第四節(jié)關(guān)于處理問題的綜述
[pic] [pic] [pic] 第四節(jié)關(guān)于處理問題的綜述 根據(jù)榮格的觀點(diǎn)，個(gè)體可以通過感覺或直覺取得數(shù)據(jù)，即認(rèn)識(shí)世界，但是不能同時(shí)使 用這二者。每一種模式有一個(gè)不同的傾向，因此個(gè)體試圖對(duì)一種輸入模式發(fā)展不同于另 一種模式的偏好。使用感覺模式的人通過感覺來獲取信息。因此，信息搜集類型傾向于 具體和專門化。感覺型的人在處理環(huán)境的細(xì)節(jié)和具體問題時(shí)得心應(yīng)手。他們喜歡確鑿的 非個(gè)體的事實(shí)。他們很現(xiàn)實(shí)，關(guān)心靈活的事物，并能立即完成。 相反，直覺型的人通過想象認(rèn)識(shí)整個(gè)事物來獲取信息。這些人在任何情形下都寧可選 擇可能的假設(shè)而不是事實(shí)。直覺型的人是理想主義者。他們不會(huì)傾向于現(xiàn)實(shí)的情況而寧 可運(yùn)用想象對(duì)任何情形得出長(zhǎng)期的觀點(diǎn)。直覺型的人喜歡集中精力去解決“會(huì)怎樣”的問 題而不是“是什么”的問題。 正如搜集信息有兩種截然不同的方式，決策也有兩種截然不同的方式，思考和感情。 和搜集信息的情形一樣，人們傾向于對(duì)一種決策模式發(fā)展不同于另一種決策模式的偏好 。 思考是以非個(gè)體的分析模式尋找原因?yàn)榛A(chǔ)作出決策的過程，也是尋求獨(dú)立于人的目 的需要。思考型的人總是用抽樣、理論性的術(shù)語而不是用一般常用的術(shù)語來分析普遍存 在的事物。最純粹的思考模式可以在個(gè)人只有被放入某些規(guī)則系統(tǒng)中才有意義的邏輯和 科學(xué)領(lǐng)域中找到。 另一方面，感情是以個(gè)人判斷為基礎(chǔ)作出決策的過程。感情型的人對(duì)于人以及個(gè)體差 異特別敏感。感情的心理功能強(qiáng)調(diào)與他人的關(guān)系而不是用科學(xué)術(shù)語解釋事物。因此與思 考型管理人員只問事物對(duì)錯(cuò)相反，感情型管理人員則問事物是好是壞，或者是否合乎道 德。最純粹的感情形式可以在文學(xué)和藝術(shù)作品中找到。 因此，有兩種獲取數(shù)據(jù)的方法，就有兩種根據(jù)這些數(shù)據(jù)作出結(jié)論的方式。既然這兩種 分類相互獨(dú)立，綜合的問題解決模式的四種類型就可以代表他們：（1）感覺一思考型（ ），（2）感覺一感情型（）；（3）直覺一思考型（）；（4）直覺一感情型（ ）。這一模型與這一領(lǐng)域內(nèi)的一些關(guān)鍵假定和研究發(fā)現(xiàn)都是一致的，它們包括： ·在判斷和決策上的個(gè)體差異，反映了個(gè)體在感知和組織他們的環(huán)境方面的風(fēng)格特征。 ·個(gè)體在如何從環(huán)境中感知或搜集信息和如何評(píng)價(jià)這些信息方面是不同的。 ·個(gè)體解決問題方面的差異，還可能受到如入的智力和價(jià)值觀等，以及在這個(gè)解決問題風(fēng) 格的模型中未曾討論過的許多其他個(gè)體特征的影響。 ·個(gè)人發(fā)揮作用的環(huán)境與個(gè)人解決問題的風(fēng)格可能一樣重要，甚至更重要一些。 *** 解決問題風(fēng)格的討論，集中在為什么以及如何產(chǎn)生這兩個(gè)問題上。本章以及前二章關(guān) 于個(gè)性、感知和學(xué)習(xí)的討論，提出了影響他人的幾種方式、如何看待我們自己和他人以 及學(xué)習(xí)正確地判斷人們之間的差異。 四種解決問題風(fēng)格的討論并不是說每個(gè)人都能用這四種典型類型中的一種來代表。按 照榮格的觀點(diǎn)，個(gè)體發(fā)展總是傾向于向四種心理功能的平衡和綜合轉(zhuǎn)移；這種平衡就處 于圖4一3的中心位置。每個(gè)個(gè)體都是復(fù)雜多變的，所以管理人員不應(yīng)該對(duì)個(gè)人置之不理 或者聲稱這些人無法適應(yīng)不適合他們風(fēng)格的環(huán)境，或無法從中學(xué)到東西。 