一線萬金：電話銷售培訓指南
書名：一線萬金：電話銷售培訓指南 作者：張Y@搏 書的目錄 　　　　　　　　　　　　　　　 第1部分　電話營銷和電話銷售幫助企業(yè)獲得更多利潤　 第1章　電話營銷和銷售幫助企業(yè)獲得更多利潤 ·電話營銷和銷售的區(qū)別 ·企業(yè)在銷售和銷售管理中面臨的主要問題 ·運用電話銷售可以解決這些問題　 ·典型的電話銷售模式　 ·不可不看：電話銷售是交易型銷售還是顧問型銷售　 ·所有的企業(yè)都適合使用電話營銷和銷售　 ·引進電話營銷和銷售可分兩步走　 第2章　電話營銷和銷售的六個關(guān)鍵成功因素　 ·準確定義目標客戶　 ·準確的營銷數(shù)據(jù)庫　 ·良好的系統(tǒng)支持　 ·各種媒介的支持　 ·明確的、多方參與的電話銷售流程　 ·高效專業(yè)的電話銷售隊伍　 第3章　電話營銷職能為銷售活動打基礎(chǔ)　 ·建立和維護營銷數(shù)據(jù)庫是電話營銷的基礎(chǔ)職能　 ·獲取各種信息　 ·獲取銷售線索　 ·組織研討會和會議邀請　 ·直郵是否屬于電話營銷職能　 第2部分　電話銷售職能　 第4章　電話銷售所面臨的挑戰(zhàn)　 ·最大的挑戰(zhàn)在于建立信任關(guān)系 ·電話銷售人員肯定會面對的其他挑戰(zhàn)和障礙　 第5章　以客戶為中心的電話銷售流程　 ·案例1　一個電話完成筆記本電腦的銷售　 ·客戶決策的6個心理步驟　 ·電話銷售的6個步驟　 ·以客戶為中心的銷售流程中的重點(選讀)　 第6章　充分的準備將使電話銷售人員更易達成目標　 ·明確電話銷售人員和客戶各自的電話目的　 ·明確電話銷售人員和客戶各自的電話目標　 ·案例2　客戶打電話來，要訂購30臺筆記本電腦　 ·案例2——如何做準備：準備電話目的和電話目標　 ·為達到目標所必須問的問題 ·案例2——如何做準備：為達到目標所必須問的問題　 ·設(shè)想電話中可能發(fā)生的事情并做好準備　 ·案例2——如何做準備：設(shè)想電話中可能發(fā)生的事情并做好準備　 ·設(shè)想客戶可能會提到的問題并做好準備　 ·案例2——如何做準備：設(shè)想客戶可能會問的問題并做好準備　 ·準備所需資料　 ·案例2——如何做準備：準備所需資料　 ·最重要的準備：積極的態(tài)度　 第7章　給客戶留下深刻印象的開場白/問候語　 ·開場白的5個要素　 ·禮貌而有吸引力的問候語　 ·案例2——開場白　 ·實踐練習1　如何進行電話前的準備　 第8章　探詢客戶需求是電話銷售的核心之一　 ·對客戶需求的理解　 ·潛在的需求和明確的需求　 ·探詢客戶需求的關(guān)鍵是提出高質(zhì)量的問題　 ·案例2——探詢客戶需求　 ·案例3　通過探詢轉(zhuǎn)變決策標準，從而扭轉(zhuǎn)形勢　 ·實踐練習2　如何探詢客戶需求　 第9章　根據(jù)客戶需求有針對性地推薦企業(yè)的產(chǎn)品　 ·有用的概念：USP和UBV　 ·推薦產(chǎn)品的時機　 ·推薦產(chǎn)品的3個步驟　 ·案例2——有針對性地推薦產(chǎn)品　 ·實踐練習3　盡快熟悉你的USP對客戶的好處　 第10章　客戶可能的反應(yīng)及處理模式　 ·最好是接受電話銷售人員的建議　 ·客戶拖延作決策　 ·實踐練習4　當客戶拖延作決策時　 ·客戶對電話銷售人員的建議不太感興趣　 ·實踐練習5　當客戶對你的建議不太感興趣時　 ·客戶不太信任電話銷售人員　 ·實踐練習6　當客戶不太信任你時　 ·客戶對電話銷售人員所講的存有誤解　 ·實踐練習7　當客戶對你所講的存有誤解時　 ·電話銷售人員無法滿足客戶的某一具體需求　 ·實踐練習8　當你無法滿足客戶的某一具體需求時　 第11章　電話結(jié)束時一定要達成目標　 ·在電話中發(fā)現(xiàn)購買信號　 ·達成協(xié)議的3個步驟　 ·達成協(xié)議時的必備條件：MAN　 ·達成協(xié)議常用語　 ·向客戶表示感謝　 第12章　千萬不可忽視跟進工作　 ·不同類型客戶采取不同的跟進策略　 ·判斷客戶的真實情況　 ·等待客戶決策要有耐心　 ·運用電子郵件與客戶保持長期而有效的聯(lián)系　 ·從滿意的客戶那里獲得推薦將使企業(yè)生意興隆　 ·案例4　從滿意的客戶那里獲得推薦　 第13章　如何接聽電話　 ·隨時準備接聽電話　 ·誰在給電話銷售人員打電話　 ·兩種客戶，兩種策略，兩種不同的技巧　 ·轉(zhuǎn)接電話　 ·親切的問候語　 ·第一時間判斷對方是什么性格　 ·既然來了，就要抓住客戶　 第14章　如何打呼出電話　 ·尋找銷售線索的Outbound Call流程圖　 ·首先要知道是誰在負責自己所銷售的產(chǎn)品　 ·可能需要與“守門人”(如秘書等)交談　 ·判斷這個客戶是否是合格的目標客戶　 ·當找到有明確需求的客戶時，需要知道他的需求　 ·需要明確下一步計劃　 ·需要再次確認客戶的聯(lián)系方式，尤其是對方的電子郵件地址　 ·真誠感謝　 ·輸入數(shù)據(jù)庫并跟進　 ·Outbound Call的組織　 第15章　擴大銷售和交叉銷售提升電話銷售人員的業(yè)績　 ·擴大銷售提高單個產(chǎn)品的價值　 交叉銷售帶動其他產(chǎn)品的銷售　 第16章　優(yōu)質(zhì)服務(wù)使客戶更忠誠　 ·案例5　處理客戶投訴時的兩種方法和兩種結(jié)果　 ·處理客戶投訴的流程　 ·實踐練習9　處理客戶的不滿　 ·服務(wù)過程中應(yīng)保持耐心　 第3部分　良好的電話溝通技巧將使電話銷售人員更受歡迎　 第17章　提升在電話中的感染力　 ·有效運用聲音感染力　 ·用身體語言來影響聲音感染力　 ·實踐練習10　提升你的聲音感染力　 第18章　與客戶建立融洽關(guān)系　 ·人的性格特征　 ·理解客戶的性格特征：老鷹、孔雀、鴿子和貓頭鷹　 ·在電話中識別客戶的性格特征　 ·適應(yīng)客戶的性格特征　 ·贊美對方是電話溝通中的潤滑劑　 ·兵馬未到，糧草先行，先寄些資料試試　 ·實踐練習11　你是老鷹？孔雀？鴿子？還是貓頭鷹　 第19章　提問能力與銷售能力成正比　 ·開放式問題和封閉式問題　 ·提問技巧　 ·實踐練習12　練習你的提問技巧　 第20章　積極傾聽技巧　 ·積極傾聽意味著澄清、確認和回應(yīng)　 ·案例7　傾聽技巧的運用　 ·積極傾聽的其他注意事項　 ·實踐練習13　學習如何積極傾聽　 第21章　認同心拉近與客戶的距離 ·實踐練習14　向客戶表達認同心　 第22章　主動確認才能理解無誤　 ·實踐練習15　不同情況下運用不同的確認方法　 ·6種技巧的總結(jié)　 ·通過分析案例1來熟悉相關(guān)技巧的應(yīng)用　 第4部分　相關(guān)事宜　 第23章　電話銷售人員的關(guān)鍵成功因素　 ·一定要成為產(chǎn)品應(yīng)用專家　 ·溝通能力不可或缺　 ·自我激勵使電話銷售人員保持活力和熱情　 ·協(xié)調(diào)能力使電話銷售人員工作起來游刃有余　 ·案例8　已與客戶約好面談時間，但客戶臨時更改　 ·從戰(zhàn)略的角度進行客戶管理　 ·強烈的商業(yè)意識使電話銷售人員更易成功　 第24章　電話銷售人員的其他重要方面　 ·電話銷售是建立人際關(guān)系的很好的方法　 ·善于運用六大助手　 ·電話銷售人員的時間管理是一大難題　 ·電話銷售人員需要接受良好的培訓　 第25章　解決電話銷售中的疑難問題　 ·如何安排與客戶面談　 ·案例9　客戶招標已進入第三輪，電話銷售人員才知道 ·這個線索，他該怎么辦　 ·如何面對“態(tài)度惡劣”的客戶　 ·如何與一無所知的客戶打交道　 ·如何面對學識淵博的客戶　 ·如何面對沒完沒了的客戶　 ·如何判斷客戶是不是在聽自己講　 ·如何通過電話判斷客戶對電話銷售人員和其公司的態(tài)度　 第26章　電話銷售的要點總結(jié)　 ·打電話前的準備　 ·打電話給客戶時　 ·打電話時的規(guī)則　 第5部分　附錄　 ·電話銷售常用工具　 ·電話銷售技巧培訓中的角色扮演案例　 ·電話銷售技巧自測題　 詞匯表　 電話營銷和銷售幫助你獲得更多利潤 在我們深入探討電話營銷和銷售到底是如何幫助企業(yè)獲取更大利潤之前，讓我們先對電 話營銷和銷售進行初步的了解。 談到電話在銷售中的作用，相信無論是銷售人員，還是各級管理人員企業(yè)家都不會陌生 ，畢竟電話在銷售中的作用還是被許多企業(yè)所認同的。相信在當今的商業(yè)社會，恐怕沒 有哪家公司和企業(yè)可以離開電話這樣一種十分有效的工具。但如果我問你，在你們企業(yè) 中有多少訂單100％是靠電話完成的時候，相信大部分企業(yè)告訴我的答案會是：零?？梢?，到目前為止，大部分企業(yè)和銷售人員都還是把電話作為銷售中一個有力的工具在使用 ，而沒有把它作為一種營銷和銷售模式進行實施。我們這里所探討的電話營銷和銷售， 是一種銷售模式，是直銷模式的一種，是一種可以為你帶來更多利潤的直銷模式。 電話營銷和銷售的區(qū)別 電話營銷和銷售，簡單來講，就是通過先進的電話技術(shù)和計算機技術(shù)，實現(xiàn)在多種情況 下與客戶的接觸，從而與客戶建立起信任關(guān)系，并在建立關(guān)系的過程中，了解和發(fā)掘客 戶的需求，并滿足其需求的過程。 各位，可能你已經(jīng)發(fā)現(xiàn)，我在這里用了兩個詞：營銷和銷售，這兩個詞的含義有什么不 同呢？事實上，從廣義上來講，電話營銷包含了電話銷售，電話銷售僅僅是廣義上的電 話營銷中的一個職能。廣義上的電話營銷主要包括以下10大職能： 1. 建立和維護營銷數(shù)據(jù)庫 2. 獲取各種信息 3. 尋找銷售線索 4. 組織研討會和會議 5. 直郵 6. 電話銷售 7. 交叉銷售 8. 擴大銷售 9. 建立客戶關(guān)系 10. 客戶服務(wù) 在我們所列舉的10大職能中，前5種是營銷職能，第6- 9種是銷售職能，第10種是服務(wù)職能，而事實上這三種職能其實構(gòu)成了電話營銷和銷售的 完整流程。由于服務(wù)本身與銷售很難分離開，所以，在本書中，我們將服務(wù)職能也歸納 為銷售職能。 通過營銷職能的實現(xiàn)，來幫助電話銷售人員和直銷人員順利完成銷售，同時，通過電話 銷售人員良好的客戶服務(wù)、持續(xù)不斷的與客戶接觸、進一步的交叉銷售來增加客戶的忠 誠度，達到留住客戶的目的。所以，電話營銷和銷售不僅可以開發(fā)新客戶，同時對發(fā)展 和維持老客戶，降低客戶流失率，也會起到很重要的作用。 企業(yè)在銷售和銷售管理中面臨的主要問題 我在前面提到過：電話營銷和銷售是一種可以為企業(yè)帶來更多利潤的直銷模式。為什么 這么講？先來看看目前國內(nèi)企業(yè)在銷售中普遍存在的問題。為了便于說明，我準備了一 個案例，結(jié)合案例來說明（需要說明的是，下面案例中的A公司是一家規(guī)模不大的服務(wù)性 企業(yè)，但本案例所提示的問題卻是國內(nèi)很多企業(yè)都會面臨的，具有很強的代表性）。 