中國物流企業(yè)——信息集成，服務(wù)制勝（徐劍）
中國物流企業(yè)——信息集成，服務(wù)制勝 (2002年06月21日證券日報創(chuàng)業(yè)周刊） 管理顧問、職業(yè)講師 徐劍 （docentxu@hotmail.com） 現(xiàn)代企業(yè)競爭的結(jié)果使生產(chǎn)企業(yè)和商業(yè)企業(yè)都進(jìn)入一個微利時代，產(chǎn)品的成本和利 潤也變得非常透明。同時，隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展、信息技術(shù)的提高和國家政策的引導(dǎo)，物流 已經(jīng)成為“第三方利潤源”，是企業(yè)降低成本，取得競爭優(yōu)勢的重要的來源，這樣的觀念 已經(jīng)被越來越多的工商界人士所熟知，許多企業(yè)開始涉足物流經(jīng)營。雖然目前我國物流 業(yè)的發(fā)展還處于初級階段，但其巨大的市場發(fā)展空間還是吸引了眾多的參與主體，一些 物流供應(yīng)商已經(jīng)進(jìn)行了積極的探索與實(shí)踐，與客戶建立了良好的合作關(guān)系，并取得了優(yōu) 秀的經(jīng)營業(yè)績，這其中不乏成功的典型?！痘茨献印ふf山訓(xùn)》中說“欲致魚者通水，欲致鳥 者先數(shù)木。水積而魚聚，木茂而鳥集?！比魧⑦@句話與我國的物流業(yè)聯(lián)系起來，不乏借鑒 意義。本文將重點(diǎn)分析一些我國運(yùn)作比較成熟的物流企業(yè)及其服務(wù)案例！ 廣州寶供儲運(yùn)公司 廣州寶供儲運(yùn)公司是國內(nèi)第一家注冊成立的物流企業(yè)集團(tuán)，是一家業(yè)務(wù)范圍面向全 國、流動資金幾千萬的物流服務(wù)公司,擁有員工近千人,有十幾家分公司,僅在廣州一地就 擁有30余家倉庫。 寶供打破傳統(tǒng)業(yè)務(wù)分塊經(jīng)營模式，在各大中心城市設(shè)立分公司或辦事處，建立強(qiáng)大 的、遍布全面的物流運(yùn)作網(wǎng)絡(luò)，將倉儲、運(yùn)輸、包裝、配送等物流服務(wù)廣泛集成，為客 戶“量身定做”，提供“門到門”的一體化綜合服務(wù)以及其他增值型服務(wù)。如在為北京某公 司服務(wù)時，寶供營運(yùn)管理部通過與對方物流部溝通，根據(jù)企業(yè)的要求與實(shí)際情況設(shè)計了 一個全面的物流運(yùn)作方案：將原有的全國20多個倉庫以及管理機(jī)構(gòu)簡化至十幾個，從原 材料的采購、運(yùn)輸方式、倉庫管理、配磁冤包裝等進(jìn)行一條龍規(guī)劃與運(yùn)作管理。 寶供采用了北京英泰奈特科技有限公司的物流管理信息系統(tǒng), 為客戶提供基于INTERNET的全國貨物實(shí)時查詢的物漢信息服務(wù)，支持客戶“零庫存”策略 ，高效擴(kuò)充分銷渠道，客戶的滿意程度有了非常大的提高,業(yè)務(wù)擴(kuò)展非常明顯。與國內(nèi)著 名的儲運(yùn)企業(yè)相比是一個小兄弟的寶供公司,雖然沒有自己的運(yùn)輸隊伍,卻能夠擊敗擁有 巨型貨運(yùn)能力的國內(nèi)國營儲運(yùn)公司,贏得了國際著名企業(yè)如寶潔等跨國企業(yè)在中國的貨品 承運(yùn)權(quán)。對于寶供而言,信息系統(tǒng)已經(jīng)不僅僅是實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)的自動化的手段,而且也已成為 企業(yè)的核心競爭資源。 