人民商場(chǎng)新現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)管理規(guī)范
人民商場(chǎng)股份有限公司 營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)管理規(guī)范 (試行稿) 為完善服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)管理體系，規(guī)范服務(wù)行為，深化服務(wù)內(nèi)涵，提升員工整體服務(wù)水平 ，以獨(dú)具特色、細(xì)致入微、溫馨舒適的服務(wù)贏得消費(fèi)者的信賴，塑造良好的企業(yè)形象， 特制定《人民商場(chǎng)股份有限公司營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)管理規(guī)范》。此規(guī)范包括營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)各崗位規(guī) 范、營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)相關(guān)規(guī)定、營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)管理具體考核辦法三部分。 營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)各崗位規(guī)范 員工上崗程序 一、營(yíng)業(yè)前準(zhǔn)備： 第一遍鈴響時(shí)間：早晨8：30 1、提前進(jìn)入工作崗位，收好個(gè)人物品；穿好工裝，佩戴好證章，自行檢查發(fā)型， 修飾面貌。 2、列隊(duì)點(diǎn)名，由主任或經(jīng)理整隊(duì)點(diǎn)名講評(píng)，要求：嚴(yán)肅認(rèn)真，隊(duì)列整齊，點(diǎn)評(píng)時(shí) 間不短于5分鐘。 3、清掃責(zé)任區(qū)衛(wèi)生，搞好商品陳列，補(bǔ)足上好全天貨，做到庫(kù)有柜有，不脫銷、 斷檔。 4、檢查商品標(biāo)簽，做到一貨一簽，貨簽對(duì)位，標(biāo)簽書寫工整，內(nèi)容填寫準(zhǔn)確規(guī)范 。 5、備好售貨及包裝用品；牢記顧客預(yù)約服務(wù)，及早落實(shí)辦妥。 8：55 迎賓開始 聽到廣播提示后，一、二樓全體員工停止一切工作按指定位置站好，面向通道準(zhǔn)備 迎賓。 迎賓要求：?jiǎn)T工距柜臺(tái)10- 15厘米站立，均勻分布在柜臺(tái)前。開架售貨班組的員工按指定位置站好，在不接待顧客 時(shí)，按基本站姿站立，兩手相握疊放于腹部或自然下垂，身體直立，雙腳與肩同寬或自 然靠攏。面戴微笑，精神飽滿的迎接顧客．9：10迎賓結(jié)束。 二、營(yíng)業(yè)中接待： 1、營(yíng)業(yè)中員工應(yīng)按照規(guī)定的服務(wù)程序接待顧客，不得出現(xiàn)違紀(jì)行為。在無顧客時(shí)， 員工應(yīng)經(jīng)常擦拭貨架柜臺(tái)，整理商品．在確保所負(fù)責(zé)區(qū)域干凈整潔，柜臺(tái)貨源充足后， 再按規(guī)定的站姿站位站好。 2、交接班時(shí)員工要注意自身形象，表情及動(dòng)作要嚴(yán)謹(jǐn)，未穿工裝或儀表不整不得進(jìn) 入柜臺(tái)，不得聚伙聊天、說笑打鬧。按要求完成交接班后，應(yīng)立即離崗，不得逗留。 3、顧客在商場(chǎng)購(gòu)物、休息時(shí)遇到困難或發(fā)生意外，當(dāng)事員工（或周圍員工）根據(jù)情 況有協(xié)助解決或及時(shí)通知有關(guān)部門的義務(wù)。 4、接待退換貨的顧客同樣要主動(dòng)、熱情、耐心，解決不了的陪同顧客找主任或經(jīng)理 。 