中移動(dòng)BOSS業(yè)務(wù)規(guī)范
BOSS系統(tǒng)業(yè)務(wù)規(guī)范 (討論稿) | | |中國(guó)移動(dòng)通信集團(tuán)公司 | |二○○一年四月 | 目 錄 1. 總 則 8 1.1. 概述 8 1.2. 原則和目標(biāo) 8 1.3. 適用范圍 9 1.4. 起草單位 9 1.5. 解釋權(quán) 9 2. BOSS系統(tǒng)的總體說(shuō)明 10 2.1. BOSS系統(tǒng)業(yè)務(wù)組織管理機(jī)構(gòu) 10 2.2. BOSS系統(tǒng)業(yè)務(wù)功能說(shuō)明 10 3. 業(yè)務(wù)基本模型 12 3.1. 概述 12 3.2. 實(shí)體邏輯關(guān)系 12 3.3. 實(shí)體描述 13 3.3.1. 客戶 13 3.3.2. 用戶 14 3.3.3. 帳戶 16 3.3.4. 帳單 16 3.3.5. 帳本 17 4. 全國(guó)中心BOSS系統(tǒng)的業(yè)務(wù)功能 18 4.1. 計(jì)費(fèi)業(yè)務(wù) 18 4.1.1. 采集 18 4.1.2. 數(shù)據(jù)傳輸 19 4.1.3. 預(yù)處理 20 4.1.4. 批價(jià) 21 4.1.5. 高額處理 22 4.2. 結(jié)算業(yè)務(wù) 22 4.2.1. 結(jié)算數(shù)據(jù) 23 4.2.2. 結(jié)算原則 23 4.2.3. 結(jié)算要求 23 4.3. 客服服務(wù) 24 4.4. 綜合管理 24 5. 省中心BOSS系統(tǒng)的業(yè)務(wù)功能 25 5.1. 計(jì)費(fèi)業(yè)務(wù) 25 5.1.1. 基本計(jì)費(fèi)業(yè)務(wù)處理 25 5.1.2. 計(jì)費(fèi)分業(yè)務(wù)描述 30 5.2. 結(jié)算業(yè)務(wù) 37 5.2.1. 計(jì)費(fèi)數(shù)據(jù)結(jié)算 37 5.2.2. 分業(yè)務(wù)描述 38 5.3. 帳務(wù)處理 39 5.3.1. 帳務(wù)數(shù)據(jù)采集 39 5.3.2. 出帳處理 40 5.4. 帳務(wù)管理 45 5.4.1. 銷帳管理 45 5.4.2. 欠費(fèi)管理 46 5.4.3. 帳單管理 48 5.4.4. 帳務(wù)核算 50 5.4.5. 帳務(wù)結(jié)算 53 5.5. 客戶服務(wù) 54 5.5.1. 業(yè)務(wù)受理 54 5.5.2. 繳費(fèi) 61 5.5.3. 查詢服務(wù) 65 5.5.4. 投訴申告 67 5.5.5. 客戶建議 68 5.5.6. 業(yè)務(wù)咨詢 69 5.5.7. 預(yù)約服務(wù) 70 5.5.8. 終端維修 71 5.5.9. 信息發(fā)布 71 5.5.10. 異地業(yè)務(wù)受理 72 5.5.11. 移動(dòng)商務(wù) 73 5.6. 業(yè)務(wù)管理 73 5.6.1. 資源管理 74 5.6.2. 資費(fèi)管理 76 5.6.3. 客戶管理 80 5.6.4. 大客戶管理 83 5.6.5. 代銷商管理 86 6. BOSS系統(tǒng)統(tǒng)計(jì)分析 91 6.1. 統(tǒng)計(jì)要素 91 6.1.1. 統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)來(lái)源 91 6.1.2. 統(tǒng)計(jì)要素分類 92 7. BOSS系統(tǒng)管理 104 7.1. 組織和人員管理 104 7.1.1. 組織管理 104 7.1.2. 操作員管理 104 7.2. 