A公司是一家財務(wù)咨詢公司，主要業(yè)務(wù)是財務(wù)咨詢，主要客戶是在華投資的三資企業(yè)。財 務(wù)咨詢在國外已比較成熟，但在國內(nèi)還是比較新的行業(yè)，在前幾年還不為多數(shù)企業(yè)所熟 悉和了解，這個行業(yè)正處于導入期，需要不斷培育客戶。在這樣的背景下，A公司將目標 客戶定位于在華投資的三資企業(yè)，這些企業(yè)更易接受這個業(yè)務(wù)。而且從業(yè)務(wù)發(fā)展的客戶 來看，這個定位沒有錯。不過，對于這些在華投資的三資企業(yè)來講，也還是很有多企業(yè) 并不太了解和認同這一服務(wù)，也就是說，財務(wù)咨詢服務(wù)對他們而言也是一項新的服務(wù)， 要了解和接受這個服務(wù)還需要時間。 2000年，A公司一共有20多名員工，其中銷售顧問4名，客戶服務(wù)人員1名，行政和財務(wù)人 員3名，其他是咨詢顧問。 2000年以前，A公司業(yè)務(wù)的開展是采用傳統(tǒng)的直銷方式，主要由公司的財務(wù)顧問去拜訪客 戶。公司銷售組織結(jié)構(gòu)如下圖： A公司的銷售組織結(jié)構(gòu)圖（2000年以前） 注：以上人員名字僅為說明方便而假設(shè)，如有相同，敬請諒解。 李山是一名經(jīng)驗豐富的銷售人員，在公司里已超過三年，并且在進入A公司之前，就在A 公司的一個競爭對手那里從事過兩年的銷售工作。他在行業(yè)內(nèi)的經(jīng)驗和客戶積累，使他 一直是A公司的最佳銷售人員，他的個人業(yè)績已占到公司50％的業(yè)績，擁有公司50％最重 要的客戶，在客戶數(shù)量上也超過了公司所有客戶的70％（以上數(shù)字僅為約數(shù)），也就是 說，李山的業(yè)績好壞對公司業(yè)績影響很大。 趙海大學一畢業(yè)就進入了A公司，在A公司從事銷售已超過1年，目前來講，業(yè)績還算穩(wěn)定 ，他的業(yè)績占公司總業(yè)績的35％左右。 劉梅、孫健進入公司已超過了4個月，但業(yè)績卻不甚理想，兩人業(yè)績總和占公司業(yè)績15％ 左右。 四個銷售人員的客戶分配主要按行業(yè)來分，但由于李山和趙海已開發(fā)了大部分的有明確 需求的客戶（也就是那些現(xiàn)在就需要財務(wù)咨詢的客戶），對于劉梅和孫健來講一個最大 的挑戰(zhàn)就是去開發(fā)新客戶。 最近，總經(jīng)理張河和銷售經(jīng)理王達感到銷售上有些問題，四個銷售人員好像士氣都不很 高，而銷售業(yè)績也止步不前。同時，客戶的抱怨也在不斷增多，認為沒有受到好的待遇 。在這種情況下，總經(jīng)理張河覺得有必要對銷售進行改革，但如何進行，并沒有一個清 楚的概念。于是，他和我討論如何進行銷售體系的改革，以提高銷售效率。 我對公司業(yè)務(wù)進行了詳細了解，并進行了初步訪談，結(jié)果請看下面表格： 銷售人員 反應(yīng)的問題 李山 o 客戶太多了，要跟進重點客戶，有時顧不了小客戶，結(jié)果有些小客戶就給丟掉了 。但由于客戶太多，使得他的時間不能完全放在大客戶的銷售和服務(wù)上，結(jié)果大客戶的 開發(fā)也不盡如人意 o 另外，還有很多銷售文書性的工作要做，這占用他很多寶貴的開發(fā)客戶的時...
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