5、對(duì)已撤品牌的所售商品，如顧客有疑問或困難，應(yīng)及時(shí)請(qǐng)示主任和經(jīng)理。 6、晚7：00以后，員工方可結(jié)算、對(duì)帳，營(yíng)業(yè)時(shí)間不允許在柜臺(tái)內(nèi)做帳。 三、營(yíng)業(yè)結(jié)束： 1、第一遍閉店鈴響后，開始送客：營(yíng)業(yè)員要耐心接待好最后一位顧客，不準(zhǔn)催促顧 客，柜臺(tái)前無顧客時(shí)停止一切工作，按規(guī)定的站姿站立在指定位置。 2、第二遍鈴響后：交款人員交款；營(yíng)業(yè)員清理衛(wèi)生，垃圾雜物要放于指定地點(diǎn)；按 要求做好安全防范工作，檢查有沒有留在店里的顧客，切斷本專柜電源，防止事故發(fā)生 ；然后，營(yíng)業(yè)員方可更換工裝。 3、第三遍鈴響后，員工離開柜臺(tái)，從指定出口離開商場(chǎng)。 主任崗位規(guī)范 一、建立經(jīng)營(yíng)品牌、經(jīng)營(yíng)廠家檔案 包括：品牌名稱、生產(chǎn)廠家名稱、廠址、結(jié)算單位名稱、代理人姓名、地址、聯(lián)系 方式等。 二、建立員工花名冊(cè) 包括：正式員工及廠方員工姓名、證章號(hào)碼、身份證號(hào)碼、工作時(shí)間、政治面目、 出生年月日、家庭住址、聯(lián)系方式、愛好等。 三、建立品牌銷售臺(tái)帳 包括：品牌、所占營(yíng)業(yè)面積、銷售利潤(rùn)計(jì)劃、日銷、周累計(jì)、月累計(jì)及完成計(jì)劃百 分比。 四、每月負(fù)責(zé)向廠方催收其應(yīng)負(fù)擔(dān)的本部營(yíng)業(yè)員工資。 主任日常工作規(guī)范 一、主任要從部門基礎(chǔ)建設(shè)做起，關(guān)心、團(tuán)結(jié)、帶動(dòng)、激勵(lì)員工，在日常工作中注 意發(fā)現(xiàn)和培養(yǎng)典型，推薦本部的服務(wù)品牌。 二、對(duì)現(xiàn)場(chǎng)管理切實(shí)負(fù)起責(zé)任，除正常班務(wù)外，及時(shí)處理各種應(yīng)急事件，如顧客投 訴接待、各種檢查等，并做好工作日記。準(zhǔn)確做好員工考勤。 三、掌握經(jīng)營(yíng)品牌的全面相關(guān)資料。 包括：經(jīng)營(yíng)品種、價(jià)位、面料款式特點(diǎn)、針對(duì)的消費(fèi)群體、消費(fèi)者反饋評(píng)價(jià)，并將 其經(jīng)營(yíng)狀況定期與廠家溝通。要求貨品上柜2日內(nèi)整理出基本的品牌資料。 四、每日檢查商品陳列，督促新到貨品及時(shí)上柜，短缺商品隨時(shí)補(bǔ)足，滯銷品種督 促?gòu)S家換貨，保證暢銷品種齊全豐滿。 五、定期業(yè)務(wù)總結(jié)。自覺做好周報(bào)、月報(bào)，及時(shí)總結(jié)分析，對(duì)業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)情況，服務(wù) 管理狀況清楚掌握，做到心中有數(shù)。 六、熟知商場(chǎng)有關(guān)物價(jià)，質(zhì)檢政策，負(fù)責(zé)督促，檢查各專柜正確填寫標(biāo)簽，保證合 法、守序經(jīng)營(yíng)。 七、負(fù)責(zé)離崗證的日常管理工作。 八、監(jiān)督指導(dǎo)各專柜做好盤點(diǎn)工作，并做好盤點(diǎn)表。要求主任一個(gè)月跟一個(gè)專柜。 負(fù)責(zé)審核各廠家結(jié)帳金額和結(jié)帳手續(xù)。隨時(shí)掌握經(jīng)營(yíng)動(dòng)態(tài)，人員狀況。 九、負(fù)責(zé)本部門員工安全培訓(xùn)及區(qū)域安全消防檢查和商品安全，經(jīng)常檢查，及時(shí)上 報(bào)，排除不安全隱患。 