張國(guó)慶談網(wǎng)絡(luò)許可營(yíng)銷(xiāo)
專(zhuān)題演講：張國(guó)慶 中關(guān)村科技軟件有限公司營(yíng)銷(xiāo)總監(jiān) |張國(guó)慶談網(wǎng)絡(luò)許可營(yíng)銷(xiāo) | |[pic] | |　　謝謝大家！經(jīng)過(guò)兩天的培訓(xùn)，大家已經(jīng)非常的清楚，尤其是今天是下午，大家已 | |經(jīng)聽(tīng)得很累了，但是我這里會(huì)給大家?guī)?lái)一點(diǎn)新鮮的東西。今天我做的報(bào)告，是網(wǎng)絡(luò) | |許可營(yíng)銷(xiāo)。首先在這之前，我想做一個(gè)簡(jiǎn)單的調(diào)查，我想問(wèn)一下，在座的各位，現(xiàn)在 | |還沒(méi)有使用電子郵箱的，請(qǐng)舉一下手，沒(méi)有使用手機(jī)的請(qǐng)舉一下手。從剛才的調(diào)查結(jié) | |果我們發(fā)現(xiàn)，在座的各位，大概有超過(guò)90％的人已經(jīng)有了個(gè)人的電子郵箱，或者是企 | |業(yè)的電子郵箱，99％以上的人都在使用手機(jī)，可以收到短信息，或者說(shuō)通過(guò)手機(jī)去獲 | |得信息?，F(xiàn)在我們已經(jīng)進(jìn)入到了一個(gè)網(wǎng)絡(luò)時(shí)代，在座的各位可能都會(huì)訪問(wèn)過(guò)網(wǎng)站，都 | |會(huì)使用過(guò)自己的郵箱，通過(guò)郵箱，通過(guò)網(wǎng)絡(luò)，我們來(lái)獲得各種各樣的信息。但是在網(wǎng) | |上，可能也會(huì)收到很多垃圾的信息。也會(huì)有很多垃圾的郵件，作為網(wǎng)絡(luò)這么一個(gè)非常 | |先進(jìn)的工具，我們說(shuō)任何一種新的技術(shù)，都是一個(gè)雙刃劍，它能給我們帶來(lái)方便的同 | |時(shí)，也可能會(huì)給我們帶來(lái)不利的影響。 | |　　今天我們來(lái)花一個(gè)小時(shí)的時(shí)間，共同探討一個(gè)網(wǎng)絡(luò)許可營(yíng)銷(xiāo)的話題。我會(huì)從這么 | |幾個(gè)方面跟大家一起來(lái)探討。第一個(gè)話題叫做客戶(hù)關(guān)系管理的理念催生了電子營(yíng)銷(xiāo)。 | |第二，我介紹一下電子營(yíng)銷(xiāo)的概念，第三，我們說(shuō)電子營(yíng)銷(xiāo)已經(jīng)在國(guó)際上，成為重要 | |的營(yíng)銷(xiāo)手段，第四，中國(guó)發(fā)展電子營(yíng)銷(xiāo)的基礎(chǔ)條件已經(jīng)成熟。第五，中國(guó)電子營(yíng)銷(xiāo)發(fā) | |展和現(xiàn)狀。最后我大概介紹一個(gè)電子營(yíng)銷(xiāo)的產(chǎn)品。 | |　　首先前面兩天的時(shí)間，有很多專(zhuān)家學(xué)者，已經(jīng)就客戶(hù)或者是營(yíng)銷(xiāo)這個(gè)概念做了很 | |多精辟的論斷，也也大家提供了很多切實(shí)可行的，可以操作的很好的方法。這里我有 | |一個(gè)概念，叫做客戶(hù)已經(jīng)成為了最稀缺的資源?？赡茉谧母魑?，90％都是搞營(yíng)銷(xiāo)的 | |，或者是或多或少都是與營(yíng)銷(xiāo)相關(guān)的。進(jìn)入網(wǎng)絡(luò)時(shí)代以后，技術(shù)、產(chǎn)品，已經(jīng)不再是 | |企業(yè)與企業(yè)之間競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)，而大家競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)是在客戶(hù)上，所有搞市場(chǎng)的人，搞營(yíng) | |銷(xiāo)的人，我們是在找客戶(hù)，是在把我們的產(chǎn)品推給我們的目標(biāo)客戶(hù)。