如何進(jìn)行客戶(hù)管理
如何進(jìn)行客戶(hù)管理 銷(xiāo)售過(guò)程管理 1．銷(xiāo)售目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的關(guān)鍵 企業(yè)在制定了銷(xiāo)售目標(biāo)（包括銷(xiāo)售額目標(biāo)、毛利目標(biāo)、增加銷(xiāo)售網(wǎng)點(diǎn)目標(biāo)、貨款完全 回收目標(biāo)等）后，那么實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)的關(guān)鍵在兩方面。 ·目標(biāo)分解 銷(xiāo)售經(jīng)理要具體細(xì)致地將上述各項(xiàng)目標(biāo)分解給銷(xiāo)售員、經(jīng)銷(xiāo)商，再配合各項(xiàng)銷(xiāo)售與推 廣計(jì)劃，來(lái)協(xié)助銷(xiāo)售員、經(jīng)銷(xiāo)商完成月別、季別、年度別或產(chǎn)品別、地區(qū)別的銷(xiāo)售目標(biāo) 。 ·過(guò)程進(jìn)行追蹤與控制 銷(xiāo)售經(jīng)理要對(duì)銷(xiāo)售過(guò)程進(jìn)行追蹤與控制，了解日常銷(xiāo)售工作的動(dòng)態(tài)、進(jìn)度，及早發(fā)現(xiàn) 銷(xiāo)售活動(dòng)中所出現(xiàn)的異?，F(xiàn)象及問(wèn)題，立即解決。也就是說(shuō)，銷(xiāo)售過(guò)程管理的主要目的 ，就是要重視目標(biāo)與實(shí)績(jī)之間的關(guān)系，通過(guò)對(duì)銷(xiāo)售過(guò)程的追蹤與監(jiān)控，確保銷(xiāo)售目標(biāo)的 實(shí)現(xiàn)。 2．時(shí)間管理 銷(xiāo)售過(guò)程管理的一大關(guān)鍵，就是要把過(guò)程管理當(dāng)中的時(shí)間管理，從過(guò)去的年度追蹤細(xì) 化到每月、每周甚至每日追蹤。 銷(xiāo)售過(guò)程管理分為： 銷(xiāo)售員與辦事處主任要進(jìn)行每日追蹤（也可說(shuō)是自我管理）； 中層主管要掌握每周進(jìn)度； 高層主管則須控制每月管理； 經(jīng)營(yíng)者則只要看成果即可。 3．銷(xiāo)售員過(guò)程管理 ·每日拜訪計(jì)劃表 銷(xiāo)售員在了解公司分配的銷(xiāo)售目標(biāo)及銷(xiāo)售政策后，應(yīng)每天制訂拜訪計(jì)劃，包括計(jì)劃拜 訪的客戶(hù)及區(qū)域；拜訪的時(shí)間安排；計(jì)劃拜訪的項(xiàng)目或目的（開(kāi)發(fā)新客戶(hù)、市場(chǎng)調(diào)研、 收款、服務(wù)、客訴處理、訂貨或其他），這些都應(yīng)在"每日拜訪計(jì)劃表"上仔細(xì)填寫(xiě)。這 張表須由主管核簽。 ·每日銷(xiāo)售報(bào)告表 銷(xiāo)售員在工作結(jié)束后，要將每日的出勤狀況、拜訪客戶(hù)洽談結(jié)果、客訴處理、貨款回 收或訂貨目標(biāo)達(dá)成的實(shí)績(jī)與比率、競(jìng)爭(zhēng)者的市場(chǎng)信息、客戶(hù)反映的意見(jiàn)、客戶(hù)的最新動(dòng) 態(tài)、今日拜訪心得等資料，都填寫(xiě)在"每日拜訪報(bào)告表"上，并經(jīng)主管簽核、批示意見(jiàn)。 銷(xiāo)售經(jīng)理可以通過(guò)"客戶(hù)拜訪計(jì)劃表"，知道銷(xiāo)售員每天要做什么；通過(guò)“每日銷(xiāo)售報(bào)告表 ”，知道銷(xiāo)售員今天做得怎么樣。這是第一個(gè)過(guò)程管理。 ·評(píng)價(jià)推銷(xiāo)的效率 在了解銷(xiāo)售員每日銷(xiāo)售報(bào)告后，銷(xiāo)售主管應(yīng)就各種目標(biāo)值累計(jì)達(dá)成的進(jìn)度加以追蹤， 同時(shí)對(duì)今天拜訪的實(shí)績(jī)進(jìn)行成果評(píng)估，并了解今日在拜訪客戶(hù)時(shí)花費(fèi)的費(fèi)用，以評(píng)價(jià)推 銷(xiāo)的效率。如有必要，應(yīng)召集銷(xiāo)售員進(jìn)行個(gè)別或集體面談，以便掌握深度的、廣度的市 場(chǎng)信息。這是第二個(gè)過(guò)程管理，也是最重要的管理內(nèi)容。 ·市場(chǎng)狀況反映表 銷(xiāo)售員在拜訪客戶(hù)的過(guò)程中，會(huì)掌握許多有用的信息，如消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品提出的意見(jiàn)、 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手進(jìn)行的新的促銷(xiāo)活動(dòng)或推出的新品、經(jīng)銷(xiāo)商是否有嚴(yán)重抱怨、客戶(hù)公司的人事 更動(dòng)等，除了應(yīng)立即填在每日拜訪表上之外，若情況嚴(yán)重并足以影響公司產(chǎn)品的銷(xiāo)售時(shí) ，則應(yīng)立即另外填寫(xiě)市場(chǎng)狀況反映表或客戶(hù)投訴處理報(bào)告表，以迅速向上級(jí)報(bào)告。 ·周進(jìn)度控制 各區(qū)域市場(chǎng)的業(yè)務(wù)主管為了讓公司掌握銷(xiāo)售動(dòng)態(tài)，應(yīng)于每周一提出銷(xiāo)售管理報(bào)告書(shū)， 報(bào)告本周的市場(chǎng)狀況。其內(nèi)容包括銷(xiāo)售目標(biāo)達(dá)成、新開(kāi)發(fā)客戶(hù)數(shù)、貨款回收、有效拜訪 率、交易率、平均每人每周銷(xiāo)售額、競(jìng)爭(zhēng)者動(dòng)態(tài)、異?？蛻?hù)處理、本周各式報(bào)表呈交及 匯報(bào)或處理、下周目標(biāo)與計(jì)劃等，這也就是中層主管的周進(jìn)度控制。 銷(xiāo)售員各種報(bào)表填寫(xiě)質(zhì)量與報(bào)表上交的效率，應(yīng)列為銷(xiāo)售員的考核項(xiàng)目，這樣才能使 業(yè)務(wù)主管在過(guò)程管理與追蹤進(jìn)度時(shí)面面俱到。 ·銷(xiāo)售會(huì)議 銷(xiāo)售過(guò)程管理的一個(gè)重要手段，就是銷(xiāo)售會(huì)議，包括早會(huì)、晚會(huì)及周會(huì)。由于業(yè)務(wù)主 管需隨時(shí)掌握最新市場(chǎng)信息，所以早會(huì)或晚會(huì)是每天不可忽視的重點(diǎn)。有些公司的銷(xiāo)售 員分布于全國(guó)各地，無(wú)法每日召開(kāi)早會(huì)或晚會(huì)時(shí)，應(yīng)將其拜訪報(bào)告表以傳真或電話聯(lián)絡(luò) 方式，隨時(shí)向公司反映。 在了解了各個(gè)銷(xiāo)售員的工作情況后，業(yè)務(wù)主管要對(duì)那些業(yè)績(jī)差的銷(xiāo)售員、新銷(xiāo)售員的 工作態(tài)度及效率，隨時(shí)給予指導(dǎo)、糾正和幫助。 總之，銷(xiāo)售經(jīng)理若能掌握人（銷(xiāo)售員）、事（報(bào)表及會(huì)議）、地（現(xiàn)象和問(wèn)題）、物 （產(chǎn)品和貨款），銷(xiāo)售過(guò)程管理也就做好了。 