專賣店手冊(cè)
目 錄 一、企業(yè)文化篇 公司簡(jiǎn)介 企業(yè)文化 品牌釋義 二、產(chǎn)品文化篇 產(chǎn)品類型 產(chǎn)品季節(jié)分類 產(chǎn)品定位 消費(fèi)者定位 產(chǎn)品風(fēng)格定位 三、專賣店管理篇 專賣店流程圖 流程注釋 店長(zhǎng)工作職責(zé) 店長(zhǎng)工作要求 收銀員工作職責(zé) 收銀員工作要求 倉(cāng)管員工作職責(zé) 倉(cāng)管員工作要求 導(dǎo)購(gòu)員的工作職責(zé) 導(dǎo)購(gòu)員的工作要求 專賣店行為準(zhǔn)則 四、導(dǎo)購(gòu)銷售篇 導(dǎo)購(gòu)銷售 銷售中的二把刷子 銷售中的七大用語(yǔ) 五、服務(wù)篇 三種鞠躬方式 標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程 服務(wù)過(guò)程中的應(yīng)用對(duì)語(yǔ) 六、陳列篇 觀念 視覺(jué)營(yíng)銷 陳列的注意要點(diǎn) 貨物陳列整體原則 掛裝陳列原則 疊裝陳列原則 家私的可變性及應(yīng)用組合 七、面料知識(shí)篇 動(dòng)物纖維 植物纖維 化學(xué)纖維 精品仿毛織物的名稱與編號(hào) 八、洗滌標(biāo)識(shí)篇 一、企業(yè)文化篇 1、公司簡(jiǎn)介 福建柒牌集團(tuán)有限公司始建于1979年，歷經(jīng)23年的風(fēng)雨歷程，現(xiàn)已發(fā)展成為擁有固 定資產(chǎn)1.5億元，年產(chǎn)值3億元的以服飾研究、設(shè)計(jì)、制造為主，集生產(chǎn)、貿(mào)易為一體的 綜合性集團(tuán)公司。企業(yè)及其產(chǎn)品50多次受到省市及國(guó)家各級(jí)部門(mén)的表彰和獎(jiǎng)勵(lì)，是福建 省名牌產(chǎn)品，福建省著名商標(biāo)，中國(guó)十佳過(guò)硬品牌等，現(xiàn)已躋身全國(guó)服裝雙百?gòu)?qiáng)，省百 家重點(diǎn)工業(yè)，省83家成長(zhǎng)型企業(yè)，全國(guó)民營(yíng)企業(yè)500強(qiáng)行列，是公安部九九式人民警察服 裝及軟肩章指定生產(chǎn)企業(yè)。 柒牌的每次發(fā)展，都是柒牌科技創(chuàng)新的飛躍，柒牌以民族工業(yè)為特色“立民族志氣， 創(chuàng)世界名牌”堅(jiān)持科技興企方針，以質(zhì)立業(yè)，公司97年斥資700萬(wàn)美元，從法國(guó)、德國(guó)、 意大利等引進(jìn)力克CAD紡織服裝系統(tǒng)，杜克普縫紉，邁埤整燙設(shè)備，組建成處于國(guó)內(nèi)制衣 業(yè)最高水準(zhǔn)的西服生產(chǎn)流水線。高科技的投入，使公司實(shí)現(xiàn)了各個(gè)層次的巨大變化，改 變了傳統(tǒng)的家庭式管理、小作坊式生產(chǎn)，并向現(xiàn)代企業(yè)、專業(yè)化成衣生產(chǎn)方向轉(zhuǎn)變，實(shí) 現(xiàn)了企業(yè)的手工設(shè)計(jì)，建立現(xiàn)代企業(yè)制度，走上了特許經(jīng)營(yíng)的現(xiàn)代營(yíng)銷模式，使企業(yè)的 經(jīng)營(yíng)實(shí)力大大增強(qiáng)，企業(yè)的生產(chǎn)、管理、銷售一體化，向現(xiàn)代化企業(yè)邁向的進(jìn)程大大加 快。 柒牌始終堅(jiān)持以消費(fèi)者為關(guān)注焦點(diǎn)，致力于品牌的建設(shè)，營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò)的健全，發(fā)展電 子商務(wù)構(gòu)建電子信息平臺(tái)，以品牌為依托，充分發(fā)揮自身的文化優(yōu)勢(shì)、資金優(yōu)勢(shì)、品牌 優(yōu)勢(shì)，不斷提升產(chǎn)品的品質(zhì)、品位、優(yōu)化服務(wù)體制，目前公司已在全國(guó)31個(gè)省市，擁有 統(tǒng)一形象，規(guī)范經(jīng)營(yíng)的專賣店（廳）1500多家。 