瑞德堡大酒店?duì)I銷部管理實(shí)務(wù)
目 錄 CATALOGUE 1. 市場(chǎng)營(yíng)銷部組織結(jié)構(gòu)圖 4 ORGANIZATON CHART 2. 市場(chǎng)營(yíng)銷部各崗位職責(zé) 5-14 POSITION RESPONSIBILITIES OF M&S DEPT 2.1 市場(chǎng)營(yíng)銷部經(jīng)理 M&S Dept Manager 5-6 2.2 商務(wù)銷售代表 Sales Representative of Commercial 7-8 2.3 旅行社銷售代表 Sales Representative of Travel Agency 9- 10 2.4 秘書(shū) Secretary 11-12 2.5 美工 Art Designer 13-14 第三章 市場(chǎng)營(yíng)銷部各崗位工作程序及標(biāo)準(zhǔn) 15-26 STANDARD OPERATION PROCEDURE OF M&S DEPT 3.1 商務(wù)銷售代表促銷訪問(wèn) Promotion and Sales Call 15-16 3.2 長(zhǎng)包房銷售 Long-Staying Room Sales 17-19 3.3 團(tuán)隊(duì)預(yù)訂 Group Reservation 20-21 3.4 旅行社銷售代表外出銷售 Outside Sales Call 22 3.5 會(huì)議銷售 Conference Sales 23-24 3.6 與旅行社簽訂協(xié)議 Travel Agency Agreement Signing 25 3.7 團(tuán)隊(duì)預(yù)訂更改、取消 Reservation Amendment & Cancellation 26 第四章 附加程序 27-32 ACCESSORY PROCEDURES 4.1 處理突發(fā)事件 Handling an Emergency 27 4.2 客用印刷品制作 Presswork Making 28 4.3 客戶檔案建檔 Account File Establishing 29 4.4 大型活動(dòng)工作安排 Large Activity Arrangement 30 4.5 生活委托書(shū)流程 Living Proxy Operating Procedure 31 4.6 組織新聞發(fā)布會(huì) Press Briefing 32 第五章 市場(chǎng)營(yíng)銷部管理制度 33-38 MANAGEMENT SYSTEM OF M&S DEPT 5.1 接待 Reception 33-35 5.2 辦公室環(huán)境 Office Environment 36 5.3 資料 Data 36 5.4 例會(huì) Regular Meeting 37 5.5 工作匯報(bào) Job Report 38 5.6 工作業(yè)績(jī)考核 Job Result Evaluation 38 5.7 美工室管理制度 Art Design Office 38 第六章 市場(chǎng)營(yíng)銷部?jī)?nèi)部運(yùn)轉(zhuǎn)表格 39-49 OPERATION LIST OF M&S DEPT [pic] [pic] 市場(chǎng)營(yíng)銷部經(jīng)理 MARKETING & SALES DEPT MANAGER 1. 崗位名稱: 市場(chǎng)營(yíng)銷部經(jīng)理 Job Name: Marketing & Sales Dept Manager 2. 崗位級(jí)別：經(jīng)理 Job Title: Manager 3. 直接上司：銷售總監(jiān)、總經(jīng)理 Immediate Superior: Sales Director、G.M 4. 下屬對(duì)象：商務(wù)散客市場(chǎng)銷售經(jīng)理、旅行社市場(chǎng)銷售經(jīng)理、秘書(shū)和美工 Immediate Subordinate: Business Guests Sales Manager、Travel Agency Sales Manager Secretary and Art Design 5. 