現(xiàn)代酒店服務(wù)星級培訓(xùn)01
第一章 酒店員工任職一般要求 第一節(jié) 員工基本素質(zhì)培訓(xùn) 培訓(xùn)對象 酒店全體員工 培訓(xùn)目的 提高酒店全體員工的素質(zhì)，為 客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù) 培訓(xùn)要點 員工服務(wù)知識 員工從業(yè)能力 員工從業(yè)觀念 員工從業(yè)心理 酒店員工的基本素質(zhì)包括思想素質(zhì)、業(yè)務(wù)素質(zhì)、心理素質(zhì)等方面。在日常的酒店工作中 ，可以將其具體化為豐富的酒店服務(wù)知識、隨機應(yīng)變的服務(wù)能力和熱情周到的服務(wù)態(tài)度 等方面。 一、員工服務(wù)知識 酒店服務(wù)知識是酒店員工為了更好地提供服務(wù)而應(yīng)當知道的各種與服務(wù)有關(guān)的信息總 和。掌握酒店服務(wù)知識是酒店各項工作得以開展的最基礎(chǔ)性的東西，只有在了解了豐富 知識的基礎(chǔ)上，才能順利地向客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。 1.了解豐富服務(wù)知識的作用 (1)增加服務(wù)的熟練程度，減少服務(wù)中的差錯 如果酒店員工能熟練地掌握自己所在崗位的服務(wù)知識，就會在為客人的服務(wù)中游刃有 余，妥帖周到。否則就容易發(fā)生差錯，引起客人的不滿。 (2)增加服務(wù)的便捷性，提高酒店員工對客人的工作效率 豐富的知識可以使服務(wù)隨口而至，隨手而來，使客人所需要的服務(wù)能夠及時、熟練地 得到準確的提供。而酒店也能因效率的極大提高為更多的客人提供更為周到的服務(wù)。 (3)減少酒店員工在提供服務(wù)中的不確定性 豐富的服務(wù)知識可以在很大程度上消除服務(wù)中的不確定方面，從而使酒店員工在服務(wù) 中更有針對性，減少差錯率。 (4)減少客人對于環(huán)境狀態(tài)了解的不確定性 如果酒店員工能比較熟悉地向客人介紹當?shù)氐慕煌ā⒙糜?、飲食等方面的信息，使?人對所處的環(huán)境有一個比較清晰的了解，客人對酒店的滿意度自然就會增加。 2.員工服務(wù)知識培訓(xùn)內(nèi)容 (1)酒店及酒店所處環(huán)境的基本情況 —般而言，當客人對陌生的環(huán)境能夠很快了解時，客人心理就會產(chǎn)生穩(wěn)定感。而這種 穩(wěn)定感便來源于酒店員工對相應(yīng)環(huán)境背景知識的掌握。酒店員工必須掌握的環(huán)境方面的 知識主要有： ①酒店公共設(shè)施、營業(yè)場所的分布及其功能。 ②酒店所能提供的主要服務(wù)項目、特色服務(wù)及各服務(wù)項目的分布。 ③酒店各服務(wù)項目的具體服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)時限、服務(wù)部門及聯(lián)系方式。 ④酒店所處的地理位置，酒店所處城市的交通、旅游、文化、娛樂、購物場所的分布 及到這些場所的方式、途徑。 ⑤酒店的組織結(jié)構(gòu)、各部門的相關(guān)職能、下屬機構(gòu)及相關(guān)高層管理人員的情況。 ⑥酒店的管理目標、服務(wù)宗旨及其相關(guān)文化。 (2)員工應(yīng)具備的文化知識 為了服務(wù)好客人，使客人產(chǎn)生賓至如歸的感覺，酒店員工必須掌握豐富的文化知識， 包括歷史知識、地理知識、國際知識、語言知識等方面。從而可以使酒店員工在面對不 同的客人時能夠塑出與客人背景相應(yīng)的服務(wù)角色，與客人進行良好的溝通。