四、電話銷售技能培訓(xùn)
營(yíng)銷人員培訓(xùn)（四） ————電話銷售技能培訓(xùn) 電話銷售是企業(yè)整體銷售工作的窗口，也是體現(xiàn)企業(yè)形象和銷售人員素質(zhì)的窗口。尤 其是開拓新客戶時(shí)的初次電話訪問，其效果的好壞將直接決定了是否有進(jìn)一步合作的可 能性。所以，電話訪問本身就是一種無形的商品與服務(wù)。銷售人員應(yīng)根據(jù)不同的情況， 靈活運(yùn)用各種禮貌用語，清晰明了地傳達(dá)企業(yè)信息，這樣才能與客戶進(jìn)行有效的溝通與 交流，拉近與客戶的距離，在輕松友好的氣氛中做好銷售工作。 一般來說，一次比較完整的電話訪問主要包括以下幾個(gè)步驟： 一、 電話訪問前的準(zhǔn)備 1、 分析客戶的經(jīng)營(yíng)實(shí)力與經(jīng)營(yíng)范圍，確定客戶所屬類型； 一般而言，我們所尋找的目標(biāo)客戶不外乎幾種類型： A、 非常熟悉； B、 一般熟悉； C、 不熟悉。 2、 確認(rèn)客戶的電話號(hào)碼和聯(lián)系人的具體部門及姓名； 確認(rèn)這部分的信息有助于盡快找到有效的洽談?wù)吆蜎Q策者。 3、 將準(zhǔn)備講話的內(nèi)容加以整理、以免遺漏重要事項(xiàng)； 在業(yè)務(wù)聯(lián)系前期，電話訪問的對(duì)象多為初次聯(lián)系的客戶。在這種情況下，電話訪問的 內(nèi)容要簡(jiǎn)潔明了，且要迅速進(jìn)入主題，以求盡快引起對(duì)方的興趣。由于電話訪問僅為兩 人交談，無法看到對(duì)方表情，況且客戶可能正處于忙碌的狀態(tài)，冗長(zhǎng)無味的談話內(nèi)容很 難激發(fā)對(duì)方興趣，所以，銷售人員務(wù)必簡(jiǎn)明扼要地將談話的主要內(nèi)容闡述清楚。 此外，由于多數(shù)初次聯(lián)系的客戶都可能提出各種不同的問題，銷售人員在電話之前最 好把可能會(huì)出現(xiàn)的問題分析一下并做好準(zhǔn)備，避免到時(shí)不知所措而耽誤銷售工作的開展 。不過，大部分情況下，只要真正把自己的產(chǎn)品了解透徹了，可以靈活應(yīng)用了，基本上 不會(huì)發(fā)生比較大的意外。 建議銷售人員人手準(zhǔn)備一本專門的電話記錄本，把電話中可能要談的事項(xiàng)完整記錄下 來，然后根據(jù)不同的目標(biāo)客戶選擇有關(guān)的事項(xiàng)進(jìn)行洽談。同時(shí)，也便于記錄通話內(nèi)容。 4、 準(zhǔn)備齊全打電話所需的有關(guān)資料，便于隨時(shí)查閱； 對(duì)于銷售人員來說，項(xiàng)目介紹、銷售政策、行業(yè)背景、市場(chǎng)環(huán)境等知識(shí)要做到了然與 胸，信手拈來。但對(duì)于新手或剛剛熟悉的新項(xiàng)目，很有可能出現(xiàn)一時(shí)難以熟練解答的情 況。所以，把相關(guān)的一些資料準(zhǔn)備齊全，放在觸手可及的地方，以便在談話過程中隨時(shí) 查閱，維持一個(gè)專業(yè)銷售人員的形象。 5、 調(diào)整好自己的狀態(tài)； 電話拜訪之前調(diào)整自己的狀態(tài)，也是不可忽視的一個(gè)環(huán)節(jié)。