培訓(xùn)顧問(wèn)師系統(tǒng)培訓(xùn)-增進(jìn)行為移轉(zhuǎn)的方法
增進(jìn)行為移轉(zhuǎn)的方法 個(gè)案研究：訓(xùn)練后之行為移轉(zhuǎn) 友誼百貨與其它大型百貨公司一樣，順手牽羊向來(lái)是個(gè)令人頭痛的問(wèn)題，最近出爐 的上季報(bào)表顯示，順手牽羊的比率比去年同期增加了3%。 安全部門(mén)主管C經(jīng)理對(duì)訓(xùn)練部J經(jīng)理說(shuō)：?警衛(wèi)與保全人員已竭盡全力，但仍需要所 有同事再加合作，我們來(lái)針對(duì)如何防治順手牽羊?yàn)閱T工舉行一場(chǎng)為期半日的訓(xùn)練課程如 何？?。 J經(jīng)理同意并指派其助理M君負(fù)責(zé)擬定一份研討會(huì)之大綱，C經(jīng)理與M君會(huì)商討論其屬 下保全人員所遭遇之問(wèn)題，同時(shí)交給M君一些有關(guān)零售保全問(wèn)題的一些文章與手冊(cè)。 下列為M君所建議之研討會(huì)時(shí)間表，J經(jīng)理予以核準(zhǔn)，C經(jīng)理也同意，他們同意在每周 二早上為10至20名員工舉辦一場(chǎng)研討會(huì)。 三個(gè)月內(nèi)所有員工皆已接受了這個(gè)訓(xùn)練，六個(gè)月后C經(jīng)理報(bào)告說(shuō)因順手牽羊之損失并 未比去年同期減少，不過(guò)員工對(duì)研討會(huì)觀(guān)感都很好，都覺(jué)得研討會(huì)讓他們了解多加注意 以及將展示柜上鎖的重要性。 問(wèn)題： 1. 研討會(huì)是成功或是失敗？為什幺？ 2. 友誼百貨公司應(yīng)該再采取些什幺行動(dòng)以增強(qiáng)此計(jì)劃之影響力？并獲致可接受訓(xùn)練后行 為移轉(zhuǎn)成果？ 3. 當(dāng)你接近可疑順手牽之竊犯時(shí)，相關(guān)之正面及負(fù)面的強(qiáng)化力量各為何？ 4. 友誼百貨是否能明辨因順手牽羊之損失與員工偷竊之損失？ 改進(jìn)訓(xùn)練后行為移轉(zhuǎn)之理念 訓(xùn)練為一種投資，如果學(xué)員在其工作崗位上能將所學(xué)加以應(yīng)用，則投資就有回報(bào) ，如果未能學(xué)以致用，那幺只是在浪費(fèi)時(shí)間而非投資。 為何學(xué)員不能將所學(xué)學(xué)以致用？將所學(xué)應(yīng)用于工作之上的助力及阻力可歸類(lèi)為三 大類(lèi)： ← 個(gè)人因素：包括動(dòng)機(jī) (學(xué)員是否有上課意愿？是否對(duì)訓(xùn)練內(nèi)涵有所了解，是否相信？是否對(duì)工 作樂(lè)在其中？)；能力 (學(xué)員之學(xué)習(xí)能力如何？)；注意力 (學(xué)員之注意力是否能集中？是否另 有外務(wù)煩心？是否生??？婚姻是否破裂？等等)；相關(guān)性：學(xué)員是否覺(jué)得 這些課程與其工作有關(guān)？是否符合個(gè)人需求？) ← 教學(xué)因素：包括課程設(shè)計(jì) (教學(xué)方式與教學(xué)工具是否適合？場(chǎng)所及設(shè)備之狀況？課程期間與目標(biāo)？ )；重點(diǎn) (理論與實(shí)用性？知識(shí)與技能？說(shuō)與做？)；講師 (可信度？效率？)；后續(xù)追蹤 (教學(xué)者是否取得學(xué)員學(xué)后表現(xiàn)之回饋？是否對(duì)學(xué)員及所設(shè)計(jì)之課程采取 相關(guān)后續(xù)行動(dòng)？) ← 組織因素：包括企業(yè)氛圍 (規(guī)范、文化、眾員工之期望以及經(jīng)理人對(duì)學(xué)員學(xué)以致用后之新工作態(tài)度 的支持度？)