市內電話業(yè)務計算機綜合管理系統(tǒng) 補充附件一
市內電話業(yè)務計算機綜合管理系統(tǒng) 補充技術規(guī)范書 (附件一：生產組織機制建議) 郵 電 部 電 信 總 局 目 錄 前 言 3 第一章 市話業(yè)務生產組織機制與管理 4 1．1 總體結構 4 1．2 生產組織對象的量化 6 1．3 生產組織環(huán)節(jié)閉環(huán)的形成 7 1．3．1 營業(yè)受理生產閉環(huán)的形成 7 1．3．2 配線配號生產閉環(huán)的形成 8 1．3．3 定單和工單管理生產閉環(huán)生產閉環(huán)的形成 9 1．3．4 機線資源管理生產閉環(huán)的形成 12 1．3．5 綜合管理查詢生產閉環(huán)的形成 13 第二章 生產組織機制建議 15 2．1 生產組織機制建立建議 15 2．1．1 營銷中心 15 2．1．2 定單調度中心 16 2．1．3 號線中心 16 2．1．4 工單管理部門 17 2．2 生產組織機制建設目標 18 2．3 營銷中心設置 19 2．4 生產調度中心工位設置 23 2．5 號線中心工位分析 26 2．6 工單管理部門工位設置 30 前 言 在本地電話業(yè)務計算機綜合管理系統(tǒng)的實施過程中，由于電信業(yè)務種類繁多，處理環(huán)節(jié) 復雜，各現(xiàn)業(yè)局的管理模式各異，加上業(yè)務發(fā)展的任務重，給本地電話業(yè)務計算機綜合 管理系統(tǒng)的實施帶來了一定的困難，實際上本地電話業(yè)務計算機綜合管理系統(tǒng)是一項復 雜的系統(tǒng)工程，不僅涉及到當今最先進的計算機技術，而且涉及到管理模式和生產組織 機制的重構問題。在決定本地電話業(yè)務計算機綜合管理系統(tǒng)實施成敗的關鍵因素中，后 者比前者更為重要。因此，為了貫徹“三分技術，七分管理”的指導思想，轉變觀念，以 現(xiàn)代技術手段和新的經營管理思想有機結合起來，建立新的目標管理體系，更深層次地 研究業(yè)務處理流程，組建相適應的生產組織機構是本地電話業(yè)務計算機綜合管理系統(tǒng)實 施的目的。 本附件給出詳細的生產組織機制的重構建議，供各地在本地電話業(yè)務計算機綜合管理系 統(tǒng)實施過程中參照使用，各地可結合自身的本地電話業(yè)務計算機綜合管理系統(tǒng)實際應用 狀況，對生產組織機制作出相應的調整，充分發(fā)揮本地電話業(yè)務計算機綜合管理系統(tǒng)的 效能，提高電信企業(yè)的生產率，改善電信服務水準。 第一章 市話業(yè)務生產組織機制與管理 1．1 總體結構 [pic] 1、市話業(yè)務處理由九個大的生產環(huán)節(jié)組成： 營業(yè)受理 配線配號 定單管理 機線資源管理 綜合管理查詢 計費管理 114查號 112障礙處理 號薄管理 這九個生產環(huán)節(jié)之間互相關聯(lián)， 形成與市話業(yè)務處理流程相對應的市話業(yè)務生產組織機構的總體框架，如上圖所示。 2、該總體結構以市話業(yè)務處理流程規(guī)范為依據，以營業(yè)受理為龍頭，以定單管理為核心 ，以機線資源為基礎，以配線配號為手段，以其它環(huán)節(jié)為支撐，以數(shù)據共享為目的，以 管理為重點，建立市話業(yè)務生產組織機制。 3、該機制是以定單管理為生產調度中心，通過對三單（定單、帳單、工單）進行調度和 控制管理，組織和協(xié)調各生產環(huán)節(jié)的工作，加強各生產環(huán)節(jié)的閉環(huán)管理，達到規(guī)模經營 集中管理、向全網要效益的目的。 1．