銷售人員必須保持一種平 靜的心態(tài)，語速適中，發(fā)音清晰，對(duì)自己的產(chǎn)品與服務(wù)信心十足。建議電話拜訪之前最 好將要談的內(nèi)容重新溫習(xí)一次或直接作些簡(jiǎn)單筆錄。另外，語氣上千萬不可讓人聽起來 覺得有氣無力、疲憊不堪，更不可流露出急于成交的語氣。 二、 打電話 從撥通電話開始，一個(gè)電話銷售訪問的帷幕就拉開了。 1、 首先要確認(rèn)接聽電話的單位。 “您好！請(qǐng)問是XXX公司嗎？” 注意：如果發(fā)現(xiàn)打錯(cuò)電話，則應(yīng)該誠(chéng)懇禮貌地向?qū)Ψ降狼福骸皩?duì)不起，是我打錯(cuò)了”并等 待對(duì)方先掛機(jī)。切不可簡(jiǎn)單一句“打錯(cuò)了”或草草掛斷了事。 2、 自報(bào)家門： “我是XXX公司的XXX。” 3、 確認(rèn)聯(lián)系人： “請(qǐng)問貴公司的XXX先生（女士）在嗎？” 注意： A, 如果接聽電話的是前臺(tái)文員，則應(yīng)婉轉(zhuǎn)請(qǐng)求轉(zhuǎn)接： “麻煩您轉(zhuǎn)XX部門的XX先生（女士），好嗎？！” 俗話說“小鬼難纏”，有些企業(yè)的前臺(tái)文員具有為老總和主管“擋駕”的職責(zé)，一般的業(yè)務(wù) 推銷往往會(huì)被拒之門外。這對(duì)銷售人員來說，如果無法突破前臺(tái)文員的關(guān)口，就無法找 到有效的洽談對(duì)象，也就意味著銷售工作就此告吹。 下面介紹兩種方法以供借鑒： 方法一：看下面一組對(duì)話： 銷售人員：“您好！請(qǐng)轉(zhuǎn)人事部的劉經(jīng)理?！保ㄆ鋵?shí)根本不知道姓什么） 前臺(tái)：“劉經(jīng)理？人事部沒有劉經(jīng)理，連一個(gè)姓劉的都沒有?！?銷售人員：“??？前兩天我剛和他洽談了一些關(guān)于貴公司員工內(nèi)訓(xùn)的事情，說是人事部經(jīng) 理，姓劉。難道是我記錯(cuò)了？” 前臺(tái)：“我想你可能弄錯(cuò)了，人事部沒有劉經(jīng)理?！?銷售人員：“哦！那應(yīng)該是我記錯(cuò)了，對(duì)不起。前兩天他給了我名片，是我不小心弄丟了 ，真不好意思。麻煩您再告訴一下他的尊姓大名和手機(jī)號(hào)碼，可以嗎？謝謝您了！” 前臺(tái)：“好的?！?（本方法是以假設(shè)的接觸事實(shí)消除前臺(tái)人員的戒心，以取得工作突破。） 方法二： 銷售人員（語氣嚴(yán)肅正式）：“您好！我這里是東莞市企業(yè)文化協(xié)會(huì)。我這里有一份重要 文件需要傳給人事部的負(fù)責(zé)人。請(qǐng)問該怎么聯(lián)系他？” 前臺(tái)：“人事部負(fù)責(zé)人？傳什么文件？” 銷售人員：“對(duì)不起，小姐。因?yàn)槲募玛P(guān)重要，務(wù)必直接交給負(fù)責(zé)人。麻煩你告訴我該 負(fù)責(zé)人的聯(lián)系方式和姓名。” 前臺(tái)：“好的。……” （一般來說，前臺(tái)人員職微言輕，不會(huì)了解多少中層主管的工作內(nèi)容。本方法主要塑造 一種正式嚴(yán)肅的氛圍，對(duì)前臺(tái)人員起到震懾作用而達(dá)到目的。） B, 如果接電話的人不是該聯(lián)系人，并且告知沒有此人或不在XX部門時(shí)，則不能流露“怎么會(huì) 這樣”、“不會(huì)吧”等等諸如此類不滿或質(zhì)疑的語氣。