系統(tǒng)監(jiān)控 106 7.2.1. 監(jiān)控對(duì)象 106 7.2.2. 監(jiān)控功能 107 7.2.3. 監(jiān)控要求 108 7.3. 操作日志管理 108 7.3.1. 功能要素 108 7.3.2. 查詢/統(tǒng)計(jì) 108 7.4. 系統(tǒng)備份 109 7.4.1. 功能要素 109 7.4.2. 數(shù)據(jù)備份 109 7.4.3. 數(shù)據(jù)恢復(fù) 109 7.5. 升級(jí)管理 110 7.5.1. 軟件版本管理 110 7.5.2. 軟件升級(jí) 110 8. 與外部系統(tǒng)數(shù)據(jù)接口 111 8.1. 外部接口實(shí)現(xiàn)要求 111 8.1.1. 實(shí)現(xiàn)原則 111 8.1.2. 數(shù)據(jù)交換方式： 111 8.2. 數(shù)據(jù)分析類 111 8.2.1. 與決策支持系統(tǒng)數(shù)據(jù)接口 112 8.2.2. 與OA系統(tǒng)數(shù)據(jù)接口 112 8.2.3. 與MIS系統(tǒng)（財(cái)務(wù)）數(shù)據(jù)接口 112 8.3. 事務(wù)處理類 112 8.3.1. 與金融系統(tǒng)的接口 112 8.3.2. 與INTERNET服務(wù)接口 113 8.3.3. 與IP認(rèn)證計(jì)費(fèi)系統(tǒng)的接口 113 8.3.4. 與ISP、ASP鑒權(quán)接口 113 8.3.5. 與HLR、AUC接口 113 8.3.6. 與短信中心的接口 113 8.3.7. 與語(yǔ)音信箱平臺(tái)的接口 114 8.3.8. 與WAP平臺(tái)的接口 114 8.3.9. 與其它增值業(yè)務(wù)平臺(tái)的接口 114 8.3.10. 與MISC平臺(tái)的接口 114 8.4. 其它 114 9. BOSS系統(tǒng)的指標(biāo)要求 115 9.1. 業(yè)務(wù)功能 115 9.2. 系統(tǒng)備份 115 10. 附錄 117 10.1. 名詞解釋 117 10.2. 英文縮略語(yǔ) 119 10.3. 報(bào)表要素名詞定義 120 10.4. 報(bào)表格式 120 10.4.1. 日?qǐng)?bào)表 120 10.4.2. 月報(bào)表 157 總 則 1 概述 為了適應(yīng)市場(chǎng)的不斷發(fā)展和激烈競(jìng)爭(zhēng)，提高中國(guó)移動(dòng)通信公司的服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量 ，增強(qiáng)對(duì)新業(yè)務(wù)的支撐能力和反應(yīng)速度，滿足客戶需求的不斷變化和發(fā)展，特制訂本規(guī) 范。本規(guī)范規(guī)定了中國(guó)移動(dòng)BOSS系統(tǒng)（Business & Operation Support System，業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)支撐系統(tǒng)）的業(yè)務(wù)要求。 本規(guī)范是中國(guó)移動(dòng)BOSS系統(tǒng)規(guī)劃和建設(shè)的業(yè)務(wù)處理基本依據(jù)。全國(guó)中心、各省、自治 區(qū)、直轄市公司應(yīng)依照本業(yè)務(wù)規(guī)范，進(jìn)行BOSS系統(tǒng)的項(xiàng)目建設(shè)。 