寶供以其超前的物流服務(wù)理念、遍布全國的運(yùn)作網(wǎng)絡(luò)、一流的質(zhì)量保證體系、全程 的信息服務(wù)優(yōu)勢、先進(jìn)的物流管理模式、豐富的物流實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)以及強(qiáng)大的學(xué)習(xí)型、知識 型物流人才隊伍，每天在全國各地進(jìn)行物流的存儲和運(yùn)輸, 目前已為40多家跨國公司和十幾家國內(nèi)大型企業(yè)提供優(yōu)質(zhì)、高效的專業(yè)化物流服務(wù)，一 躍成為中國第三方物流的“璀璨之星”。 中外運(yùn)（久凌）汽車運(yùn)輸有限公司 中外運(yùn)（久凌）汽車運(yùn)輸有限公司（簡稱久凌公司），自50年代組建以來，逐步形 成了遍布全國的公路運(yùn)輸網(wǎng)絡(luò)，是中外運(yùn)集團(tuán)內(nèi)專業(yè)陸上物流企業(yè)，經(jīng)過幾年的發(fā)展， 目前的定位是從事以倉儲、公路運(yùn)輸、信息管理為主要手段的陸上物流服務(wù)。久凌公司 經(jīng)營理念自始至終貫穿著物流觀念和服務(wù)精神。久凌公司為中國各大外貿(mào)公司提供全面 運(yùn)輸管理服務(wù)，為國家重點(diǎn)工程項目的進(jìn)出口物資提供國際多種方式聯(lián)運(yùn)，為大型國際 展覽會、博覽會和運(yùn)動會提供物品運(yùn)輸，到近年來為知名跨國公司提供產(chǎn)品的庫存管理 、分撥和配送。歷經(jīng)五十年發(fā)展的中國外運(yùn)依托其完善的網(wǎng)絡(luò)和種類齊全的服務(wù)，正不 斷致力于為客戶提供完善的物流解決方案和全方位的物流服務(wù)。 久凌公司最好的服務(wù)就在于物流成本比較低。為了降低物流成本，久凌的主要方法就是 進(jìn)行信息化建設(shè)，久凌建設(shè)了中外運(yùn)陸上物流信息系統(tǒng)。目前，久凌公司的部分公路營 運(yùn)車輛已經(jīng)裝備了美國高通公司全球衛(wèi)星定位系統(tǒng)（GPS）和通訊系統(tǒng)（OmniTracs）， 部分倉庫開始使用條形碼等技術(shù)，并正與國際著名軟件公司合作在全集團(tuán)推廣先進(jìn)的倉 儲物流信息系統(tǒng)。久凌公司的衛(wèi)星定位系統(tǒng)是在車的前端裝上衛(wèi)星定位系統(tǒng)的天線，這 個天線不停地從GPS衛(wèi)星上得到自己的位置，然后再把位置發(fā)到通信衛(wèi)星上，通信衛(wèi)星把 位置發(fā)到網(wǎng)管中心，網(wǎng)管中心是久凌公司用的外面的資源，公司的調(diào)度中心通過撥號或 是通過專線得到車輛的位置，同樣，司機(jī)和調(diào)度也可以互相發(fā)信息，公司對每輛車的運(yùn) 行軌跡和每輛車的情況都可了如指掌。 目前中國的物流客戶對物流企業(yè)首先的要求就是服務(wù)一定要快速。久凌總經(jīng)理范端 煒認(rèn)為，商流和物流一定是會分開的，做物流的就是要幫助做商流的實(shí)現(xiàn)快速反應(yīng)。對 久凌公司來說，其目標(biāo)客戶就是那些對時間要求比較高、對管理要求比較嚴(yán)的公司。以 久凌公司的客戶明基公司為例，明基公司的產(chǎn)品從產(chǎn)地到全國任何一個銷售地點(diǎn)，最長 不會超過五天，這些產(chǎn)品在各地的庫存最長不會超過兩個星期，平均十天，產(chǎn)品就會出 庫，而一批產(chǎn)品的平均庫存周期是多長呢？平均十五天，對明基公司來說，十五天就可 以實(shí)現(xiàn)庫存周轉(zhuǎn)一遍，一年庫存可以周轉(zhuǎn)將近二十回，庫存周轉(zhuǎn)率提高，對企業(yè)的資金 周轉(zhuǎn)率也會提高，可以有效地改善企業(yè)的財務(wù)狀況。 