；時(shí)間與時(shí)機(jī) (學(xué)員是否有時(shí)間應(yīng)用所學(xué)？是否有機(jī)會(huì)將所學(xué)及時(shí)學(xué)以致用？)；適用 性 (當(dāng)?shù)氐淖鳂I(yè)程序，表格，設(shè)備是否符合課程內(nèi)容？)。 第一個(gè)因素乃是學(xué)員之內(nèi)在，指導(dǎo)者所能影響者有限，只能設(shè)法對(duì)參加者加以 篩選 (如在上課前舉行?參加態(tài)度?加以評(píng)估，使訓(xùn)練課程能盡量適人適地適時(shí))。 第二及第三個(gè)因素則是外在因素。指導(dǎo)者、課程設(shè)計(jì)者及管理者需共同建立一 個(gè)?維護(hù)系統(tǒng)?，當(dāng)學(xué)員要將課堂所學(xué)在工作場(chǎng)所中學(xué)以致用時(shí)要能夠體認(rèn)并鼓勵(lì) 。下頁(yè)中將介紹有關(guān)上列組織因素之二十項(xiàng)理念 (行動(dòng)，技巧等)。 學(xué)習(xí)曲線(xiàn) 初級(jí)心理學(xué)教科書(shū)里通常會(huì)有一章左右的篇幅在講解?學(xué)習(xí)與記憶?，學(xué)習(xí)可以以曲 線(xiàn)來(lái)顯示學(xué)習(xí)者隨著時(shí)間 (好比課堂之期間) 之進(jìn)步情況，在下圖之曲線(xiàn)中，學(xué)習(xí)曲線(xiàn)與學(xué)習(xí)模式之三階段重迭起來(lái)。 行為表現(xiàn) [pic] 時(shí)間 上完一個(gè)課程或是學(xué)習(xí)訓(xùn)練后，學(xué)得之知識(shí)，技巧及態(tài)度會(huì)以上述三種”維持曲線(xiàn)” 所示之方式之一移轉(zhuǎn)，下列為其移轉(zhuǎn)原因： ← 持續(xù)之改進(jìn) (曲線(xiàn)向上) 當(dāng)能立刻應(yīng)用所習(xí)得之技巧時(shí)，行為改善可持續(xù)成長(zhǎng)。例如：打字、計(jì)算機(jī)資料輸入 、外語(yǔ)能力、主管執(zhí)行新績(jī)效考核時(shí)、業(yè)務(wù)員做新演示文稿時(shí)。 ← 穩(wěn)定之表現(xiàn) (曲線(xiàn)成水平狀) 有些行為模式是二分法的……有些是學(xué)員能夠做到的而有些就是不行，非關(guān)程度。例如 ：記住一項(xiàng)概念或是理論，正確記得人名，記得一項(xiàng)政策，記得某項(xiàng)資源，會(huì)做某種 運(yùn)算 (好比計(jì)算平方根)，記得某項(xiàng)程序 (如將攝式溫度轉(zhuǎn)換為華式)。 ← 表現(xiàn)退步 (曲線(xiàn)急遽向下) 學(xué)員無(wú)法應(yīng)用所學(xué)或是當(dāng)試圖學(xué)以致用卻得到負(fù)面結(jié)果時(shí)，學(xué)員會(huì)回歸舊習(xí)慣，錯(cuò)誤 之行為模式，或是退縮 (對(duì)在訓(xùn)練時(shí)所教導(dǎo)應(yīng)反應(yīng)的情況無(wú)反應(yīng))．舉例來(lái)說(shuō)：?給我聽(tīng)好，我不管他們?cè)谡n 堂上怎幺教你的，你是在我手下工作，我要你這幺做……?。 訓(xùn)練者有責(zé)任盡其所能將?維持曲線(xiàn)?盡量提高 (好比確保由訓(xùn)練到工作場(chǎng)所之最大行為移轉(zhuǎn))，而講師則集中心力于讓?學(xué)習(xí)曲線(xiàn)?盡 量提高，然而當(dāng)課程結(jié)束，分?jǐn)?shù)評(píng)定之后，其責(zé)任也隨之結(jié)束。 