本規(guī)范包括中國(guó)BOSS系統(tǒng)的業(yè)務(wù)組織管理、業(yè)務(wù)模型、業(yè)務(wù)功能、統(tǒng)計(jì)分析、系統(tǒng)管 理、指標(biāo)要求以及與外圍系統(tǒng)的接口，從功能上涵蓋了計(jì)費(fèi)、結(jié)算、帳務(wù)、業(yè)務(wù)及客服 等方面。中國(guó)移動(dòng)BOSS系統(tǒng)的建設(shè)應(yīng)作為一個(gè)有機(jī)整體進(jìn)行統(tǒng)籌的規(guī)劃和考慮，對(duì)各種 業(yè)務(wù)功能進(jìn)行集中、統(tǒng)一的規(guī)劃和整合，使中國(guó)移動(dòng)的BOSS系統(tǒng)成為一體化的、信息資 源充分共享的支撐系統(tǒng)。 2 原則和目標(biāo) BOSS系統(tǒng)規(guī)劃和建設(shè)的原則和目標(biāo)主要包含以下幾個(gè)方面： ◆ 按照兩級(jí)系統(tǒng)、三層結(jié)構(gòu)的原則，對(duì)計(jì)費(fèi)、結(jié)算、帳務(wù)、業(yè)務(wù)及客服等功能進(jìn)行 集中、統(tǒng)一的規(guī)劃和整合，使中國(guó)移動(dòng)的BOSS系統(tǒng)成為一體化的、信息資源充分 共享的支撐系統(tǒng)?！皟杉?jí)系統(tǒng)”是指BOSS系統(tǒng)分為集團(tuán)公司級(jí)BOSS系統(tǒng)（全國(guó)中心 ）和省級(jí)BOSS系統(tǒng)（省中心）兩級(jí)?！叭龑咏Y(jié)構(gòu)”是指BOSS系統(tǒng)在邏輯結(jié)構(gòu)上包含 數(shù)據(jù)核心層、業(yè)務(wù)邏輯層和接入層三層。 遵循兩級(jí)系統(tǒng)、三層結(jié)構(gòu)的原則，BOSS系統(tǒng)的建設(shè)應(yīng)實(shí)現(xiàn)企業(yè)有效資源的高度 共享；優(yōu)化業(yè)務(wù)流程，提高客戶管理水平，提高服務(wù)質(zhì)量；為管理決策提供科學(xué)、準(zhǔn) 確、及時(shí)的依據(jù)。 ◆ 實(shí)現(xiàn)BOSS系統(tǒng)的“三個(gè)特征、兩個(gè)能力、一個(gè)綜合”。 “三個(gè)特征”即以能提供“個(gè)性化、社會(huì)化、信息化”服務(wù)為重要特征；“兩個(gè)能力 ”即具有“滿足未來(lái)業(yè)務(wù)發(fā)展需要”、“滿足實(shí)時(shí)處理”的能力；“一個(gè)綜合”即提供 一個(gè)綜合性的業(yè)務(wù)處理平臺(tái)。 BOSS系統(tǒng)的建設(shè)應(yīng)滿足個(gè)性化、社會(huì)化、信息化的需求，以客戶為中心吸引客戶 、方便客戶、滿足客戶，為客戶提供多樣化及個(gè)性化服務(wù)；BOSS系統(tǒng)的建設(shè)應(yīng)提高對(duì) 實(shí)時(shí)性的支持，計(jì)費(fèi)、帳務(wù)的實(shí)時(shí)性需求是服務(wù)水平提高的關(guān)鍵；BOSS系統(tǒng)的建設(shè)應(yīng) 滿足未來(lái)多種業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)和發(fā)展的需要，為各項(xiàng)業(yè)務(wù)的發(fā)展奠定堅(jiān)實(shí)的物質(zhì)技術(shù)基礎(chǔ)。 3 適用范圍 本規(guī)范適用于中國(guó)移動(dòng)集團(tuán)全國(guó)BOSS系統(tǒng)及各?。ㄖ陛犑?、自治區(qū)）BOSS系統(tǒng)。 4 起草單位 本業(yè)務(wù)規(guī)范由中國(guó)移動(dòng)通信集團(tuán)公司負(fù)責(zé)起草。 5 解釋權(quán) 本規(guī)范的增補(bǔ)、修訂及解釋權(quán)屬中國(guó)移動(dòng)通信集團(tuán)公司。