佐 丹 奴 營(yíng) 運(yùn) 手 冊(cè)
佐 丹 奴 營(yíng) 運(yùn) 手 冊(cè) 專賣店名稱： 代 號(hào)： 手 冊(cè) 號(hào)： 前 言 這本佐丹奴管理手冊(cè)向您簡(jiǎn)明扼要地介紹了佐丹奴的成長(zhǎng)史、她的管理文化及其營(yíng)運(yùn)方 式。手冊(cè)語(yǔ)言簡(jiǎn)潔，圖文并茂，采取深入淺出的演繹方式方法和形象生動(dòng)的傳授技巧， 不僅對(duì)佐丹奴作了真實(shí)客觀的描繪和總結(jié)，文章要的是能夠使您真正切實(shí)地了解并掌握 佐丹奴以及開設(shè)佐丹奴專賣店的成功之道，這也是我們編寫這本手冊(cè)的宗旨和目的。 這本手冊(cè)聚集了一個(gè)百貨零售集團(tuán)成功經(jīng)驗(yàn)之精粹，凝結(jié)了佐丹奴全體員工十余年不辭 裝辛苦的心血和智慧，我們推介給您，祈盼她成為您工作和事業(yè)占的得力助手，希望您 珍惜愛護(hù)她，如果您在閱讀參考或?qū)嵺`應(yīng)用中有什么意見及建議，歡迎不吝指點(diǎn)。 在此我們特別中明的是，本手冊(cè)著作依法受到保護(hù)，因?yàn)樯婕吧虡I(yè)機(jī)密，不公開發(fā)行， 只是作為佐丹奴內(nèi)部的業(yè)務(wù)指導(dǎo)工具書，專供負(fù)責(zé)零售業(yè)務(wù)的佐丹奴員工及佐丹奴特許 專賣店借用，借用人必須遵守和保密原則不得外借、外傳全手冊(cè)或其內(nèi)容，任何未經(jīng)著 作權(quán)人許可的不得翻印、摘編。 營(yíng)運(yùn)手冊(cè)內(nèi)容 《一》認(rèn)識(shí)佐丹奴 　*公司簡(jiǎn)介　　　　 5 *公司文化　　　 6 *法律　　　　　　 7 《二》服務(wù)管理 *服務(wù)概念　 10 *顧客服務(wù)　　　 17 *顧客投訴　　　　 21 《三》員工管理 *店長(zhǎng)的工作表現(xiàn)要求 24 *招聘 26 *公司規(guī)則及安全守則 28 *工資 33 *培訓(xùn) 34 *人手安排 36 *管理員工 37 *賞識(shí)好表現(xiàn) 37 *處理問題員工 38 *面談技巧 39 *表現(xiàn)評(píng)估 40 《四》貨場(chǎng)管理 *貨場(chǎng)十式 46 *貨品陳列 56 --顏色的運(yùn)用 57 --貨品擺放的一致性 64 --貨品配搭 65 --櫥窗陳列 66 --平面陳列 《五》貨品管理 *認(rèn)識(shí)佐丹奴的貨品管理 74 　--貨品分類 74 --物有所值 75 --色彩繽紛 76 --款式集中 77 *貨品組合 78 --貨品組合及比例子 78 --貨品訂購(gòu)計(jì)劃 81 　*存貨管理 84 --補(bǔ)貨 84 --季末清 85 --轉(zhuǎn)季入貨 86 《六》倉(cāng)庫(kù)管理 *運(yùn)作標(biāo)準(zhǔn) 87 *貨架排列 88 *貨品排列 89 *處理貨品程序 90 《七》資訊管理 *貨場(chǎng)隨時(shí)應(yīng)用功能 96 *每天必讀報(bào)表 96 *損益表 112 《八》開業(yè)備忘 *開業(yè)日程表 114 *開業(yè)物料清單 115 備忘索引 *服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 17 *處理顧客投訴 21 *工作表現(xiàn)檢討及發(fā)展 41 *陳列備忘 71 *開業(yè)日程表 114 *開業(yè)物料清單 115 本營(yíng)運(yùn)手冊(cè)內(nèi)容大致區(qū)分如下 營(yíng) 運(yùn) 手 冊(cè) 認(rèn)識(shí)佐丹奴 人 　 貨場(chǎng)　 貨 讓你掌握員　　　 　 讓你的貨品　　　 　 讓你有效管 工管理及卓越　　　 在貨場(chǎng)發(fā)揮　　　　 理存貨及運(yùn) 越服務(wù)的管　　　　　 最高效益及　　 用資金 理方法　　　 營(yíng)造理想的 店鋪環(huán)境 本手冊(cè)希望能使專賣店： 1.