2 生產組織對象的量化 從建立大電信業(yè)務服務網這個角度出發(fā)，在考慮市話業(yè)務生產組織機制時，必須考慮與 其他電信業(yè)務的組合，同時將先進的技術手段和新的經營管理思想有機結合，形成新的 生產組織機制和管理模式。采用面向對象和構件封裝的方法，將該方法應用于市內電話 業(yè)務計算機綜合管理系統(tǒng)實施過程中，九個大生產環(huán)節(jié)進行量化分析，具體可參照如下 方法： 1、將業(yè)務流程過程所發(fā)生的事件進行量化 2、將事件量化成一個或若干個生產動作 3、由一個或若干個生產動作組合成生產組織構件 4、由生產組織構件進行封裝組合形成生產工位 5、由若干個生產工位組成生產組織環(huán)節(jié) 6、由生產組織環(huán)節(jié)相互關聯(lián)、形成完整的生產組織機制 1．3 生產組織環(huán)節(jié)閉環(huán)的形成 1．3．1 營業(yè)受理生產閉環(huán)的形成 營業(yè)受理：為電信部門與客戶之間的一個透明窗口，客戶向電信部門下定單，購買有關 電信服務，電信部門接受客戶的定單，結算合的費用向客戶出示帳單，經雙方確認生效 后，交由電信部門生產調度系統(tǒng)產生各類工單以完成對客戶的承諾服務。 營業(yè)受理生產閉環(huán)的形成，如下圖所示： 以查詢，受理，結算，質檢工位形成內部生產環(huán)節(jié)。 以客戶，查詢工位，受理工位，結算工位形成前臺服務環(huán)節(jié)。 以客戶，查詢工位，質檢工位，受理工位，結算工位形成生產環(huán) 閉管理。 以營業(yè)管理工位對受理，查詢，結算，質檢進行授權管理和控制 組織各工位協(xié)調工作，形成約束功能。 1．3．2 配線配號生產閉環(huán)的形成 配線配號：對需要號線資源的客戶定單，進行資源的分配，由高度調度系統(tǒng)產生配線配 號工單，配線配號系統(tǒng)根據工單的指示動作及客戶的特征進行資源的合理分配。 配線配號生產閉環(huán)如下圖所示： 由來單檢查、自動配線、人工配線、主管配線，侍裝管理質檢工位形成配線生產環(huán)節(jié)。 由來單檢查、配設備號、配號碼、質檢工位，形成配號生產環(huán)節(jié)。 由來單檢查、自動配線、人工配線、主管配線、侍裝管理、配號碼、配設備 號、質檢工位形成配線配號生產閉環(huán)管理。 由號線管理工號，對整個閉環(huán)中各工位，進行授權管理和控制組織協(xié)調工作，形成約束 功能。 1．3．3 定單和工單管理生產閉環(huán)生產閉環(huán)的形成 定單管理：為整個市話生產的調度系統(tǒng)，根據定單的特征（市話業(yè)務的性質）產生各種 具有組合順序等特點的動作指示，將各種市話業(yè)務內部施工的作業(yè)加以規(guī)范，以統(tǒng)一的 調度指令來指揮各個生產環(huán)節(jié)協(xié)調作業(yè)，產生各個生產環(huán)節(jié)（配線配號、程控、測量、 外線、竣工等 ）的施工工單，保障工單的及時回籠，保障客戶定單的及時竣工，達到統(tǒng)一指揮生產高 度調度的目的。 定單管理（調度中心）和生產環(huán)節(jié)的形成如下圖所示： 由質檢、自動調度、定時調度、人工調度、異常調度工位形成定單／工單調度生產環(huán)節(jié) ，由定單管理，竣工處理、質檢工位形成工單回籠管理環(huán)節(jié)。 由定單管理工位，對各工位進行授權管理和控制，組織各工位協(xié)調工作形成約束功能。 工單管理（施工管理）生產環(huán)節(jié)的形成 １、程控施工管理生產環(huán)節(jié)的形成 由質檢、自動施工、人工施工、回單處理、工位形成生產環(huán)節(jié)。 ２、測量施工管理生產環(huán)節(jié)的形成 由質檢、工單派發(fā)、施工、回單處理形成生產環(huán)節(jié)。 ３、外線施工管理生產環(huán)節(jié)的形成 由質檢、一次派單、二次派單、外線施工、回單處理工位形成生產管理環(huán)節(jié)。 定單和工單管理生產閉環(huán)的形成 定單和工單管理生產閉環(huán)的形成，如下圖所示： 由定單管理（調度中心）環(huán)節(jié)、各施工環(huán)節(jié)、竣工處理工位組成生產管理閉環(huán)。 由定單管理對施工部門進行管理組織各環(huán)節(jié)之間協(xié)調工作行使約束功能。 1．3．4 機線資源管理生產閉環(huán)的形成 機線資源：為整個電信網支撐體系的資源管理，是號線資源管理與號線資源分配的基礎 。電信部門向客戶所提供的電信服務，向客戶作出服務承諾，及線資源對此起著關鍵性 的作用，它涉及到許多諸如戶線工程、割接工程、整治改線、擴容工程、號碼升位等對 支撐體系的資源管理，他能夠向各生產部門及時提供詳細、準確的機線數(shù)據，為各個生 產部門服務。 機線資源管理生產閉環(huán)的形成，如下圖所示： 由質檢、線路資源維護、割接／工程管理工位的形成線路資源管理生產環(huán)節(jié)。 由質檢、交換資源維護、割接／工程管理工位形成交換資源管理生產環(huán)節(jié)。 由質檢、線路資源維護、各接／工程管理，交換資源維護，管理工位形成生產閉環(huán)。 由管理工位，對各工位進行授權管理和控制組織各工位協(xié)調工作，行使約束功能。 1．3．5 綜合管理查詢生產閉環(huán)的形成 綜合管理及查詢：面向企業(yè)內部各個部門提供詳細的統(tǒng)計分析信息（如電信業(yè)務處理、 客戶信息、機線信息等）；面向客戶提供相關的信息查詢（如客戶定單信、帳單信息、 電信業(yè)務咨詢信息等）；面向領導決策層提供生產的綜合統(tǒng)計分析信息，為領導提供科 學決策的依據；面向目標管理，負責業(yè)務處理流程各環(huán)節(jié)授權管理。 綜合管理及查詢生產閉環(huán)的形成，如下圖所示： 由質檢、授權管理、網絡管理、查詢功能管理、統(tǒng)計分析工位組成生產閉環(huán)，由質檢工 位行使約束功能。 第二章 生產組織機制建議 2．1 生產組織機制建立建議 建議本地網中心局及各個現(xiàn)業(yè)局、縣市局的市話生產組織機制結構如下圖所示，其中營 銷中心、調度中心、號線中心為市內電話業(yè)務計算機綜合管理系統(tǒng)實施的重點(營業(yè)為龍 頭、調度為核心、機線為基礎)。 [pic] 2．1．1 營銷中心 營銷中心對各個電信營業(yè)窗口的營業(yè)服務進行集中統(tǒng)一管理, 為用戶提供優(yōu)質高效的服務。集中管理不是物理位置上的集中, 而是組織隸屬關系和管理職權集中、管理標準統(tǒng)一的一種管理模式。營業(yè)部門在堅持集 中統(tǒng)一管理的原則下, 根據實際需要, 增設電信營業(yè)網點, 綜合受理和處理各類電信業(yè)務, 使得用戶能夠在本地網服務范圍內的任意網點辦理各種電信業(yè)務, 形成集中各類, 網狀服務的格局。營銷中心的職能是: 負責電信業(yè)務的受理;(包括市話、移動、數(shù)據非話業(yè)務等); 負責電信營銷政策的制定； 負責電信營業(yè)網點的規(guī)劃； 負責電信業(yè)務的授權管理; 負責處理電信業(yè)務的初裝費和月租使用費; 負責向客戶提供電信業(yè)務咨詢和查詢； 2．1．2 定單調度中心 定單調度中心為整個大電信網的生產調度中心，它的管理對象為各個生產組織的實體， 即各個生產部門。定單調度中心將各種電信業(yè)務內部施工的作業(yè)加以規(guī)范化，以統(tǒng)一的 調度指令來指揮各個生產環(huán)節(jié)協(xié)調作業(yè)，產生各個生產環(huán)節(jié)的施工工單，保證施工工單 的及時回籠，保證客戶定單的及時竣工，保證客戶帳單的及時銷帳，加強三單的管理， 實現(xiàn)大電信網的經營管理由粗擴型項集約型轉軌。 