達華銷售員手冊
附三： 銷 售 員 手 冊 第一章 銷售人員行為規(guī)范 第一節(jié) 銷售人員須知 1. 每位銷售人員應遵守國家法律法規(guī)，遵守公司各項規(guī)章制度。熱愛公司，熱愛本職工 作。維護公司利益，保守公司機密。把公司看作發(fā)展長期職業(yè)工作并獲取合理回報 的地方。 2. 上級應對下級一視同仁，指導關(guān)心下級。下級應尊重上級。各同仁團結(jié)協(xié)作，完成工作 任務，實現(xiàn)個人發(fā)展。充分體現(xiàn)公司理念。 3. 銷售人員應注意自己的穿著。公務時應穿職業(yè)裝，注意個人衛(wèi)生，保持衣者鞋襪的整潔 ，不要蓬頭垢面。男士頭發(fā)寧短勿長，女士勿濃妝艷抹。 4. 銷售人員需注意個人形象，嚴禁在公共場合做出不文明的舉動，如摳鼻挖耳、隨地吐痰 、亂丟果皮紙屑等。 5. 我們與客戶的關(guān)系不是簡單的商品買賣關(guān)系，而是互利互惠的伙伴，應該相互合作、共 同發(fā)展。 6. 作為一名專業(yè)的銷售人員，您應非常了解產(chǎn)品的功能、效用和質(zhì)量指標以及相關(guān)產(chǎn)品知 識背景等，盡量準確回答有關(guān)產(chǎn)品方面的問題；對于不清楚的問題，應委婉巧妙的解 決，切忌信口開河。 7. 每次公務前，需明確自己的任務、目的，對訪問過程進行預演。準備好此次訪問所需的 物品，如名片、樣品資料、各種證照等。 8. 訪問客戶時應充分考慮到客戶是否方便。訪問前事先與客戶打招呼，講明來意，約定時 間。訪問后與客戶保持聯(lián)系。 9. 與客戶交談時要態(tài)度誠懇，表情自然，不要驚慌失措，畏畏縮縮。做一名聆聽者，仔細 分析對方意圖。不要高談闊論，打斷他人說話，左顧右盼，隨意看表?；卮饐栴}時， 聲音不宜過大以對方聽清楚為宜，表達簡潔明了。 10. 吸煙的銷售人員在訪問客戶時不要吸煙，除非對方給您敬煙。 11. 會談結(jié)束后應禮貌地與客戶握手道別，哪怕未能成交。 12. 您沒有把握的事情一定不要做出承諾。 13. 務必記住每位客戶的稱謂，以表明他的重要。 14. 每天務必做好每日工作筆記。 15. 經(jīng)常反思準備、計劃、訪問、洽談、定貨、交貨、回款、自我評價及改善等活動的全 過程，以便提高自己與人交流的能力。 第二節(jié) 銷售人員自我檢查要點 1. 儀表 ○是否蓬頭垢面 ○服裝是否整潔干凈 ○精神狀態(tài)是否良好 2. 洽談 ○洽談程序是否有誤 ○是否給對方留下了深刻的印象 ○洽談過程中，話題是否得體，談話是否投機 ○對產(chǎn)品的說明是否詳細、清楚易懂 ○介紹產(chǎn)品時，是否引起了對方的濃厚興趣 ○在洽談過程中，能否做到誘導對方、吸引對方、感染對方 ○對對方的利益關(guān)系是否充分地說明、予以考慮 ○自己是否對該種產(chǎn)品，該行業(yè)知識缺乏，對客戶的話題，難于應答 3. 客戶 ○在開展業(yè)務前，是否對客戶進行了認真的調(diào)查分析 ○對某一客戶的業(yè)務工作有多大的把握 ○對同一客戶的訪問頻率有多大 ○如何正確處理老客戶和新客戶的關(guān)系 4. 對內(nèi)事務 ○能否及時向上級提供業(yè)務報告 ○能否經(jīng)常向上級提供合理化建議 ○能否及時向上級反映客戶的意見、建議和批評 ○能否將自己由于特殊原因不能去處理的事情交代給他人 ○能否做到與相關(guān)部門保持經(jīng)常的聯(lián)系，并取得他們的幫助 ○是否熟悉從推銷、定貨到支付貨款的全部業(yè)務手續(xù) ○客戶所需商品名稱、數(shù)量和品種是否清楚 ○客戶的地址、聯(lián)系人、電話、銀行帳戶是否清楚 第三節(jié) 時間管理 您必須將時間進行合理的分配，將主要時間花在優(yōu)先項目上。 