第二節(jié)：溝通渠道
o 正式溝通與非正式溝通渠道 o 向上溝通渠道 o 向下溝通渠道 o 水平溝通渠道 |正式溝通與非正式溝通渠道 | |正式溝通是指在組織系統(tǒng)內(nèi)，依據(jù)一定的組織原則所進(jìn)行的信息傳遞與| |交流。例如組織與組織之間的公函來往，組織內(nèi)部的文件傳達(dá)、召開會(huì)| |議，上下級(jí)之間的定期的情報(bào)交換等。另外，團(tuán)體所組織的參觀訪問、| |技術(shù)交流、市場(chǎng)調(diào)查等也在此列。 | |正式溝通的優(yōu)點(diǎn)是，溝通效果好，比較嚴(yán)肅，約束力強(qiáng)，易于保密，可| |以使信息溝通保持權(quán)威性。重要的信息和文件的傳達(dá)、組織的決策等，| |一般都采取這種方式。其缺點(diǎn)是由于依靠組織系統(tǒng)層層的傳遞，所以較| |刻板，溝通速度慢。 | |非正式溝通渠道指的是正式溝通渠道以外的信息交流和傳遞，它不受組| |織監(jiān)督，自由選擇溝通渠道。例如團(tuán)體成員私下交換看法，朋友聚會(huì)，| |傳播謠言和小道消息等都屬于非正式溝通。非正式溝通是正式溝通的有| |機(jī)補(bǔ)充。在許多組織中，決策時(shí)利用的情報(bào)大部分是由非正式信息系統(tǒng)| |傳遞的。同正式溝通相比，非正式溝通往往能更靈活迅速的適應(yīng)事態(tài)的| |變化，省略許多繁瑣的程序；并且常常能提供大量的通過正式溝通渠道| |難以獲得的信息，真實(shí)的反映員工的思想、態(tài)度和動(dòng)機(jī)。因此，這種動(dòng)| |機(jī)往往能夠?qū)芾頉Q策起重要作用。 | |非正式溝通的優(yōu)點(diǎn)是，溝通形式不拘，直接明了，速度很快，容易及時(shí)| |了解到正式溝通難以提供的“內(nèi)幕新聞”。非正式溝通能夠發(fā)揮作用的基| |礎(chǔ)，是團(tuán)體中良好的人際關(guān)系。其缺點(diǎn)表現(xiàn)在，非正式溝通難以控制，| |傳遞的信息不確切，易于失真、曲解，而且，它可能導(dǎo)致小集團(tuán)、小圈| |子，影響人心穩(wěn)定和團(tuán)體的凝聚力。 | |此外，非正式溝通還有一種可以事先預(yù)知的模型。心理學(xué)研究表明，非| |正式溝通的內(nèi)容和形式往往是能夠事先被人知道的。它具有以下幾個(gè)特| |點(diǎn)：第一，消息越新鮮，人們談?wù)摰木驮蕉?；第二，?duì)人們工作有影響| |者，最容易招致人們談?wù)摚坏谌?，最為人們所熟悉者，最多為人們談?wù)搢 |；第四，在工作中有關(guān)系的人，往往容易被牽扯到同一傳聞中去；第五| |，在工作上接觸多的人，最可能被牽扯到同一傳聞中去。對(duì)于非正式溝| |通這些規(guī)律，管理者應(yīng)該予以充分注意，以杜絕起消極作用的“小道消 | |息”，利用非正式溝通為組織目標(biāo)服務(wù)。 | |現(xiàn)代管理理論提出了一個(gè)新概念，成為“高度的非正式溝通”。它指的是| |利用各種場(chǎng)合，通過各種方式，排除各種干擾，來保持他們之間經(jīng)常不| |斷的信息交流，從而在一個(gè)團(tuán)體、一個(gè)企業(yè)中形成一個(gè)巨大的、不拘形| |式的、開放的信息溝通系統(tǒng)。實(shí)踐證明，高度的非正式溝通可以節(jié)省很| |多時(shí)間，避免正式場(chǎng)合的拘束感和謹(jǐn)慎感，使許多長(zhǎng)年累月難以解決的| |問題在輕松的氣氛下得到解決，減少了團(tuán)體內(nèi)人際關(guān)系的摩擦。 | |向上溝通渠道 | |向上溝通渠道主要是指團(tuán)體成員和基層管理人員通過一定的渠道與管理| |決策層所進(jìn)行的信息交流。它有兩種表達(dá)形式：一是層層傳遞，即依據(jù)| |一定的組織原則和組織程序逐級(jí)向上反映。二是越級(jí)反映。這指的是減| |少中間層次，讓決策者和團(tuán)體成員直接對(duì)話。 | |向上溝通的優(yōu)點(diǎn)是：?jiǎn)T工可以直接把自己的意見向領(lǐng)導(dǎo)反映，獲得一定| |程度的心理滿足；管理者也可以利用這種方式了解企業(yè)的經(jīng)營狀況，與| |下屬形成良好的關(guān)系，提高管理水平。 | |向下溝通的缺點(diǎn)是：在溝通過程中，下屬因級(jí)別不同造成心理距離，形| |成一些心理障礙；害怕“穿小鞋”，受打擊報(bào)復(fù)，不愿反映意見。同時(shí)，| |向上溝通常常效率不佳。有時(shí)，由于特殊的心理因素，經(jīng)過層層過濾，| |導(dǎo)致信息曲解，出現(xiàn)適得其反的結(jié)局。 | |就比較而言，向下溝通比較容易，居高臨下，甚至可以利用廣播、電視| |等通訊設(shè)施；向上溝通則困難一些，它要求基層領(lǐng)導(dǎo)深入實(shí)際，及時(shí)反| |映情況，作細(xì)致的工作。一般來說，傳統(tǒng)的管理方式偏重于向下溝通，| |管理風(fēng)格趨于專制；而現(xiàn)代管理方式則是向下溝通與向上溝通并用，強(qiáng)| |調(diào)信息反饋，增加員工參與管理的機(jī)會(huì)。 | |向下溝通渠道 | |管理者通過向下溝通的方式傳送各種指令及政策給組織的下層，其中的| |信息一般包括： | |1、 有關(guān)工作的指示。 | |2、 工作內(nèi)容的描述。 | |3、 員工應(yīng)該遵循的政策、程序、規(guī)章等。 | |4、 有關(guān)員工績(jī)效的反饋。 | |5、 希望員工自愿參加的各種活動(dòng)。 | |向下溝通渠道的優(yōu)點(diǎn)是，它可以使下級(jí)主管部門和團(tuán)體成員及時(shí)了解組| |織的目標(biāo)和領(lǐng)導(dǎo)意圖，增加員工對(duì)所在團(tuán)體的向心力與歸屬感。它也可| |以協(xié)調(diào)組織內(nèi)部各個(gè)層次的活動(dòng)，加強(qiáng)組織原則和紀(jì)律性，使組織機(jī)器| |正常的運(yùn)轉(zhuǎn)下去。向下溝通渠道的缺點(diǎn)是，如果這種渠道使用過多，會(huì)| |在下屬中造成高高在上、獨(dú)裁專橫的印象，使下屬產(chǎn)生心理抵觸情緒，| |影響團(tuán)體的士氣。此外，由于來自最高決策層的信息需要經(jīng)過層層傳遞| |，容易被耽誤、擱置，有可能出現(xiàn)事后信息曲解、失真的情況。 | |水平溝通渠道 | |水平溝通渠道指的是在組織系統(tǒng)中層次相當(dāng)?shù)膫€(gè)人及團(tuán)體之間所進(jìn)行的| |信息傳遞和交流。在企業(yè)管理中，水平溝通又可具體的劃分為四種類型| |。一是企業(yè)決策階層與工會(huì)系統(tǒng)之間的信息溝通；二是高層管理人員之| |間的信息溝通；三是企業(yè)內(nèi)各部門之間的信息溝通與中層管理人員之間| |的信息溝通；四是一般員工在工作和思想上的信息溝通。橫向溝通也可| |以采取正式溝通的形式，也可以采取非正式溝通的形式。通常是以后一| |種方式居多，尤其是在正式的或事先擬定的信息溝通計(jì)劃難以實(shí)現(xiàn)時(shí)，| |非正式溝通往往是一種極為有效的補(bǔ)救方式。 | |橫向溝通具有很多優(yōu)點(diǎn)：第一，它可以使辦事程序、手續(xù)簡(jiǎn)化，節(jié)省時(shí)| |間，提高工作效率。第二，它可以使企業(yè)各個(gè)部門之間相互了解，有助| |于培養(yǎng)整體觀念和合作精神，克服本位主義傾向。第三，它可以增加職| |工之間的互諒互讓，培養(yǎng)員工之間的友誼，滿足職工的社會(huì)需要，使職| |工提高工作興趣，改善工作態(tài)度。 | |其缺點(diǎn)表現(xiàn)在，橫向溝通頭緒過多，信息量大，易于造成混論；此外，| |橫向溝通尤其是個(gè)體之間的溝通也可能成為職工發(fā)牢騷、傳播小道消息| |的一條途徑，造成渙散團(tuán)體士氣的消極影響。 |
第二節(jié)：溝通渠道