柒牌這個(gè)響亮名字，將繼續(xù)以“立民族志氣，創(chuàng)世界名牌”為目標(biāo)，以“精心、精細(xì)、 精神、精準(zhǔn)”為準(zhǔn)則，再創(chuàng)美侖美奐的現(xiàn)代西服精品，演繹不朽的“東方藝術(shù)”新篇章，使 柒牌男裝比肩世界。 2、企業(yè)文化 奮斗目標(biāo)：立民族志氣，創(chuàng)世界名牌 企業(yè)方針：誠(chéng)實(shí)、信用、精細(xì)、精心、精確、精準(zhǔn) 質(zhì)量方針：一針一線，精益求精，爭(zhēng)創(chuàng)名牌，奉獻(xiàn)社會(huì) 3、品牌釋義 柒牌以標(biāo)志為核心構(gòu)成了基本的識(shí)別部分，以全新概念拓展，并以品牌化、系統(tǒng)化 、高效率之經(jīng)營(yíng)手段達(dá)成企業(yè)良性，運(yùn)作與效益之柒牌企業(yè)，秉持“立民族志氣，創(chuàng)世界 品牌”之企業(yè)精神，致力于柒牌形象品牌化的簡(jiǎn)約闌釋。標(biāo)志以企業(yè)和品牌名稱的英文“ SEVEN”這大寫(xiě)字體形象為主體構(gòu)成，優(yōu)雅均衡的英文字體形象，以及與中文名稱的同一 指義性，賦予標(biāo)志對(duì)企業(yè)形象和品牌形象的觀照力和同步訴求力。大寫(xiě)的字母形態(tài)喻指 柒牌服裝之男性風(fēng)格的產(chǎn)品導(dǎo)向，湊之字體組合，象征企業(yè)齊心協(xié)力之進(jìn)取銳勢(shì)，嚴(yán)整 規(guī)范之營(yíng)運(yùn)理念以及高度的質(zhì)量意識(shí)。散發(fā)企業(yè)和品牌之現(xiàn)代氣息的簡(jiǎn)約性走向之中， 字母“V”之躍升形態(tài)則賦予標(biāo)志整體勁健的生機(jī)和視覺(jué)沖擊力，訴求企業(yè)勇于拓展外延的 前沿意識(shí)。鋒利明快的“V”型折線，意男性陽(yáng)剛氣質(zhì)和企業(yè)高科技生產(chǎn)工藝面貌為一體。 整體標(biāo)志其敏稅和含蓄兼具時(shí)代氣質(zhì)，象征著柒牌企業(yè)之成熟，審慎的營(yíng)運(yùn)品牌，訴求 并提升著柒牌企業(yè)及品牌之完整圓滿形象，孕育著無(wú)數(shù)的生機(jī)與幸運(yùn)，形似一面旗幟， 象征柒牌振興民族服裝工業(yè)的必勝信念。 二、產(chǎn)品文化 1、產(chǎn)品類型 柒牌男裝系列產(chǎn)品有：西服、茄克、T恤、休閑服、襯衫、西褲、羊毛衫、以及與相 匹配的皮具、領(lǐng)帶、內(nèi)衣等，構(gòu)建柒牌男裝的多元化的精彩世界。 2、產(chǎn)品季節(jié)分類： 春季：茄克（長(zhǎng)袖襯衫、T恤）長(zhǎng)袖襯衫、羊毛衫、西服為主； 夏季：短袖襯衫、T恤、西褲、休閑褲為主； 秋季：茄克、羊毛衣、正裝襯衫、長(zhǎng)袖T恤、西服套裝 3、產(chǎn)品定位 以其獨(dú)特的文化內(nèi)涵配以男士一貫的成衣品質(zhì)，風(fēng)格時(shí)尚，款式經(jīng)典，做工考究， 縫制工藝精良，舒適得體，是“柒牌”產(chǎn)品最為突出的特點(diǎn)，適中的價(jià)位，柒牌男裝迅速 被消費(fèi)所接受，品牌認(rèn)可度，從而確定了自己的市場(chǎng)定位。 4、消費(fèi)者定位：針對(duì)有穩(wěn)定收入、生活富裕，有品味追求個(gè)性化，年齡在28—50歲之間 的成熟、穩(wěn)重男性消費(fèi)者。 5、產(chǎn)品風(fēng)格定位：生活休閑型，行政辦公型及紳士儒雅、氣質(zhì)典雅型、成熟剛毅型。 三、專賣店管理 1. 