崗位概要： Job Description 帶領(lǐng)部門人員最大限度地銷售酒店的整個(gè)產(chǎn)品，對(duì)完成酒店銷售指標(biāo)及擴(kuò)大酒店 知名度負(fù)有全面的責(zé)任。負(fù)責(zé)酒店的市場(chǎng)調(diào)研、營(yíng)銷計(jì)劃的實(shí)施、對(duì)外宣傳促銷、 招攬客源、日常銷售及部門管理工作。 6. 主要職責(zé)： Primary Responsibilities 1、領(lǐng)導(dǎo)營(yíng)銷部全體員工努力貫徹落實(shí)總經(jīng)理的經(jīng)營(yíng)決策和各項(xiàng)計(jì)劃，全面負(fù)責(zé)營(yíng)銷部 的質(zhì)量控制和日常運(yùn)轉(zhuǎn)工作。 2、負(fù)責(zé)制定營(yíng)銷部的工作計(jì)劃，根據(jù)酒店的近期和遠(yuǎn)期經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，負(fù)責(zé)提出并具體制 定酒店對(duì)外銷售，招攬客源的營(yíng)銷計(jì)劃，經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后組織實(shí)施。 3、定期向總經(jīng)理提交市場(chǎng)調(diào)研報(bào)告，掌握旅游市場(chǎng)動(dòng)態(tài)，匯集整理對(duì)外推銷，對(duì)內(nèi)促 銷過(guò)程中得到的反饋信息。 4、調(diào)整和完善本部門各項(xiàng)規(guī)章制度、崗位工作程序和崗位職責(zé)以適應(yīng)酒店的發(fā)展。 5、組織實(shí)施員工培訓(xùn)，使員工保持良好的業(yè)務(wù)技能狀態(tài)，指導(dǎo)下屬不斷學(xué)習(xí)，更新專 業(yè)知識(shí)，適應(yīng)市場(chǎng)變化。 6、編制酒店的市場(chǎng)銷售預(yù)算報(bào)告，并以預(yù)算為標(biāo)準(zhǔn)在工作實(shí)施中控制各項(xiàng)支出。 7、每天查閱各類報(bào)表，掌握酒店的各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)情況，對(duì)每個(gè)細(xì)分市場(chǎng)制定銷售目標(biāo)，保 證銷售工作遵循潛在市場(chǎng)需求的有效發(fā)展，按營(yíng)銷情況修訂酒店的促銷策略。 8、經(jīng)常保持同上級(jí)主管部門、新聞單位、中外旅行社、本地企事業(yè)單位政府部門的密 切聯(lián)系，并同各客戶建立長(zhǎng)期、穩(wěn)定、良好的合作關(guān)系。 9、負(fù)責(zé)酒店對(duì)客戶的宣傳、推銷工作，參與研究酒店的產(chǎn)品的價(jià)格制定和產(chǎn)品的組合 開(kāi)發(fā)并及時(shí)對(duì)目標(biāo)市場(chǎng)開(kāi)展宣傳、促銷推廣。 [pic] 10、制定員工銷售指標(biāo)，及時(shí)測(cè)量和評(píng)定部門及個(gè)人的銷售業(yè)績(jī)，激勵(lì)員工的銷售熱情 。 11、出席酒店的每日/每周例會(huì)，主持本部門的每日例會(huì)，將酒店的有關(guān)規(guī)定要及時(shí)傳送 到本部門的員工。 12、根據(jù)銷售計(jì)劃組織下屬對(duì)潛在客戶訪問(wèn)安排次數(shù)和時(shí)間，陪同重要客戶參觀、了解 酒店設(shè)施和服務(wù)。 13、代表酒店對(duì)外簽訂客房銷售合同及會(huì)議宴會(huì)合同。 14、密切和酒店有關(guān)部門合作，安排好客戶預(yù)訂的住宿、餐飲、娛樂(lè)、服務(wù)和特別活動(dòng) 。 15、編制并每月上交工作報(bào)告和下月工作計(jì)劃，包括銷售工作動(dòng)態(tài)，市場(chǎng)信息反饋和競(jìng) 爭(zhēng)者活動(dòng)以及其它專項(xiàng)匯報(bào)工作。 