本章力圖：（1）增進(jìn)對(duì)于自己解決問題風(fēng)格及其如何影響行動(dòng)和對(duì)某些問題的反應(yīng) ，尤其是在集體解決問題的情況下的洞察力；（2）預(yù)期的個(gè)體成長(zhǎng)與發(fā)展提供一個(gè)輪廓 。本章并沒有假定哪一種純粹風(fēng)格一定優(yōu)于另一種。不過，組織中某些職位或角色的要 求對(duì)于某種風(fēng)格可能比其他風(fēng)格更自然。 管理案例：埃塞克斯公司（y） 埃塞克斯公司存在問題，簡(jiǎn)單他說，埃塞克斯被成功壓垮了，這個(gè)小組織在一年 之內(nèi)，從3個(gè)人發(fā)展到 名職工。埃塞克斯的創(chuàng)建者的創(chuàng)造性觀點(diǎn)已經(jīng)在企業(yè)經(jīng)營(yíng)中發(fā)展成一股旋風(fēng)，銷售情 況良好，行政人員需要處理的文件，每個(gè)星期都在增加，銷售人員看來在大多數(shù)時(shí)間 內(nèi)都在奔波，即使在辦公室時(shí)他們也在為下一次出差作安排，每個(gè)人都繁忙而且有成 效，那么，問題在哪里？ 下面是它的一些癥狀： 審查文件以期符合聯(lián)邦政府和州的規(guī)定的行政人員要作的事情如此之多，以致于沒有時(shí) 間指出怎樣才能使審查程序更加有效。 審查團(tuán)的主管由于曾作過監(jiān)督人員而被雇用；她對(duì)審查團(tuán)審查的文件或者確定審查進(jìn)程 的標(biāo)準(zhǔn)一無所知。 受雇管理人事的人經(jīng)常被牽扯到銷售代表為新客戶的準(zhǔn)備工作中去，而且要花費(fèi)大量時(shí) 間回答現(xiàn)存顧客的電話詢問。 辦公室中沒人對(duì)于文件審查過程應(yīng)該如何處理一清二楚。文件審查者和他們的上司被迫 在經(jīng)理、銷售人員和公司所有者之間來回奔波以尋找很多細(xì)節(jié)性問題的答案。 既然銷售隊(duì)伍的人員和公司老板在一起的時(shí)間最長(zhǎng)，其成員看起來在有關(guān)文件審查過程 方面要比其他人員擁有更多的信息。然而，因?yàn)樗麄兪歉沅N售的，所以他們通常都不能 給其他人員或者顧客提供信息。 公司老板很可能對(duì)這個(gè)以他開拓的程序知道得最多，但他卻只能給他的雇員提供非常有 限的信息，因?yàn)樗呀?jīng)深深地陷入銷售工作之中，他已經(jīng)開發(fā)了埃塞克斯公司要提供的 新服務(wù)計(jì)劃，他通常對(duì)于行政過程的細(xì)節(jié)感到厭煩。 埃塞克斯公司的每個(gè)成員看來是以“天”為基礎(chǔ)來完成各項(xiàng)工作的，他們必須要在嚴(yán)格限 制的時(shí)間內(nèi)完成大量工作，新業(yè)務(wù)的泛濫使公司陷入危機(jī)，部分或全部人員被召集起來 在整個(gè)工作流程的一些方面幫忙。不良征兆很多，包括工作人員易怒、貴怪別人犯錯(cuò)、 普遍的混亂、工作日不休息、經(jīng)常超時(shí)和工作人員普遍感到疲乏。 埃塞克斯公司的老板很關(guān)注這些問題，表面看起來埃塞克斯公司運(yùn)轉(zhuǎn)良好，但是老板感 到他確實(shí)面臨著潛在的嚴(yán)重問題。問題： 從一個(gè)感覺思考型的人的觀點(diǎn)來看，問題是什么？從一個(gè)直覺感情型人的觀點(diǎn)來看呢？ 要做哪些工作來解決這些問題？ 管理案例：雷切爾·施皮瓦特（k） 雷切爾·施皮瓦特是一家大型紙產(chǎn)品批發(fā)商的銷售和貨棧服務(wù)經(jīng)理，這家公司經(jīng) 營(yíng)各類紙產(chǎn)品；顧客包括從大的日?qǐng)?bào)到《美國女童子軍報(bào)》（ ）等各種類型的報(bào)社。這家公司的信譽(yù)是建立在服務(wù)之上的——擁有所有顧客需要的產(chǎn) 品，只要一通知送貨，就能滿足各類要求。 無論雷切爾多么精心策劃，然而，紙業(yè)商業(yè)中的突發(fā)事件和危機(jī)似乎總是多于可預(yù)料 的情況。后來，特殊訂單、急促要貨和意外情況都不斷增加。