電話銷售的運用策略
電話銷售的運用策略 電話是如今商業(yè)活動中不可缺少的工具，但在公司里“電話過濾”的現(xiàn)象越來越普遍。而 助手們都經(jīng)過培養(yǎng)，懂得如何巧妙地限制進入老板辦公室的電話。好在這些障礙并非不 可逾越的。本文將為你介紹五個繞開障礙的技巧。 　　“他在開會，晚上打來！留下你的電話號碼，他會回電話給你?！泵貢〗銙炀€，談 話結束。別人又一次截斷了你與老板直接對話的門路。這是你幾天來想盡辦法要與之通 話的潛在顧客，他很可能為你帶來一份不錯的合同書，但很明顯他的助手在礙手礙腳。 一位商界人士告訴我們，40%的情況均是如此。我們知道，秘書只是奉命行事。許多年輕 的銷售員卻太容易輕信這些助手的籍口，花許多時間不停地致電卻永遠找不到想找的人 。一個有經(jīng)驗的銷售員卻曉得用其它的技巧來增加與潛在顧客通電話的可能。 　　“在美國，我們有1/4的機會與目標人選通電，而在亞洲卻只有1/30的機會，在中國 的大城市卻幾乎沒有任何機會?！毕愀跰ercuri consulting公司的Huppe先生如是說。為 什么區(qū)別如此巨大？因為在美國，人們相信一樁好生意有1/3的機會是由陌生人帶來的， 而在中國，需要承認的一點是：銷售員們相約見、“跟客”，甚至只是獲取公司的有關資 料都被視為礙手礙腳的麻煩者，與美國和歐洲的觀念完全不同。因此，秘書們都想盡快 擺脫他們。為了能直接與目標人選通電話，銷售員們應該懂得應用他們的技巧。如何應 用及什么時候用什么技巧才能達到目的。 　　技巧之一：與助手搞好關系 　　這是你首選的策略。障礙即助手們，他們是目標人物的左右手，很可能幫你解除困 難。因此必須搞好與他們的關系并耐心地解釋你的意圖，以及你想與老板見面或談話的 原因。 　　A、 在電話中保持笑意 　　“即使在電話里也可感受到你的笑意，所有的電話營銷人員都會告訴你：必須永遠在 電話里保持友好、熱情和實意，因為這樣有利發(fā)展你們的談話?！鄙虾RI的顧問Lawren ce如是說。 　　B、 請他幫助你 　　 詢問你來電的目的是助手平日工作的一部分。因此永遠不該說：“這是私人電話”或 “我想直接跟他談”。寧愿講：“你肯定可以幫我安排一個最佳的時機與他通電吧！”這個 道理誰都明白：被別人要求幫助的人總是覺得有面子的。 　　C、 創(chuàng)造良好的人際關系 　　在電話交談中嘗試表達你銷售的產(chǎn)品對該公司非常有用，在說服和引起對方興趣的 同時可以乘勝要求她讓你與老板交談或見面。這是制造這種良好關系的最佳方法，據(jù)新 加坡SOS Phoning公司的培訓部門經(jīng)理說，是引對方發(fā)笑，但要注意避免過多的恭維話， 以免給人沒有誠意的印象。 　　D、要有說服力 　　 障礙越難超越，就越說明助手是負責分擔老板一部分工作的，他不但負責“過濾”電 話信息，而且會為老板選擇最有用的建議?！拔业拿貢鴮⑺须娫掍N售都記錄下來”，某 公司總裁說，“到了開會時，她便可以告訴我，我們可以給哪些供應商回電話，他們的產(chǎn) 品值得考慮，也可以借此機會看看他向我們推薦的實物。我總是對她的判斷充滿信心。 ” 　　E、 異性相吸 　　聆聽一位異性的話總是較容易的。尤其是你的聲線夠吸引的話，異性相吸自然會起 作用?！罢系K若是女性而你也是的話，則找你的男同事幫忙，反之亦然。 　　技巧之二：懂得應付對方的反對 　　即使你已盡全力，助手仍然堅決拒絕，那你就應當找到適當?shù)恼摀?jù)來駁斥她。別一 味相信她說的那一套：當她說“留下你的電話號碼，呆會兒我們回復”，或“經(jīng)理在開會， 我不知道什么時候結束時”，千萬別相信！這些謊話是對銷售者的最有效的路障。