客戶(hù)開(kāi)發(fā) 1．客戶(hù)開(kāi)發(fā)是銷(xiāo)售成功的決定性因素 客戶(hù)開(kāi)發(fā)和業(yè)務(wù)拓展是銷(xiāo)售成功的決定性因素，絕大多數(shù)銷(xiāo)售人員都認(rèn)識(shí)到這一點(diǎn)， 但大部分銷(xiāo)售人員卻并不熱衷于客戶(hù)開(kāi)發(fā)，相反他們總是盡可能地減少在這個(gè)環(huán)節(jié)所所 投入的時(shí)間。 一個(gè)簡(jiǎn)單的銷(xiāo)售過(guò)程可以分為：編制計(jì)劃；客戶(hù)開(kāi)發(fā)；約見(jiàn)面談；產(chǎn)品推薦；雙方成 交；售后服務(wù)。 盡管編制計(jì)劃有助于取得更好的銷(xiāo)售業(yè)績(jī)，但編制計(jì)劃并不是客戶(hù)開(kāi)發(fā)的先決條件。 但客戶(hù)開(kāi)發(fā)卻一定是其他銷(xiāo)售環(huán)節(jié)的先決條件。如果不能有效地開(kāi)發(fā)客戶(hù)和拓展業(yè)務(wù)， 那就不可能在其他銷(xiāo)售環(huán)節(jié)中取得成功。銷(xiāo)售人員不可能會(huì)見(jiàn)潛在客戶(hù)、向他們推銷(xiāo)所 需的產(chǎn)品、完成銷(xiāo)售并提供優(yōu)良的售后服務(wù)。 銷(xiāo)售業(yè)是一個(gè)競(jìng)爭(zhēng)十分激烈的行業(yè)，如果你不去拜訪你的老客戶(hù)及潛在客戶(hù)，那其他 人就會(huì)取代你。因此盡力爭(zhēng)取每一個(gè)可能的優(yōu)勢(shì)機(jī)會(huì)不顯得尤為重要。在學(xué)習(xí)銷(xiāo)售的過(guò) 程中，應(yīng)該懂得成功與失敗、優(yōu)秀與平庸之間的差距其實(shí)并不大。某一領(lǐng)域中出類(lèi)拔萃 的人只是比其他人在專(zhuān)業(yè)上略勝一籌而已。成功的銷(xiāo)售人員可能多打上一個(gè)電話，或多 出席了一次銷(xiāo)售見(jiàn)面而已，盡管采用的方式并不重要，然而它們成功帶來(lái)的收入?yún)s是可 觀的。 2．什么是客戶(hù)開(kāi)發(fā) 大部分銷(xiāo)售人員都熱愛(ài)銷(xiāo)售工作，但他們覺(jué)得離開(kāi)了客戶(hù)開(kāi)發(fā)也能生存。這種對(duì)客 戶(hù)開(kāi)發(fā)表現(xiàn)出的冷漠皆因歸于害怕被拒絕的心理。 ·杯子是半滿還是半空 對(duì)客戶(hù)開(kāi)發(fā)的看法都有樂(lè)觀和悲觀兩種。如是你認(rèn)為杯子是半空的，即總是把客戶(hù) 一切中的碰壁放在首位，那就很容易理解為什么不會(huì)覺(jué)得客戶(hù)發(fā)是銷(xiāo)售工作中充滿樂(lè)趣 的一部分。 相反，客戶(hù)開(kāi)發(fā)有許多樂(lè)觀因素。如果你認(rèn)為杯子是半滿的，結(jié)果會(huì)截然相反，你會(huì) 向“不會(huì)被拒絕”的目標(biāo)邁出第一步。 有一個(gè)古老的故事：一個(gè)人試圖用鐵錘打爛一塊巨石，他錘了一下，什么也沒(méi)發(fā)生， 又錘了一下，石頭依然如故。他連續(xù)錘了一百下，可還是沒(méi)有任何結(jié)果?？伤敛粴怵H ，而是接著繼續(xù)錘，終于有一錘奏效了，石頭被打爛了，碎成許多小塊。 ·播種與收獲法則 播種與收獲法則告訴人們：“你播種什么，你就會(huì)收獲什么”。這其實(shí)是客戶(hù)開(kāi)發(fā)和職 業(yè)銷(xiāo)售的至理名言。我們以電話銷(xiāo)售來(lái)說(shuō)明這個(gè)法則。下兩表所列為為銷(xiāo)售記錄中反映 的信息。 