酒店員工除 了利用業(yè)余時間從書本上學(xué)習(xí)知識外，還可以在平時接待客人中積累；同時酒店也應(yīng)當 進行有針對性的培訓(xùn)。 (3)員工崗位職責(zé)的培訓(xùn)內(nèi)容 ①本崗位的職能、重要性及其在酒店中所處的位置。 ②本崗位的工作對象、具體任務(wù)、工作標準、效率要求、質(zhì)量要求、服務(wù)態(tài)度及其應(yīng) 當承擔的責(zé)任、職責(zé)范圍。 ③本崗位的工作流程、工作規(guī)定、獎懲措施、安全及國家行政機關(guān)對相應(yīng)行業(yè)的管理 規(guī)定。 ④本崗位工作任務(wù)所涉及的酒店相關(guān)的硬件設(shè)施、設(shè)備工具的操作、管理，機電等設(shè) 備、工具的使用，應(yīng)當知原理、知性能、知用途，即通常所說的“三知”；另外還應(yīng)當會 使用、會簡單維修、會日常保養(yǎng)，即“三會”。 ⑤掌握酒店軟管理措施如相關(guān)票據(jù)、賬單、表格的填寫方法、填寫要求和填寫規(guī)定。 二、員工從業(yè)能力 1.駕馭自如的語言能力 語言是酒店員工與客人建立良好關(guān)系、留下深刻印象的重要工具和途徑。語言不僅是 交際、表達的工具，它本身還反映、傳達酒店的企業(yè)文化、員工的精神狀態(tài)等輔助信息 。酒店員工的語言能力的運用主要體現(xiàn)在以下幾個方面： (1)語氣 酒店員工在表達時，要注意語氣的自然流暢、和藹可親，在語速上保持勻速表達，任 何時候都要心平氣和，禮貌有加。 (2)語法 語法運用要正確。主要講的是語句成分的結(jié)構(gòu)搭配準確無誤，其主要指句子成分的搭 配是不是準確，詞性是不是被誤用等。 (3)邏輯 邏輯講的是語句的因果關(guān)系、遞進關(guān)系等方面的正確使用。這是語言表達中一個非常 重要的方面，邏輯不清或錯誤的句子很容易被客人誤解。 (4)身體語言 身體語言在表達中起著非常重要的作用，在人際交往中，身體語言甚至在某種程度上 超過了語言本身的重要性。酒店員工在運用語言表達時，應(yīng)當恰當?shù)厥褂蒙眢w語言，共 同構(gòu)造出讓客人感到易于接受和感到滿意的表達氛圍。 (5)表達時機和表達對象 酒店員工應(yīng)當根據(jù)客人需要的服務(wù)項目、酒店的地點、客人的身份、客人的心理狀態(tài) 等具體情況采用適當?shù)皿w的語言進行表達。 2.牢牢吸引客人的交際能力 人際交往所產(chǎn)生的魅力是非常強大的，它使客人對酒店員工及酒店產(chǎn)生非常深刻的印 象，而良好的交際能力則是酒店員工在服務(wù)中實現(xiàn)這些目標的重要基礎(chǔ)。 (1)酒店員工在與客人的交往中，首先應(yīng)把客人當作“熟悉的陌生人” 每一位新來的客人盡管對于酒店員工都是陌生的，但在交往時，卻要把客人當作已經(jīng) 相處很長時間的老朋友來看待，這樣，酒店員工在提供服務(wù)時，便會擺脫過于機械的客 套和被動的應(yīng)付狀態(tài)，使客人感覺到一種比較自然的但又出自真心誠意的禮遇。 (2)給客人留下美好的第一印象 第一印象對人際交往的建立和維持是非常重要的，給人記憶最深的常常是第一次接觸 所留下的印象。而儀表、儀態(tài)的優(yōu)美，真誠的微笑，無微不至的禮貌則是給客人留下美 好第一印象的關(guān)鍵。 (3)人際關(guān)系的建立還應(yīng)當有始有終，持之以恒 每一個酒店員工都應(yīng)當持之以恒地與客人建立良好的人際關(guān)系，不能因自己一時的失 誤和思考的不周而使客人感到怠慢，從而斷送自己在其他時候以及其他員工與客人所建 立的良好人際關(guān)系。 3.敏銳的觀察能力 觀察能力的實質(zhì)就在于善于想客人之所想，將自己置身于客人的處境中，在客人開口 言明之前將服務(wù)及時、妥帖地送到。