不應該 再打電話來，而應問她適合的時間，什么時候才能找到經(jīng)理。如果你感到她的回答還是 謊話就別留下姓名，晚點再來電。如果她說老板沒有時間：如果秘書說：“老板沒有時間 ”或“他在開會”，則應該立即回答：“什么時候打電話才能找到他？”“我們暫且定下會談 時間，然后遲到再確認，老板不同意的話也可以取消。”她要你發(fā)一份傳真過去，則建議 你采取E-mail的形式。“發(fā)E- mail的話可以得知老板的電子郵箱，這有時是非常有用的，因為他能不經(jīng)“過濾”地直接 收到信息，只要他感興趣的話就可立即回電話。因此你在再致電助手時可以對他說，老 板在E-mail中說了可以直接與他通電話?！鄙虾RI人才公司顧問 Lawrence說。 　　把你的宣傳小冊寄來！別答應得太快了。當她說“寄你的產(chǎn)品目錄來吧！”你應答沒 有或要求親自帶到公司自己介紹。也可以在寄到后再致電一次，確定會談時間。如果她 再要求你寄什么的話，就應該堅決拒絕。如果你不認識負責人的名字：只須講你想知道 負責人的名字，因為他很可能會對你的產(chǎn)品感興趣，以便可以寄給他一份資料。一是知 道他的姓名，二是可以稍后再電，與之定下會談時間。沒有預算，購買計劃擱置了，記 下日期，如果對方說，我們的購買計劃已被擱置，或今年的預算已耗盡了。那你就一定 要知道新的預算什么時候產(chǎn)生，然后記下日期，到那時候再來電，即使是3—6個月以后， 這樣你就擁有比你的競爭者更有利的戰(zhàn)略性信息：那家公司什么時候會對你的產(chǎn)品最感 興趣？ 　　了解顧客的其它需要：當對方說：“我不需要”時，你說：“我知道這一點，但在這方 面，你對哪些產(chǎn)品感興趣？”如此嘗試，多獲取有用的資料?！皾撛诳蛻舨幌胍阃扑]的 打印機？就應想辦法知道：他們每天要影印多少文件，從而你便可以估計哪種產(chǎn)品類型 才滿足其需要，”Heinz 如是說。不感興趣？說出原因：如果對方答：“我們經(jīng)理對你的 產(chǎn)品不感興趣?！倍嘀x她給你提供這信息后，嘗試提問細節(jié)，他有否提到他不喜歡該產(chǎn)品 的原因？然后說說你的新信息（新產(chǎn)品，價目表，新的服務等）。這樣即使是最壞的結 果，沒有什么進展，你也能很快獲得另一個被列入考慮范圍的機會。不要猶豫，說出價 錢：應否向秘書說出產(chǎn)品的價錢？香港Mercuri公司的Huppe說：電話中可以，但千萬別 寫在傳真里。因為 如果她認為價錢可以，便會告訴老板，他自己會回電，但如果你寄去 價目表傳真的話，就少了機會與老板直接交談，因為他已掌握了所有的有用信息。在電 話里提供最好的價格，然后連同提供的服務解釋價格的細節(jié)。你的策略主要是讓秘書可 以進一步在老板面前說你產(chǎn)品好處。 　　技巧之三：向秘書小姐施壓 　　如果你已經(jīng)按秘書的要求做了（傳真或寄了小冊子給他），你便可以向她施壓以取 得會談的機會。“當我在寄過小冊子后我會在雙方約定的日期、鐘點來電?！睂λf：我 已按你的要求寄來了小冊子，現(xiàn)在讓我跟你談一談吧。50%的機會可以越過障礙。如果秘 書仍然拒絕就對他說，你要發(fā)傳真給老板，讓他確認是否他自己真的不想了解有關你產(chǎn) 品的資料。最后你也可以說：“由于你的拒絕，你公司很可能會花更多的錢購買了一種品 質不如我推介的產(chǎn)品?！?　　技巧之四：應用專家的計謀 　　所有的技巧都有可能無效，如果你遇到的秘書像恐龍一樣行事。在這種情況下，無 謂浪費精力，用“突擊隊”的策略吧。換個時間：有些 時間是特別適合直接聯(lián)絡到你想找 的人的：當秘書不在時，那么你便有很大的機會聯(lián)系到經(jīng)理本人。