現(xiàn)代酒店管理淺析
現(xiàn)代酒店管理淺析 張經(jīng)邦（哈爾濱萬(wàn)達(dá)假日酒店） |現(xiàn)代的酒店管理是植根于現(xiàn)代酒店管理理念中的一種具體的行業(yè)操作系統(tǒng)。而現(xiàn)代酒店管理理| |念則是由引領(lǐng)管理潮流的酒店職業(yè)經(jīng)理人為適應(yīng)現(xiàn)代企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境及發(fā)展的趨勢(shì)需要總結(jié)創(chuàng)新| |并能在企業(yè)運(yùn)作中獲得普遍認(rèn)同且?guī)砭薮蠼?jīng)濟(jì)收益的一種理論。 | | | |國(guó)外先進(jìn)的酒店管理經(jīng)驗(yàn)在80年代初被引進(jìn)到我國(guó)以后，經(jīng)過相當(dāng)一段時(shí)間的同化或稱本地化| |過程后形成了所謂的模式群體。在南方有白天鵝模式，華亭模式和金陵模式；在北方則有建國(guó)| |模式，麗都（假日）模式和長(zhǎng)城（喜來登）模式等等。在這一時(shí)間段內(nèi)，無(wú)論是企業(yè)（酒店）| |的管理者還是旅游界的學(xué)者都在津津樂道于品味模式的共性和特殊性，而當(dāng)時(shí)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)和被市| |場(chǎng)認(rèn)同的標(biāo)志也是該企業(yè)是否具有某種操作模式或引進(jìn)了某種管理理念模式。應(yīng)該說在將近15| |年的過程里中國(guó)的酒店業(yè)在跟蹤或遵循了一種模式化的管理理念。 | | | |至90年代中后期，隨著信息高科技產(chǎn)品從邁入企業(yè)直至步入家庭，酒店業(yè)也進(jìn)行了一次歷史性| |的變革。GDS在國(guó)際酒店管理集團(tuán)的普遍應(yīng)用促進(jìn)了區(qū)域及全球范圍內(nèi)的酒店業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)乃至兼 | |并浪潮，西達(dá)屋（STARWOOD）收購(gòu)喜來登和威斯汀；萬(wàn)豪則兼融了里茨·卡爾頓(RITZ·CARLTON| |),新世界,萬(wàn)怡及華美達(dá)等品牌;英國(guó)上市公司巴斯(BASS | |PLC)自收購(gòu)假日酒店管理集團(tuán)后又收購(gòu)了洲際酒店。這是因?yàn)樾畔①Y源的共享基礎(chǔ)越大，則酒| |店所提供的服務(wù)會(huì)更加全面，而規(guī)模大的管理集團(tuán)在競(jìng)爭(zhēng)中則處于更加有利的地位，所以今后| |酒店行業(yè)內(nèi)更大的兼并將不可避免。 | | | |這一節(jié)段，國(guó)際酒店的運(yùn)作系統(tǒng)逐漸淡化了以往模式的突出地位，而取而代之以一種交互融合| |的酒店操作“模式”。國(guó)際酒店管理集團(tuán)在注重以往集團(tuán)人力配置，預(yù)定及銷售強(qiáng)勢(shì)，操作及運(yùn)| |營(yíng)規(guī)程上有別于其它集團(tuán)的突出特色的同時(shí)，更加潛心致力于品牌戰(zhàn)略（品牌與自己特定市場(chǎng)| |的經(jīng)營(yíng)），區(qū)域及全球的集團(tuán)競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力（酒店數(shù)量和銷售網(wǎng)絡(luò)的建設(shè)）及企業(yè)文化的建設(shè)（集| |團(tuán)的價(jià)值趨向及長(zhǎng)期競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境下集團(tuán)的定位）。 | | | |與此同時(shí)，我國(guó)的許多酒店已把國(guó)外先進(jìn)的集團(tuán)化管理方法運(yùn)用到日常的操作系統(tǒng)當(dāng)中：集團(tuán)| |化管理、提倡品牌戰(zhàn)略、突出企業(yè)文化建設(shè)等等。但因規(guī)模的局限，它的作用是相對(duì)次要和微| |弱的。