而應(yīng)先表示謝意，然后告知接電話的 人自己在哪里看到或了解到該先生（女士）負(fù)責(zé)該公司XX項(xiàng)目的聯(lián)系人，并向接電話的 人詢問如何聯(lián)系此人或者是否由其他部門（人員）負(fù)責(zé)此事及其聯(lián)系方式。 謝謝您的轉(zhuǎn)告！事情是這樣的，我們?cè)赬X地方看到了貴公司的有關(guān)信息，上面刊登的 聯(lián)系人是XXX先生（女士），我們公司想在XX方面與貴公司進(jìn)行一些合作。請(qǐng)問貴公司還 有哪個(gè)部門（哪位領(lǐng)導(dǎo)）在負(fù)責(zé)這個(gè)項(xiàng)目呢？” “請(qǐng)問我該如何才能聯(lián)系到他呢？” B、 如果接電話的人告知該聯(lián)系人出差未歸，則應(yīng)直接詢問其歸期，或者請(qǐng)接電話人轉(zhuǎn)達(dá)上 述內(nèi)容，并等待對(duì)方先掛斷電話。 4、 切入主題 如果接電話人恰好就是聯(lián)系人本人，則應(yīng)該再次向他問好，并告知如何獲悉他的聯(lián)系 方式，然后進(jìn)行詳細(xì)的自我介紹，最后再切入正題。切入正題其實(shí)也就是介紹打電話的 目的（開場(chǎng)白）及詢問一些關(guān)鍵性問題（諸如需求探測(cè)與分析等）。銷售人員首先不能 急于推薦自己的產(chǎn)品，而應(yīng)先簡(jiǎn)要闡述本次電話的突出價(jià)值以力求吸引對(duì)方興趣，然后 詢問客戶是否方便溝通。如不方便則另行約定時(shí)間；方便則開始了解客戶目前的需求狀 況，簡(jiǎn)要分析原因，并用一些探測(cè)性的問題引導(dǎo)客戶進(jìn)行思考。 注意：在自我介紹完畢，切忌單刀直入，直接向客戶問一些“你們公司需要XX方面的工作 培訓(xùn)嗎？”“有沒有興趣了解一下XX項(xiàng)目嗎？” 諸如此類的話。這種問法如果是面對(duì)A類客戶可能不會(huì)有很大影響，但多半會(huì)引起對(duì)方的 反感。如果面對(duì)的是B、C類的客戶，這種問法不但本身無關(guān)痛癢，還往往導(dǎo)致一次電話 訪問就此結(jié)束。 5、 正式洽談 正式洽談其實(shí)就是正式進(jìn)入產(chǎn)品介紹階段。這一階段，面對(duì)不同的客戶，也要有不同 的介紹程序。否則，效果往往會(huì)適得其反。 面對(duì)A類客戶： A類客戶由于專業(yè)做過該方面工作，所以對(duì)相關(guān)情況都會(huì)有比較深入的認(rèn)識(shí)。這時(shí)就可以 略過這些方面的內(nèi)容，直接介紹自己的項(xiàng)目背景、價(jià)格，主要突出項(xiàng)目的特色優(yōu)勢(shì)。 如：“我們戴明公司一年要舉辦挺多類似培訓(xùn)的，但具有如此專業(yè)性、權(quán)威性（簡(jiǎn)要說明 ）的培訓(xùn)卻是不多。我真的非常希望，您如果沒有實(shí)在迫不得已的原因，可千萬不要錯(cuò) 過這次機(jī)會(huì)呀！” 面對(duì)B類客戶 B類客戶對(duì)專業(yè)領(lǐng)域基本上是一知半解。他們最為關(guān)注的是項(xiàng)目能滿足他們的什么需求。 