久凌公司能夠提供全程貨物查詢服務(wù)，而在北京久凌、河北久凌、河南久凌、湖北 久凌、湖南久凌、廣東久凌，可按客戶要求，提供門到門取、送貨服務(wù)。久凌公司目前 以全國15個有儲運(yùn)能力的公司為中心，并根據(jù)倉儲情況，在全國分為八個大區(qū)，隨著競 爭的加劇，并為了更好的滿足客戶服務(wù)要求，久凌公司還將進(jìn)一步細(xì)化區(qū)域的劃分。 久凌公司總經(jīng)理范端煒在美國注意到，美國的物流公司里面幾乎沒有一輛車，只有調(diào)度 和電腦。通過衛(wèi)星定位系統(tǒng)，調(diào)度發(fā)出一個請求，司機(jī)給調(diào)度一個確認(rèn)，表示可以來運(yùn) 這批貨，司機(jī)每到一個地方，都會發(fā)一個信息給調(diào)度，有時候會加貨，有時候會卸貨， 有時候會加油，調(diào)度都可以從電腦上了解這個情況。最后，到達(dá)目的地，就又變成一輛 空車，在整個這個循環(huán)中，調(diào)度和車輛都不會見面。在美國，物流公司還提供另外一種 物流服務(wù)，叫限時專送。美國的這些模式都是以客戶為中心，依托信息技術(shù)來提供的， 而這也正是久凌公司一直在關(guān)注的，久凌公司的目標(biāo)就是要成為一個世界一流的物流公 司。 濟(jì)南汽運(yùn)總公司 濟(jì)南汽運(yùn)總公司作為山東省經(jīng)貿(mào)委指定的"優(yōu)化企業(yè)物流管理試點(diǎn)單位"，近年來遵 循物流業(yè)的發(fā)展規(guī)律，不斷追蹤業(yè)界新動態(tài)，在基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)、網(wǎng)絡(luò)建設(shè)、信息管理等 方面都取得了長足的進(jìn)步與發(fā)展，并以規(guī)范的管理、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)贏得了眾多大客戶的青 睞。 在確定發(fā)展物流服務(wù)之前，濟(jì)南汽運(yùn)總公司還在為日益萎縮的貨運(yùn)市場愁眉不展。 為了探求新的發(fā)展道路，濟(jì)南汽運(yùn)總公司較早地接觸并引進(jìn)了物流經(jīng)營管理理念。在南 開大學(xué)物流專家組對公司進(jìn)行了全面的系統(tǒng)調(diào)研之后，雙方共同研究制定了《濟(jì)運(yùn)物流發(fā) 展戰(zhàn)略研究報告》，完全突破了"以貨物位移為主"的傳統(tǒng)貨運(yùn)經(jīng)營思路束縛，提出了"以 代理為龍頭、以網(wǎng)絡(luò)為基礎(chǔ)、以場站為依托、以運(yùn)力為配套、以多種方式聯(lián)運(yùn)為方向， 向現(xiàn)代物流企業(yè)發(fā)展"的指導(dǎo)思想。與此同時，公司加快了物流經(jīng)營的基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)。 濟(jì)南汽運(yùn)總公司通過承運(yùn)山東松下影像產(chǎn)業(yè)有限公司的產(chǎn)品，結(jié)識了松下物流公司 （松下株式會社的專業(yè)物流子公司），并以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)給對方留下了深刻的印象。不久 ，松下公司中國本部決定在中國實(shí)施物流計劃，將分布在中國的33家下屬企業(yè)納入統(tǒng)一 物流管。松下物流公司為了驗(yàn)證物流計劃的可行性，在中國進(jìn)行了一系列的試驗(yàn)，其中 運(yùn)輸部分由濟(jì)南汽運(yùn)總公司承擔(dān)。通過此次試驗(yàn)，松下公司中國本部決定在北京、濟(jì)南 、無錫、廣州等地設(shè)立中轉(zhuǎn)物流管理所。