電話數(shù)與銷(xiāo)售總額的關(guān)系 |拔打電話|實(shí)際完成 |約見(jiàn)次數(shù) |推薦次數(shù) |銷(xiāo)售筆數(shù) |銷(xiāo)售總額| |數(shù) |數(shù) | | | | | |100 |50 |13 |13 |5 |￥200000| 電話數(shù)與傭金的關(guān)系 |銷(xiāo)售總額 |￥200000 | |撥打電話數(shù) |100 | |每次電話銷(xiāo)售金額 |￥200 | |傭金比率 |5% | |每次電話銷(xiāo)售傭金 |￥10 | 從以上列表可以看出，銷(xiāo)售總額與撥打電話數(shù)之間的關(guān)系，事實(shí)上已經(jīng)延伸到了與銷(xiāo) 售員對(duì)應(yīng)的傭金提成，即傭金的多少與你撥打電話的總數(shù)密切相關(guān)。如果對(duì)此分析走極 端，人們或許會(huì)爭(zhēng)辨道，銷(xiāo)售員每打一次電話都能賺錢(qián)，而不管主一電話的結(jié)果如何。 在上表中，銷(xiāo)售員每個(gè)電話賺10元錢(qián)，這種理解的基礎(chǔ)是沒(méi)有人能預(yù)知哪個(gè)電話會(huì)最終 成功。是客戶(hù)開(kāi)發(fā)中持之以恒的努力才產(chǎn)生了銷(xiāo)售成功的結(jié)果，而不是某個(gè)特定電話的 作用。每次撥打電話都是賺錢(qián)的機(jī)會(huì)所在。 ·微笑面對(duì)人生 《期盼并努力變得富有》一書(shū)的作者拿破侖·希爾曾說(shuō)過(guò)，每一個(gè)事例都有三種立場(chǎng)： 我的立場(chǎng)、你的立場(chǎng)以及介于你我之間的一種立場(chǎng)。這句話中蘊(yùn)含了許多智慧。許多人 會(huì)覺(jué)得客戶(hù)開(kāi)發(fā)是一件充滿樂(lè)趣的事情，但也有些人不這樣認(rèn)為。如果你把客戶(hù)開(kāi)發(fā)視 為一種機(jī)會(huì)，就它是充滿樂(lè)趣的。客戶(hù)開(kāi)發(fā)不僅僅給了銷(xiāo)售員每次打電話時(shí)賺錢(qián)的機(jī)會(huì) ，它同樣給了他們決定自己收入水平的機(jī)會(huì)，同時(shí)，客戶(hù)開(kāi)發(fā)也充滿著挑戰(zhàn)。有了這些 ，還希望有哪份職業(yè)能給你更多呢？ 案例：角色轉(zhuǎn)換成交術(shù) 保羅和他的一位財(cái)務(wù)經(jīng)理，駕車(chē)到一家排在《財(cái)富》雜志200強(qiáng)以?xún)?nèi)的客戶(hù)那里。他們 到達(dá)后，接持的那位先生告訴他們，公司對(duì)現(xiàn)在的供應(yīng)商很滿意，所以根本不可能和他 們建立業(yè)務(wù)關(guān)系。 然而，在他們驅(qū)車(chē)前往那家公司的路上，他們正好播放了布賴(lài)恩·特蕾西的專(zhuān)業(yè)銷(xiāo)售 錄音節(jié)目，主要談的是“即時(shí)角色轉(zhuǎn)換成交術(shù)”，即你提出一人問(wèn)題后便徹底扭轉(zhuǎn)了看似 已被完全拒絕的情形。 因此，當(dāng)他們面對(duì)最后的拒絕時(shí)，同行的財(cái)務(wù)經(jīng)理問(wèn)那位先生，如果他處在保羅他們 的位置并得到的是同樣的答復(fù)時(shí)，會(huì)如何去做。于是那位先生把他們引薦給了他的經(jīng)理 這個(gè)公司的真正決策者?，F(xiàn)在，他們已經(jīng)和這家公司建立了業(yè)務(wù)往來(lái)。 銷(xiāo)售人員要不斷學(xué)習(xí)，并能保保持一個(gè)“開(kāi)放的大腦”，更為重要的是，更滿懷樂(lè)趣地 去學(xué)。