業(yè)務員銷售訓練
業(yè) 務 員 銷 售 訓 練 銷售作戰(zhàn)訓練 1. 目的 1. 學習專業(yè)化的推銷技巧及知識，以便運用于日常的推銷工作中。 2. 透過群體討論及演練充分掌握銷售重點，以便實際下戰(zhàn)場后有效率地完成銷售目 標。 2. 學習方式 1. 焦點在于學習，確實體會要訣。 2. 不是填鴨式的教學，你有權發(fā)問澄清，追根究底，要求在說明清楚。 3. 認真討論，專心演練，提供創(chuàng)意，觀摩別人。 4. 聯(lián)結你的日常工作，加以構想，沒有最好的，只有更好的。 3. 課程安排 1. 銷售技巧，藍契斯特法則，商品陳列。 2. 區(qū)域規(guī)則，銷售目標，后勤補給，銷售管理，組織規(guī)劃。 3. 主講：溫介清 訪問的基本步驟 一、推銷前的準備 二、開場白 三、鋪貨與庫存的檢點 四、推銷說明 五、處理反對意見 六、收場 七、收款 八、商品陳列（Merchandising） 九、記錄與市場情報之處理 十、訪問成果之分析檢討 推銷訪問程序 推銷訪問的程序 1、設定目標 如果公司里有年度計劃，或者每月銷售行動計劃時，應從這些計劃開始，按個別顧客去 設定目標。 2、訪前計劃 依據(jù)設定目標內(nèi)容，分別設定每次訪問目標。再依每次訪問的短程目標計劃討論內(nèi)容。 3、訪問顧客 分成開場、商談、締結三個階段。各有不同的目的和目標。 1. 開場：目的在贏得顧客的好感，并建立融洽和諧的氣氛后造成易于商談的相互關系。 2. 商談：目的在于幫助顧客分析其需求，并以充實需求的方式將產(chǎn)品提供的利益去說服 顧客，然后幫助解決反對意見而達成溝通。 3. 締結：目的在為顧客充實已經(jīng)顯在化的需求，而完成推銷工作。如果短程目標為非訂 貨的工作時以達成目標而締結訪問。 4. 訪后分析 依據(jù)訪前計劃內(nèi)容去對比訪問的成果，分析檢討結果作為下次訪問的參考，同時也可 以改進往后推銷的技巧。 5. 改善下次訪問 靜坐下來分析，（1）如果再從頭來訪問這個顧客，將會在何處做得不同。（2）為了 做得更好，可能有什么事情值得去學習等的思考程序。 A. PDCA管理循環(huán) 管理上有一句叫Plan-Do-Check（計劃-執(zhí)行- 檢討）的技巧，稱之謂管理循環(huán)（Management Cycle）。這種技巧最近更有人深入研究而發(fā)覺在整個循環(huán)中再加入一個重點，其結果 會更有價值，那就是在Check以后在加一個“查問自己”Ask Yourself的程序。 1. 計劃Plan 事先把自己想作的工作，明確化并把想要完成的狀況設定好目標，同時也訂好步 驟，程序等。 2. 執(zhí)行Do 依照計劃的內(nèi)容按部就班的做下去，達成結果。 3. 檢討Check 以達成的結果去對比分析原先訂定的計劃，查處偏差及檢討再加以糾正。 4. 查問自己Ask Yourself 問問自己“如果從頭再來一次要在什么地方做得不同？”并且再問自己“如果要做 得更好，我要在何處再加以裝備或學習。推銷訪問就是這種管理技巧的應用。 一、推銷前的準備 一、目的： 1. 擴大推銷之效果：把握推銷對象及方向 2. 加速推銷之效率：較少投入而有較高生產(chǎn)力 二、訪前計劃的好處 1. 從思考中揀出良好的策略，因為在激烈競爭之下即興的策略不易成功。 2. 事先預測可能遭遇的障礙，事先準備排除才能減少溝通上的障礙。 3. 