如中國(guó)移動(dòng)在此之前的文 件與本規(guī)范有矛盾，按此規(guī)范執(zhí)行。 BOSS系統(tǒng)的總體說(shuō)明 1 BOSS系統(tǒng)業(yè)務(wù)組織管理機(jī)構(gòu) 中國(guó)移動(dòng)通信集團(tuán)公司的BOSS系統(tǒng)業(yè)務(wù)管理機(jī)構(gòu)分為兩級(jí)： 1. 全國(guó)業(yè)務(wù)支撐中心； ◆ 省、自治區(qū)、直轄市業(yè)務(wù)支撐中心。 如圖2.1所示： 圖2.1 中國(guó)移動(dòng)BOSS系統(tǒng)業(yè)務(wù)組織機(jī)構(gòu)示意圖 全國(guó)中心直屬于中國(guó)移動(dòng)通信集團(tuán)公司，省中心直屬于省移動(dòng)通信公司，全國(guó)中心對(duì) 各省中心是業(yè)務(wù)領(lǐng)導(dǎo)關(guān)系。 2 BOSS系統(tǒng)業(yè)務(wù)功能說(shuō)明 中國(guó)移動(dòng)BOSS系統(tǒng)采用兩級(jí)中心的建設(shè)方式： 2. 集團(tuán)公司級(jí)BOSS系統(tǒng)（一級(jí)，簡(jiǎn)稱全國(guó)中心）； ◆ 省、自治區(qū)、直轄市級(jí)BOSS系統(tǒng)（二級(jí)，簡(jiǎn)稱省中心）。 其中全國(guó)中心的業(yè)務(wù)功能包括計(jì)費(fèi)、結(jié)算、客戶服務(wù)、綜合管理等四個(gè)功能模塊；各 省中心的業(yè)務(wù)功能包括計(jì)費(fèi)、結(jié)算、帳務(wù)處理、帳務(wù)管理、客戶服務(wù)、業(yè)務(wù)管理等六個(gè) 功能模塊。 全國(guó)中心與省中心的功能模塊劃分如圖2.2所示： 圖2.2 BOSS總體功能結(jié)構(gòu) 業(yè)務(wù)基本模型 1 概述 本業(yè)務(wù)基礎(chǔ)模型是針對(duì)中國(guó)移動(dòng)BOSS系統(tǒng)總體建設(shè)目標(biāo)的“三個(gè)特征、兩個(gè)能力、一 個(gè)綜合”的具體要求建立的，建立業(yè)務(wù)模型主要著眼于以下幾點(diǎn)： 3. 以客戶為中心； 1. 系統(tǒng)層次清晰，職能明確，配置靈活； 2. 方便的提供多樣化個(gè)性化的服務(wù)； 3. 提供全方位統(tǒng)計(jì)分析要素，可以滿足各類統(tǒng)計(jì)報(bào)表的要求。 2 實(shí)體邏輯關(guān)系 [pic] 上圖為業(yè)務(wù)基本實(shí)體的邏輯關(guān)系圖。 系統(tǒng)中主要的實(shí)體有客戶、用戶、帳單、帳戶和帳本。 客戶是中國(guó)移動(dòng)的服務(wù)對(duì)象。 客戶與中國(guó)移動(dòng)簽署協(xié)議，定購(gòu)中國(guó)移動(dòng)的主體服務(wù)及一組附加功能，成為中國(guó)移動(dòng) 的用戶?？蛻艨梢远ㄙ?gòu)多項(xiàng)主體服務(wù)，建立和中國(guó)移動(dòng)的多重用戶關(guān)系。 用戶的費(fèi)用由多種帳目構(gòu)成。用戶與中國(guó)移動(dòng)通過(guò)協(xié)議確定相應(yīng)帳目的付費(fèi)方式和付 費(fèi)周期，這些帳目可以由一個(gè)或者多個(gè)帳戶繳費(fèi)。 一個(gè)帳戶的資金往來(lái)情況記錄在帳本中。 3 實(shí)體描述 1 客戶 1 定義 中國(guó)移動(dòng)服務(wù)的消費(fèi)者或潛在消費(fèi)者。 客戶由用戶和潛在用戶組成。 2 基本屬性 客戶的基本屬性包括以下幾類： 4. 