深圳三九城苑酒店餐飲部培訓資料
深圳三九城苑酒店餐飲部培訓資料 　　作為一家餐廳或酒樓在開業(yè)前，或者在一批新員工上崗之前，必須有一個明確的管 理目標，為了達到這個目標的標準，要實現(xiàn)此目的，就需要對員工進行培訓。 　　 　　先列一個提綱： 　　 　　第一課：首先每個員工做自我介紹，姓名，籍貫，職位，愛好等，以提高員工之間 的認識。 　　第二課：了解公司的規(guī)章制度，管理架構以及本酒樓的基本出品特色，解釋員工福 利。 　　第三課：員工的儀容儀表，樓面服務基本禮貌用語。 　　第四課：餐飲服務五大要求及餐廳服務員操作程序。 　　第五課：規(guī)范禮貌用語及操作程序。 　　第六課：樓面部接待過程（詳細講解） 　　第七課：對酒水的認識，價格及斟法，對人頭馬干邑，軒尼詩及威士忌的基本認識 。 　　第八課：席前烹調的準備工作，席前烹調的主要材料及其他配料，高級服務員要掌 握的服務技巧。 　　第九課：如何沖名茶。 　　第十課：大型酒席宴會的服務程序及準備工作。 　　第十一課：如何成為一名出色的服務員。 　　第十二課：廳房服務的詳細程序。 深圳三九城苑酒店餐飲培訓資料 　　 　　 　　 　　　　 員工儀容儀表 　　　　 　　　　1.員工的穿著打扮是酒店禮儀重要的組成部分，用一句現(xiàn)代時髦的詞匯來講， 這叫員工的形象推銷，員工清新的工作服會強化酒店的形象，因此，員工著裝的基本要 求就是“清潔整齊”，清潔整齊的服裝反映員工的精神面貌和酒店服務的嚴格性，若穿戴 不整齊，會破壞酒店的形象。 　　 　　　　2.除著裝整齊外，頭發(fā)一定要梳理整齊，皮鞋一定要擦亮，手一定要洗干凈， 指甲一定要修理整齊，女員工一定要化淡妝，不要濃妝艷抹，也不要珠光寶氣，更不要 佩帶過多的首飾。 　　 　　　　3.員工在工作時間不得隨便聊天，戰(zhàn)栗和走路姿態(tài)要挺直，兩手不得交叉放在 胸前或插在口袋里，在服務中要做到三輕“走路輕，說話輕，動作輕” 　　 　　　　4.待人接物講究禮貌，彬彬有禮，這是搞好酒店服務的關鍵所在，員工要微笑 待客，要使用禮貌用語，禮貌不涉及任何成本，禮貌會帶來更多利益，禮貌是使客人滿 意并帶來回頭客的重要因素。 　　 樓面服務基本禮貌用語（服務規(guī)范禮貌用語） 　　1.迎客---“您好，歡迎光臨！” 　　2.拉椅請座---“先生/小姐，請坐！” 　　3.開位問茶---“請問先生/小姐喜歡喝什么茶呢？” 　　4.派餐巾---“先生/小姐，請用毛巾?！?　　5.斟茶---“先生/小姐，請用茶?！?　　6.問酒水---“先生/小姐，請問喜歡喝些什么酒水呢？” 　　7.斟酒水---“先生/小姐，幫你斟上**酒水好嗎？” 　　8.收茶杯---“先生/小姐，幫您把茶杯收走好嗎？” 　　9.上湯---“這是**湯，請慢用。” 　　10.上菜---“這是**菜，請各位慢用。” 　　11.更換骨碟---“先生/小姐，幫您換骨碟?！?　　12.撤換茶碟---“請問，這個茶碟可以收走嗎？” 　　13.上水果--- “這盤生果是我們酒樓**經(jīng)理送的，是本酒樓的小小心意，請慢用?！?　　14.飯后茶---“請用熱茶?！?　　15.結帳--- “請問哪位買單？”“多謝八折N多錢”“多謝收到N多錢”“多謝找回N多錢?！?　　16.送客---“多謝光臨，歡迎下次在來，拜拜！” 操作中需打“請”的手勢 　　 　　 　　帶位手勢---拉椅手勢---開位手勢---斟茶手勢---斟酒水手勢---收茶杯手勢--- 撤換骨碟手勢---換煙灰缸手勢---上湯手勢---分湯手勢---加湯手勢---上菜手勢--- 撤換菜碟手勢---上茶手勢---上水果手勢---送客手勢 規(guī)范禮貌用語及操作程序 　　 　　1.當客人進入餐廳時，咨客應主動上前，熱情地征詢客人“先生/小姐，您好！歡迎 光臨，請問您幾位？”當客人回答后便問：“請問先生/小姐貴姓？” 　　 　　2.把客人帶到座位后，拉椅請坐（并做請的手勢）。雙手把菜譜遞給客人并說道： “**先生，這是我們的菜牌。”然后詢問客人：“您好，請問喝什么茶？我們這有普洱，香 片，鐵觀音。。。等茶”客人選定茶葉后，應把客人所點的茶告知看臺的服務員。 　　要求：語言親切，保持微笑，使客人有得到特別受尊重的感覺。迅速把客人的尊姓 告知上前拉椅問茶的服務員，以及該區(qū)域的領班，部長，并把姓名寫在菜卡上。 　　 　　3.服務員在分管的崗位上站崗，笑臉迎接客人，協(xié)助咨客安排客人入座，稍鞠躬講 ：“先生/小姐，您好，歡迎光臨！” 　　 　　4.拉椅請坐，先將女性坐的椅子拉出，在她坐下時，徐徐將椅子靠近餐桌，說：“先 生/小姐，請坐”并做請的手勢，向咨客了解客人尊姓。 　　