店長(zhǎng)的崗位職責(zé)， 1）——店長(zhǎng)必須忠于職守，維護(hù)公司及專賣店的統(tǒng)一形象，以身作則，嚴(yán)格遵守公司 及專賣店的一切制度，日常工作中無(wú)條件接受上級(jí)的督導(dǎo)。 2）店長(zhǎng)要對(duì)專賣店的人事、銷售、財(cái)務(wù)、倉(cāng)庫(kù)等工作全面負(fù)責(zé)并定期向上級(jí)匯報(bào)， 并審核店鋪交給上級(jí)的各項(xiàng)報(bào)表，簽字以示負(fù)責(zé)。 3）合理制定日、周、月工作目標(biāo)，并帶領(lǐng)全體導(dǎo)購(gòu)員努力完成目標(biāo)，在工作總結(jié) 中明確完成工作情況，并分析其成敗的原因，并及時(shí)的分析總結(jié)店鋪的銷售補(bǔ)充貨品。 4）及時(shí)把握店堂的商品銷售及庫(kù)存情況：對(duì)每日的銷售進(jìn)行分析做出每天的最銷 售時(shí)間，做出最暢銷款式，以此來(lái)控制庫(kù)存。 5）店長(zhǎng)要對(duì)高級(jí)導(dǎo)購(gòu)（帶班主管）的工作給予支持與引導(dǎo)，使高級(jí)導(dǎo)購(gòu)更好的協(xié) 助店長(zhǎng)工作，發(fā)揮基層管理作用，培養(yǎng)發(fā)現(xiàn)和正確使用人才。 6）每星期一對(duì)班次進(jìn)行安排，注意合理安排導(dǎo)購(gòu)員的休息時(shí)間，保證導(dǎo)購(gòu)員工作 的良好狀態(tài)和工作風(fēng)貌。 7）制定每月的團(tuán)隊(duì)建設(shè)活動(dòng)計(jì)劃，組織導(dǎo)購(gòu)員進(jìn)行團(tuán)體活動(dòng)，促進(jìn)員工的團(tuán)結(jié)友 愛(ài)，相互促進(jìn)的良好氣氛 8）建設(shè)和完善例會(huì)工作，調(diào)動(dòng)導(dǎo)購(gòu)員的工作積極性，使她們以最佳的精神狀態(tài)投 入工作 9）公平、合理的進(jìn)行人事調(diào)動(dòng)，不得將個(gè)人私情帶到工作當(dāng)中，新生各導(dǎo)購(gòu)員的 正確建議，促進(jìn)團(tuán)隊(duì)精神的建設(shè) 10）認(rèn)真執(zhí)行公司的各項(xiàng)制度及工作流程，并認(rèn)真督導(dǎo)各導(dǎo)購(gòu)員的執(zhí)行情況，同時(shí) 配合公司領(lǐng)導(dǎo)檢查工作。 11）店長(zhǎng)每周二帶領(lǐng)全體導(dǎo)購(gòu)員進(jìn)行場(chǎng)景調(diào)整，使店堂以全新的面貌迎來(lái)本周的黃 金銷售時(shí)間 12）店長(zhǎng)要認(rèn)真的組織每月一次的倉(cāng)庫(kù)盤(pán)點(diǎn)和每日一次的店堂盤(pán)點(diǎn)工作，做到帳、 物、款相符 13）主動(dòng)與顧客溝通，吸取顧客的意見(jiàn)，建立和完善客戶服務(wù)工作 14）認(rèn)真督導(dǎo)每班的交接班工作及財(cái)務(wù)交接工作 15）收集銷售動(dòng)向，競(jìng)爭(zhēng)店的情報(bào)，旺銷商品信息，分析并反饋給上級(jí)主管 16）積極配合公司企劃部人員在店面的展示陳列工作 2、專賣店的工作流程 （1）開(kāi)店門(mén)—-換工裝—-營(yíng)業(yè)前設(shè)備檢查—-早會(huì)—-開(kāi)門(mén)營(yíng)業(yè)—-銷售金存入銀行—-- 登入店鋪帳務(wù)—--處理日常店務(wù)—--午餐—- 督導(dǎo)交接班工作—交接班前、后溝通工作—--協(xié)助營(yíng)業(yè)—- 晚餐——協(xié)助營(yíng)業(yè)、日常工作檢查——停止?fàn)I業(yè)——銷售匯總—--補(bǔ)貨——關(guān)門(mén) （2）文字詳解 1）店長(zhǎng)提前15分鐘到店，更換工作服，而后對(duì)店的各項(xiàng)設(shè)備進(jìn)行檢查，是否有丟損 情況，同時(shí)主持導(dǎo)購(gòu)員的考勤工作，檢查衣著形象 2）主管召開(kāi)早會(huì)，傳達(dá)公司通知或其它通告，而后作昨天的銷售。 