櫻桃食品連鎖店?duì)I運(yùn)手冊(cè)
[pic] 1. 公司簡(jiǎn)介……………………………………………………4 1. 公司簡(jiǎn)介……………………………………………………4 2. 組織架構(gòu)……………………………………………………5 3. 營運(yùn)課各崗位職責(zé)…………………………………………6 2. 人事制度……………………………………………………19 3. 財(cái)務(wù)制度……………………………………………………22 4. 門店管理制度………………………………………………25 1. 考勤制度……………………………………………………25 2. 獎(jiǎng)懲制度……………………………………………………25 3. 宿舍管理制度………………………………………………29 4. 福利制度……………………………………………………30 5. 衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)……………………………………………………30 5. 培訓(xùn)體系……………………………………………………35 1. 培訓(xùn)體系的建立……………………………………………35 2. 服務(wù)培訓(xùn)、產(chǎn)品知識(shí)………………………………………56 3. 產(chǎn)品陳列……………………………………………………77 4. 溝通技巧、團(tuán)隊(duì)合作………………………………………82 5. 顧客關(guān)系、市場(chǎng)需求分析…………………………………93 6. 考核、評(píng)定、追蹤體系……………………………………98 1. 考核體系……………………………………………………98 2. 評(píng)定體系……………………………………………………101 3. 追蹤體系……………………………………………………106 7. 管理體系……………………………………………………113 1. 現(xiàn)金管理……………………………………………………113 2. 貨物管理……………………………………………………114 3. 人員管理……………………………………………………126 4. 職前簡(jiǎn)介……………………………………………………130 5. 門店管理……………………………………………………146 6. 安全管理……………………………………………………171 7. 能源管理……………………………………………………174 8. 門店BI作業(yè)流程………………………………………… 206 1. 各崗位BI作業(yè)流程………………………………………206 2. 開店BI作業(yè)流程…………………………………………221 3. 產(chǎn)品推廣BI作業(yè)流程……………………………………224 9. 公關(guān)策劃體系………………………………………………226 10. 突發(fā)事件的處理……………………………………………289 1. 停水處理……………………………………………………289 2. 停電處理……………………………………………………289 3. 火災(zāi)處理……………………………………………………291 4. 暴力處理……………………………………………………294 5. 接待新聞媒體………………………………………………295 6. 顧客投訴處理………………………………………………300 第一章 公司簡(jiǎn)介 公 司 簡(jiǎn) 介 櫻桃食品有限公司是一家集研制、生產(chǎn)、銷售為一體的專業(yè)型食品連鎖企業(yè)，產(chǎn) 品以面包、蛋糕、西餅、月餅為主以及各節(jié)日食品和活動(dòng)禮餅，總部設(shè)在深圳市寶安 區(qū)福永鎮(zhèn)。 公司自1995年成立以來，一直秉持“推行健康新鮮的食品”為理念，根據(jù)歐亞各國 最新食品信息，不斷開發(fā)新產(chǎn)品，滿足顧客需求。本公司擁有先進(jìn)的機(jī)械設(shè)備、專業(yè) 的技術(shù)人員、高效的團(tuán)隊(duì)組織以及獨(dú)特的企業(yè)文化。公司全體人員以誠待人，堅(jiān)持“以 人為本，以客為尊，以創(chuàng)新求發(fā)展”的原則深得廣大客戶的信賴。 本公司2002年被“全國飲食協(xié)會(huì)”授予“全國優(yōu)秀餅店”稱號(hào)，2003年在深圳市第三 屆月餅節(jié)中榮獲“創(chuàng)新獎(jiǎng)”以及“質(zhì)量金獎(jiǎng)”。 本公司至今已擁有二十多家分店，經(jīng)營區(qū)域覆蓋深圳市整個(gè)寶安區(qū)，遠(yuǎn)至東莞長(zhǎng) 安。公司將不斷擴(kuò)大業(yè)務(wù)范圍，力爭(zhēng)在五年內(nèi)成為深圳市烘焙業(yè)第一品牌。 質(zhì)量方針：科學(xué)管理、精心焙制、追求卓越、顧客滿意 經(jīng)營理念：以質(zhì)量求生存，以創(chuàng)新求發(fā)展，用信譽(yù)占市場(chǎng)，向管理要效益。 服務(wù)理念：以客為尊，顧客滿意是我們永恒的追求；把最美味的產(chǎn)品帶給顧客。 企業(yè)作風(fēng)：迅速反應(yīng)，馬上行動(dòng)！今日事今日畢。 