時間管理的技巧： ○集中處理相同的事情 合理安排客戶拜訪的路線，達到最高效率；將同一區(qū)域的客戶拜訪時間有效地錯開。 ○抓緊時間解決突發(fā)事件 突發(fā)事件包括客戶突然出現(xiàn)產(chǎn)品的斷檔現(xiàn)象，以及出現(xiàn)質(zhì)量問題或其他的投訴現(xiàn)象。 ○找出最快的途徑 銷售人員應盡量爭取其他部門的支持，在無法短時間內(nèi)調(diào)配產(chǎn)品的時候，考慮從別的客 戶調(diào)出同樣的產(chǎn)品暫時應急，但是應該及時補上。 ○設(shè)定時間限制 不僅僅是給客戶一個時間概念，同時，將自己的時間安排盡量壓縮，但是，必須是公司 能力所及的前提下，如果根本就達不到時間安排，就避免給予客戶不能達到的時間承諾 。 ○將文本工作盡量系統(tǒng)化 填列表格或者相關(guān)報表的工作應該盡量標準化，按照編號或客戶檔案進行歸類。 第二章 業(yè)務管理 1. 合同管理 訂貨合同是載明公司對外商務活動的依據(jù)，是明確公司與客戶之間商業(yè)利益關(guān)系的法律 性文件，合同的簽訂、執(zhí)行必須認真。 1. 合同簽訂應建立在對客戶的深入了解基礎(chǔ)上。在對客戶情況深入了解以后并在合同原件 傳回公司或之前須填制《客戶資料卡》。 2. 對新客戶合同簽訂前需要特別了解： A、對方是否具有獨立法人資格； B、對方簽約的目的，對方是否具有履約能力； C、對方簽約人是否有權(quán)代表對方公司簽約； 3. 合同簽訂時對合同用語必須字斟句酌； 4. 合同簽訂后先由需方蓋章后傳回公司審批； 5. 合同審批程序及時間要求： A、合同簽訂后應立即交公司主管營銷經(jīng)理進行審核。主管營銷經(jīng)理認為合同可行后，簽 明自己意見后將合同原件交回財務銷售內(nèi)勤處。時間要求不超過合同收到后三個工作日 。 B、批準執(zhí)行的合同由財務銷售內(nèi)勤加蓋公司合同專用章并留復印件存檔，合同原件財 務內(nèi)勤各留一份存檔，其余的轉(zhuǎn)給銷售人員交給需方。 C、未批準的合同由銷售人員退回需方。 6. 合同必須經(jīng)公司簽章后才是有效合同并據(jù)以執(zhí)行。合同未經(jīng)公司批準前，任何人不得先 期執(zhí)行，否則由此造成的一切后果由責任人自行負責。 7. 如果在合同執(zhí)行過程中發(fā)生意外情況必須對合同內(nèi)容進行修改或終止執(zhí)行時，需與對方 簽訂變更、終止合同協(xié)議。 8. 合同規(guī)定有預付款或現(xiàn)款現(xiàn)貨的，應在確認貨款已到我方賬號后在發(fā)貨。合同規(guī)定分期 結(jié)款的，到期前應事先聯(lián)系結(jié)款并按期前往結(jié)款。 9、對合同進行分類登記，到期提醒結(jié)款。 10、合同系公司經(jīng)營機密，未經(jīng)批準不得借閱。 2. 客戶管理 1. 建立客戶檔案 客戶檔案是銷售人員了解市場的重要工具之一，通過它可以連續(xù)了解客戶實情，從中看 到客戶的銷售動態(tài)。據(jù)此銷售管理人員就可以對實態(tài)做出判斷，并采取相應的行動。 1. 客戶檔案以銷售人員為基礎(chǔ)，銷售內(nèi)勤負責收集、整理。堅持“一戶一卡”，杜絕“有戶 無卡”現(xiàn)象。 2. 客戶檔案包括以下四個部分： 基本情況，即客戶的最基本資料，包括：客戶名稱、地址、電話、客戶類型等。