1997 年10月，第一批物流管理所在濟(jì)南和無錫建立，其濟(jì)南物流管理所便開始了與濟(jì)南汽運(yùn) 總公司的物流服務(wù)合作，一開始便租用倉儲面積1900平方米。 在與日本松下物流公司的合作過程中，濟(jì)南汽運(yùn)總公司堅持將學(xué)習(xí)融于服務(wù)，積極 采納、借鑒外方先進(jìn)的管理經(jīng)驗(yàn)，并根據(jù)自己的發(fā)展戰(zhàn)略，積極開拓國際市場、加強(qiáng)網(wǎng) 絡(luò)建設(shè)和發(fā)展現(xiàn)代科技，在努力為松下物流公司提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的同時，有力地拓展了服 務(wù)空間，提高了自身的競爭力。 濟(jì)南汽運(yùn)總公司還力圖進(jìn)入國際市場，并于1998年組建了山東貿(mào)通國際貨運(yùn)代理有 限公司，經(jīng)國家外貿(mào)部審驗(yàn)批準(zhǔn)取得了國際貨運(yùn)一級代理權(quán)，可獨(dú)立承辦進(jìn)口物資的制 單、報關(guān)等多種業(yè)務(wù)。在網(wǎng)絡(luò)建設(shè)方面，濟(jì)南汽運(yùn)總公司在山東省內(nèi)建立了以強(qiáng)大的客 運(yùn)網(wǎng)絡(luò)體系為依托的快運(yùn)配送網(wǎng)絡(luò)，主要以高時效、批量小、高附加值的小件貨物為服 務(wù)對象，在省外則致力于將原有的聯(lián)運(yùn)網(wǎng)絡(luò)、零擔(dān)貨運(yùn)網(wǎng)絡(luò)改造為物流服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，并參 加了中國物流聯(lián)盟，與24家物流企業(yè)建立了穩(wěn)定的合作關(guān)系，還在廣州、中山、番禺、 北京、上海等地廣設(shè)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)。 面對飛速發(fā)展的信息技術(shù)，濟(jì)南汽運(yùn)總公司于1999年投資40萬元與西安亞橋公司合 作，開發(fā)了山東省內(nèi)第一套專業(yè)物流管理信息系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)了對受托、配送、過程查詢、 管理、結(jié)算等環(huán)節(jié)的全程控制和自動化管理，目前正著手構(gòu)筑基于微軟主流平臺和因特 網(wǎng)技術(shù)的第三方物流信息系統(tǒng)。2000年9月，汽運(yùn)總公司在濟(jì)南市高新技術(shù)開發(fā)區(qū)修建了 物流交易大廳，交易中心引進(jìn)了大屏幕、微機(jī)自動查詢、自動報價等先進(jìn)科技設(shè)備，成 為山東省內(nèi)最大的貨運(yùn)信息交易中心。 濟(jì)南汽運(yùn)總公司經(jīng)過與松下公司近五年的攜手合作，服務(wù)能力有了極大的提高：倉 儲面積由1996年年初的5000平方米增加到20000 平方米，各種運(yùn)輸車輛達(dá)到100余部，并與國內(nèi)外幾十家客戶建立了穩(wěn)定的合作關(guān)系。前 不久，濟(jì)南汽運(yùn)總公司又與日本松下電器有限公司中國分公司正式簽約，由濟(jì)南汽運(yùn)總 公司全面代理其電器產(chǎn)品的整機(jī)、配件、樣品機(jī)等貨物品種的物流業(yè)務(wù)，負(fù)責(zé)在全國范 圍內(nèi)為其提供多功能、一體化的綜合性物流服務(wù)。