阿佩克思銷售管理手冊
阿佩克思銷售管理手冊 我們希望的銷售過程是一次愉悅的經(jīng)歷 對于顧客而言 他們購買的其實是生活夢想 而夢想的描繪者——是你，我們的置業(yè)顧問 一、經(jīng)營理念 用我們的努力與 專業(yè)技能為客戶帶來完美、超值的服務(wù) 二、企業(yè)文化 1、專業(yè) 2、親和力 3、團(tuán)隊風(fēng)貌和個人魅力 三、質(zhì)量方針 以高質(zhì)量的產(chǎn)品和優(yōu)質(zhì)服務(wù)最大限度滿足客戶需求 四、服務(wù)質(zhì)量承諾 盡我們所能，主動察覺并滿足客戶每一細(xì)微需求 五、銷售部職責(zé) 完成銷售任務(wù)，展示天朗房產(chǎn)與APEX的良好形象 六、崗位職責(zé) 1. 置業(yè)顧問 *負(fù)責(zé)完成銷售部每月下達(dá)的銷售任務(wù)及其它任務(wù) *作好客戶的現(xiàn)場接待工作 *銷售合同的執(zhí)行與完成 *保證購房回款率達(dá)到100% *發(fā)放入住通知單，協(xié)助客戶辦理與物業(yè)公司的交接工作 *認(rèn)真填寫客戶登記表以及日報表、周報表 *認(rèn)真履行銷售部的管理細(xì)則 *加強(qiáng)學(xué)習(xí)，積極參與市場調(diào)查，努力提高業(yè)務(wù)能力 2、內(nèi)業(yè) *負(fù)責(zé)日報表、周報表、月報表的統(tǒng)計制訂工作 *每日制作房地產(chǎn)信息剪報 *營銷部各類合同的歸檔與管理工作 *及時核對銷控 *營銷部客戶資料的整理與管理工作 *營銷部內(nèi)部電腦資料與數(shù)據(jù)的管理與更新 *負(fù)責(zé)售樓部固定資產(chǎn)及辦公用品的建檔與發(fā)放工作 *協(xié)助財務(wù)部人員進(jìn)行客戶收款及按揭工作 *協(xié)助策劃人員進(jìn)行銷售數(shù)據(jù)的統(tǒng)計、整理工作 *協(xié)助物業(yè)部門進(jìn)行客戶入住手續(xù)的辦理 七、銷售部嚴(yán)禁出現(xiàn)的行為 *置業(yè)顧問在賣場內(nèi)聊天、進(jìn)餐、抽煙或高聲喧嘩 *置業(yè)顧問在前臺聚集、打私人電話、化妝、看報紙或書籍，回答客戶咨詢 *不化妝、不穿工裝 *用“不知道”、“不清楚”、“也許”、“說 不清”、“好象”等回答客戶問題 *搶客戶、怠慢客戶 *沒有客戶時坐在洽談區(qū) 八、會議制度 會議安排：晨會、晚會、周會、月會 會議內(nèi)容： *核對銷控表 *檢查客戶要求及投訴處理情況 *對銷售統(tǒng)計結(jié)果及客戶情況進(jìn)行分析 *對營銷策劃效果進(jìn)行評估與建議 *找出內(nèi)部管理中的不足之處制訂相應(yīng)的措施加以修正 *對下一階段的工作重點進(jìn)行安排 *銷售業(yè)績的考評 *編制會議紀(jì)要，提出合理化建議 九、銷售部人員基本要求 1、禮儀服飾 2、言談舉止 3、社交禮貌 十、業(yè)務(wù)關(guān)系 客戶—置業(yè)顧問—主管—內(nèi)業(yè)—銷售經(jīng)理 電話接聽規(guī)范 客戶會到售樓部嗎？？？ 電話是極為重要的銷售武器 一、電話接聽的基本規(guī)范 1、語氣： 任何情況下，我們希望語氣能夠是愉悅、輕松的， 語速適中，尾音可以適當(dāng)上揚(yáng)。 2、響鈴： *任何情況下，鈴響三聲必須接聽。 *如果是新客戶，接電話的人負(fù)責(zé)進(jìn)行介紹，并完成電話記錄 *如果對方指明需某某接聽，應(yīng)立即轉(zhuǎn)接電話 3、掛機(jī) *任何情況下待對方先掛斷后再掛機(jī) 二、客戶咨詢電話接聽規(guī)范 （一）咨詢電話常見問題應(yīng)答 1、是某某售樓部嗎？ 