16、發(fā)揮工作主觀能動(dòng)性，積極完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的各項(xiàng)任務(wù)。 7. 任職條件： Qualifications 1、自然情況：年齡25-40周歲；身高，男1.70米,女1.60米以上;容貌端莊、大方， 談吐文雅、作風(fēng)正派、身體健康、精力充沛. 2、文化程度：營(yíng)銷相關(guān)專業(yè)大專以上畢業(yè). 3、知識(shí)水平：熟練掌握國(guó)家旅游政策法規(guī)，掌握一定的財(cái)務(wù)知識(shí)。掌握營(yíng)銷專業(yè)知識(shí) 、星級(jí)酒店專業(yè)知識(shí)。了解經(jīng)濟(jì)法、公司法、合同法及有關(guān)涉外法規(guī)。 4、工作技能：有較強(qiáng)的溝通能力、公關(guān)及社會(huì)活動(dòng)能力，能撰寫(xiě)公文。思維清晰，語(yǔ) 言表達(dá)能力強(qiáng)。有較強(qiáng)的管理能力、決策能力、創(chuàng)新能力、敬業(yè)精神； 能熟練使用一門外語(yǔ)進(jìn)行業(yè)務(wù)聯(lián)系，并與客人會(huì)話。掌握辦公自動(dòng)化軟 件及網(wǎng)絡(luò)知識(shí)。經(jīng)過(guò)營(yíng)銷方面培訓(xùn)或相關(guān)專業(yè)技能職稱。 5、工作年限：要求從事過(guò)同星級(jí)酒店三年以上，從事本專業(yè)二年以上工作經(jīng)歷。 [pic] 商務(wù)散客銷售代表 SALES REPRESENTATIVE OF COMMERCIAL 一、崗位名稱： 銷售代表 Job Name： Sales Representative 二、崗位級(jí)別： 員工 Job Title： Staff 3. 直接上司：市場(chǎng)營(yíng)銷部經(jīng)理 Immediate Superior：Marketing & Sales Dept Manager 4. 下屬對(duì)象：無(wú) Immediate Subordinate：Nothing 5. 崗位概要： Description： 在營(yíng)銷部經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下，具體負(fù)責(zé)酒店散客會(huì)議市場(chǎng)的計(jì)劃、促銷和營(yíng)銷工作。 6. 主要職責(zé)： Primary Responsibilities： 1、協(xié)助部門經(jīng)理進(jìn)行銷售預(yù)測(cè)，制訂商務(wù)會(huì)議、散客、長(zhǎng)包房客人的銷售策略及銷售 工作計(jì)劃，并加以落實(shí)。 2、運(yùn)用靈活多變的推銷方式，開(kāi)展各類銷售活動(dòng)，吸引酒店的新、老客戶。 3、建立并保持酒店與各政府機(jī)關(guān)、中外公司、外辦等客戶之間的密切聯(lián)系，及時(shí)從客 戶處了解對(duì)酒店的感受與建議。 4、有計(jì)劃的對(duì)本地和外地主要城市的公司、商社等機(jī)構(gòu)進(jìn)行促銷訪問(wèn)，或以信函等其 他方式與老客戶保持良好關(guān)系，并不斷設(shè)法開(kāi)發(fā)新客戶。 5、經(jīng)授權(quán)代表酒店與客戶簽訂商務(wù)會(huì)議散客銷售協(xié)議或長(zhǎng)包房協(xié)議，并及時(shí)與其他部 門溝通，保證協(xié)議的順利實(shí)施。 6、協(xié)助部門經(jīng)理收集市場(chǎng)信息，如房?jī)r(jià)促銷活動(dòng)等，并提出建議供部門經(jīng)理參考。 7、具體負(fù)責(zé)處理商務(wù)市場(chǎng)客戶的電話、傳真或信函。如有超出本人權(quán)限的問(wèn)題，及時(shí) 向部門經(jīng)理匯報(bào)，再根據(jù)部門經(jīng)理的指標(biāo)妥善處理。 