營運(yùn)課組織架構(gòu) 營運(yùn)課長(zhǎng) 策劃主管 門店管理主管 培訓(xùn)主管 市場(chǎng)拓展主管 美工 公關(guān)姐姐 店長(zhǎng) 培訓(xùn)協(xié)調(diào)員 拓展專員 店長(zhǎng)助理 裱花師 西餐師 面包師 收銀員 吧師 糖水師 服務(wù)員 后勤員 營運(yùn)課各崗位職責(zé) |（櫻桃）食品有限公司門店管理崗位職責(zé) | |所屬部門：營運(yùn)課 | |職 位：營運(yùn)課課長(zhǎng) | |直屬上級(jí)：市場(chǎng)部經(jīng)理 | |直屬下級(jí)：部門主管 | |工作范圍：公司營運(yùn)課、各分店 | |工作目的：組織并實(shí)施各項(xiàng)管理工作、培訓(xùn)工作、公關(guān)策劃工作及市場(chǎng)開拓| |工作，努力提升公司的各項(xiàng)管理工作水平及品牌形象。 | |工作職責(zé)： | |管理工作： | |工時(shí)管理。用人需求分析，人員招募，指導(dǎo)安排工時(shí)，降低人工成本。 | |現(xiàn)金管理。建立、完善收銀POS系統(tǒng)，控制店面現(xiàn)金平衡，確保現(xiàn)金安全。 | |貨物管理。訂貨管理（合理控制物料成本），點(diǎn)數(shù)管理。 | |人員管理。穩(wěn)定團(tuán)隊(duì)，培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)，激勵(lì)團(tuán)隊(duì)。 | |設(shè)備管理。設(shè)備維護(hù)，設(shè)備保養(yǎng)，設(shè)備維修及設(shè)備的安全使用。 | |質(zhì)量管理。產(chǎn)品質(zhì)量管理，服務(wù)質(zhì)量管理。 | |顧客管理。 | |各有關(guān)職能部門管理。 | |培訓(xùn)工作： | |指導(dǎo)下屬完成人員的培訓(xùn)、考核、跟蹤、晉升及人員調(diào)整。 | |制定培訓(xùn)計(jì)劃，并加以監(jiān)督實(shí)施，對(duì)結(jié)果加以跟進(jìn)。 | |對(duì)培訓(xùn)后的各方面情況作出相應(yīng)反應(yīng)，加以協(xié)調(diào)。 | |公關(guān)策劃工作： | |制定周期性的促銷計(jì)劃，并組織實(shí)施。 | |對(duì)促銷結(jié)果進(jìn)行分析。 | |安排并監(jiān)督店面形象工程的改進(jìn)及完善。 | |提高公司的品牌形象及市場(chǎng)占有率。 | |一些相關(guān)職能部門的關(guān)系維護(hù)及處理。 | |市場(chǎng)開拓工作： | |店面周邊市場(chǎng)的調(diào)查、分析及評(píng)估。 | |新店的選址分析及確立。 | |新店開業(yè)的前期相關(guān)籌備工作。 | |加盟體系及流程的建立和完善。 | |加盟工作的開展及管理。 | | | | | | | | | |（櫻桃）食品有限公司門店管理崗位職責(zé) | |所屬部門：營運(yùn)課 | |職 位：公關(guān)策劃主管 | |直屬上級(jí)：營運(yùn)課課長(zhǎng) | |直屬下級(jí)：美工、公關(guān)姐姐 | |工作范圍：公司營運(yùn)課、各分店 | |工作目的：合理的制定相關(guān)促銷計(jì)劃，幫助公司提高營業(yè)收入及品牌形象。| |工作職責(zé)： | |制定營銷方案，并確立活動(dòng)方式。 | |選擇、確立對(duì)象（計(jì)算費(fèi)用投入及計(jì)劃預(yù)期目標(biāo)） | | | |制定營銷方式 | | | |全程跟蹤、監(jiān)督實(shí)施過程，并加以指導(dǎo) | | | |反饋結(jié)果 | | | |分析結(jié)果 | |顧客檔案的管理，顧客信息的調(diào)查、分析及總結(jié)。 | |顧客信息的反饋，顧客意見的跟蹤調(diào)查及改善。完善店面的Q、S、C水平， | |增強(qiáng)顧客滿意度。 | |完善店面的形象工程，定期推出不同的裝飾風(fēng)格。監(jiān)督店面的POP制作及張 | |貼。 | |店面的商圈調(diào)查、分析及開發(fā)。 | |忠誠顧客的拜訪，特別是一些大客戶。 | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | |（櫻桃）食品有限公司門店管理崗位職責(zé) | |所屬部門：營運(yùn)課 | |職 位：培訓(xùn)主管 | |直屬上級(jí)：營運(yùn)課課長(zhǎng) | |直屬下級(jí)：客戶服務(wù)人員 | |工作范圍：公司營運(yùn)課、各分店 | |工作目的：合理的制定相關(guān)培訓(xùn)計(jì)劃，幫助公司提高人員素質(zhì)及業(yè)務(wù)水平。| |工作職責(zé)： | |負(fù)責(zé)計(jì)劃、制定、組織、實(shí)施具體培訓(xùn)工作。 | |選擇、確定受訓(xùn)人員 | | | |制定訓(xùn)練內(nèi)容、安排訓(xùn)練月歷 | | | |實(shí)施并進(jìn)行考核 | | ...
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