此部 分銷售人員應按照公司《客戶資料卡》所列內(nèi)容認真、準確、盡可能詳盡的填寫。對這 部分一時難以準確填寫的內(nèi)容，可在了解清楚后再填寫，但關(guān)于客戶情況的關(guān)鍵性內(nèi) 容不得缺填，如客戶名稱、地址、電話、客戶類型、經(jīng)營范圍、覆蓋范圍、關(guān)鍵人情 況等。對客戶資料卡所列各項內(nèi)容，須加強監(jiān)控?？蛻羟闆r如發(fā)生變化。須以修改或 另填寫客戶資料卡的方式予以記錄，并及時傳報公司。 2. 客戶拜訪 1. 訪客戶可以增進與客戶的感情，幫助客戶樹立信心，解決銷售中出現(xiàn)的問題，同時 了解客戶銷售狀況、庫存情況、督促客戶銷售與進貨。 2. 每月銷售人員應對本月需拜訪的客戶、拜訪的時間、拜訪的次數(shù)做出計劃，并按期 執(zhí)行拜訪。 3. 拜訪前應查閱客戶檔案，對本期拜訪的目的?？赡苡龅降膯栴}做到心中有數(shù)。 4. 拜訪時應對客戶的銷售情況、庫存情況、終端鋪貨情況進行了解。對客戶在銷售中 遇到的問題進行詢問，能及時解決的立即解決，不能立即解決的承諾在一定時間 內(nèi)給與答復。 5. 拜訪時還應對客戶的基本情況進行了解，發(fā)現(xiàn)有異動情況時，應立即了解清楚，同 時判斷可能對我公司市場管理造成的可能變動，并立即向上級匯報，以便采取相 應的行動。 3. 客戶評定 銷售管理人員應定期對本地區(qū)所有客戶進行評定。通過評定可以及時了解客戶的 資信狀況、合作態(tài)度、銷售能力等情況，為我們及時調(diào)整工作重點提供參考。 客戶評定的主要內(nèi)容包括： 銷售業(yè)績：本期內(nèi)銷售額 信用狀況：有無信用危機。 協(xié)同狀況：是否提供有效建議、是否協(xié)同促銷或主動促銷、是否有損害我公司或產(chǎn)品 的言行等。 客戶評定的方法： 采用書面報告形式，可根據(jù)客戶綜合情況進行分類，作為客戶調(diào)整的依據(jù)。 客戶評定的時間可根據(jù)地區(qū)情況自行安排。 客戶評定結(jié)束后應將評定報告裝入客戶檔案中，并根據(jù)評定結(jié)果調(diào)整工作重點。 客戶評定以銷售主管主持為主。經(jīng)理應定期檢查、督促。評定結(jié)束應將評定報告?zhèn)麂N 售內(nèi)勤處。 4. 客戶投訴事件的有效處理 1. 、如何面對客戶抱怨？ 客戶投訴問題的處理首先面對的就是客戶的抱怨。 1. 重視客戶意見 在接到客戶抱怨時應該放低姿態(tài)，仔細傾聽，隨時記錄。切忌急于辯白、解釋， 因為人在滿腔怒火的時候根本聽不進去任何的解釋，任何解釋都會被當作狡辯，這無 疑于火上澆油。 2. 設(shè)身處地為顧客著想 要以誠為本，對于滿腔怨氣的客戶應該以一種理解的語氣解釋。誠心誠意地為客 戶解決問題，而不是推三阻四，左右回避。 3. 如果客戶情緒非常激動，可以先簡單安慰，答應客戶“回頭我們會給您一個滿意的答復 ”，待客戶心情稍微平靜后，在通過電話了解具體情況后進行處理。 4. 以靜制動?？蛻粼诒г箷r，由于情緒比較激動，難免會說一些過頭的話。這時，處理人 員一定要保持冷靜，切忌針鋒相對，使事態(tài)擴大。 （二）、投訴處理注意事項 1. 在未弄清事實真相時，不要輕易做出判斷或許諾。 2. 尊重事實，對確系我方責任的要勇于承擔，積極處理；對非我方責任的情況，也應感謝 客戶對公司的關(guān)心。 3. 對客戶進行解釋時，要掌握分寸，嚴守公司機密，婉轉(zhuǎn)回答。 4. 客戶來電要求及時答復，就算該客戶不屬您所管轄，您也應該仔細傾聽隨時記錄，進行 解釋時態(tài)度要和藹，用詞要委婉。 5. 