而對(duì)于客戶(hù)的影 | |響、產(chǎn)品和技術(shù)，對(duì)于產(chǎn)品的影響越來(lái)越小。昨天也有很多的專(zhuān)家講到，現(xiàn)在所有的 | |產(chǎn)品和服務(wù)，同質(zhì)化現(xiàn)象非常嚴(yán)重。你有什么，我馬上就會(huì)有什么。不管是生產(chǎn)型企 | |業(yè)，還是服務(wù)型企業(yè)，都是類(lèi)似的情況?，F(xiàn)在作為能夠影響客戶(hù)的，關(guān)鍵的因素是什 | |么？我們說(shuō)關(guān)鍵的因素是服務(wù)，現(xiàn)在服務(wù)就提升到了一個(gè)非常高的位置上。我們靠什 | |么再去贏得更好的客戶(hù)，作為我們做市場(chǎng)的人來(lái)說(shuō)，我是靠我的市場(chǎng)端的服務(wù)，去贏 | |得我們的目標(biāo)客戶(hù)群的。作為我的銷(xiāo)售人員，我也是很耐心的去關(guān)心我的客戶(hù)，靠我 | |們的服務(wù)，去贏得更多的客戶(hù)。 | |　　作為我們售后服務(wù)的人更是這樣。而作為服務(wù)來(lái)說(shuō)，我們國(guó)家經(jīng)歷了一個(gè)非常特 | |殊的時(shí)期，就是一個(gè)物資嚴(yán)重短缺的時(shí)期，可能在座的各位，大概在三十歲以上的人 | |，都有所體會(huì)。七、八十年代，我們買(mǎi)東西是要排隊(duì)的，憑卷的。那個(gè)時(shí)候人的心態(tài) | |是，我們希望能夠一視同仁的服務(wù)，我們希望哪一天，大家站在一個(gè)起跑線上，大家 | |能夠獲得同等的對(duì)待。而作為現(xiàn)代來(lái)說(shuō)，作為我們中國(guó)已經(jīng)取得了很大的發(fā)展，而現(xiàn) | |在的任何產(chǎn)品，任何服務(wù)，已經(jīng)是隨處可得的。在這種情況下，客戶(hù)的要求，已經(jīng)遠(yuǎn) | |遠(yuǎn)不停是一視同仁，客戶(hù)希望的是VIP的待遇，所以現(xiàn)在我們?cè)跈C(jī)場(chǎng)也好，在酒店也好| |，處處都有VIP的這種特殊的待遇。包括銀行，電信都相應(yīng)的推出了VIP的服務(wù)。所以 | |我們說(shuō)，特殊照顧才是客戶(hù)真正的需求。特殊照顧就是要結(jié)合客戶(hù)的個(gè)性化的要求， | |滿足客戶(hù)的個(gè)性化要求，給他提供適合他的服務(wù)，所以我們說(shuō)，個(gè)性化服務(wù)，才是客 | |戶(hù)真正需要的。但是，在以前的時(shí)候，沒(méi)有IT技術(shù)的時(shí)候，我們生產(chǎn)電視的，生產(chǎn)汽 | |車(chē)的，我們的客戶(hù)是成千上萬(wàn)的，我要想了解每一個(gè)客戶(hù)的心態(tài)，要想了解每一個(gè)客 | |戶(hù)的需求，幾乎是不可能的?？课覀兊囊粋€(gè)小本本，靠我們一個(gè)客戶(hù)的檔案，我沒(méi)法 | |了解到每一個(gè)客戶(hù)的心態(tài)。 | |　　而有一種新的技術(shù)，使得我們可以做到了，這就是IT的技術(shù)。所以我們說(shuō)，自從 | |進(jìn)入IT時(shí)代以后，我們可以再去做個(gè)性化的關(guān)懷，可以再去為客戶(hù)提供個(gè)性化的服務(wù) | |，而我們說(shuō)，人本身是有個(gè)性化需求的。也就是說(shuō)，個(gè)性化需求是人的本身的需求， | |是本質(zhì)的需求，只是長(zhǎng)期以來(lái)，我們沒(méi)有辦法去實(shí)現(xiàn)。而IT手段，可以幫助我們實(shí)現(xiàn) | |了。所以我們說(shuō)，IT時(shí)代是一個(gè)個(gè)性張揚(yáng)的時(shí)代，包括現(xiàn)在在座的，尤其是女士，胸 | |前的手機(jī)，可能都是五花八門(mén)的，都是適合自己想要的款式，樣子。