3）開(kāi)門(mén)營(yíng)業(yè)導(dǎo)購(gòu)員以最佳的精神狀態(tài)投入工作 4）在某種情況下不太實(shí)際依具體問(wèn)，具體分析 5）店長(zhǎng)將昨日的銷售明細(xì)登入貨品日記賬 6）處理當(dāng)班所發(fā)生的事情，要得當(dāng)、得體 7）與導(dǎo)購(gòu)員輪流吃午餐，協(xié)助營(yíng)業(yè) 8）下午主持交接班工作，并作交接前后的溝通工作 9）協(xié)助營(yíng)業(yè)銷售 10）到下班時(shí)間停止?fàn)I業(yè)，督導(dǎo)收銀員，倉(cāng)管員及高級(jí)導(dǎo)購(gòu)進(jìn)行銷售匯總，單據(jù)匯 總，并做出各類報(bào)表的單據(jù)、傳遞，最后收銀員與店長(zhǎng)交接 11）店堂盤(pán)點(diǎn)后補(bǔ)貨 12）關(guān)門(mén)下班 3、收銀員的工作職責(zé) 1. 收銀員保持禮儀站姿，禮儀用語(yǔ)，維護(hù)品牌形象，協(xié)助導(dǎo)購(gòu)員完成“美程服務(wù)” 2. 在接收銀時(shí)注意分別其假幣，以防收假幣，并詳細(xì)加以統(tǒng)計(jì)，以防少找、少收、多收、 多找錢的現(xiàn)象 3. 接受當(dāng)班主管的督導(dǎo)，協(xié)助導(dǎo)購(gòu)員完成一切店務(wù)工作 4. 接聽(tīng)店內(nèi)電話 5. 認(rèn)真做好當(dāng)班的銷售記錄、并匯總，便于班后核對(duì)，及交接工作倉(cāng) 4、倉(cāng)管員 1. 忠于職守，無(wú)條件接受上級(jí)督導(dǎo) 2. 根據(jù)銷售情況控制庫(kù)存，降低庫(kù)存成本，根據(jù)捕捉的商品信息及時(shí)調(diào)整庫(kù)存和樣式 3. 認(rèn)真記錄日出倉(cāng)單、日入倉(cāng)單，以便核對(duì) 4. 定期對(duì)倉(cāng)庫(kù)進(jìn)行盤(pán)點(diǎn)，確保帳物相符 5. 在沒(méi)有出入倉(cāng)工作時(shí)，倉(cāng)管員到賣場(chǎng)協(xié)助銷售 6. 班后及時(shí)與賣場(chǎng)核對(duì)出倉(cāng)數(shù) 7. 在財(cái)務(wù)的要求下，用合法的單據(jù)支帳 5、導(dǎo)購(gòu)員的工作職責(zé) 1. 接受上級(jí)督導(dǎo) 2. 配合協(xié)助上級(jí)完成日常工作及其它任務(wù) 3. 嚴(yán)格要求自己維護(hù)品牌形象 4. 新生顧客，以禮相待，不得與顧客爭(zhēng)吵等所有一切不雅行為 5. 明確自己的貨品走向，及時(shí)信息反饋，確保銷售 6、高級(jí)導(dǎo)購(gòu)的工作職責(zé) 1. 無(wú)條件按上級(jí)督導(dǎo) 2. 協(xié)助店長(zhǎng)完成店務(wù)工作及其它任務(wù) 3. 充分利用本職權(quán)利，組織店員作為銷售等工作，發(fā)揮基層管理工作 4. 作好信息反饋，有問(wèn)題及時(shí)處理 7、導(dǎo)購(gòu)員的行為準(zhǔn)則 1. 看到顧客進(jìn)店時(shí)必須主動(dòng)替顧客開(kāi)店門(mén)，并致以問(wèn)候態(tài)度要親切自然 2. 目視顧客選購(gòu)，并隨時(shí)準(zhǔn)備提供幫助，對(duì)顧客介紹產(chǎn)品要實(shí)事求是，傳達(dá)正確而準(zhǔn)確的 信息 3. 我們要熱情接待任何類型的顧客，一視同仁 4. 在店內(nèi)導(dǎo)購(gòu)員要提醒顧客注意自己的貨品安全，關(guān)心顧客 5. 