增進(jìn)行為移轉(zhuǎn)及維持的二十種方式 當(dāng)你在看下列之理念時(shí)，請(qǐng)將你認(rèn)為值得列入你的教學(xué)課程之項(xiàng)目打勾做記號(hào)。 □ 1. 所有學(xué)員做一個(gè)行動(dòng)方案，詳細(xì)說(shuō)明重返工作崗位后運(yùn)用新習(xí)得之理念及技巧 的步驟，學(xué)員與主管進(jìn)行討論，雙方同意執(zhí)行該方案之時(shí)間與方式。講師也收 存一份復(fù)本以供追蹤。 □ 2. 在課程結(jié)束5- 8周后安排校友日，讓你的學(xué)員共聚一堂，報(bào)告將課堂所學(xué)加以學(xué)以致用得到 之成就 (每人10-15分鐘)，將這天定為?結(jié)業(yè)日?，邀請(qǐng)學(xué)員之主管參加。 □ 3. 對(duì)新進(jìn)人員教導(dǎo)整體工作時(shí)，配合課程之進(jìn)行要求學(xué)員撰寫(xiě)工作說(shuō)明書(shū)，學(xué)員 都以自己的話(huà)來(lái)做概述所教導(dǎo)之新作業(yè)程序或是新職責(zé)，這份報(bào)告也將成為一 份?轉(zhuǎn)移文件?，將把它與學(xué)員一同交給其主管。 □ 4. 將所有結(jié)業(yè)學(xué)員組成一個(gè)協(xié)會(huì)，每月定期聚會(huì)一次以促進(jìn)持續(xù)成長(zhǎng)與發(fā)展，并 組成一個(gè)計(jì)劃委員會(huì)以了解學(xué)員有興趣進(jìn)行進(jìn)一步訓(xùn)練的項(xiàng)目；你可幫忙在組 織內(nèi)部或由外界協(xié)助找相關(guān)主講人或是講師。 □ 5. 編寫(xiě)時(shí)事通訊表彰表現(xiàn)良好者，以維持良好之表現(xiàn)：訪(fǎng)問(wèn)結(jié)業(yè)生，報(bào)導(dǎo)成功之 故事，刊出指導(dǎo)文獻(xiàn)，比賽 (猜謎，個(gè)案之分析研究，”你會(huì)怎幺做？”)。 □ 6. 要求所有學(xué)員寫(xiě)一份關(guān)于重返工作崗位時(shí)所遭遇之?危機(jī)處理報(bào)告?，說(shuō)明其 在面對(duì)問(wèn)題時(shí)是如何運(yùn)用課堂上所傳授之工具及技巧使問(wèn)題得以迎刃而解，在 時(shí)事通訊或是公司內(nèi)部雜志中發(fā)表成功案例． □ 7. 在適合的工作中 (如與顧客有接觸之工作)，以電話(huà)訪(fǎng)問(wèn)或是面對(duì)面訪(fǎng)談方式，舉行?購(gòu)物調(diào)查 ?，了解結(jié)業(yè)學(xué)員如何處理顧客所之提出之各種問(wèn)題，然后依據(jù)表現(xiàn)立即給予 回饋及獎(jiǎng)賞。 □ 8. 不要在短時(shí)間內(nèi)舉行?密集?課程，寧可將時(shí)間拉長(zhǎng)讓課程更?廣泛?，上課 與工作交互穿插，如此可讓學(xué)員有時(shí)間應(yīng)用其在課堂上所學(xué)得之新技巧，與主 管會(huì)商，對(duì)課堂與工作之差異性也可提出來(lái)討論。 □ 9. 在開(kāi)課之前聚集學(xué)員之經(jīng)理 (主管)，(若課程結(jié)束之后較合適也可在課程之后行之)對(duì)他們演示文稿目標(biāo)、 內(nèi)容、形式，還有最重要的就是在訓(xùn)練其部屬時(shí)，他們要扮演你的合伙人之角 色，明確告知其職責(zé)；請(qǐng)他們簽署同意書(shū)。 □ 10. 