這次新的合作，打破了以往以運(yùn)輸、 倉儲為主的單一服務(wù)模式，由濟(jì)南汽運(yùn)總公司根據(jù)松下公司需求自行設(shè)計服務(wù)方案，開 始了真正意義上的物流運(yùn)作。我們相信，濟(jì)南汽運(yùn)總公司在為松下公司這樣的知名企業(yè) 服務(wù)的過程中，一定會取得更多客戶的支持，并迅速成長為具有較強(qiáng)競爭能力的國內(nèi)知 名物流企業(yè)。 以上案例對我國企業(yè)發(fā)展物流的啟示 如何提高物流企業(yè)的服務(wù)水平，培養(yǎng)企業(yè)開放的物流服務(wù)想象力，確立主動的服務(wù) 意識，正是物流企業(yè)尋求長期發(fā)展應(yīng)當(dāng)解決的問題。企業(yè)對市場不加區(qū)分地作出一般性 承諾，如“客戶需要什么服務(wù)就提供什么樣的服務(wù)”，實(shí)際就是客戶服務(wù)無標(biāo)準(zhǔn)。物流的 本質(zhì)是服務(wù)的，為制造商的產(chǎn)品生產(chǎn)和營銷提供服務(wù)，為最終用戶的產(chǎn)品可得性提供服 務(wù)，為供應(yīng)鏈的組織協(xié)調(diào)提供服務(wù)等等。對于一個服務(wù)行業(yè)的企業(yè)，特別是那些本身沒 有什么硬件設(shè)施的，就是我們所稱的“虛擬物流”企業(yè)，客戶的滿意度至關(guān)重要，迫切需 要營銷理念的創(chuàng)新。 對于中國物流企業(yè)來說，在實(shí)力有限的情況下，選擇集中一點(diǎn)戰(zhàn)略，實(shí)施一對一營銷， 才能做到量體裁衣，服務(wù)專業(yè)化，才能具有競爭力。寶供物流的發(fā)展歷程就是最好的典 范。其服務(wù)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)在一開始就是根據(jù)大貨主寶潔公司的市場營銷戰(zhàn)略來配置的。簡單 來說就是寶潔公司的貨銷往哪里，寶供物流的餓服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)就設(shè)到那里，即使像中遠(yuǎn)這樣 的大企業(yè)，其物流部門針對不同的大客戶采取的也是專人負(fù)責(zé)，一對一營銷。因?yàn)樵诋?dāng) 前以客戶關(guān)系為中心的社會，標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)雖然成本低、運(yùn)作快，但已逐漸失去市場。物 流業(yè)作為一個服務(wù)行業(yè)，追求服務(wù)的差異化、個性化是必然趨勢，只有一對一營銷才能 提高顧客滿意度。 物流業(yè)成長過程中急需解決的矛盾就是資本積累的慢周期與利潤增長的高資本要求 。在物流業(yè)中,幾個重要的資本要素就是倉庫、運(yùn)輸車輛等，而從這兩個要素看,都是資 本投入較高的要素,尤其是倉庫,而倉庫卻是物流業(yè)發(fā)展不可或缺的要素。物流業(yè)發(fā)展的 典型模式是點(diǎn)線面成長,即根據(jù)倉庫中轉(zhuǎn)點(diǎn)的布局, 倉庫點(diǎn)之間運(yùn)輸流的形成,到整個區(qū)域的物流網(wǎng)絡(luò)成熟三部曲。但在這個過程中我們可以 看出在發(fā)展過程中對資本的要求是非常高的,單一的倉庫本身投資就較高,要建多個倉庫 顯然需一比龐大的資金,而物流業(yè)本社就是微利行業(yè),這就會產(chǎn)生一個后天如何補(bǔ)養(yǎng)的問 題。是融資還是資本聯(lián)合要具體情況而視之，但在運(yùn)營操作上一個解決辦法就是?？?生長,即借助客戶的成長,從而滿足自身的成長。
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