認(rèn)識(shí)佐丹奴專賣店的基本運(yùn)作模式。 2.高效率店鋪運(yùn)作達(dá)致高銷售及理想資金回報(bào)。 公司簡(jiǎn)介 《一》佐丹奴簡(jiǎn)史 佐丹奴于一九八O年成立，一九九一年在香港上市，公司開創(chuàng)之初只是從事批發(fā)業(yè)務(wù)，一 九八三年，在香港開設(shè)零售商店，期間佐丹奴采用“物有所值”的薄利多銷政策及致力提 高顧客服務(wù)方面的質(zhì)量，基于這兩條長(zhǎng)線政策并通過各位員工的努力，佐丹奴的銷售網(wǎng) 絡(luò)不斷擴(kuò)大，銷售量不斷攀升，使到佐丹奴持續(xù)保持全亞州休閑服裝的最高銷售量，今 天的佐丹奴已遍布亞洲各國(guó)地區(qū)如香港、澳門、新加坡、馬來(lái)西亞、韓國(guó)、臺(tái)灣、日本 、泰國(guó)、菲律賓、新西蘭、及杜拜等市場(chǎng)。 《二》國(guó)內(nèi)業(yè)務(wù) 從一九九二年起，佐丹奴開始發(fā)展中國(guó)市場(chǎng)，開創(chuàng)了國(guó)內(nèi)“專賣店”之先河，通過不斷的 嘗試和努力，現(xiàn)除了在深圳、廣州、東莞、等地設(shè)有直接管理的店鋪，另外在中國(guó)十多 個(gè)省都有特許專賣店，銷售成績(jī)十分理想，與佐奴合作的專賣商所擁有之店鋪不斷增加 ，在受到消費(fèi)者認(rèn)同之余，更達(dá)到名利雙收的效果，據(jù)調(diào)查，佐丹奴現(xiàn)已是海外進(jìn)入國(guó) 內(nèi)市場(chǎng)最受歡迎的休閑系列。 佐丹奴計(jì)劃今后主力發(fā)展特許專賣店業(yè)務(wù)，并以為消費(fèi)者提供“物超所值”的產(chǎn)品及卓越 的服務(wù)為原則，為全國(guó)每一角落的同胞提卓越的服務(wù)。 公司文化 《一》 四個(gè)原則 自一九九O年公司創(chuàng)建以來(lái)，佐丹奴憑著服務(wù)、速度、簡(jiǎn)單及品質(zhì)四個(gè)原則努力拓展市場(chǎng) 。 服務(wù)：即時(shí)為顧客解決問題，堅(jiān)持最高的服務(wù) 素質(zhì)，保持佐丹奴的卓越服務(wù)精神。 速度：不斷引入先進(jìn)的電腦科技與各專賣店聯(lián)網(wǎng)，提供最快最新訊息及對(duì)市場(chǎng)變化作出 最快之反應(yīng)。 簡(jiǎn)單：排除一切繁瑣之運(yùn)作程序，以最直接、簡(jiǎn)單、有效的方式經(jīng)營(yíng)。 品質(zhì)：堅(jiān)守“物有所值”的原則，嚴(yán)謹(jǐn)?shù)钠窓z及不斷改良產(chǎn)品素質(zhì)是佐丹奴成為市場(chǎng)策略 。 法律 《一》經(jīng)營(yíng)守則 所有簽訂的合同必須按中華人民共和國(guó)商標(biāo)之規(guī)定完成備案及到當(dāng)工商局存查，各專賣 店在經(jīng)營(yíng)時(shí)必須符合經(jīng)營(yíng)佐丹奴專賣店所需備之營(yíng)業(yè)執(zhí)照及各種有關(guān)文件。 