若學(xué)員工作時(shí)是成對(duì)或是以團(tuán)隊(duì)之工作形式時(shí)，讓學(xué)員成對(duì)來(lái)參加課程 (如負(fù)責(zé)資料輸入之員工、老板與秘書(shū)、顧客服務(wù)代表等)，你的訓(xùn)練實(shí)習(xí)要著 重于強(qiáng)化彼此扶持之責(zé)任感。 □ 11. 在課程結(jié)束后，運(yùn)用在時(shí)間間隔下容許重復(fù)使用之分析技巧與工具，將結(jié)果回 饋給結(jié)業(yè)學(xué)員及其上司 (如組織氛圍調(diào)查、主管風(fēng)格之評(píng)價(jià)、溝格風(fēng)格評(píng)鑒等等)，讓雙方齊聚一堂來(lái) 共同探討所產(chǎn)生之變化。 □ 12. 運(yùn)用計(jì)劃表、流程圖、清單、及其它訓(xùn)練計(jì)劃的輔助工具，讓學(xué)員可以將這些 工具帶回其工作場(chǎng)所，在工作時(shí)應(yīng)用，在工作場(chǎng)所查核一下以了解這些工具的 運(yùn)用情形；對(duì)妥善運(yùn)用者予以獎(jiǎng)賞共且強(qiáng)化之。 □ 13. 成立評(píng)鑒實(shí)驗(yàn)室或是一系列的標(biāo)準(zhǔn) (獨(dú)立的) 自我評(píng)鑒作業(yè)，安排結(jié)業(yè)學(xué)員回來(lái)接受?免費(fèi)無(wú)需負(fù)擔(dān)任何責(zé)任之查核?，讓 結(jié)業(yè)學(xué)員了解自我之優(yōu)缺點(diǎn)，并與其討論他們能夠?qū)W以致用及無(wú)法學(xué)以致用的 地方。 □ 14. 與部門(mén)主管，部門(mén)經(jīng)理等合作，選出企業(yè)內(nèi)各個(gè)主要單位之訓(xùn)練協(xié)調(diào)者．與這 些協(xié)調(diào)者合作排后續(xù)作業(yè)，在學(xué)員結(jié)業(yè)返回工作崗位時(shí)提供相關(guān)協(xié)助，提供這 些協(xié)調(diào)者清單，輔助工具等。 □ 15. 成立一個(gè)包括貴企業(yè)主要部門(mén)的關(guān)鍵經(jīng)理人在內(nèi)之訓(xùn)練顧問(wèn)委員會(huì)，在研擬你 的課程時(shí)，善用這個(gè)團(tuán)隊(duì)來(lái)取得協(xié)助 (指導(dǎo)) 以及支持 (后續(xù)作業(yè))追蹤學(xué)員表現(xiàn)并強(qiáng)化良好的行為表現(xiàn)。 □ 16. 給予學(xué)員自己也能做的調(diào)查表及評(píng)鑒表，可讓其經(jīng)理/協(xié)調(diào)員/顧客/使用者來(lái) 做的，如此你就可以對(duì)學(xué)員的工作環(huán)境產(chǎn)生影響。 □ 17. 提供一份需要觀(guān)察注意之行為清單給學(xué)員及其經(jīng)理，評(píng)估其結(jié)業(yè)重返工作崗位 后之表現(xiàn)．要求對(duì)方在結(jié)業(yè)后30天內(nèi)將這份清單交回給講師。 □ 18. 擬定一份?表現(xiàn)合約?要求學(xué)員必需同意遵守合約上所列之各項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)才可參加 此課程．學(xué)員自我完成評(píng)分后，即知會(huì)訓(xùn)練部門(mén)其有履行之意愿。 □ 19. 以自然團(tuán)隊(duì)結(jié)構(gòu)來(lái)進(jìn)行訓(xùn)練課程 (如依部門(mén)、分公司、地點(diǎn)等)，不要把各部門(mén)的人湊在一塊進(jìn)行訓(xùn)練，針對(duì)各 個(gè)同質(zhì)團(tuán)隊(duì)的需求提供特定課程，不要對(duì)異質(zhì)的廣大群眾提供?單一尺碼?課 程。 □ 20. 