定單調度中心的職能是： 將客戶定單轉化為個生產部門的施工工單； 實現(xiàn)“三單”的閉環(huán)管理，保證工單回籠、定單竣工、帳單銷帳； 利用“三單”管理協(xié)調各生產部門的工作； 負責整個電信業(yè)務處理流程的調度指揮工作； 監(jiān)控大電信網上“三單”的運行狀況； 2．1．3 號線中心 號線中心是對整個大電信網生產資源的維護管理中心，它的管理對象是大電信網的支撐 實體（如交換機的號碼資源、線路資源等）。號線中心對這些資源進行正常的維護管理 ，進行合理的資源分配，資源的合理整治等。它是大電信業(yè)務網高效、可靠運行的基礎 ； 號線中心的職能是： 負責號線資源的維護和管理； 負責號線資源的合理分配（配線、配號）； 負責戶線工程的線路整治、割接工程、線路擴容、機線資源 的工程驗收； 負責向終端公司提供施工依據，確保機線資源數(shù)據一致性、 完整性； 監(jiān)控大電信網號線資源的運行使用情況； 2．1．4 工單管理部門 工單管理部門是對整個市話網生產的運行維護管理中心，它的管理對象是市話網的工單 施工部門（如對交換機的用戶數(shù)據施工、對測量臺施工、外線施工等）。運行維護中心 對這些資源進行正常的施工管理，對異常工單的處理。 工單管理部門的職能是： 負責對的整個市話網生產的運行維護和管理； 負責對程控交換機的用戶數(shù)據施工； 負責對測量臺施工 負責向終端公司提供施工依據，確保機線資源數(shù)據一致性、 完整性； 負責對外線測量（裝移拆）施工 2．2 生產組織機制建設目標 1. 職責劃分明確 營業(yè)中心進行全網的電信營銷經營策劃, 開拓電信市場，向用 戶提供優(yōu)質高效的服務；定單調度中心管理、協(xié)調各個生產組 織的運行，提高電信網的生產運行效率；號線中心管理維護電 信網的號線資源的使用； 2. 加強“三單”管理 營業(yè)中心向社會用戶提供服務承諾，向用戶提供“三單”的監(jiān) 督機制和手段；定單調度中心強調“三單”的跟蹤處理，實時 監(jiān)控“三單”處理結果（工單回籠、定單竣工、帳單銷帳）， 保證承諾服務完成的質量；號線中心強調“三單”所涉及到的 電信網資源的維護、使用的合理分配，是“三單”處理的基礎； 3. 加強閉環(huán)管理 營業(yè)中心強調面向用戶的服務質量, 保證服務窗口向社會提 供優(yōu)質的電信服務, 樹立良好的電信企業(yè)形象；定單調度中心 實現(xiàn)大環(huán)節(jié)的各個生產組織閉環(huán)的調度、閉環(huán)管理。號線中心 作為生產組織的一個環(huán)節(jié)，可以在其內部嚴格實施閉環(huán)管理， 杜絕無單施工，有線配無線等現(xiàn)象。三者協(xié)調一致，可大大提 高全網生產運行的經濟效益和社會效益； 4. 規(guī)模經營 營業(yè)中心組織大規(guī)模的營銷市場攻勢, 加強宣傳力度，增設營 業(yè)服務網點和服務內容, 為規(guī)模經營創(chuàng)造良好的市場環(huán)境；調 度中心可實現(xiàn)全網的生產組織的調度，號線中心可實現(xiàn)全網的 號線資源集中維護管理，這樣可實現(xiàn)規(guī)范經營，實現(xiàn)大電信網 的經營管理由粗擴型向集約型的轉軌； 5. 提供科學化的決策依據； 營業(yè)中心可提供第一手的市場信息, 及時收集市場的反饋信 息，為及時調整電信業(yè)務的服務對策提供準確的依據；定單調 度中心可實現(xiàn)各個生產部...
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