主任一日工作程序 一、負(fù)責(zé)早晨列隊(duì)點(diǎn)名，點(diǎn)名內(nèi)容：1、清點(diǎn)人數(shù)；2、向員工公布本部及各專柜的 銷售進(jìn)度完成情況，并針對(duì)銷售及服務(wù)問題的專柜和個(gè)人進(jìn)行講評(píng)；3，傳達(dá)公司或商場(chǎng) 最新的會(huì)議精神，并貫徹到實(shí)際工作中去；4，布置當(dāng)天的工作任務(wù)，并提出要求。 二、點(diǎn)名后，督促員工清理柜臺(tái)衛(wèi)生；清點(diǎn)商品，整理陳列，做到分工明細(xì)，迅速 有序。清理衛(wèi)生注意不留死角。涮墩布避免在營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)滴水等細(xì)節(jié)問題都要安排好。 三、8：55分聽到廣播提示后，要求員工放下手中的工作，按要求站立，準(zhǔn)備迎賓。 開門后自己也要站在本部經(jīng)營(yíng)區(qū)域中的顯著位置，同員工一起迎賓。 四、營(yíng)業(yè)過程中做好正常管理工作，做好員工離崗登記，檢查員工紀(jì)律，掌握銷售 動(dòng)態(tài)，及時(shí)解決現(xiàn)場(chǎng)的投訴及發(fā)生的各種問題。 五、做好交接班。與上、下班做好商品及各項(xiàng)工作的交接，安排好員工工作。 營(yíng)業(yè)員崗位規(guī)范 一、容裝要求 1、員工上崗必須按規(guī)定著工裝，工裝要干凈整潔，如穿襯衣必須系好紐扣并扎在腰 間，禁止卷袖口。 2、員工的證章佩戴在左上胸，證章的上沿與兜的上沿并齊。 3、女員工必須化淡妝后上崗，必須涂口紅，不允許濃妝艷抹，不允許染彩發(fā)，長(zhǎng)發(fā) 必須盤起來；男員工發(fā)不過衣領(lǐng)，不留胡須。 4、所有員工均著深色鞋，禁止穿拖鞋；女員工如著裙裝，必須穿肉色絲襪。 5、精神飽滿，站姿挺拔，給顧客一個(gè)健康、自然、專業(yè)的形象。 忌：1、衣冠不整，濃裝艷抹或不著修飾。 2、含胸縮背，舉止拖沓，精神不振。 3、將不良的個(gè)人情緒帶入工作中。 二、接待顧客要熱情自然。 1、主動(dòng)打招呼，熱情服務(wù)。對(duì)每一位瀏覽商品或進(jìn)入開架區(qū)域的顧客主動(dòng)打招呼， 說好敬語(yǔ)：“您好”并微笑點(diǎn)頭，表示誠(chéng)懇親切。顧客多時(shí)必須做到接一待二照顧三，做 到來有迎聲，問有答聲，走有道別聲。 2、表現(xiàn)自信，說話表達(dá)清晰，音調(diào)親切自然。 3、迅速準(zhǔn)確判斷顧客購(gòu)買愿望，適當(dāng)加以導(dǎo)購(gòu)、促銷活動(dòng)介紹等。 4、無論顧客是否購(gòu)買本柜商品，都要在顧客離去時(shí)，誠(chéng)懇親切道別。 對(duì)沒有在本柜購(gòu)物的顧客可說“請(qǐng)您再轉(zhuǎn)轉(zhuǎn),**柜臺(tái)可能有您需要的品種”。對(duì)已購(gòu)物顧客 可說“感謝您購(gòu)買本柜商品，我們常有新品上柜，歡迎您下次再來?！?忌：1、無精打采的表情。 2、對(duì)顧客的到來與離開視而不見，不理不問。 3、機(jī)械呆板，面無表情，應(yīng)付差事般的打招呼。 4、只顧一個(gè)顧客而忽略其他顧客。 三、觀察顧客要細(xì)致。給予顧客自由選擇空間，留意顧客需要，隨時(shí)給予協(xié)助，顧 客一般分為兩種： 1、購(gòu)物目的不明確，隨意瀏覽的顧客。這一類顧客有希望成為商品的購(gòu)買者，因此 要努力爭(zhēng)取，適時(shí)主動(dòng)為其介紹商品，推薦本專柜品牌商品。 2、購(gòu)買目的明確的顧客。要做到服務(wù)準(zhǔn)確迅速，包括開售貨小票，將所要商品選好 打好包裝。 四、考慮問題要周到。