所以我們說(shuō)，個(gè) | |性化的服務(wù)，是IT經(jīng)濟(jì)時(shí)代的一個(gè)明顯的特征。而就是在這種條件下，產(chǎn)生了客戶(hù)關(guān) | |系管理這么一種理念，而客戶(hù)關(guān)系管理這么一種理念，又是催生了我們電子化的營(yíng)銷(xiāo) | |。 | |　　這兒有一個(gè)問(wèn)題我要問(wèn)一下大家，做一個(gè)選題題，大家可以來(lái)舉手，在座各位的 | |企業(yè)里面，客戶(hù)信息，或者是客戶(hù)的資源，是掌握在一般的銷(xiāo)售人員手里的，請(qǐng)舉一 | |下手？是掌握在銷(xiāo)售總監(jiān)或者是市場(chǎng)總監(jiān)手里的請(qǐng)舉一下手？是掌握在總裁手里的請(qǐng) | |舉一下手？夠級(jí)別的人都知道，很好，這個(gè)回答是讓我滿意的回答。我跟很多的企業(yè) | |總裁聊過(guò)，大概有90％以上的總裁說(shuō)，他根本就沒(méi)有辦法掌握客戶(hù)的信息，掌握客戶(hù) | |的資源。所以我們說(shuō)，稀缺資源，作為這個(gè)客戶(hù)資源，現(xiàn)在已經(jīng)成為一種稀缺資源了 | |，應(yīng)該是由企業(yè)的決策者，由企業(yè)的總裁去掌握的，因?yàn)橄∪辟Y源是影響你企業(yè)發(fā)展 | |命運(yùn)的，關(guān)系到企業(yè)生死存亡的一種資源。而現(xiàn)在在座的各位，可能有很多是市場(chǎng)總 | |監(jiān)，或者是銷(xiāo)售總監(jiān)，可能咱們能夠掌握到客戶(hù)的資源，所謂的掌握，是指你隨時(shí)可 | |以調(diào)用，你隨時(shí)可以去控制這個(gè)客戶(hù)資源，而不是僅僅給你一個(gè)報(bào)告。而大多數(shù)的企 | |業(yè)里面，總裁只能看到一個(gè)月度的銷(xiāo)售報(bào)告，年度的銷(xiāo)售報(bào)告，這個(gè)對(duì)于他來(lái)說(shuō)，是 | |沒(méi)有任何意義的?？蛻?hù)經(jīng)理的流失，馬上會(huì)帶來(lái)一批客戶(hù)走了。 | |　　剛才我們介紹了客戶(hù)關(guān)系管理的一種理念，而客戶(hù)關(guān)系管理，它的戰(zhàn)略目的是什 | |么，任何的企業(yè)要想贏得較高的客戶(hù)保留度，和客戶(hù)盈利能力，他一定要做到下面的 | |目標(biāo)。就是要在正確的時(shí)間，以正確的價(jià)格，通過(guò)正確的渠道，提供正確的產(chǎn)品給正 | |確的客戶(hù)，去滿足他們的要求或者是愿望。這是任何一個(gè)公司，在營(yíng)銷(xiāo)領(lǐng)域，或者是 | |營(yíng)銷(xiāo)方面，要追尋的一個(gè)終極的目標(biāo)。這里面提到了五個(gè)正確，每一個(gè)看起來(lái)都很簡(jiǎn) | |單，但是真正要做到并不是那么容易。我們可以看一下，什么叫正確的時(shí)間，只有當(dāng) | |客戶(hù)需要這個(gè)產(chǎn)品的時(shí)候，我給他介紹，他才會(huì)感興趣，如果不需要的時(shí)候，你給他 | |介紹，他根本不會(huì)理你。我們做大項(xiàng)目銷(xiāo)售的，能夠真正知道，這個(gè)客戶(hù)什么時(shí)候需 | |要，他需要的時(shí)候，是不是有預(yù)算，只有在又需要，又有預(yù)算的情況下，這才叫正確 | |的時(shí)間。所以我們說(shuō)，這五個(gè)正確，是我們企業(yè)做營(yíng)銷(xiāo)的一個(gè)終極的目標(biāo)。 | |　　這里我給客戶(hù)關(guān)系管理下了一個(gè)整體的定義，在座的各位做營(yíng)銷(xiāo)的人，或多或少 | |聽(tīng)說(shuō)過(guò)很多客戶(hù)關(guān)系管理的概念?？