周詳?shù)目紤]可以增加臨場變化時能夠伸縮自如去應變。 4. 有了充分的準備以后，在情緒方面自然比較穩(wěn)定，可以在訪問中不慌不亂專心討論 。 三、訪前計劃的次序 1. 查核前次訪問內(nèi)容，參考顧客以及業(yè)務內(nèi)容的有關事項，及有無約定辦理事項，如果需 要補辦，立即辦理。 2. 查核最佳訪問時間，如果可能的話事先以電話約定時間。 3. 依據(jù)長程目標確定此次訪問的短程目標。 4. 以過去的經(jīng)驗或想像方式暫定顧客需求以及開場方式。 5. 準備應用之“FAB敘述詞“及支持資料。 6. 預測可能提出之反對意見及處理方法。 7. 暫定的締結訪問方式。 四、訪問計劃 檢討每個月的訪問計劃，并按客戶資料卡整理次日的訪問計劃。擬定次日的巡訪地區(qū)， 店數(shù)以及對每個客戶的各種品牌的販賣標準以及收款目標，在按客戶資料卡的記錄，確 認前次訪問時與客戶約好的事，以及應聯(lián)絡事項等之實行狀況，擬出大綱，把事先應準 備的事項整理出來。有經(jīng)過這些準備的訪問，比較只是習慣性的訪問，不難想像，在效 率及成果上是有天淵之別的。 針對每個客戶擬定推銷目標時，請注意以下事項： 1. 提高店面占有率 并非以平均的營業(yè)額設定銷售目標，應該把該種商品的全部營業(yè)額，放在腦子里來設定 目標。 2. 關于有販賣促進活動之商品 當然按販促之種類也有區(qū)別，但通?？善诖骄鶢I業(yè)額的2- 3倍之成效。按客戶之別，要設法達到該販促所能達到的最大作用之目標。 3. 關于想強調(diào)的商品 a. 新產(chǎn)品 b. 其他商店銷得很好，該店卻無法成長的商品。 4. 考慮全面的鋪貨 業(yè)務員的基本任務（使命）應該是把被托付的所有商品的所有大小包裝，在地區(qū)內(nèi)所有 的店鋪貨。 5. 推銷目標及制造理由 按客戶之別，可能有依你的推介數(shù)量而完全接受的，也有總是要討價還價才決定數(shù)量的 ，假如是后者的話，在可能容許某些程度的調(diào)整時，可以事先先設定較高的目標。 五、走進店里以前的準備 走進店里之前，要迅速敏捷的把每一天所準備的訪問計劃、作全面的總檢點。 核對店名及店東的名字，在開始談話時，要能正確的叫出對方的姓名，再查查收款單據(jù) 以及是否超過信用限額，或先進折扣之適用期限。 六、推銷前準備之建議 1. 戰(zhàn)略上（計劃腦海中、自我經(jīng)理） 區(qū)域內(nèi)潛在客戶盤點、分級、分段、分路線。 路線計劃、制作路線手冊（客戶卡） 訂定挑戰(zhàn)目標、自我挑戰(zhàn)、每日目標。 2. 戰(zhàn)術上（作業(yè)、行動中、自我管理） 預先安排每日之工作、時間表。 檢查產(chǎn)品、推廣物品。 檢查儀容。 依時出車。 依路線去做。 有禮貌、安全的開車。 運用您的路線客戶簿。 小心仔細放置錢財、印章、證件。 依時間表行事。 開拓新客戶。新路線。 不要放棄任何機會。 有急事須電話和主管聯(lián)絡或面商。 回憶及遵守您對客戶之承諾。 確切填寫日報表。 七、設定訪問目標 A、設定目標的重要性 1. 目標中明白指出要達到的地方，可以避免拿不定方向而彷徨。 2. 確定方向以后可以研究出事半功倍的方法，而減少實行錯誤導致銳氣受挫情形。 3. 目標本身通常包含著適度的挑戰(zhàn)性，提供給我們以成長的原動力。 4. 有目標以后可以據(jù)此細加計劃，日后達成可以對比檢討分析得失。 