對(duì)于顧客在購(gòu)物中提出的要求，要盡量主動(dòng)熱情給予滿足， 如指明、引導(dǎo)顧客到試衣間、款臺(tái)等；顧客所要商品缺貨，要主動(dòng)請(qǐng)顧客留下聯(lián)系電話 ，做好缺貨、要貨登記，以后有貨立即通知顧客；顧客購(gòu)買大宗，要求價(jià)格優(yōu)惠或送貨 等，及時(shí)請(qǐng)示上級(jí)主管領(lǐng)導(dǎo)以妥善解決。 五、介紹商品要具專業(yè)性，恰如其分。 1、對(duì)顧客說能夠引起他好奇的話，給他留下深刻的印象，激發(fā)其潛在購(gòu)買意愿。 2、介紹要全面，突出重點(diǎn)。讓客人清楚本品特點(diǎn)，商品質(zhì)量，使用方法常識(shí)，針對(duì) 顧客可能產(chǎn)生的疑慮要細(xì)致說明。商品有特殊退換要求的，要事先告知顧客。如內(nèi)衣售 出、褲袋修改纖邊后不予退換，電器出現(xiàn)故障要到保修點(diǎn)修理不要自行拆裝等，以避免 不必要的糾紛與誤會(huì)。 3、提供專業(yè)意見，如本類商品目前流行趨勢(shì)。 4、條理清晰、有效率地簡(jiǎn)述每件商品，穿著類商品可鼓勵(lì)顧客試穿，用品類必要時(shí) 為其做使用示范。 5、介紹目前優(yōu)惠政策，尊重顧客意見，任何情況下都不準(zhǔn)與顧客爭(zhēng)論。 避免： 對(duì)商品一無所知，或知而不全；回答猶豫，不耐煩或胡亂解答；機(jī)械式推介；為促 成交易，夸大商品性能。 六、專柜衛(wèi)生要清潔 構(gòu)造一個(gè)整潔干凈的工作環(huán)境，不僅讓顧客神清氣爽，也會(huì)給我們自己帶來好心情 。因此，請(qǐng)通過我們辛勤的勞動(dòng)保持專柜、地面、貨架商品及售貨輔助用品如鏡子、鞋 凳等無雜物、無污跡、灰塵。 七、商品陳列，規(guī)范美觀 1、及時(shí)：新貨一到，馬上上柜展示出來。 2、豐富：展示品牌的完整系列商品，規(guī)格、款式齊全，做到琳瑯滿目，應(yīng)有盡有。 3、規(guī)范：不同類別商品按不同標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行陳列，總體原則要突出商品品類特點(diǎn)，順應(yīng) 消費(fèi)習(xí)慣，方便顧客挑選。具有一定的藝術(shù)性，燈光、色調(diào)、周圍環(huán)境協(xié)調(diào)一致。 4、突出品牌特點(diǎn)：力求具有一定的獨(dú)特性，給人一個(gè)鮮明而深刻的印象。有效地利 用模特等道具展示商品，在不改變整體形象的前提下，局部時(shí)常更新，讓顧客感覺到我 們?cè)谟眯呐?，做得更好?忌：（1）柜臺(tái)、貨架商品不豐滿，顯示空檔稀落或擁擠不堪，視覺印像不佳。 （2）陳列呆板過時(shí)，毫無新意。 收款員崗位規(guī)范 一、要使用簡(jiǎn)短、自然、親切、周到的服務(wù)用語(yǔ)。 二、收款員必須主動(dòng)與顧客打招呼“您好”，必須唱收唱付，將票款遞交顧客手中， 并與顧客微笑道別。 三、收款過程要急而不亂，快速準(zhǔn)確。 四、如遇卡機(jī)等阻礙交款情況，要向顧客誠(chéng)懇致歉并做客觀解釋，避免顧客長(zhǎng)時(shí)等 待，及時(shí)引導(dǎo)到相鄰款臺(tái)交款。 五、工作程序要求 1、每日與員工一起參加班組早點(diǎn)名、講評(píng)。 2、到財(cái)務(wù)處交錢點(diǎn)款要迅速。相互協(xié)作，相鄰兩個(gè)款臺(tái)間必須有一個(gè)準(zhǔn)時(shí)在營(yíng)業(yè) 時(shí)間開始收款工作。 3、對(duì)款臺(tái)的票款等要認(rèn)真負(fù)責(zé)，上下午交接班時(shí)如錢、票、券等必須交接清楚， 防止出現(xiàn)問題。 4、晚二遍鈴響后，無顧客時(shí)方可交款。 5、保持款臺(tái)內(nèi)外及收款設(shè)備衛(wèi)生干凈，正確操作各種收款設(shè)備，并按照規(guī)定進(jìn)行 保養(yǎng)。 