銷(xiāo)售工作是一項(xiàng)有著許多機(jī)會(huì)并能得到高額回報(bào)的令人激動(dòng)的工作，包含了極大 的挑戰(zhàn)性。每當(dāng)銷(xiāo)售人員會(huì)見(jiàn)潛在客戶(hù)或老客戶(hù)時(shí)，都有只有唯一的一次機(jī)會(huì)。 3．客戶(hù)開(kāi)發(fā)技法 作為一名職業(yè)銷(xiāo)售員應(yīng)力求最大的投資回報(bào)。新教的教義認(rèn)為人有賺錢(qián)的義務(wù)，但不 一定是為了物質(zhì)享受。為了做到這一點(diǎn)，我們必須明白所有銷(xiāo)售人員的地位是平等的。 每天我們的投資對(duì)象是相同的，那就是時(shí)間。我們不僅僅有時(shí)間這個(gè)相同的投資對(duì)象， 而且，我們所得到的數(shù)量也是一樣的：一天24小時(shí)。這便意味著一個(gè)最善于利用時(shí)間的 銷(xiāo)售員能獲得最佳投資回報(bào)。事實(shí)上，銷(xiāo)售和經(jīng)營(yíng)中競(jìng)爭(zhēng)的最終目的就是要使投資回報(bào) 最大化。以一名銷(xiāo)售人員來(lái)說(shuō)，投資回報(bào)公式計(jì)算如下： 投資回報(bào)=銷(xiāo)售額/銷(xiāo)售中所用的時(shí)間 ·要捕就捕大鯨魚(yú) 銷(xiāo)售中所用時(shí)間是一個(gè)典型的常量，因此為了增加投資回報(bào)，必須擴(kuò)大銷(xiāo)售額。作 為一名銷(xiāo)售員，要增加投資回報(bào)，就必須找到那些最愿意購(gòu)買(mǎi)你產(chǎn)品或服務(wù)的主要大客 戶(hù)。例如有兩位汽車(chē)購(gòu)買(mǎi)人：一位是富翁，他想買(mǎi)勞斯萊斯高級(jí)轎車(chē)；加一位是中產(chǎn)者 ，他想貸三年的款買(mǎi)一輛中等轎車(chē)。 富翁買(mǎi)車(chē)不會(huì)作太多的調(diào)查。因?yàn)檫@一購(gòu)買(mǎi)行為對(duì)富翁來(lái)說(shuō)并不特別重要；另外，勞 斯萊斯的質(zhì)量已經(jīng)被子認(rèn)為是過(guò)關(guān)的。 相反，這位中產(chǎn)階級(jí)購(gòu)買(mǎi)者可能要花好多時(shí)間來(lái)決定是否購(gòu)買(mǎi)。因?yàn)橘I(mǎi)車(chē)主定行為對(duì) 一個(gè)中產(chǎn)者來(lái)說(shuō)是極為重要的。在三年時(shí)間里，他都需要使用這部車(chē)。另外，由于收入 有限，中產(chǎn)者在購(gòu)買(mǎi)車(chē)時(shí)總希望詳細(xì)了解更多的各種細(xì)節(jié)問(wèn)題，以確信自己的投資得到 了最大的回報(bào)。 理解投資回報(bào)等式這一點(diǎn)的關(guān)鍵在于：如果投資在一筆銷(xiāo)售上的時(shí)間是一個(gè)常量， 要使投資回報(bào)最大化，就必增加銷(xiāo)售額。 ·銷(xiāo)售投資組合 在投資領(lǐng)域，投資組合意味著所有股票的集合，但在職業(yè)銷(xiāo)售領(lǐng)域，投資組合是所有 的客戶(hù)或目標(biāo)客戶(hù)的集合。在投資時(shí)，首先要明確自己愿意承受風(fēng)險(xiǎn)的程度。如果希望 承擔(dān)較多的風(fēng)險(xiǎn)，那你就投資在較少的股票上；如果希望風(fēng)險(xiǎn)小一些，那就投資在較多 的股票上，這樣“多元化的投資”可以分散投資者的一部分風(fēng)險(xiǎn)。 這一點(diǎn)以銷(xiāo)售投資組合同樣適合。首先要設(shè)置自己所愿意承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)的水平！