面對(duì)這種類型客戶，主要應(yīng)突出項(xiàng)目所能帶來的利益與機(jī)會(huì)。 面對(duì)C類客戶 C類客戶可能會(huì)了解一點(diǎn)產(chǎn)品的相關(guān)知識(shí)，也有可能完全不了解，所以對(duì)項(xiàng)目要么是毫無 興趣，要么就會(huì)興趣非常濃厚。與這種類型的客戶溝通，需要的時(shí)間相對(duì)較長(zhǎng)，而且?guī)?有培訓(xùn)性質(zhì)。這種客戶需要了解的會(huì)是全面的信息，面對(duì)新事物往往有從眾心理。所以 ，在介紹時(shí)可以列舉一些業(yè)內(nèi)的知名公司，說明他們已在參與或準(zhǔn)備參與自己的項(xiàng)目。 正式洽談過程中需要引起注意的一個(gè)問題是：實(shí)際上許多客戶并不清楚自己的需求， 有的可能是沒有發(fā)現(xiàn)問題，有的可能是對(duì)產(chǎn)品理解片面。但不管什么原因，此時(shí)銷售人 員必須要學(xué)會(huì)引導(dǎo)客戶去發(fā)現(xiàn)需求。方法有很多種，比如，可以列舉一些平常熟視無睹 的現(xiàn)象說明問題的存在；可以用知名客戶近期的舉措說明問題的嚴(yán)重性；也可以把產(chǎn)品 的其他功能特色加以解釋，幫助客戶重新看待問題。 6、 洽談尾聲 通過對(duì)項(xiàng)目有關(guān)知識(shí)的介紹，客戶一般會(huì)直接表現(xiàn)是否有興趣。針對(duì)有興趣的客戶， 銷售人員應(yīng)主動(dòng)提出進(jìn)一步面談的要求，但時(shí)間地點(diǎn)由對(duì)方來定。銷售人員最好提出一 些建議，如對(duì)方比較方便的時(shí)間地點(diǎn)，但最重要的一個(gè)建議是一定要?jiǎng)?chuàng)造面談機(jī)會(huì)，這 樣洽談的成功率相對(duì)會(huì)高很多。 如果對(duì)方表現(xiàn)出沒有興趣，銷售人員也決不能急于掛斷電話，而應(yīng)該簡(jiǎn)要闡述本項(xiàng)目 的優(yōu)勢(shì)與帶來的好處，請(qǐng)對(duì)方多加考慮，并提出自己傳送資料或登門拜訪送資料的請(qǐng)求 ；或者直接邀請(qǐng)對(duì)方來公司面談。如果對(duì)方再次拒絕，則在三天左右直接登門拜訪。 A、 面對(duì)有興趣的客戶： “X先生（女士），為了您更進(jìn)一步了解我們的項(xiàng)目，我建議您找個(gè)方便的時(shí)間，我專門 去貴公司拜訪一下，順便送一些資料過去。您看怎么樣？” “X先生（女士），要不今天下午或者明天上午我專程去貴公司拜訪您，順便也帶一些資 料過去。您覺得方便嗎？” “X先生（女士），我們公司有完整的信息資料，您可以直接到我們公司進(jìn)一步洽談。您 今天下午方便嗎？方便的話，我就在公司專門等候您的光臨?！?B、 面對(duì)沒有興趣的客戶： “X先生（女士），這的確是一個(gè)非常好的機(jī)會(huì)（列舉項(xiàng)目?jī)?yōu)勢(shì)及帶來的利益）。您不妨 再考慮考慮。要不，我再給您傳一些資料過去，您可以詳細(xì)了解一下。您看怎么樣？” “X先生（女士），我覺得對(duì)我們雙方來說，都是一次難得的合作機(jī)會(huì)。您是否可以再仔 細(xì)考慮考慮？