地基，如果地基打得不扎實，大樓很快就會倒塌。在 打電話中與客戶溝通的結果，與電話銷售前的準備工作有很大的關系。即使你有很強的 溝通能力，如果準備工作做的不好也不可能達到預期的最佳效果。電話銷售前的準備工 作包括以下幾方面： [pic] 1.明確給客戶打電話的目的 　　一定要清楚自己打電話給客戶的目的。你的目的是想成功的銷售產品還是想與客戶 建立一種長久的合作關系？一定要明確。這樣才有利于實現打電話的目的。 2.明確打電話的目標 　　目標是什么呢？目標是電話結束以后的效果。目的和目標是有關聯的，一定要清楚 打電話的目的和目標，這是兩個重要的方面。 3.為了達到目標所必須提問的問題 　　為了達到目標，需要得到哪些信息、提問哪些問題，這些在打電話之前必須要明確 。電話銷售開始時就是為了獲得更多的信息和了解客戶的需求，如果不提出問題，顯然 是無法得到客戶的信息和需求的。所以電話銷售中提問的技巧非常重要，應把需要提問 的問題在打電話前就寫在紙上。 4.設想客戶可能會提到的問題并做好準備 [pic] 　　你打電話過去時，客戶也會向你提問一些問題。如果客戶向你提問的問題你不是很 清楚，你要花時間找一些資料，客戶很可能怕耽誤他的時間而把電話給掛掉，這也不利 于信任關系的建立。所以你要明確客戶可能提問一些什么問題，而且應該事先就知道怎 么去回答。 5.設想電話中可能出現的事情并做好準備 　　100個電話中通?？赡苤挥?0個電話是打通的，80個電話中又往往可能只有50個電話 能找到相關的人，每次打電話都可能有不同的情況出現，作為電話銷售人員一定要清楚 在電話銷售中隨時可能出現什么情況，對于不同的情況準備相應的應對措施。 [pic] 6.所需資料的準備 　　上文已經提到，如果給客戶的某些回應需要查閱資料，你不可能有太多的時間。你 要注意，千萬不能讓客戶在電話那邊等的時間太長，所以資料一定要放在手邊，以便需 要查閱時立刻就能取出。而且手邊所準備的各種資料自然是盡可能地越全面越好。 　　把客戶可能經常問到的問題做成一個工作幫助表，客戶問到這些問題時，你可以隨 時都能快速地查閱回答。還有一個所需資料就是相關人員的聯系電話表，尤其是同事的 聯系電話很重要，如果客戶問的問題你不是很清楚，你可以請同事中的技術人員幫忙給 客戶解答，形成三方通話。 【自檢】 對照上文所講的電話銷售前的準備工作事項，請你回答下列問題。 |●客戶最常問的問題是： | |（1）_________________________________________________ | |（2）_________________________________________________ | |（3）_________________________________________________ | |．．．．．． | |●同事的聯系電話你知道嗎？知道□ 不知道□ | |●你的常用資料在旁邊嗎？在□ 不在□ | 7.態(tài)度上也要做好準備 　　態(tài)度一定要積極。電話銷售人員每天打的電話量相當大，而且每天遭受的拒絕也往 往非常多，所以很容易造成精神上的疲倦，在這種疲倦的影響下，可能在打電話時，態(tài) 度上就會情不自禁地不是很積極、熱情。 　　有的電話銷售代表，每次碰到重要客戶要打電話時就會身不由己地特別緊張，擔心 客戶已經選擇了其它的公司，不再跟自己合作了。然而實際情況往往并不是他想像的那 樣，結果反而是自己的緊張可能造成負面影響。所以態(tài)度是否積極是非常重要的。 　　態(tài)度準備上還有一點很重要，就是一定要努力地培養(yǎng)自己養(yǎng)成與客戶通電話時常常 恰到好處地適時發(fā)出友善的微笑聲。這一點在下文講述溝通中聲音感染力時再進行詳細 介紹。 【自檢】 請做以下選擇題： （1）在準備電話銷售之前，最難的工作是（ ） Ａ．了解銷售區(qū)域 Ｂ．分析競爭對手 Ｃ．開發(fā)準客戶 Ｄ．找到關鍵人物 （2）下列哪一項不是成功產品說明的特征（ ） Ａ．