身份資料 主要包括客戶姓名、性別、證件類別、證件號(hào)碼、證件有效時(shí)間、職業(yè)類別、工 作單位等； ◆ 聯(lián)系資料 聯(lián)系電話、郵政編碼、通信地址、客戶傳真號(hào)、客戶Email地址、聯(lián)系人姓名、聯(lián) 系人電話、實(shí)際居住地址、身份證地址等； ◆ 級(jí)別信息 大客戶標(biāo)識(shí)、信用度、客戶積分、客戶級(jí)別、VIP卡號(hào)等； ◆ 其他信息 包括客戶的愛(ài)好、消費(fèi)習(xí)慣等，主要用于以后的數(shù)據(jù)分析和挖掘。 3 業(yè)務(wù)規(guī)則 5. 一個(gè)客戶可以是中國(guó)移動(dòng)的用戶，也可以是潛在的用戶；BOSS系統(tǒng)中每一客戶擁有 唯一的標(biāo)識(shí)，一個(gè)用戶一定是中國(guó)移動(dòng)的一個(gè)客戶； ◆ 客戶和客戶之間可以存在從屬的關(guān)系，如某集團(tuán)客戶是其子公司的父客戶。 2 用戶 1 定義 用戶是中國(guó)移動(dòng)服務(wù)的定購(gòu)者，跟中國(guó)移動(dòng)間存在商業(yè)契約關(guān)系。雙方契約的內(nèi)容包 括客戶信息、服務(wù)信息、帳務(wù)信息和中國(guó)移動(dòng)向客戶的一些服務(wù)保證信息等。 服務(wù)是由中國(guó)移動(dòng)向使用者提供的一組業(yè)務(wù)功能。這組業(yè)務(wù)功能由一項(xiàng)主體服務(wù)和承 載在該主體服務(wù)之上的附加功能構(gòu)成。 用戶和主體服務(wù)是一一對(duì)應(yīng)的關(guān)系。 目前中國(guó)移動(dòng)提供的主體服務(wù)主要分為以下幾大類： 6. 基本語(yǔ)音服務(wù) 主要包括：全球通、神州行等； 承載在基本語(yǔ)音業(yè)務(wù)之上附加業(yè)務(wù)有：短消息、手機(jī)銀行、WAP等業(yè)務(wù)。 4. 傳統(tǒng)數(shù)據(jù)服務(wù) IP電話業(yè)務(wù)：VoIP卡等； 互聯(lián)網(wǎng)接入：上網(wǎng)卡、VPDN等； 網(wǎng)站綜合服務(wù)： 虛擬主機(jī)、 E-Mail等業(yè)務(wù)； 數(shù)據(jù)專線： DDN專線、FR、帶寬批發(fā)等業(yè)務(wù)。 5. 移動(dòng)數(shù)據(jù)服務(wù) 6. 長(zhǎng)途業(yè)務(wù)服務(wù) 主要包括主叫付費(fèi)、長(zhǎng)途卡和被叫集中付費(fèi)等。 7. 專網(wǎng)服務(wù) 企業(yè)內(nèi)部VoIP網(wǎng)等。 2 基本屬性 用戶的基本屬性體現(xiàn)商業(yè)契約的內(nèi)容，主要包括客戶標(biāo)識(shí)、服務(wù)類型、服務(wù)號(hào)碼、服 務(wù)狀態(tài)、服務(wù)有效期、入網(wǎng)時(shí)間、服務(wù)地址、網(wǎng)絡(luò)資源、終端設(shè)備、附加功能、套餐計(jì) 劃、付費(fèi)計(jì)劃、信用度、預(yù)存款、押金、擔(dān)保信息、用戶控制信息、服務(wù)保證和其它約 定等。 7. 服務(wù)類型 說(shuō)明用戶主體服務(wù)的所屬類型，為基本語(yǔ)音、傳統(tǒng)數(shù)據(jù)、移動(dòng)數(shù)據(jù)、長(zhǎng)途業(yè)務(wù)、 專網(wǎng)業(yè)務(wù)的某一類型。 8. 服務(wù)號(hào)碼 中國(guó)移動(dòng)為了標(biāo)識(shí)用戶服務(wù)的編號(hào)。相對(duì)于不同的服務(wù)類型，可以是移動(dòng)手機(jī)號(hào) 碼、VoIP卡號(hào)、專線編號(hào)等。 