如果您方便的話，我今天下午或明天上午專程給您送些資料過去。您看可 以嗎？” 7、 洽談結(jié)束 當(dāng)所有洽談內(nèi)容結(jié)束時(shí)，銷售人員切不可流露出訪問成功的得意或訪問受挫的頹廢語 氣。如果有約定下次聯(lián)系或面談時(shí)間的，要重新向?qū)Ψ酱_認(rèn)約定的準(zhǔn)確時(shí)間，再向?qū)Ψ?表示謝意；如果沒有約定時(shí)間的，也要向?qū)Ψ奖磉_(dá)謝意并對(duì)百忙之中打擾對(duì)方表示歉意 ，并等待對(duì)方掛斷電話。 “X先生（女士），非常感謝您對(duì)我們工作的支持！那我就明天上午XX點(diǎn)準(zhǔn)時(shí)過去拜訪您 。明天見！” “X先生（女士），非常感謝您的支持，也很抱歉占用您寶貴的時(shí)間！再見！” “X先生（女士），非常抱歉打攪您的工作！那我就XX時(shí)間準(zhǔn)時(shí)和您聯(lián)系。再見！” 三、 接聽電話 1、 接聽電話的方法 A、 鈴響兩聲后，第三聲未響之前，迅速拿起聽筒，并準(zhǔn)備電話記錄本。 B、 報(bào)出本公司的名稱?！澳?！戴明?！?C、 詢問對(duì)方名稱。“請(qǐng)問您是哪里？” D、 詢問對(duì)方有什么事情?！罢?qǐng)問您有什么事情嗎？” E、 仔細(xì)聽取電話內(nèi)容，并做好記錄。（對(duì)重要事項(xiàng)，應(yīng)該邊復(fù)誦邊記錄） F、 如果是他人電話，應(yīng)迅速移交他人。（若對(duì)方要找他人，應(yīng)手捂話筒，再招呼他人接電 話） G、 若對(duì)方所找的人不在，可詢問對(duì)方是否轉(zhuǎn)告，或告知不在原因，何時(shí)回來?！皩?duì)不起！X XX因事外出，可能XX時(shí)候才能回來。請(qǐng)問有什么需要轉(zhuǎn)告的嗎？” H、 對(duì)自己無權(quán)決定的事情，要手捂話筒請(qǐng)示上司后再做答復(fù)，或?qū)㈦娫捴苯右平唤o上司。 I、 需要轉(zhuǎn)告的電話一定及時(shí)轉(zhuǎn)告。“您放心。您所說的事情我一定及時(shí)轉(zhuǎn)告XXX?！?2、 對(duì)打錯(cuò)的電話 對(duì)于打錯(cuò)的電話，粗魯?shù)睾鹨宦暋按蝈e(cuò)了”是十分有損公司形象的，也是個(gè)人沒有涵養(yǎng)的 表現(xiàn)。正確的做法是，說聲“對(duì)不起”，然后告訴對(duì)方電話打錯(cuò)了。如果對(duì)方再一次打來 ，要明確告訴對(duì)方本公司的名稱。 四、 電話業(yè)務(wù)的一般要求 1、 語言應(yīng)簡(jiǎn)潔明了，熱情親切； 2、 使用普通話，聲音要清晰適中； 3、 不應(yīng)邊與他人說笑，邊打出電話； 4、 若電話中斷，應(yīng)立即掛上聽筒，等待對(duì)方重新打進(jìn)； 5、 對(duì)重要事項(xiàng)，要邊做記錄邊打電話； 6、 打完電話，要聽到對(duì)方掛機(jī)的聲音后，再掛斷電話； 7、 電話中盡量少用難以理解的的專業(yè)術(shù)語； 8、 聲音聽不清楚時(shí)，應(yīng)致歉后再請(qǐng)對(duì)方聲音大一點(diǎn)； 9、 不論對(duì)方語言如何粗魯，自己應(yīng)始終親切熱情
四、電話銷售技能培訓(xùn)