如果想 要高風(fēng)險(xiǎn)的銷(xiāo)售投資組合，那就投資到少數(shù)目標(biāo)客戶(hù)身上；而如果希望風(fēng)險(xiǎn)小些，那也 可以通過(guò)開(kāi)發(fā)更多的客戶(hù)來(lái)減少風(fēng)險(xiǎn)。 ·設(shè)定目標(biāo)市場(chǎng) 大部分銷(xiāo)售員可能把市場(chǎng)目標(biāo)定義為“所有購(gòu)買(mǎi)我們產(chǎn)品或服務(wù)的公顧客”。如果銷(xiāo)售 員在一個(gè)轄區(qū)內(nèi)工作的話，你可以更好的改進(jìn)這一定義，把側(cè)重點(diǎn)放在區(qū)域范圍內(nèi)。 “所有”一詞意味著缺乏重點(diǎn)。銷(xiāo)售員的目標(biāo)是使投資回報(bào)最大化，要完成這一目標(biāo)的 途徑只能是發(fā)掘那些最可能大量購(gòu)買(mǎi)我們或服務(wù)的客戶(hù)。盡管這看起來(lái)好象所一些購(gòu)買(mǎi) 者從目標(biāo)市場(chǎng)中排斥出去。其實(shí)不然，銷(xiāo)售人員只是分清主次關(guān)系。這樣，就可以和目 標(biāo)市場(chǎng)中最大的和最愿意購(gòu)買(mǎi)的客戶(hù)建立業(yè)務(wù)關(guān)系，銷(xiāo)售員也可以在日后的時(shí)間中經(jīng)常 性地?cái)U(kuò)大目標(biāo)市場(chǎng)的定義。但是只有在和原有目標(biāo)市場(chǎng)定義中的潛在客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)者建立關(guān) 系后才應(yīng)想到要去擴(kuò)大自己的目標(biāo)市場(chǎng)。那在這目標(biāo)市場(chǎng)中將會(huì)有充足的機(jī)會(huì)。銷(xiāo)售人 員不必在目標(biāo)市場(chǎng)外尋找機(jī)會(huì)，因?yàn)槟繕?biāo)市場(chǎng)外的機(jī)會(huì)場(chǎng)實(shí)在太小。更重要的是，這樣 做可以得到銷(xiāo)售過(guò)程中投入時(shí)間回報(bào)的最大化。 要取代目標(biāo)市場(chǎng)定義中“所有”一詞，可心考慮把目標(biāo)市場(chǎng)定義在統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)基礎(chǔ)上，選 擇的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)應(yīng)清晰地顯示在目標(biāo)市場(chǎng)的潛在購(gòu)買(mǎi)力。這些數(shù)據(jù)可以是銷(xiāo)售額、地理位 置、員工數(shù)量和凈資產(chǎn)值。 從哪里才能得到這些必要的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)呢？一般可以通過(guò)以下兩種途徑取得：購(gòu)買(mǎi)方式 或免費(fèi)方式。如采用購(gòu)買(mǎi)方式，典型的做法是可以到以銷(xiāo)售信息為生的公司支購(gòu)買(mǎi)信息 。購(gòu)買(mǎi)信息的一大優(yōu)點(diǎn)在于別人已經(jīng)把大量數(shù)據(jù)作了精心篩選，并把這些數(shù)據(jù)整理為銷(xiāo) 售員迅速可以使用的格式。購(gòu)買(mǎi)信息的缺點(diǎn)在于它需要費(fèi)用支出。 獲得免費(fèi)信息也可以有多種途徑，包括從當(dāng)?shù)厣虝?huì)、公共圖書(shū)館以及出版式物等地方 獲取。免費(fèi)信息的主要優(yōu)點(diǎn)在于它可以直接利用而無(wú)需付費(fèi)，...
如何進(jìn)行客戶(hù)管理