9. 服務(wù)地址 記錄服務(wù)的歸屬局或者服務(wù)的安裝地址。 10. 網(wǎng)絡(luò)資源 記錄服務(wù)占用的中國(guó)移動(dòng)的網(wǎng)絡(luò)資源，包括通信端口、SIM卡等。 11. 附加功能 記錄承載在主體服務(wù)上的各項(xiàng)附加功能及其屬性，包括短消息、手機(jī)銀行、WAP等 。 12. 套餐計(jì)劃 記錄用戶選取的資費(fèi)和優(yōu)惠的組合。 13. 付費(fèi)計(jì)劃 記錄用戶定制的各種帳目的付費(fèi)方式，付費(fèi)周期和帳單格式等。 14. 服務(wù)保證 記錄中國(guó)移動(dòng)向用戶承諾的服務(wù)水平以及相應(yīng)的罰則等信息。 3 業(yè)務(wù)規(guī)則 8. 一個(gè)客戶可以定購(gòu)多項(xiàng)主體服務(wù)； 15. 一個(gè)用戶對(duì)應(yīng)于一項(xiàng)主體服務(wù)及其附加功能，定購(gòu)多項(xiàng)主體服務(wù)為多個(gè)用戶； 16. 一個(gè)用戶的費(fèi)用由多種帳目構(gòu)成，帳目的付費(fèi)通過(guò)客戶化帳單進(jìn)行定制； 17. 一個(gè)帳目只能由一個(gè)帳戶付費(fèi)；一個(gè)帳戶可以為多個(gè)帳目付費(fèi)。 3 帳戶 1 定義 帳戶是用戶使用移動(dòng)服務(wù)的付費(fèi)實(shí)體。 2 基本屬性 帳號(hào)、帳戶名稱、業(yè)務(wù)付費(fèi)方式、信用度、預(yù)存款、押金、帳單寄送方式、郵政編碼 、寄送地址、銀行帳號(hào)、備注等。 3 業(yè)務(wù)規(guī)則 9. 帳戶是用戶繳費(fèi)、定制綜合帳單的最小管理單元，它的唯一標(biāo)識(shí)號(hào)是帳號(hào)； ◆ 一個(gè)帳戶可以為多個(gè)用戶對(duì)應(yīng)的帳目付費(fèi)； ◆ 一個(gè)用戶對(duì)應(yīng)的所有帳目可以由多個(gè)帳戶付費(fèi)； ◆ 帳戶是銷帳管理的對(duì)象。 4 帳單 1 定義 帳單是中國(guó)移動(dòng)定期提供給用戶的服務(wù)費(fèi)用信息，是用戶使用移動(dòng)服務(wù)所形成的各種 帳目的組合，詳細(xì)說(shuō)明用戶擁有和使用各種服務(wù)和產(chǎn)品的費(fèi)用、付費(fèi)方式、最終收支差 額等。 2 基本屬性 帳務(wù)周期、服務(wù)標(biāo)識(shí)、帳號(hào)、帳目編碼、原費(fèi)用、實(shí)際費(fèi)用。 3 業(yè)務(wù)規(guī)則 10. 帳單的基本單元是用戶的帳目，以出帳周期為單位提供； 18. 帳單分明細(xì)帳單與綜合帳單兩種類型； 19. 帳單生成以后，必須保持穩(wěn)定性，明細(xì)帳單的變化通過(guò)調(diào)帳來(lái)管理； 20. 明細(xì)帳單的對(duì)象是用戶，是用戶使用移動(dòng)服務(wù)產(chǎn)生的，明細(xì)帳單通過(guò)客戶化帳單定 制生成基于帳戶的綜合帳單； 21. 綜合帳單的對(duì)象是帳戶，是用于繳費(fèi)和銷帳的。 5 帳本 1 定義 帳本是登記帳戶服務(wù)收費(fèi)及往來(lái)收支關(guān)系的帳簿。 2 基本屬性 帳期、帳號(hào)、科目代碼、營(yíng)業(yè)單位、費(fèi)用金額、余額、處理日期、備注等。 3 業(yè)務(wù)規(guī)則 11. 帳本以帳號(hào)、帳期、科目為單元登記帳戶的收支關(guān)系； 22. 科目包含繳費(fèi)、銷帳、減免、調(diào)帳、優(yōu)惠等...
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