蛻?hù)關(guān)系管理，分成這么三個(gè)層次，第一個(gè)層次叫 | |做客戶(hù)接入，任何的一個(gè)企業(yè)要想和客戶(hù)打交道，做生意，必須要有一個(gè)讓客戶(hù)能夠 | |找到你的一個(gè)途徑，要有一個(gè)門(mén)戶(hù)。這個(gè)途徑現(xiàn)在有很多種，有交互式的網(wǎng)站，有E-m| |ail，有手機(jī)短信，這些都是，我們和客戶(hù)交流的最基礎(chǔ)的條件，最前沿的門(mén)戶(hù)。但是| |把這些客戶(hù)接進(jìn)來(lái)了以后，客戶(hù)會(huì)分門(mén)別類(lèi)了，有的客戶(hù)對(duì)我們產(chǎn)品感興趣的，有的 | |客戶(hù)是買(mǎi)了我們產(chǎn)品，希望我們?cè)俳o他做售后服務(wù)的，有些呢，是要我們給他寄我們 | |的產(chǎn)品資料的。這樣進(jìn)入到我們企業(yè)里面以后，會(huì)到不同的部門(mén)，按照不同的流程， | |去給企業(yè)提供服務(wù)。 | |　　這樣的話，就會(huì)按照銷(xiāo)售、市場(chǎng)、服務(wù)這么三個(gè)流程去給他提供服務(wù)。前面這兩 | |大部分，都是我們企業(yè)里面的操作層面上的人，或者是一般的業(yè)務(wù)人員，或者是像剛 | |才說(shuō)的內(nèi)勤的人員，或者是銷(xiāo)售總監(jiān)，市場(chǎng)總監(jiān)關(guān)心的問(wèn)題。但是作為我們企業(yè)的決 | |策者，我們的總裁，我們的總經(jīng)理，對(duì)于前面這兩部分，他并不是特別的關(guān)心?；蛘?| |說(shuō)前面兩部分，沒(méi)有辦法回答我們總裁所關(guān)心的問(wèn)題，我們總裁關(guān)心的是企業(yè)發(fā)展的 | |方向。下一步我們?cè)谀囊徊阶鍪袌?chǎng)合同更有效，哪些是我們重點(diǎn)要突破的地區(qū)。下一 | |步我們要開(kāi)發(fā)什么樣的產(chǎn)品，這是我們總裁要關(guān)心的問(wèn)題，是為我們企業(yè)掌舵的，為 | |我們企業(yè)把握方向的，但是前面兩個(gè)是沒(méi)有辦法回答的。只有第三個(gè)環(huán)節(jié)上，就是通 | |過(guò)前面兩個(gè)環(huán)節(jié)積累的數(shù)據(jù)，我對(duì)這個(gè)數(shù)據(jù)做出一些統(tǒng)計(jì)分析，最后產(chǎn)生了一些報(bào)表 | |，為我企業(yè)的決策，提供一個(gè)依據(jù)。所以我們說(shuō)，第三個(gè)層面是叫做決策支持性。這 | |個(gè)呢，是一個(gè)整體的客戶(hù)關(guān)系管理的概念?；蛘哒f(shuō)是一個(gè)完整的客戶(hù)關(guān)系管理，應(yīng)該 | |是包括這么三個(gè)層面的內(nèi)容。 | |　　我們下面稍微展開(kāi)來(lái)說(shuō)一下，我們先從市場(chǎng)，作為我個(gè)人，我也是做市場(chǎng)的，我 | |們說(shuō)市場(chǎng)是干什么的，市場(chǎng)總監(jiān)是做什么的？市場(chǎng)總監(jiān)是企業(yè)里的先鋒官，先鋒官是 | |為企業(yè)探路的，知道企業(yè)的產(chǎn)品應(yīng)該朝哪個(gè)地區(qū)去銷(xiāo)售，這是我們市場(chǎng)要做的事，市 | |場(chǎng)工作是企業(yè)里面非常重要的一部分。一個(gè)合格的市場(chǎng)部門(mén)，應(yīng)該承擔(dān)起企業(yè)的智囊 | |的責(zé)任，有義務(wù)為企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)決策提供戰(zhàn)略的支持依據(jù)。所以現(xiàn)在有很多的市場(chǎng)部門(mén) | |叫做戰(zhàn)略發(fā)展部，實(shí)際上是真正為企業(yè)的戰(zhàn)略提供依據(jù)的。