酒店員工敏銳的觀察能力主要體現(xiàn)在以下方面： (1)善于觀察客人身份、外貌 客人是千差萬別的，不同年齡、不同性別、不同職業(yè)的客人對服務(wù)的需求也是不同的 ?？腿嗽诓煌膱龊?、不同的狀態(tài)下，其需求也是不一樣的。 (2)善于觀察客人語言，從中捕捉客人的服務(wù)需求 酒店員工從與客人的交際談話或客人之間的談話、客人的自言自語中，往往可以辨別 出客人的心理狀態(tài)、喜好、興趣及欠滿意的地方。 (3)善于觀察客人的情緒 不適當?shù)囊嗖揭嘹?，只會使客人感到心理上的壓力。所以，既要使客人感到酒店員工 的服務(wù)無處不在，又要使客人感到輕松自如，這樣使客人既感到自由空間的被尊重，又 時時能體會到酒店關(guān)切性的服務(wù)。 (4)善于觀察客人心理狀態(tài) 客人的心理非常微妙地體現(xiàn)在客人的言行舉止中，酒店員工在觀察那些有聲的語言的 同時，還要注意通過客人的行為、動作、儀態(tài)等無聲的語言來揣度客人細微的心理。 4.深刻的記憶能力 (1)深刻的記憶能力可以產(chǎn)生的作用 ①使客人所需要的服務(wù)能夠得到及時、準確的提供。 a.提供資信的及時服務(wù) 在酒店服務(wù)中，客人常常會向酒店員工提出一些如酒店服務(wù)項目、服務(wù)設(shè)施、特色菜 肴、煙酒茶、點心的價格特點或周邊的城市交通、旅游等方面的問題，酒店員工此時就 要以自己平時從經(jīng)驗中得來的或有目的的積累為客人一一解答，使客人能夠及時了解自 己所需要的各種信息。 b.實體性的延時服務(wù) 客人會有一些托付酒店員工辦理的事宜，在這些服務(wù)項目的提出到提供之間有一個或 長或短的時間差，這時就需要酒店員工能牢牢地記住客人所需的服務(wù)，并在稍后的時間 中準確地予以提供，不會使客人所需的服務(wù)被迫延時或干脆因為被遺忘而得不到滿足。 ②使酒店員工在提供服務(wù)中運用自如，不出差錯。 酒店中各部門的服務(wù)工作已經(jīng)形成了比較穩(wěn)定和成熟的服務(wù)程序和服務(wù)規(guī)范，只有嚴 格地履行這些服務(wù)要求，酒店服務(wù)工作才會做得完美得體。這就需要酒店員工牢記相對 復(fù)雜的服務(wù)規(guī)范，在這個基礎(chǔ)上才能談得上在服務(wù)中嫻熟自如地運用。 ③使酒店的服務(wù)資源能夠得到最大程度的挖掘利用。 酒店相對復(fù)雜的服務(wù)設(shè)施的分布、特色對于初來乍到的客人來說，是比較陌生的。但 作為酒店員工卻應(yīng)當對其中的服務(wù)設(shè)施了如指掌，在客人需要的時候，酒店員工就可以 如數(shù)家珍地一一加以介紹，從而使酒店的服務(wù)資源能夠盡快地為客人所知。 ④使客人能夠得到個性化的、有針對性的周到服務(wù)。 客人是一個異常復(fù)雜的群體，他們的喜好、個性特點等是千差萬別的，因此酒店對于 客人所提供的服務(wù)也是因人而異的，這就需要酒店員工對客人的情況有一定程度的了解 。當一位再次光臨酒店的或第二次消費同一項目的客人到來，酒店員工便可以根據(jù)自己 的記憶能力迅速地把握客人的特征，從而能夠為客人提供更有效、更有針對性的服務(wù)。 ⑤使客人能夠從員工的細節(jié)記憶中感受到自己的重要性和被尊重。 如果一位客人的姓名、籍貫、職業(yè)、性格、興趣愛好、飲食習(xí)慣等被酒店員工記住， 并在與客人的交往中能夠被酒店員工恰當?shù)乇憩F(xiàn)出來，客人將會感到有種受尊重、被重 視感，從中感受到自己存在的意義與價值，這有助于客人對酒店產(chǎn)生相當良好的印象。 (2)常用的記憶方法 ①重復(fù)式的強化記憶 記憶是靠多次重復(fù)不斷強化腦神經(jīng)細胞的結(jié)果，一般來說，重復(fù)記憶的次數(shù)越多，一 樣?xùn)|西就容易被記住。