投訴處理完后，需要將投訴物品取回或采取樣本，以便進行分析改善。 6. 建立詳細的客戶資料庫，經(jīng)常和客戶保持聯(lián)系，吸取寶貴的意見，并且及時將這種意見 向公司相關(guān)部門人員反映。 五、業(yè)務溝通技巧 業(yè)務溝通是一項技巧性很強的工作，平庸的業(yè)務員與成功的業(yè)務員之間的主要區(qū)別在 于：后者了解銷售的真諦，將各種銷售技巧爛熟于心，因而面對各種各樣的客戶能夠 胸有成竹，攻無不克。成功的業(yè)務代表必須具有的素質(zhì)是A、非常熟悉所介紹的產(chǎn)品 ；B、對客戶的情況非常了解；C、有高超的語言技巧，刺激客戶合作或購買欲望；D 、有把握洽談氣氛的能力和技巧；E、有極強的下單和回收貨款能力。 （一）對新客戶的溝通技巧 1、給予良好的第一印象 注重禮儀，態(tài)度要虔誠，語言要謙恭，要避免緊張，首先心平氣和地雙手地上名片， 然后說明來意。 2. 重點向客戶介紹我們能夠給您帶來什么 不同的客戶都有不同的需求，您必須在了解其需求的情況下，把我們滿足其需求的意 思向其表達。 3. 吃了閉門羹，如何打開僵局 當您面對對方時，對方態(tài)度冷漠，這種情況并不鮮見，這時正確的做法是；態(tài)度誠懇 的打招呼，引起對方注意，即向?qū)Ψ浇榻B：“對不起，打攪你了，我是達華公司的業(yè) 務經(jīng)理。”如對方繼續(xù)保持沉默，則繼續(xù)重復上面的話，一般會見效。但重復次數(shù)以 3- 4次為限，如無效，只好告辭。但是，不應該放棄，在不同的時間，通過不同的方式 ，我們還可以努力。 4. 若對方回答不經(jīng)營這種產(chǎn)品時 雖然談話氣氛融洽，當對方提出由于公司產(chǎn)品知名度不高而不愿意經(jīng)銷這種商品時， 應打消對方疑慮：“我們公司會配合產(chǎn)品的推廣進行積極的宣傳和促銷活動。”“請放 心，這種產(chǎn)品絕對會暢銷的?！薄叭绻a(chǎn)品銷不出去我們不會強人所難的?！弊詈媚鷳?該將公司的推廣促銷計劃向他介紹。 5. 若對方講“請下次再來時商談” 不管對方是否有意推辭，聽到此話后，要象拿到訂單一樣高興地致謝，因為這為下次 上門推銷提供了契機。 6. 若對方講“現(xiàn)在正忙，改日再談” 這時不能馬上回去，應向?qū)Ψ降狼福骸皩嵲趯Σ黄?，只占用你一點時間?！被颉皩嵲趯?不起，請你再聽我講幾句話?！比绱朔磸蛶状?，有望獲得成果。 7. 有效溝通四要素：講述、發(fā)問、傾聽和了解 以上四個基本要素并非就是一個個簡單的詞組，它們概括了溝通過程中所有的關(guān)鍵要 素，每一個要素都需要在溝通過程中不斷地完善。 8. 盡量用通俗易懂的語言向客戶介紹產(chǎn)品的功能、性能和特點，但不能強求客戶合作（ 包括鋪貨和購買），應該自然地誘發(fā)其購買動機。 9. 與新客戶洽談時，首先不要急于談成生意，應該將主要精力用于三大調(diào)查，即客戶基 本情況調(diào)查、信用調(diào)查和支付貨款情況調(diào)查。調(diào)查結(jié)束后，應將上述情況以書面報 告的形式報告給銷售主管，作為重要的參考資料。 2. 對老客戶的溝通技巧 1、首先以一些與業(yè)務無關(guān)的事情打開話題，以尋找時機，直接切入主題。在時機 成熟的情況下，向客戶提出定貨要求，需注意的是，應讓客戶感到對方完全在為自 己所思所慮。 2、對于老客戶，當他們客觀提到公司的產(chǎn)品價格在同等技術(shù)含量的情況下，高于 同類產(chǎn)品時，切勿爭辯。 這時的用語應該非常地婉轉(zhuǎn)，以一種理解的姿態(tài)面對他，盡量將...
達華銷售員手冊