市場(chǎng)部需要把握市場(chǎng)的走 | |勢(shì)，發(fā)現(xiàn)市場(chǎng)的機(jī)會(huì)，尋找目標(biāo)客戶(hù)群，為銷(xiāo)售人員尋找“獵物”。銷(xiāo)售人員它是真正 | |沖在一線的戰(zhàn)士，市場(chǎng)是要為它尋找“獵物”的。而市場(chǎng)部要做到上面的兩個(gè)目標(biāo)的話 | |，他需要頻繁的與大量的客戶(hù)建立這種溝通的關(guān)系。這是市場(chǎng)的需求。 | |　　作為市場(chǎng)來(lái)說(shuō)，這種營(yíng)銷(xiāo)的溝通有很多策略了，很多世紀(jì)以來(lái)，任何一個(gè)人，任 | |何一個(gè)企業(yè)，都希望和我們的客戶(hù)能夠建立起一對(duì)一的關(guān)系，但是呢，在現(xiàn)代的這個(gè) | |社會(huì)，我們每一個(gè)企業(yè)生產(chǎn)的產(chǎn)品都非常多，任何的大眾消費(fèi)品，比如說(shuō)快速消費(fèi)品 | |的飲料，食品，洗滌用品等等的，我們的客戶(hù)群是非常非常龐大的。我們?cè)趺茨軌蛑?| |道每一個(gè)客戶(hù)需要什么，很難做到。我們說(shuō)在現(xiàn)在的社會(huì)里面，有四種溝通方式，第 | |一種溝通方式叫做差異化的營(yíng)銷(xiāo)，我們從這么幾個(gè)該度來(lái)看。一個(gè)是從公司發(fā)起，然 | |后從客戶(hù)發(fā)起，從主動(dòng)和被動(dòng)畫(huà)了四個(gè)象限。看最傳統(tǒng)的方式是什么？最傳統(tǒng)的方式 | |是公司發(fā)起的，又是被動(dòng)的，這叫傳統(tǒng)營(yíng)銷(xiāo)。就是像這種大眾化的廣告，昨天的時(shí)候 | |，有中央電視臺(tái)的來(lái)做報(bào)告，就像我們?cè)谥醒腚娨暸_(tái)上去打廣告，但是我們?cè)谥醒腚?| |視臺(tái)上打廣告，這個(gè)效果可能是影響面很大的。 | |　　比如說(shuō)現(xiàn)在12億中國(guó)人，可能有10億以上的人能夠收看到電視，但是作為我公司 | |，我主動(dòng)去做了這么一個(gè)廣告的行為以后，客戶(hù)對(duì)我們的反饋什么樣，我根本沒(méi)有辦 | |法知道。對(duì)于我企業(yè)來(lái)說(shuō)，我是很被動(dòng)的，我沒(méi)有辦法對(duì)這個(gè)結(jié)果進(jìn)行控制，對(duì)于結(jié) | |果我沒(méi)有辦法預(yù)料，只能是打了以后，看中央電視臺(tái)給你提供的報(bào)告，收視率怎么樣 | |。第二種，是由公司發(fā)起的，又是主動(dòng)的，能夠控制局面的，這種叫做差異化營(yíng)銷(xiāo)。 | |比如說(shuō)我企業(yè)里面的銷(xiāo)售人員，直接跟客戶(hù)做接觸，直接做接觸的時(shí)候，我企業(yè)是可 | |以控制這個(gè)局面，我想談什么，我要談到什么程度，企業(yè)我是可以控制的。再就是從 | |客戶(hù)發(fā)起的，信息化的營(yíng)銷(xiāo)，比如說(shuō)現(xiàn)在的語(yǔ)音電話，任何的銀行，任何的保險(xiǎn)，都 | |有他的服務(wù)熱線，比如說(shuō)95588，95533，作為我們客戶(hù)來(lái)說(shuō)，我打電話進(jìn)去了以后， | |根本沒(méi)有辦法控制。進(jìn)去了以后，就是按照他的提示，按一進(jìn)入什么，按二進(jìn)入什么 | |，作為客戶(hù)來(lái)說(shuō)，是很被動(dòng)的，我只能了解他設(shè)定好的信息，這種叫做信息化營(yíng)銷(xiāo)。 | |最好的一種，是由客戶(hù)發(fā)起的，又是主動(dòng)的...
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