能毫無遺漏的說出你對幫助客戶解決問題及改善現狀的效果 Ｂ．讓客戶相信你能做到自己所說的 Ｃ．讓客戶產生想買的欲望 Ｄ．讓客戶感受到你的熱忱，并愿意站在客戶的立場，幫助客戶解決問題 開場白中的關鍵因素 　　準備工作已經做好之后，接下來要做的就是打電話給你的客戶。打電話給客戶有一 個細節(jié)問題：怎樣才能通過前臺？很多企業(yè)都會有前臺、秘書等，只有先通過他們才能 聯系到目標客戶。假如你的目標客戶定位準確，你的準備工作做的很充分，這不應是你 的障礙。 　　如果找到了相關的負責人，你就需要有一個開場白。開場白中有五個因素是很關鍵 的： [pic] 1.自我介紹 　　自我介紹非常重要。例如，當電話接通后你說：“您好，我是銷售培訓機構的某某某 。”一定要在開場白中很熱情地表示友善的問候和自我介紹，這是開場白當中的第一個因 素：自我介紹。 2.相關的人或物的說明 　　如果有相關的人或物，要對相關的人或物做一個簡明扼要的說明，這等于建立一座 與客戶溝通的橋梁。如果開門見山地直接進入話題，顯得很唐突，也不利于建立起融洽 的關系。所以最好有一個相關人或物的說明。 3.介紹打電話的目的 　　接下來要介紹打電話的目的。介紹打電話的目的時有一點很重要，就是突出對客戶 的好處。在開場白中要讓客戶真正感受到你對他的價值究竟在哪里。 【舉例】 　　“前幾天，我跟陳總一塊兒探討過關于電話銷售人員提高業(yè)績的問題，他提到您在電 話銷售方面也是非常專業(yè)的，他建議我一定要同您聯系一下，所以我今天打電話給您， 主要是考慮到您作為電話銷售團隊的負責人，肯定對提高電話銷售人員業(yè)績方面是非常 感興趣的?！?　　從這段對話中你可以看到，這段對話中吸引對方的方法有兩個： ①“您在電話銷售方面也是非常專業(yè)的”，這是在贊美對方，對方聽了以后肯定很容易接受 你； ②“打電話給您，主要是考慮到您對提高您的電話銷售人員的業(yè)績是非常感興趣的?！睂@ 一點，90%以上的人都會感興趣，所以他立刻就意識到你對他的價值在哪里，所以他自然 也會樂于跟你交流。 4.確認對方時間的可行性 　　你可能要花5～10分鐘的時間來跟客戶進行交流，這時你要很有禮貌地詢問對方現在 打電話是否方便。當然這句話未必對每個人都適用，你也不必對每個人都講。如果你覺 得這個電話可能要占用客戶較多的時間，同時你覺得對方可能是一個時間觀念非常強的 人，在這種情況下你應很有禮貌而又熱情地征詢對方的意見。 5.轉向探詢需求 　　假如你是為了建立關系和挖掘他的需求，一定要用提問問題來作為打電話的結束， 找到對方感興趣的話題，客戶就會樂于談他自己的想法，開場白就會非常容易而順利地 進行下去。同時還應注意，打電話給客戶時一定要對客戶的各個方面有一個較為完整的 了解。 【本講小結】 　　這一講主要講述了電話銷售前的準備和開場白中的關鍵因素。 　　電話銷售前的準備包括：明確打電話的目的和目標、為了達到目標所必須提問的問 題、設想客戶可能會提到的問題并事先做好準備、設想打電話中隨時有可能出現的事情 并事先就做好準備、所需各種資料的準備、態(tài)度上也要做好準備； 開場白中的關鍵因素包括：自我介紹、相關的人或物的說明、介紹打電話的目的、確認 對方時間的可行性和轉向探詢需求。 【課程意義】 　　電話銷售作為一種有效的銷售模式正在被企業(yè)所認可，但大部分企業(yè)在實施電話銷 售的過程中，由于對這種銷售模式缺乏深刻的研究，導致效果并不理想。造成這種情況 的主要原因有兩個方面：一是企業(yè)沒有將電話銷售真正作為一種銷售渠道來對待，另一 個原因是電話銷售人員缺乏銷售和溝通技能。 　　☆ 本課程將幫助企業(yè)全面了解電話銷售這種有效的、可以帶來更多利潤的銷售模式，同時 ，也將幫助企業(yè)中的電話銷售人員提高銷售技能和溝通技巧，從而提高整體銷售業(yè)績。
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