各單位所需文件 威騰國(guó)際有限公司 虎威外輪企業(yè)有限公司 特許專賣店 佐丹奴之商標(biāo)注冊(cè)登記 營(yíng)業(yè)執(zhí)照 營(yíng)業(yè)執(zhí)照 商標(biāo)使用許可合同 稅務(wù)登記證 稅務(wù)登記證 個(gè)別地區(qū)可要求不同文件 （區(qū)域代表于開鋪時(shí)再檢查營(yíng)業(yè)執(zhí)照是否與簽約的名稱、經(jīng)營(yíng)范圍相符） 《二》 稅務(wù) 1、商標(biāo)使用費(fèi) 威騰國(guó)際有限公司授權(quán)威外輪有限公司代其向各專賣店收取商標(biāo)使用費(fèi)，專賣店交付該 項(xiàng)商標(biāo)使用費(fèi)之前，須在當(dāng)?shù)囟悇?wù)所代威騰國(guó)際有限公司繳清有關(guān)項(xiàng)，并將局收據(jù)交給 威騰外輪有限公司，虎威外輪有限公司收到已扣除稅款的商標(biāo)使用費(fèi)后，交由（香港） 虎威企業(yè)有限公司轉(zhuǎn)交威騰國(guó)際有限公司。 2、各專賣店都必須依照中華共和國(guó)所訂立的稅務(wù)條例獨(dú)立繳稅。 服務(wù)管理 服務(wù)概念 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 服務(wù)三環(huán) 良好顧客服務(wù)是： 滿足顧客的需要及期望 卓越顧客服務(wù)是： 超越顧客的需要及期望 （在滿足顧客的需要及期望之外多做一點(diǎn)點(diǎn)） 服務(wù)成果演變輪 《一》特點(diǎn) 1、服務(wù)成果演變輪會(huì)不斷向外擴(kuò)展 2、今天顧客認(rèn)為是額外的服務(wù)成果，會(huì)因競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的服務(wù)提升，個(gè)人服務(wù)要領(lǐng)或環(huán)境的 變化而漸漸成為顧客預(yù)期的服務(wù)成果。 3、如果我們只保持現(xiàn)今的服務(wù)水平、不求進(jìn)步，但隨著顧客期望的提升，在不進(jìn)則退的 情況下，我們便漸漸落后。 4、所以我們要不斷尋找增值的潮濕潛能，務(wù)求保持佐丹駐在服務(wù)行業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)地位。 顧客進(jìn)入店鋪 主要目的：買到稱心如意的衣服 一般要求：于店內(nèi)有不同的貨品及尺碼、提供選擇機(jī)會(huì) 預(yù)期成果：店鋪整潔，貨品陳列美觀，服務(wù)有禮及提供所需的產(chǎn)品知識(shí)，幫助顧客自己 作決定，有“物有所值”的滿足感。 額外成果：任試任換服務(wù)，服務(wù)員能重視顧客，提供殷勤、真誠(chéng)發(fā)自內(nèi)心的服務(wù)，有“物 超所值”快感。 增值潛能：不斷找尋嶄新的方法及路向，務(wù)求能帶緞帶顧客一次又一次的驚喜。 如何帶給顧客意外的驚喜呢？ 例如： 《一》 當(dāng)客人買的貨品缺貨時(shí)，可登記客人的電話及地址，在有背時(shí)立刻通知客人或安排送貨 。 圖片 《二》當(dāng)客人攜帶很多東西時(shí)，可主動(dòng)用佐丹奴袋幫客人將東西裝好，方便其購(gòu)物，更可 主動(dòng)幫客人將其放在收銀處附近，待購(gòu)物完畢后才拿回（但要提醒客人不要擺放貴重的 物品） 圖片 《二》 稱呼客人姓氏，尤其是熟客。 圖片 《四》“淚紙巾” 圖片 1. 下雨時(shí)，可將紙巾遞給身上留有雨點(diǎn)的客人。 2. 若見小朋友吃東西，亦可將紙巾給予小孩。 3. 若客人要求，也須將紙巾給予。 顧客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 《一》主動(dòng)提供服務(wù) 目的：重視顧客，表示歡迎，透過主動(dòng)提供服務(wù)，從而 《二》因顧客需要而推介貨品 目的：取得顧客資料，與顧客達(dá)成溝通默契滿足顧客要求。 處理顧客投訴 員工是佐丹奴最重要的資產(chǎn)，有開心的員工，才有開心的顧客。 