2、你們的房子是什么價格？ 3、裝修了嗎？ 4、有什么戶型？ 5、提供按揭嗎？ 6、你們的地理位置在哪里？ （二）電話應(yīng)答規(guī)范 1、問候用語：您好，摩登COM商務(wù)艙 2、避免用簡短用語“是”或“不是”來回答 3、不論對方的態(tài)度、誠意如何態(tài)度需保持一致 4、對樓盤的介紹方法 *先重復(fù)客戶問題 *回答需有明確的內(nèi)容 *了解客戶信息 *強(qiáng)調(diào)優(yōu)勢 *談話技巧 三、與客戶聯(lián)系的方法 資源寶貴、保持聯(lián)系 一：打過電話或來過現(xiàn)場的客戶 1、兩天內(nèi)打電話給客戶 2、盡量不要放棄 二：交納訂金但未簽約的客戶 1. 問題準(zhǔn)備好 2. 約他到售樓部 3. 持兩天一次的聯(lián)系，和客戶交朋友 4、給客戶講解樓盤的新信息 5、盡快約定時間簽約 根據(jù)客戶進(jìn)門后的行為迅速判斷，對癥下藥 A、直接向開門的置業(yè)顧問提問題的 B、直接看模型的 C、表示隨便看看的 D、希望盡快看樣板房的 E、不知該怎么辦的 引導(dǎo)就座 1. 服務(wù) 2. 果客戶帶著小孩子 初步介紹 1. 發(fā)商開始 2、介紹樓盤概況，同時了解客戶需求 1、不妨拋一些小包袱 2、如果客戶打斷你的說話 參觀樣板房 1、不要停止交談 1. 突出優(yōu)勢、重點介紹 介紹噴繪圖形 1. 采用模擬方式 2. 注意客戶感受 裝修標(biāo)準(zhǔn) 介紹時突出裝修的好處 1. 事、省時、省錢 2. 裝修款進(jìn)按揭 3. 不受垃圾噪音污染 4. 符合目前國家標(biāo)準(zhǔn)及趨勢 物業(yè)服務(wù) 1常規(guī)服務(wù) 安保服務(wù) 環(huán)境、綠化管理服務(wù) 維護(hù)維修服務(wù) 公共代辦服務(wù) 水、電、氣、光纖費的代收代繳服務(wù) 2特約服務(wù) 客戶服務(wù)中心 商務(wù)服務(wù)中心 3無償服務(wù) 送客 1、盡量預(yù)約下次見面時間 2、送客戶到門外，并目送其離去 訂金的收取及退還 收取： 1. 訴他訂金的意義 2. 暗示客戶訂金的時限及原因 3、作好客戶登記及維護(hù) 4、讓他盡快來簽約吧?。?！ 退還： 1. 爽快答應(yīng) 2. 了解動機(jī) 3. 繼續(xù)游說 4. 不要放棄 如何面對客戶異議 客戶有異議是一件好事 1、保持一貫的態(tài)度 2、傾聽，并分析后進(jìn)行解釋 3、如不能解釋，千萬不可自作主張 其他事項 1. 客戶糾紛 轉(zhuǎn)移他、重視他、微笑耐心解釋 2、養(yǎng)成好的工作習(xí)慣 填寫表格、客戶檔案…… 一、看看一個優(yōu)秀的銷售人員能夠為他的客戶做到哪些吧 1. 決心 作好任何一項工作的三要素：知識、技能、態(tài)度 2. 動心 該樓盤的特點、優(yōu)點（客戶只在乎自己能得到的好處） 3. 耐心 需要的是自始至終的耐心 5、開心 使整個銷售過程輕松愉快 2. 放心 作好準(zhǔn)備、詳細(xì)介紹 3. 攻心 不是產(chǎn)品的競爭而是觀念。進(jìn)行更高層次的說服工作 8、偷心 巧妙的洞察與發(fā)現(xiàn) 4. 不可灰心 跌倒了也要抓一把沙子 二、堅持最后原則 1. 不要輕易下結(jié)珍惜客戶資源：堅持、堅持、再堅持 我還能做點什么？我怎么才能做的更好？
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