如果國(guó)內(nèi)的酒店和酒店集團(tuán)在沒有完善本身硬軟件指標(biāo)系統(tǒng)的情況下便想追求品牌效應(yīng)| |和知名度，最終的結(jié)果還是要回到建立和完善內(nèi)部管理系統(tǒng)的道路上，其管理的內(nèi)外在形式與| |十年前沒有本質(zhì)的區(qū)別。因?yàn)槠放茟?zhàn)略是區(qū)域乃至國(guó)際化管理手段中強(qiáng)化外部形象及內(nèi)部管理| |的一種操作行為，它包括了企業(yè)的定位（區(qū)域的；國(guó)際的；現(xiàn)時(shí)的和未來的），銷售及預(yù)定的| |網(wǎng)絡(luò)，集團(tuán)的人力資源調(diào)動(dòng)系統(tǒng)及區(qū)域的集團(tuán)系統(tǒng)支持等等?？傊?，國(guó)內(nèi)酒店及酒店集團(tuán)在財(cái)| |力，集團(tuán)發(fā)展規(guī)模及成型集團(tuán)企業(yè)發(fā)展規(guī)劃等諸多因素的限制下，它的經(jīng)營(yíng)還停滯在模式化管| |理即確認(rèn)硬、軟件服務(wù)系統(tǒng)的質(zhì)量上。當(dāng)然環(huán)保和高科技產(chǎn)品在相應(yīng)的企業(yè)運(yùn)作上加入到硬件| |指標(biāo)體系當(dāng)中，但它并不影響中國(guó)酒店與國(guó)際化酒店企業(yè)在管理上時(shí)代的差異。 | |這是行業(yè)上的差異和滯后，并不可能在短時(shí)間內(nèi)得到改觀。當(dāng)然不排除國(guó)內(nèi)有些酒店及酒店集| |團(tuán)在過去近二十年間的成功范例。但應(yīng)當(dāng)看到作為一個(gè)行業(yè)，中國(guó)的酒店業(yè)的經(jīng)營(yíng)者或投資人| |要么是沒有對(duì)現(xiàn)代酒店管理理念的認(rèn)同，要么在認(rèn)同管理模式的基礎(chǔ)上對(duì)大規(guī)模的財(cái)力投入集| |團(tuán)化系統(tǒng)建設(shè)持否定的態(tài)度。因?yàn)樽骷瘓F(tuán)化管理，單一酒店品牌的知名度，硬軟件指標(biāo)的科學(xué)| |化，人力資源的合理配置與集團(tuán)在國(guó)際市場(chǎng)上品牌的競(jìng)爭(zhēng)中優(yōu)劣的必然聯(lián)系是品牌和系統(tǒng)的成| |功，即一個(gè)酒店的操作成功并不意味著集團(tuán)拓展的成功。反之，國(guó)際酒店集團(tuán)在集團(tuán)化的競(jìng)爭(zhēng)| |中強(qiáng)調(diào)的是高度統(tǒng)一的文化概念和價(jià)值取向，沒有過多同化和本地化跡象的操作系統(tǒng)：即統(tǒng)一| |的形象需要統(tǒng)一的理念和統(tǒng)一的支持，而絕非完善的單打獨(dú)斗。 | | | |在接受約稿后的幾天一直在將現(xiàn)代企業(yè)管理和現(xiàn)代酒店管理作相關(guān)的對(duì)比。在這當(dāng)中猛然想到| |一人可以作有力的參照，這個(gè)企業(yè)是美國(guó)的通用電器（General Electric | |Co.,)，而這位領(lǐng)導(dǎo)者即是被“財(cái)富－Fortune”雜志評(píng)為世紀(jì)經(jīng)理人（Manager of the | |Century)的杰克·威爾奇(Mr.John | |F.Welch.Jr.)。2000年3月全日空總裁野村（Mr.Kichisaburo Nomura)曾引用杰克的管理信條 | |，這在世界其它著名企業(yè)里已是司空見慣的事了。我曾將其簡(jiǎn)化為第一、第二定律：即在市場(chǎng)| |上企業(yè)一定要爭(zhēng)當(dāng)?shù)谝换蚴堑诙ㄊ袌?chǎng)份額），否則就應(yīng)適時(shí)退出這一行業(yè)；在人力資源方面| |企業(yè)一定要雇傭最好的員工或是能成為最好的員工，而絕不要第三等級(jí)的員工。這看起來簡(jiǎn)單| |的信條使這個(gè)愛迪生創(chuàng)建的企業(yè)在20世紀(jì)依然在可比市場(chǎng)上取得了市場(chǎng)份額第一和最佳人力資| |源配置的驕人戰(zhàn)績(jī)。而這位在通用電器執(zhí)政了20年的首席執(zhí)行官（1892年以來第八位）給GE帶| |來了哪些效益呢？