可以計(jì)量生產(chǎn)力之工作 (如銷(xiāo)售量、交易量、載運(yùn)數(shù)量等)，在訓(xùn)練后立即安排比賽活動(dòng)，把獎(jiǎng)項(xiàng)安排 的多一點(diǎn)，讓許多你的結(jié)業(yè)學(xué)員皆可得獎(jiǎng)。 |合約 | |訓(xùn)練部門(mén)與 部門(mén) 的 | | | | | |本人同意 | |，參加向我報(bào)備要參加管理挑戰(zhàn)課程，舉辦日期為_(kāi)_________。我們討論過(guò)該課程之 | |目標(biāo)與內(nèi)容，并同意履行下列承諾，以使訓(xùn)練可以達(dá)到最大成效。 | | | |上列之學(xué)員將參加______會(huì)議，一周一次，一次為時(shí)七小時(shí)，我們將共同安排工作流 | |程，對(duì)?緊急方案?與危機(jī)設(shè)定處理方式，俾使它們不會(huì)干擾上課。 | |每段課程需做有關(guān)研討會(huì)前之作業(yè)還有自我評(píng)估等，預(yù)估學(xué)員必需花費(fèi)2-3小時(shí)來(lái)預(yù)備| |，本人同意這些作業(yè)需要我們雙方共同分析與討論，雙方同意將撥出時(shí)間來(lái)合作。 ( | |平均每周需費(fèi)20-30分鐘)。 | |在每周課程結(jié)束后，我會(huì)與學(xué)員一同審核行動(dòng)方案，該行動(dòng)方案詳細(xì)說(shuō)明如何將研討 | |會(huì)所教導(dǎo)之理念與技巧在工作上加以妥善應(yīng)用，我們將對(duì)在何時(shí)以及如何執(zhí)行此方案 | |才是最上策取得協(xié)議，(平均時(shí)間：一周30分鐘)。 | |隨后若有需要我愿與學(xué)員會(huì)談，以協(xié)助執(zhí)行行動(dòng)方案，我愿意參加課程結(jié)束之6-8周后| |所舉辦之?執(zhí)行演示文稿?，屆時(shí)我的部門(mén)之學(xué)員與其它學(xué)員將會(huì)一一上臺(tái)報(bào)告其行 | |動(dòng)方案執(zhí)行至今之成果。 | |如果在非我們所能控制之情況下，學(xué)員不得已缺席一堂課，或是不能與我做每周定期 | |會(huì)談時(shí)，我們會(huì)重新安排時(shí)間以彌補(bǔ)損失 (如在下期補(bǔ)上一堂課或是與講師另行安排 | |時(shí)間上課)，如果我們連續(xù)錯(cuò)過(guò)兩堂課，我們了解學(xué)員必需退學(xué)，如果我們有意愿的話(huà)| |，在下期的訓(xùn)練課程重新注冊(cè)上課。)。 | | | |訓(xùn)練部門(mén)同意履行下列職責(zé)： | | | |為學(xué)員提供一個(gè)具高沖擊性之訓(xùn)練課程，著重技巧之開(kāi)發(fā)與具實(shí)用性之學(xué)習(xí)。 | |舉辦一個(gè)研討會(huì)，學(xué)員不僅能由講師傳授而受益，學(xué)員彼此間也可以互相觀(guān)摩學(xué)習(xí)。 | |在上課時(shí)會(huì)避免讓任何個(gè)人或部門(mén)遭受困窘。 | |對(duì)可能在課堂上使用之任用之任何敏感資料會(huì)保持其機(jī)密性。 | |在與組織相關(guān)事務(wù)上，會(huì)做為上課者團(tuán)隊(duì)與高層管理者之聯(lián)絡(luò)管道。 | |使學(xué)習(xí)不但有益同時(shí)也愉快。 | | | |學(xué)員主管： 日期： | | | | | |學(xué)員： 日期： | | | | ...
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