導(dǎo)購(gòu)員不能坐著或趴在柜臺(tái)上，或抱著雙肩，雙手插衣袋里接待顧客 6. 不得成堆聊天或高聲談笑 7. 上班時(shí)間不準(zhǔn)看報(bào)紙或其它與工作無(wú)關(guān)的事情 8. 不準(zhǔn)在店內(nèi)抽煙、吃零食 9. 不得冷落顧客或與顧客爭(zhēng)吵 10. 認(rèn)真執(zhí)行本公司所定的禮儀 11. 不準(zhǔn)只專注于同顧客聊天，而忽視本職工作 四、導(dǎo)購(gòu)銷售 |購(gòu)買心理 |銷售過(guò)程 |過(guò)程導(dǎo)購(gòu)的任務(wù) | |第一階段 |第一階段 |1、等待接近顧客的機(jī)會(huì) | |留意 | | | |第二階段 |第二階段 |2、把握顧客機(jī)會(huì)與顧客說(shuō)話 | |興趣 | | | |第三階段 |第三階段 |簡(jiǎn)述產(chǎn)品特征，展示產(chǎn)品形象 | |聯(lián)想 | |2、發(fā)現(xiàn)顧客喜歡，誠(chéng)心推薦 | | | |3、實(shí)際演練 | |第四階段 | | | |欲望 | | | |第五、六階段 |第四階段 |以各種角度主明比較。 | |比較產(chǎn)品動(dòng)作 | |對(duì)顧客的詢問(wèn)作適當(dāng)、合理、熱情 | | | |的回答 | | | |以資料和實(shí)例獲得信賴 | |第七階段 |第五階段 |美程服務(wù) | |滿足（購(gòu)買） | |一的突破 | 2、語(yǔ)言運(yùn)用技巧 1. 銷售中的二把刷子：認(rèn)同及贊美 2. 10大用語(yǔ) 歡迎光臨，請(qǐng)隨便看看 請(qǐng)稍等，我給您找找看 謝謝，我們的產(chǎn)品質(zhì)量有保證的 歡迎再次光臨 請(qǐng)等一下 是的或我知道了 對(duì)不起，讓您久等了 真對(duì)不起，您所要的顏色（尺碼）已經(jīng)賣完了，這邊有同一類型的，請(qǐng)隨便看看 對(duì)不起，這是今年最新款式，沒(méi)有折扣 不好意思， 五、禮儀要求 1、3種鞠躬方法：敬禮（30度、2秒）、點(diǎn)頭（15度、1秒）、最敬禮（45度、3秒） 2、標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程、打招呼 目視（顧客距離1.2m） 關(guān)客（左手握右手，輕放于腹前） 目光接觸（側(cè)身30度，目視對(duì)方眼睛） 雙手自然擺放（表現(xiàn)出誠(chéng)懇，熱情微笑） A、貨品介紹： 待機(jī)把握（FAB介紹）禮儀的應(yīng)用 主動(dòng)發(fā)問(wèn)及聆聽(tīng) 貨品介紹（在顧客入店前3分鐘內(nèi)注意顧客反應(yīng)） B、邀請(qǐng)顧客試穿/試用： 復(fù)述顧客所需的軟式 幫助顧客整理 替顧客拿貨品并指示試衣間/演示產(chǎn)品 關(guān)心顧客 替顧客打開(kāi)試衣間 介紹其它貨品 一的突破 介紹可搭配貨品給顧客 積極邀請(qǐng)顧客比較著裝效果 C、美程服務(wù) 服務(wù)過(guò)程中的應(yīng)用對(duì)語(yǔ) 歡迎顧客時(shí)：歡迎光臨 季節(jié)性的問(wèn)題語(yǔ)：--您早、早上好 --今天真是好天氣 --非常感謝您冒雨光臨 表示感謝的語(yǔ)言：--多蒙照顧，深表感謝 --感謝您遠(yuǎn)駕光臨 對(duì)顧客的回答：--是/是的；--是您說(shuō)的對(duì)；-- 是的我非常理解你的想法/我非常了解您的感受；是的你說(shuō)的有道理。 暫時(shí)離開(kāi)顧客時(shí)：對(duì)不起，請(qǐng)銷等，失陪一下 受顧客催促時(shí)：非常對(duì)不起，讓您久等，請(qǐng)?jiān)黉N等一下 拒絕顧客時(shí)...
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