這就要求酒店員工不僅在平時服務(wù)中記憶，在休息或待命狀態(tài)時 ，也要不斷地重復(fù)強化。 ②理解式的記憶 當一樣?xùn)|西被理解了的時候，記憶就深刻。所以，對那些一時難以記住的復(fù)雜事物， 可以先弄清楚它是憑什么原理工作，為什么要這樣，搞清楚了以后，“骨頭”就會很快地 被啃下來。 ③特征式的記憶 當人們把握了某一事物的特點時，記憶就會比較深刻。例如一位客人的鼻梁比較高， 或者像自己認識的某個人，這位客人的其他附屬特征就容易被順帶地記住。 ④實踐中的校錯記憶 有一些東西確實并不是一下子就能記住的，而是需要與實踐結(jié)合起來。通過實際操作 幾次，再對照服務(wù)程序、規(guī)范，看有哪些與之不相符合，然后再校正過來，這樣的記憶 印象就比較深刻。 5.靈活機智的應(yīng)變能力 靈活機智的應(yīng)變能力，對酒店員工而言，主要表現(xiàn)在突發(fā)事件的處理上。遇上突發(fā)事 件，酒店員工應(yīng)當做到： (1)迅速了解矛盾產(chǎn)生的原因，客人的動機，并善意地加以疏導(dǎo)。 (2)用克制與禮貌的方式勸說客人心平氣和地商量解決，這樣的態(tài)度常常是使客人忿 忿之情得以平息的“鎮(zhèn)靜劑”。 (3)盡快采取各種方法使矛盾迅速得到解決，使客人能得到較滿意的答案。并盡量使 事情的影響控制在最小的范圍，在其他客人面前樹立酒店坦誠、大度、友好的服務(wù)形象 。 (4)酒店員工應(yīng)當本著“客人永遠是對的”宗旨，善于站在客人的立場上，在維護酒店 聲譽的基礎(chǔ)上盡量設(shè)身處地為客人著想，而不要過多地想維護自己的面子。因此，在處 理突發(fā)性事件時，不管過錯在自己方還是在客人方，員工均要作適當?shù)淖尣健?6.主動熱情的營銷能力 酒店員工除了完成自己的本職工作外，還應(yīng)當主動地向客人介紹酒店的各種服務(wù)項目 ，向客人推銷酒店。雖然酒店設(shè)有專門的人員進行營銷，但他們的主要職責(zé)是一種外部 營銷，內(nèi)部營銷則需要各個崗位的員工共同來做。 (1)酒店員工應(yīng)當對酒店的各項服務(wù)有一個通盤的了解，并善于觀察、分析客人的消 費需求、消費心理，在客人感興趣的情況下，讓酒店的項目產(chǎn)品得到充分的知悉和銷售 。 (2)酒店員工不能坐等客人的要求提供服務(wù)，而應(yīng)當善于抓住機會向客人推銷酒店的 各種服務(wù)產(chǎn)品、服務(wù)設(shè)施，充分挖掘客人的消費潛力。 (3)只有全員都關(guān)心酒店的營銷，處處感受一種市場意識，酒店員工才能抓住每一個 時機做好對客人的內(nèi)部營銷工作。 三、員工從業(yè)觀念 樹立正確的觀念對于酒店員工來說是非常重要的，它不僅能有效地防止酒店員工在工 作中的消極行為，而且有助于使酒店員工的工作變得更有針對性和更有意義。 1.樹立正確從業(yè)觀念的重要性 (1)它是酒店員工工作時的參照坐標 ①觀念對員工的平時工作起著不可或缺的原則指導(dǎo)作用，它可以使酒店員工在工作中 ，自己的一言一行隨時參照這些觀念，判斷正誤，糾正過失，使員工的言行規(guī)范到酒店 所需要的軌道上來。 ②觀念是對日常管理中比較復(fù)雜的關(guān)系處理的便捷化概括總結(jié)，是酒店實現(xiàn)員工自我 教育、自我管理的重要手段。 (2)它使酒店員工與酒店緊密地融合到一起 酒店給每一名員工都規(guī)定了詳細的工作職責(zé)，把整體目標分解到了每一名員工的身上 ，這就容易使員工自身的微觀工作目標與酒店的宏觀戰(zhàn)略相脫離，對酒店的管理產(chǎn)生不 良的影響，而通過樹立與酒店生存密切相關(guān)的幾種穩(wěn)定的觀念有利于每一名員工更加清 楚直接地把自身工作的...
現(xiàn)代酒店服務(wù)星級培訓(xùn)01