5. 工作上可以避免重復而減少人力、財力、時間的浪費。 6. 事先預測防范以外，降低風險性。 7. 目標明確容易溝通別人獲得支援相助。 B、目標的要項 1、明確性－明確指出在何時以前作什么事，達成何種程度。 2、挑戰(zhàn)性－不是隨便做就可以得到，需要適度的努力才能達成。 3、實在性－具有達成的可能，不是抽象化，望塵莫及。 4、衡量性－定量或定質的內(nèi)容，完成與否可以衡量或計算的。 5、溝通性－別人也可以了解，以便提供必要的協(xié)助。 設定銷售目標 5. 銷售目標的設定在訪問顧客以前不容易做得恰當，然而許多有經(jīng)驗的推銷人員都認 為：即使是不恰當?shù)哪繕艘草^沒有目標好很多。設定目標在往后深入了解再調(diào)整 就能夠做得更好。 6. 除了訂貨的目標以外，你的訂定不同的工作目標。每次訪問都要設定不同項目的目 標。特別是巡回性的業(yè)務人員，如果僅僅以例行性訪問而未曾訂定目標的話，自 己的工作將無重心，流入散漫而無收獲。 7. 巡回推銷人員要每次訪問都做得不同些。尤其是經(jīng)常供應相同的產(chǎn)品給同一顧客時 ，如果沒有這種日新又日新的想法，惰性將籠罩你全身，會變成無光彩，反映遲 鈍的結局。 短程目標 8. 僅以長程目標，在達成目標前難免被挫折感侵擾，有了短程目標就可以不斷嘗試成 功滋味。 9. 短程目標猶如上樓時的階梯，一級一級往上架，讓你確知自己往上升進度清楚最后 目標指日可達。 10. 在執(zhí)行工作過程中可以察覺內(nèi)容，而明確指出待加強的所在。 11. 有了短程目標以后將可避免失敗的挫折感。 12. 日復一日短程目標的造成就是提供信心而更易達成。 設定目標以后要設定計劃去執(zhí)行 若無執(zhí)行，計劃也等于零 執(zhí)行次序為： 1. 設定目標 長程的、一季的、一年的 2. 設定短程（次級）目標 3. 設定執(zhí)行計劃或行動計劃 4. 依行動計劃內(nèi)容去執(zhí)行 5. 定期檢討執(zhí)行的結果 2. 開場白 一、開場的目的 創(chuàng)造一個受歡迎的氣氛，便能進行下階段之推銷說明，展開今天之拜訪及推銷產(chǎn)品。開 場白所花費的時間是非常短暫的，但是對于訪問成果所造成的影響是非常大的。 開場交涉時要注意下列事項： 1. 不要忘記經(jīng)常保持微笑，必要時要清晰的自我介紹。 2. 造成友好而易于談話的氣氛。 1. 獲得注意并鼓勵顧客的參與。 2. 明確化訪問目的，獲得了解。 3. 為提供顧客的利益（FAB）鋪路。 4. 為商談之進行建立融洽的氣氛。 二.良好的開場白 1. 能夠捉住注意力 2. 把結論提示在前 3. 以顧客利益為焦點導入商談 4. 掌握競爭問題的重點 5. 可以處理一些反對意見的 三、開場技巧 a. 柔和式開場話題：天氣、興趣、新聞、旅游、名譽、家庭、球賽。 b. 專業(yè)式開場白話題 1. 稱贊 讓對方覺得舒服 2. 探詢 澄清對方的需求 3. 引發(fā)好奇心 引發(fā)對于新鮮的事情發(fā)生好奇的心理 4. 訴諸于好強 滿足向別人炫耀的自尊 5. 提供服務 協(xié)助顧客處理事務或解決問題 6. 建議創(chuàng)意 為顧客提供創(chuàng)意而獲得好感 7. 戲劇化的表演 訴諸于聽覺、視覺、味覺、嗅覺、觸覺等五感官的表演，讓顧客親自體會商品的 感覺 8. 以第三者去影響 將第三者滿足的視力歷歷如繪地提出證實 9. 