注意事項： 　　A。善于觀察分清誰是主人。 　　B。對有些不愿意把自己姓氏告訴你的客人，不可強求。 　　C。當客人對問姓名不解時，我們可以這樣解釋：“這有利于我們稱呼您”或“當有客 人找你時，便于我們查閱?！?　　D。服務員在整個過程中，有關稱呼客人的應該以其尊姓為前提。 　　 　　5.遞巾沖茶。從客人右邊遞巾并說：“**先生/小姐，請用毛巾?！比缓笕_茶，如果 沒有從咨客那里得到客人喝什么茶，那就要服務員自己詢問客人了。（問的方式見第二 條。） 　　要求：沖茶要求連同小食，芥醬，等一起用托盤托到客人臺前，從右邊斟上第一杯 禮貌茶，注意：茶水要求六分滿，先女士后男士，先賓后主，再按順時針方向進行，然 后上芥醬，小食 　　　　 　　6.落巾，脫筷子套。將碟上的席巾花展開，并鋪在客人膝上或鋪在餐碟底。（脫筷 子套要在客人右邊進行） 　　　　 　　7.推銷酒水。當營業(yè)員點完菜后，即上前微笑地詢問：“先生/小姐，請問需要什么 啤酒，飲料或果汁嗎？我們有**果汁挺不錯，啤酒有金威啤酒，青島啤酒等?！?　　注：名貴酒類需要給客人驗酒后方可開啟，葡萄酒分紅，白兩種，白葡萄酒必須冰 凍，紅酒不一定要冰凍，按客人的意思是否需要加檸檬，話梅或雪碧。 　　　　 　　8.下單。酒水單一式兩份，清楚填寫臺號，姓名，時間，數(shù)量及名稱后交收銀員蓋 章。紅色一聯(lián)交收銀員，白色一聯(lián)交酒吧員取酒水。 　　　　 　　9.斟酒要求。 　　A.上酒水要從客人的右邊，身稍斜站，以微微彎腰的姿勢。 　　B.向客人問酒，要先問客人喜歡什么酒，再按其意思斟酒，斟酒順序：先主賓后主 人，然后按順時針的方向逐位斟上。 　　C.斟酒規(guī)格：啤酒，汽水八分滿，辣酒九分滿，洋酒一P（一盎司） 　　D.斟酒方法：斟啤酒，汽水可稍沿杯內徐徐斟下，混合酒先斟汽水后斟洋酒。 　　　　 　　10.收茶杯。在為客人斟上酒水后，必須征詢客人意見，將茶杯撤走。若發(fā)現(xiàn)煙盅有 煙頭時，把一個干凈的煙盅蓋在上面，一起拿到托盤，然后放回干凈的煙盅。 　　　　 　　11.上湯，上菜的要求。菜上臺后揭開菜蓋，報出菜名，并做手勢“請慢用”。 　　注：上頭道菜后，需第二次派香巾，以示清潔。上湯時應為客人分派，要求每碗均 勻，然后按先女后男的順序主動把每碗湯端到客人的右邊。上主道菜時，主動征詢客人 是否需要米飯；如客人需要，則按數(shù)量劃在食物卡上。若餐臺上有幾道菜已經(jīng)占滿位置 ，而下一道菜又不夠位置時，應看情況征求客人意見，將臺上剩下最少的一碟菜分派給 客人或放到另一個碟子上或撤走，然后上另一個菜。 　　　　 　　 　　12.巡臺。如發(fā)現(xiàn)煙盅里有兩個以上煙頭，要馬上撤換。將空菜碟以及空湯碗撤走。 撤出餐具端到下欄盤，餐具按指定的下欄盤放好，及時撤換骨碟，更換時必須在客人右 邊進行并打請的手勢，如果客人正在交談時，應提醒客人。 　　　　 　　13.席間勤添加酒水。上完最后一道菜時，要主動告訴客人“先生/小姐，您點的菜已 經(jīng)上齊了”并詢問客人是否要增加水果或甜品。 　　　　 　　14.收撤菜碟餐具。先征得客人同意，才能收撤（空碟除外）應在客人的右邊逐樣收 撤，先收筷子，筷子架，后收湯匙，味碟等其他餐具及酒杯。用臟物夾清理一下臺面。 　　　　 　　15.上熱茶。按客人原飲用的茶壺添茶葉后加上開水，另換一套杯，為客人斟上一杯 飯后茶。（巡臺中發(fā)現(xiàn)客人的茶壺揭開時，要馬上加開水，然后再為客人斟一次茶。 　　　　 　　16.上甜品，水果。上甜品前先準備干凈的甜品餐具，主動均勻的把甜品分派給客人 ；上水果前，視何種水果派上骨碟，果叉等，把水果端到客人桌上，介紹說：“**先生/ 小姐，這是我們酒樓經(jīng)理送的，請慢用。” 　　　　 　　17.派上熱毛巾并結帳。給客人結帳時，需用收銀夾，在客人的右邊把收銀夾打開說 ：“**先生/小姐，謝謝（多少）錢?！笨腿私舆^找零后，同樣要說謝謝。拉椅送客，說“ 慢走，歡迎下次光臨”等送客語。 　　　　 　　18.檢查工作。客人走后，及時檢查是否有尚燃的煙頭，是否有遺留的物品；若發(fā)現(xiàn) 有尚燃的煙頭應及時把它弄滅；若發(fā)現(xiàn)有客人遺留的物品，應馬上叫主管處理。 　　　　 　　19.收撤餐具。首先整理好臺椅，以保持餐廳的格調，先收餐巾，席巾，后收水杯， 酒杯，瓷具。 　　　　 　　20.清理現(xiàn)場。重新布置環(huán)境，恢復原樣。 　　 　　 　　 　
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