自1981年至2000年通用電器的市場(chǎng)總資本從130億美元升長(zhǎng)到4890億美元； | |股票平均每年為投資人帶來25％的利益；而公司的純利則由16億美元上升到127.4億美元（200| |0年比1999年提高19％）。從這組數(shù)字上不難看出企業(yè)由于有第一個(gè)市場(chǎng)份額和一流管理人才 | |才會(huì)有如此超卓的業(yè)績(jī)。反之如果沒有一個(gè)可持續(xù)增長(zhǎng)的業(yè)績(jī)表現(xiàn)則該企業(yè)的市場(chǎng)定位，產(chǎn)品| |的市場(chǎng)推廣，人才配置必定是失當(dāng)或沒有及時(shí)隨行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)形勢(shì)而調(diào)整的。 | | | |從以上的實(shí)例當(dāng)中我得到了一些啟發(fā)，實(shí)際上20年前先進(jìn)的國(guó)際酒店管理經(jīng)驗(yàn)剛剛進(jìn)入中國(guó)時(shí)| |一直到今天我們都認(rèn)為酒店管理是一門單獨(dú)的學(xué)科，而隨著時(shí)間的推移，“特殊”的酒店管理已| |與現(xiàn)代企業(yè)的管理理念越來越接近，而彼此借鑒的成份也越來越多。2001年2月1日西達(dá)屋（St| |arwood Hotels ＆Resorts Worldwide Inc.)董事長(zhǎng)Mr.Barry | |Sternlicht聘請(qǐng)?jiān)ㄓ秒娖鞲呒?jí)管理人員海曼（Mr.James Hyman)在全集團(tuán)推行全面質(zhì)量管理 | |（6 | |Sigma)，在新世紀(jì)之交該集團(tuán)將會(huì)投入1500萬(wàn)美元對(duì)旗下13萬(wàn)員工進(jìn)行全系統(tǒng)的培訓(xùn)，這一想| |法也是在看了杰克·威克奇的自傳之后得出的。其實(shí)全面質(zhì)量管理在30年前是摩托羅拉（Motor| |ola Inc.)等企業(yè)為減少出錯(cuò)率和降低成本而設(shè)計(jì)并完善的一種監(jiān)控系統(tǒng)。 | | | |可見，管理理念是完全可以跨行業(yè)，甚至可以跨產(chǎn)業(yè)進(jìn)行借鑒的，所以“第一、第二定律”實(shí)際| |上是一種理念，只要它能使企業(yè)得到最佳的市場(chǎng)份額和最佳的人力資源配置即是一種最佳的管| |理理念。 | | | |在信息時(shí)代企業(yè)優(yōu)化的管理理念是一種強(qiáng)勢(shì)的企業(yè)文化。而行業(yè)內(nèi)部購(gòu)并的產(chǎn)生，有一部分是| |財(cái)力原因，而主要的原因即是一個(gè)企業(yè)在規(guī)模，效益，人才等方面不能擔(dān)負(fù)競(jìng)爭(zhēng)情況下的一個(gè)| |自然演變過程。如里茲－卡爾登酒店，自1898年第一家卡爾登酒店在倫敦營(yíng)業(yè)至1910年第一家| |里茲卡爾登酒店在美國(guó)誕生，雖然他的服務(wù)是超一流的，它的設(shè)施是超豪華的，但在今天這些| |作為單一酒店是絕對(duì)優(yōu)勢(shì)的因素已構(gòu)不成競(jìng)爭(zhēng)的強(qiáng)勢(shì)，因此也就難逃被摒棄的命運(yùn)了。 | | | |在過去從事酒店行業(yè)的過程中，也積累和總結(jié)了一些國(guó)際酒店管理集團(tuán)如里茲－卡爾頓（Ritz| |－Carlton)，雷迪遜（Radisson)，香格里拉（Shangri－la)和假日（Holiday Inn)的先進(jìn)管 | |理經(jīng)驗(yàn)。有些是適合當(dāng)前中國(guó)酒店現(xiàn)狀的；有些則需要時(shí)間。總之想將自己對(duì)國(guó)際酒店管理集| |團(tuán)的品牌理念，市場(chǎng)定位，系統(tǒng)支持，質(zhì)量系統(tǒng)及人力資源配置的操作過程在有限的篇幅里與| |大家共同探討。同時(shí)也想通過與中國(guó)酒店業(yè)同仁的相互切磋和交流，為中國(guó)酒店業(yè)的發(fā)展作出| |自己微薄的一份貢獻(xiàn)。 |
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