她越盡力提供力所能及和 高效的服務(wù)，主要顧客的要求就越多，她深切感受到在競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境下銷售人員所作出的一 切許諾，能推動(dòng)她和她的手下努力去滿足各類要求。雷切爾的上司發(fā)現(xiàn)下屬的報(bào)怨在增 多，那些雇員認(rèn)為要求高得難以過到。叫得最兇的是公司的一個(gè)老職工吉姆斯·布魯爾。 （r），他當(dāng)了 年的監(jiān)督人員，了解分銷的進(jìn)出過程，他被說服卡車和貨車必須要按特定方式裝貨，匆 忙和倉促會(huì)造成失誤。每次雷切爾收到標(biāo)有紅色“急件”字樣的特殊定單時(shí)，她總是做好 吉姆斯要來吵鬧的準(zhǔn)備，對(duì)于意外情況吉姆斯總是愛挑問題，不斷發(fā)問。 雷切爾被夾在兩股強(qiáng)大的勢(shì)力之間。她想配合銷售人員，她相信大多數(shù)的特殊要求都 可以做到，但是吉姆斯說：“ 不，不能這樣做！”有時(shí)，絕望之下，銷售人員就繞開雷切爾，直接將他們收到的特殊訂 單交給吉姆斯。每一次他都很快指出不能滿足特殊需要的原因。 問題： 在這個(gè)案例研究提供的信息中，吉姆斯、雷切爾和銷售人員解決問題的風(fēng)格是什么？ 誰解決問題的風(fēng)格看起來最像你？ 如果你是雷切爾、吉姆斯或銷售人員代表的顧問，你會(huì)向他們推薦什么方法解決困難？ 第五章個(gè)體溝通 預(yù)習(xí)案例：吉姆和經(jīng)理 下面是吉姆和經(jīng)理碰面時(shí)的談話：經(jīng)理：吉姆，我想和你談?wù)勀愕墓ぷ鳎隳艿?我辦公室去嗎？吉姆：噢，好的。我這就跟你走。經(jīng)理：開門見山他說吧，你的 工作近來很差勁，你的生產(chǎn)率下降了，而且在三個(gè)截 止日期之前你都沒有完成任務(wù)。吉姆：我干活和過去一樣棒。經(jīng)理：我不是說你工作 好壞，我是指你干了多少以及你干得多快。吉姆：但是，自從我們不得不采用新 啟動(dòng)程序以后，沒有人能干得和以前一樣多。經(jīng)理：吉姆，在我們確立新程序之 前，部門的每個(gè)人都參加了協(xié)商——包括你在內(nèi) ——沒有人表示過不同意，如果你想談?wù)剟e人的生產(chǎn)情況，你先看一下這張生產(chǎn)表。吉 姆：澳，好吧——他們都干得不錯(cuò)——但是新程序把我拋在后面了。經(jīng)理：吉姆，在 我們開始新程序之前，你的產(chǎn)量就開始下降了。吉姆：噢，好吧——他們都干得不 錯(cuò)。但是新程序······反正，俗話說，老狗記不住 新路。經(jīng)理：難道你們組長(zhǎng)沒有向你全面說明新程序嗎？吉姆：她說了——但是我想我 沒有弄懂。經(jīng)理：她告訴我，她給你講了好幾個(gè)小時(shí)。吉姆：我想她是的——也許 我太笨了。經(jīng)理：我們會(huì)給你理解新程序需要的任何幫助。如果必要的話，我會(huì) 在你的生產(chǎn)線 上做相應(yīng)的安排?，F(xiàn)在你能不能在最后期限內(nèi)完成任務(wù)，吉姆——這是另一個(gè)問題。吉 姆：是的，但是我也許不能適應(yīng)這些變化。經(jīng)理：吉姆，你能夠想辦法使自己工 作效率更高。我會(huì)盡我所能去排除你實(shí)現(xiàn)績(jī)效 的障礙，我會(huì)安排另一次會(huì)面，和你一同歸納幫助你達(dá)到生產(chǎn)標(biāo)準(zhǔn)的積極辦法。 這個(gè)案例總結(jié)了本章研究的幾種溝通概念和技巧，正如個(gè)體溝通風(fēng)格模式將要表現(xiàn)的 那樣，吉姆看來采用了自我保護(hù)和自我否定風(fēng)格，吉姆和經(jīng)理都沒有運(yùn)用有效反饋和傾 聽的原則。經(jīng)理的反饋很特別，但是任何一方都沒有很好地傾聽，既然經(jīng)理的反饋比一 般的要特殊，很可能評(píng)價(jià)多于描述。經(jīng)理用反饋壓倒了吉姆而且在每一點(diǎn)反饋上花費(fèi)的 時(shí)間都太少了。而且管理者以批評(píng)吉姆的工作開始，這就觸發(fā)了防御性溝通過程。 根據(jù)我們的目的，個(gè)體溝通定義為“思想、感情及態(tài)度的語言性和/或非語言性會(huì)產(chǎn)主 反應(yīng)的傳送與接收。”