六、禁止以下行為： 1、讓他人隨意進(jìn)出款臺(tái)。 2、說不負(fù)責(zé)任、有損商場(chǎng)形象的話語(yǔ)。 3、以強(qiáng)硬態(tài)度令顧客自備零錢等。 4、除早晨交款外，其余任何時(shí)間無論何種情況不允許出現(xiàn)空臺(tái)現(xiàn)象。 營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)相關(guān)規(guī)定 關(guān)于廠商送貨的規(guī)定 一、廠商送貨補(bǔ)充規(guī)定： 1、廠商人員上貨應(yīng)乘坐專用貨梯，不得乘營(yíng)業(yè)大廳的扶梯和客用梯。 2、廠商人員在營(yíng)業(yè)中任何時(shí)間都不能攜貨穿越大廳，只可將貨品運(yùn)至貨梯間，由員 工到貨梯間接貨。 3、廠商人員送貨時(shí)間為早9：00以前，中午12：00—14：00，晚7：00以后。廠商到 貨，員工離崗登記后，佩戴離崗證方可接貨。 4、廠商人員對(duì)帳時(shí)間為早9點(diǎn)之前或晚7點(diǎn)之后。 關(guān)于穿著形象裝、商品裝的規(guī)定 為了搞活經(jīng)營(yíng)，促進(jìn)銷售，公司允許一部分大品牌穿形象裝、商品裝，并對(duì)形象裝的審 批標(biāo)準(zhǔn)和管理辦法重新規(guī)定如下： 1、穿形象裝的品牌必須是有獨(dú)立形象島的知名品牌。 2、形象裝上應(yīng)有明顯的企業(yè)標(biāo)識(shí)，并且能夠代表企業(yè)形象，突出品牌特色，宣傳企 業(yè)文化。 3、形象裝的穿著應(yīng)首先由專業(yè)商場(chǎng)申請(qǐng)，經(jīng)商場(chǎng)經(jīng)理、現(xiàn)場(chǎng)管理處、主管領(lǐng)導(dǎo)共同審核 、批準(zhǔn)、填寫形象裝審批表后（同活動(dòng)審批表），方可穿著。 4、經(jīng)審批可以穿形象裝的專柜必須所有員工統(tǒng)一都穿形象裝。不允許出現(xiàn)有的員工穿形 象裝，有的員工穿工裝的現(xiàn)象。（員工懷孕除外） 5、經(jīng)審批可以穿形象裝的品牌如需穿著形象裝出攤促銷，必須向現(xiàn)場(chǎng)處申請(qǐng)，經(jīng)批準(zhǔn)后 方可穿著。 6、經(jīng)審批可以穿形象裝的品牌必須按批準(zhǔn)的服裝穿著。如需變動(dòng)，必須向現(xiàn)場(chǎng)處提 出申請(qǐng)。批準(zhǔn)后，方可穿著。 商品裝的管理： 一般情況，公司內(nèi)不允許穿著商品裝。如確有業(yè)務(wù)需要，需穿著商品裝的品牌，需 經(jīng)公司總經(jīng)理批準(zhǔn)。 關(guān)于試衣間的管理規(guī)定 為了落實(shí)公司“服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)管理規(guī)范”，為顧客提供深層次的細(xì)微服務(wù)，實(shí)現(xiàn)我們向管 理要銷售，向服務(wù)要效益的目標(biāo)。公司制定各商場(chǎng)試衣間管理要求如下： 1、試衣間必須配備的設(shè)備有：兩個(gè)以上衣服掛鉤，試衣用的凳子（高度應(yīng)以方便顧 客試穿為標(biāo)準(zhǔn)，不得用小馬扎代替凳子）和拖鞋，方便顧客放置隨身攜帶小物品的小夾 板（可參照真維斯試衣間）。 2、試衣間內(nèi)的設(shè)備要始終保持完好無損，照明光線的亮度要達(dá)到顧客試穿最佳效果 的要求。 3、不得用布簾和鐵絲圍成簡(jiǎn)易試衣間。如星期六、日業(yè)務(wù)繁忙，試衣間不夠用時(shí)， 可用布簾搭制臨時(shí)試衣間，布簾要干凈清潔，顧客試衣完畢后，要迅...
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