店長(zhǎng)的工作表現(xiàn)要求 《一》 店鋪業(yè)績(jī) 店長(zhǎng)作為店鋪的核心，必須管理及籌店內(nèi)的一切資源，創(chuàng)造理想的店鋪業(yè)績(jī)，為店鋪賺 取最高利潤(rùn)，要達(dá)到此目的，店長(zhǎng)應(yīng)： 了解自己店鋪的業(yè)績(jī)（及利潤(rùn)）除須比去年有升幅，亦配合大圖走勢(shì)。 控制成本 例：1）人手（員工生產(chǎn)力）能適當(dāng)?shù)匕才磐路偶偌昂侠淼赇伻耸郑⒁驊?yīng)生意走勢(shì)而 有效地控制兼職時(shí)間及超時(shí)工作。 2）平衡生意毛利，維持合理的毛利。 善用有限資源作出適當(dāng)?shù)男袆?dòng)，在業(yè)績(jī)方面不斷進(jìn)步，達(dá)數(shù)最佳成果 例：透過分析損益表，在開源節(jié)流、物盡其用、人盡其才方面不斷謀求進(jìn)步。 《二》店務(wù)管理 店長(zhǎng)儼如樂團(tuán)的指揮，掌管整間鋪的運(yùn)作及資源，所以店長(zhǎng)一職異常重要。 作為一間服裝零售店，店務(wù)管理泛指店內(nèi)的日常運(yùn)作，大致分為人、貨品及貨場(chǎng)，而人 方面，工作態(tài)度及顧客服務(wù)尤為重要。 工作態(tài)度 --積極及全情投入。 *顧客服務(wù) 推動(dòng)顧客服務(wù)令整體同事提供卓越對(duì)客服務(wù)。身體力行，以客為先，提供顧客服務(wù)。以 身作則。 *人 以身作則。主動(dòng)地向其他部門、上司及同事反映意見與對(duì)班主管保持緊密溝通，并達(dá)致 共識(shí)。勇于承擔(dān)員工的工作表現(xiàn)，遇到有問題的員工，能及時(shí)與上司商討，并作出適當(dāng) 的紀(jì)律性行動(dòng)。對(duì)員工必須公正，不能偏私。主動(dòng)與同事溝通及關(guān)心他們。跟進(jìn)委派給 店內(nèi)同事的工作保證工作質(zhì)量。 *貨品 熟悉貨品的特性，優(yōu)點(diǎn)及好處?？刂曝浧返拇尕浟?，經(jīng)常保持貨品齊碼，主動(dòng)跟進(jìn)貨品 銷售及生意趨勢(shì)。對(duì)貨源供應(yīng)，擺位有警覺性、并指導(dǎo)部署。 *貨場(chǎng) 熟悉佐丹奴的貨場(chǎng)十式，并經(jīng)常加以運(yùn)用。對(duì)店內(nèi)人及貨的潛在問題或機(jī)會(huì)有高度的警 覺性。勇于嘗試及創(chuàng)新。對(duì)于店鋪的客源及環(huán)境變化，作敏銳的反應(yīng)。 招聘 切勿因人手短缺而隨便雇用員工，應(yīng)繼續(xù)尋找符合你要求的合適人選。 《一》 面試步驟 1、 先在面試前看一遍職位申請(qǐng)表 2、 與應(yīng)征者打招呼并介紹自己 3、 補(bǔ)問申請(qǐng)表上漏填的地方 4、 了解應(yīng)征者過往的經(jīng)驗(yàn) 5、 請(qǐng)應(yīng)征者簡(jiǎn)述對(duì)佐丹奴的認(rèn)識(shí) 6、 解釋佐丹奴顧客服務(wù)員的工作范圍 7、 簡(jiǎn)介員工福利 8、 讓應(yīng)征者發(fā)問有關(guān)工作的問題 9、 通知應(yīng)征者何時(shí)知道面試結(jié)果 *完成第四項(xiàng)后需決定是否繼續(xù)面試。如有興趣錄取對(duì)方，進(jìn)行每五項(xiàng)至第九項(xiàng)，在此期 間，可隨進(jìn)決定停止面試。 《二》 面試時(shí)需注意的地方 1、 發(fā)問一些開放式的問題，讓對(duì)方可以多講一些他的意見和資料。 例：為什么你會(huì)離職？你對(duì)佐丹奴有什么印象？售貨員工作包括什么？ 2、 每次只發(fā)問一個(gè)問題。 3、 若申請(qǐng)人離題，將他帶回主題。 