管理者在解決要依賴于言語性和非言語性的個(gè)體溝通來處理的任務(wù) 上耗費(fèi)了大量的工作時(shí)間，對(duì)杜邦公司所做的研究表明管理人員在溝通上花費(fèi)的時(shí)間是 這樣分配的：會(huì)議（行政性和技術(shù)性的）， ％；書寫， ％；閱讀 ％；電話，8％；其它，7％。個(gè)體溝通效率對(duì)于促進(jìn)整個(gè)組織的成功極為重要，而且所 有個(gè)體都可以從提高這些技能中受益。 本章討論了組織內(nèi)人們之間的言語性和非言語性溝通的過程和模式，討論集中于2到 人左右的溝通。 第一節(jié)溝通基本過程 溝通發(fā)生于“當(dāng)一些人發(fā)出和接受信息，努力使他們自己的或別人的頭腦中產(chǎn)生出意 義的時(shí)候?！眻D5一1表明了個(gè)體溝通過程的基本模式。正如它顯示的那樣，兩個(gè)人或更多 的人之間的準(zhǔn)確溝通，只發(fā)生在雙方分享經(jīng)驗(yàn)，感知，思想，事實(shí)或感情的時(shí)候。像第 二章中討論的那樣，內(nèi)部和外部因素經(jīng)常導(dǎo)致不準(zhǔn)確的感知和無效的個(gè)體溝通。準(zhǔn)確的 個(gè)體溝通，并不需要雙方意見一致，勞資雙方的代表在談判一項(xiàng)新合同的時(shí)候，可能意 見很下一致，但是只要這些對(duì)立的觀點(diǎn)是按照原來打算表達(dá)的含義被傳送、接收和理解 了，就能產(chǎn)生準(zhǔn)確的個(gè)體溝誦。 下面的各節(jié)研究了個(gè)體溝通模式中的要索及相互關(guān)系。 一、發(fā)送者和接收者 個(gè)體溝通顯然需要兩個(gè)或兩個(gè)以上的人，圖5一1表示的是兩人之間的溝通，由于個(gè)體 溝通往往包含人們相互間一系列的交流，所以把一個(gè)人標(biāo)記為發(fā)送者，而把另一個(gè)人標(biāo) 記為接收者是相對(duì)的，這些角色來回轉(zhuǎn)換取決于人們?cè)趫D5一1顯示過程中所處的位置。 發(fā)送者和接收者的特點(diǎn)，大大影響溝通過程。例如，發(fā)送者在溝通過程中總會(huì)帶有如 改變接收者的觀點(diǎn)、感知、行為或改變與接收者的關(guān)系等目的。如果接收者對(duì)這些目的 持對(duì)抗態(tài)度，發(fā)生曲解與誤會(huì)的概率就很高。溝通目的與雙方態(tài)度及價(jià)值觀方面的差異 牽連愈少，準(zhǔn)確溝通的可能性就越大。 二、傳送器與接收器 傳送器與接收器指能用于信息傳遞及接收的工具。在個(gè)體溝通中，這通常集中在人的 感覺——視覺、聽覺、觸覺、嗅覺和味覺。傳送可以通過言語性或非言語性交流進(jìn)行。傳 送器一旦工作，則溝通過程就移到發(fā)送者之外，而且不再受他的控制。信息一經(jīng)傳遞， 就不可能收回。你不就曾經(jīng)多次想過“我要是沒有那么說該多好”嗎？ 三、信息、渠道與干擾 個(gè)體溝通中傳送的信息可能不同于發(fā)送者原來采用的形式，而代之以編碼符號(hào)。發(fā)送 者希望這些信息的含義跟初始含義盡可能地接近。為了理解初始含義和信息的區(qū)別，你 可以想起你當(dāng)時(shí)打算把自己內(nèi)心中關(guān)于愛情，憤怒或恐怖的想法或感情傳達(dá)給別人時(shí)的 情景。你是否發(fā)現(xiàn)把自己真實(shí)的“內(nèi)心意思”表達(dá)出來非常困難，甚至根本不可能嗎？初 始含義與傳送信息之間的差別越大，個(gè)體溝通就越差。要使溝通能夠進(jìn)行，發(fā)送者和接 收者必須在同一水平上分享信息。詞語或非言語符號(hào)本身并沒有意義，它們的含義是由 發(fā)送者和接收者創(chuàng)造的。 渠道是信息從發(fā)送者傳遞到接收音所借助的手段。例如，談話可以在面談時(shí)由空氣傳 送，也可以由電后線傳送。 干擾則是渠道中對(duì)要傳送的信息的障礙。當(dāng)一個(gè)人試圖與另一個(gè)人交談時(shí)，收音機(jī)大 聲播放音樂...
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