驚訝的敘述 以驚異的消息引發(fā)顧客的注意力 四、建立和諧的相互關系――是培養(yǎng)忠實顧客的開始 1. 以“您”為出發(fā)點的態(tài)度 2. 以對方關心的重點為話題――跟適用產(chǎn)品有關的 3. 聆聽對方的話，特別是話中之話 4. 言辭及非言辭的表現(xiàn) a. 言辭的：蛟詞，聲音，聲調(diào)，速度，語調(diào) 語法：您，非絕對性，引用第三者，復誦的習慣，敬語 b. 非言辭的：眼神，表情，身體，手，手指，定位，穿著，頭發(fā)，衣著，鞋襪，胡須 ，耳環(huán)，化妝，口袋，香煙，口臭，體臭，其他 5. 設身處地的談話方式 6. 不辯駁自己，誠摯的表現(xiàn) 7. 如有客訴，對造成的不便致歉在設法解決，不可官腔官調(diào) 8. 逢有反對意見，首先表示提出的謝意再探詢原委，仔細聆聽，最后才答復 9. 感謝對方指導，期待繼續(xù)蒞臨指導 五、建立可靠性 A、初見面是相間的猜忌影響接受性 1. 從顧客的立場來看 1. 這是何種人？會不會浪費我的時間 2. 這個人的來訪對我是有益還是有害？ 3. 我用目前的產(chǎn)品很好 4. 我現(xiàn)在很忙，我沒有心思來應付業(yè)務人員 5. 這是今天來訪的第五位推銷員 6. 我目前并無任何購買的需求 2. 從推銷人員的立場來看： 1. 這人會不會不喜歡我？會不會對我不客氣 2. 不知道他是何類人，是不是不容易應付？ 3. 這人會不會有成見，會不會聽得進我要說的話？ 4. 我不知道要從何種角度來開始說明才會說服對方？ 5. 我要如何去探詢對方的需求 6. 我要如何去說明產(chǎn)品的特征，功效與利益 3. 顧客與推銷人員間存在這一種隔閡，諸如一座冰山。你必須設法去融化這些冰山，我們 一般叫作碎冰機。 1 即使是再次見面或者是經(jīng)常往來的人也會互相猜忌 1. 從顧客的立場來看 1. 會不會又要來浪費我的時間，我剛好把事情做了一半 2. 上次我拒絕過，這次又來了 3. 上次訂的或還沒啟用，怎么又來了 4. 上次訂的貨使用過后還不怎么滿意，而且不好用，有困難 5. 我手中還有貨，我不需要它 6. 希望這個人不要再纏住我，我很忙 2. 從推銷人員的立場來看 1. 上次被拒，這次得格外努力才行 2. 我這次要更了解對方 3. 上次已購的產(chǎn)品不知道用了以后是否滿意 4. 希望這次訂購，不知道有沒有什么疑問 5. 我上次向他說明的他是否還記得 C、顧客冷淡的可能想法 1. 認為業(yè)務代表僅只關心自己的產(chǎn)品而并不關心顧客或顧客的業(yè)務 2. 認為業(yè)務代表只能主觀強調(diào)自己優(yōu)點，不會提供客觀看法，片面之詞不能信任 3. 對前任業(yè)務代表的偏好，或者討厭前任業(yè)務代表 4. 對公司的成見或偏見，競爭者的中傷，以前不成功的經(jīng)歷，客訴處理未妥善 5. 顧客自己的心理或生理障礙 D.建立可靠性的要點 1. 誠摯 2. 禮貌 3. 技能性 4. 平易 a) 誠摯 1. 誠摯的作風 1. 以設身處地的立場關心顧客 2. 衷心提供服務，并幫助顧客 3. 謙虛而老實的反應 2. 誠摯的談吐 1. 言辭的誠摯表現(xiàn) a. 清楚的咬辭，說明要簡單而扼要而且合乎邏輯 b. 聲調(diào)的大小與快慢要適中...
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