在早上7：30到8：30 期間碰碰運氣吧，星期六早上也可。直接與總經(jīng)理聯(lián)系：真的有問題時，也可直接致電 總經(jīng)理的秘書處理，這樣會遇到較少的阻礙，但通常許多銷售員都不敢嘗試。當然，你 不可能同總經(jīng)理通話，但當對方告訴你打電話去子公司了解時，你就可以有機會說出被 推薦的話：總經(jīng)理的助手李小姐告訴我你公司的電話，讓我直接與你聯(lián)系。借你某大客 戶的名聲來介紹自己：找到你與對方公司的共同客戶或供應商，以其名義致電，如此可 能會引起對方的重視，而且可以給對方留下與其他銷售員不同的印象。 　　 隱藏你來電的真正意圖：你打電話時應把你真正的目的隱藏起來，告訴對方別的理 由。例如，想購買某種商品，詢問資料或應聘某職位等，然后再在談話過程中透露你的 真正意圖。 　　 技巧之五：巧用謊言 　　 為了達到目的應否撒謊？顧問 Heinz 先生說：有1/2的機會你的謊言會被揭穿，主 要是看你的目的的重要性。有的人認為撒謊不好，很容易到最后會不懂如何跨越電話障 礙，或不說謊就無法達成談判?？傊?，謊言就好像毒品一樣，一旦被揭穿就會損害銷售 者本人與公司的形象。 　　 1、 讓對方相信你曾經(jīng)來電并被告知在當天再來電。 　　 2、 采用另一身份：自稱是助手，說你的老板想與對方見面（這種方法通常非常奏 效）。而到了見面的時候只須說是由你負責處理該事或老板有事不能來。 　　 3、 在講出對方姓名時千萬別用銜頭或用“先生”來稱呼，最好這樣說：“你好，李 先生來電，請叫James Wang 聽電話。這樣，秘書就會認為你早已認識對方，而較容易讓 你與其上司通話。 附： 　　 A、遇到電話障礙時如何注意識別——“許多銷售員給對方即使打了上百次電話，還是 找不到要找的人，他們都不知道其實是碰上了電話障礙?！彪娫挔I銷顧問Heinz如是說。 如果秘書的言行如下所述，我們就可以推斷對方在撒謊： 　　 讓你等了5分鐘以上，還不讓你與要找的人通話。實際上，她是為了讓你自動掛線 。 　　 每次致電，秘書總是建議你晚點再來電。 　　 秘書對你詢問得很詳細，是為了更加了解你的意圖，然后找到拒絕你的更好的籍口 ！ 　　 當你剛報上自己的名字或公司名時，秘書就立即告訴你，你要找的人在開會。 　　 B、越過電話障礙的11“金句” 　　 對方說 回答“他沒有時間”，“他在開會”。 “最好在什么時候來電才能聯(lián)絡上他？ ”“他不聽銷售員的電話。” “那有誰對我的產(chǎn)品有興趣？”“我不需要該產(chǎn)品。” “準確地 說你對該產(chǎn)品有何具體要求？”“王先生對此不感興趣?！?“他有否說明不喜歡的理由？” 　　“發(fā)一份傳真過來吧?！?“我想發(fā)E- mail給他，地址是什么？”“寄一封信給我們吧?！?“已經(jīng)寄過了?！?　　“我們的購買計劃已經(jīng)擱置?！?“你們什么時候才投入新的購買計劃？”“我們遲些時 候會再給你復電?！?“我們什么時候聯(lián)系你比較合適？”“我不知道他什么才開完會?！?“ 那公司里誰會知道呢？” 　　“他在講電話，你可以留下姓名嗎？” “讓我在電話里等一會兒吧。謝謝?！?　　 C、運用標準化的技巧 　　 在所有大公司里，雇員們都有一個直接分機號，但對于你來說也許很難獲悉，如果 知道分機號是多少位數(shù)（3或4位），就可以按一個隨機號碼，然后向對方說：“我是LAC K，不好意思，我想找某某人，請問是這個分機號碼？10個人中有9個會認為來電者是同 一公司里的人而告訴你他的分機號，甚至把你直接轉到對方的電話機里。如此便可以輕 松越過秘書小姐的障礙。
電話銷售的運用策略