《三》 面試時(shí)詢問的參考題如下 1、 你的上一份工作是什么性質(zhì)的？ 2、 什么原因令你離職？ 3、 為什么你想在此店鋪工作？ 4、 你認(rèn)為自己的長(zhǎng)處及短處是什么？ 5、 你期望怎樣的收入？ 公司規(guī)則及安全守則 公司規(guī)則 《一》 個(gè)人資料 員工的檔案將由人力資源部保存，包括家庭地址、電話號(hào)碼、婚姻狀況、主要家庭成員 等等，如情況有變化，應(yīng)即知會(huì)人力資源部，如未有將正確的資料呈報(bào)，則可能引致日 后損失應(yīng)有的權(quán)益。 《二》 上、下班 員工必須依時(shí)上、下班，工作時(shí)間內(nèi)，不得無(wú)故早退，擅離工作崗位，如有任何調(diào)班調(diào) 休者，必須先征得主管的書面同意，否則視曠工而論。 《三》 儀表 1、從事客戶服務(wù)人員必須經(jīng)常保持整齊清潔。 2、頭發(fā)梳理整齊（男同事頭發(fā)以長(zhǎng)度不過耳及衣領(lǐng)為合適；女同事長(zhǎng)發(fā)必須扎好，不可 染發(fā)）。 3、飾物佩戴只限于手表及結(jié)婚信物，耳環(huán)只可戴粒狀。 4、男同事不得留須。 5、女同事只能化淡妝，只可涂透明指甲油。 6、不得留長(zhǎng)指甲，須經(jīng)常修剪及保持整潔。 《四》 員工證與服務(wù)標(biāo)志名牌 員工必須佩戴員工證或服務(wù)標(biāo)志名牌，出入公司時(shí)，應(yīng)主動(dòng)向保安人員出示。主管和保 安人員有權(quán)隨時(shí)抽查有關(guān)證件及所攜物品，如有遺失員工證或名牌應(yīng)即到人力資源部辦 理補(bǔ)領(lǐng)手續(xù)，并賠償造證費(fèi)。 《五》 制服 1、 員工必須保持制服清潔。 2、 如有遺失或損毀，員工需報(bào)主管。 3、 離職時(shí)須交回工衣折舊費(fèi)等（按個(gè)別專賣店要求）。 《六》 財(cái)產(chǎn)及設(shè)施 員工要愛護(hù)公司的財(cái)產(chǎn)及設(shè)施，不能擅自攜帶任何屬于本公司的財(cái)物外出。損壞、遺失 設(shè)施、設(shè)備要按價(jià)賠償。員工攜帶物品離開公司，需自動(dòng)開啟，交保安人員或主管檢查 。 《七》 私人拜訪及電話 1、 上班時(shí)間禁止在本公司內(nèi)接待親友來(lái)訪。 2、 除緊急事故，員工不得利用公司電話作私人用途。 《八》 客人投訴 員工必須耐心聆聽客人的意見，如投訴事件需急切處理，而超越員工本身權(quán)力時(shí)，應(yīng)立 即通知主管處理。 《九》 告示 1、 所有員工須經(jīng)常閱讀及遵守在告示板上的報(bào)告及規(guī)則。 2、 員工不可擅自標(biāo)貼、涂改或撕毀任何告示，違者將被處分。 《十》 嚴(yán)禁吸煙 公司范圍內(nèi)任何區(qū)域均定為非吸煙區(qū)，包括貨場(chǎng)、貨倉(cāng)、辦公室、機(jī)房、洗手間等，員 工有責(zé)任勸喻在公司范圍內(nèi)吸煙的客人。 《十一》辭退 員工觸范公司守則與條例或?yàn)^職，公司將視情節(jié)輕重，給予必要的處分，直至辭退而無(wú) 須作任何補(bǔ)償。而合同制工按所簽訂的勞動(dòng)合同規(guī)定辦理。 《十二》辭職 員工辭職必須遞交辭職申請(qǐng)書，經(jīng)管理階層批準(zhǔn)后，方可辦理辭職手續(xù)。合同制工按所 簽訂的勞動(dòng)全同規(guī)定辦理。 《十三》離職手續(xù) 員工必須完成下列手續(xù)后方可離職。 1、 交還員工證及名牌。 2、 繳交工衣折舊費(fèi)等（按個(gè)別專賣店要求）。...
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