8、具體負(fù)責(zé)酒店內(nèi)使用的各種優(yōu)惠卡的發(fā)放和管理工作，并與有關(guān)部門溝通，保證客 人享受優(yōu)惠。 9、完成部門經(jīng)理要求的銷售指標(biāo)，協(xié)助制定細(xì)分市場(chǎng)計(jì)劃及開(kāi)展銷售活動(dòng)。 10、協(xié)助財(cái)務(wù)部門做好商務(wù)市場(chǎng)客人的信用、結(jié)帳工作。 11、協(xié)助部門經(jīng)理做好重點(diǎn)客人的接待工作，收集客戶意見(jiàn)及信息，匯總上報(bào)。 [pic] 12、嚴(yán)格執(zhí)行保密制度，各類價(jià)格切忌外泄。 13、積極參加業(yè)務(wù)培訓(xùn)，增強(qiáng)工作責(zé)任心，發(fā)揮主動(dòng)性和積極性，認(rèn)真完成 上級(jí)交辦的其他任務(wù)。 7. 任職條件： Qualifications 1、自然情況：年齡25- 40周歲；身高，男1.70米,女1.60米以上;容貌端莊、大方，談吐文雅、 作風(fēng)正派、身體健康、精力充沛； 2. 文化程度：營(yíng)銷相關(guān)專業(yè)大專以上畢業(yè)； 3、知識(shí)水平：熟練掌握國(guó)家旅游政策法規(guī)，掌握一定的財(cái)務(wù)知識(shí)。掌握營(yíng)銷專業(yè)知識(shí) 、星級(jí)酒店專業(yè)知識(shí)。了解經(jīng)濟(jì)法、公司法、合同法及有關(guān)涉外法規(guī)。 4、工作技能：有一定的文字能力，語(yǔ)言表達(dá)能力強(qiáng)。思維清晰，有較強(qiáng)的溝通能力、 理解能力及敬業(yè)精神、團(tuán)隊(duì)意識(shí)。熟練掌握一門外語(yǔ)，聽(tīng)、說(shuō)、寫(xiě)流利 。熟練使用辦公自動(dòng)化軟件及網(wǎng)絡(luò)。經(jīng)過(guò)營(yíng)銷專業(yè)培訓(xùn)或持相關(guān)專業(yè)證 書(shū)。 5、工作年限：要求從事過(guò)同星級(jí)酒店二年以上，從事本崗位一年以上。 [pic] 旅行社市場(chǎng)銷售代表 SALES REPRESENTATIVE OF TRAVEL AGENCY 一、崗位名稱：銷售代表 Job Name： Sales Representative 二、崗位級(jí)別：?jiǎn)T工 Job Title: Staff 三、直接上司：市場(chǎng)營(yíng)銷部經(jīng)理 Immediate Superior: Marketing & Sales Dept Manager 四、下屬對(duì)象：無(wú) Immediate Subordinate: Nothing 五、崗位概要： Job Description 在營(yíng)銷部經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下，具體負(fù)責(zé)酒店旅行社市場(chǎng)的計(jì)劃、促銷和營(yíng)銷工作。 六、主要職責(zé)： Primary Responsibilities 1、 根據(jù)部門經(jīng)理的指示和年度銷售計(jì)劃的精神，制定具體的旅行社市場(chǎng)銷售計(jì)劃。 2、 有計(jì)劃地對(duì)各類旅行社進(jìn)行促銷訪問(wèn)，或以信函等其他方式，與老客戶保持良好關(guān)系 ，同時(shí)不斷開(kāi)發(fā)新客戶。 3、 經(jīng)授權(quán)代表酒店與客戶簽訂旅行社市場(chǎng)銷售協(xié)議，并及時(shí)與其他有關(guān)部門溝通，保證 協(xié)議的實(shí)施。 4、 具體負(fù)責(zé)團(tuán)隊(duì)接待、服務(wù)工作的組織協(xié)調(diào)。 5、 協(xié)助部門經(jīng)理收集整理市場(chǎng)信息，及時(shí)掌握競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的有關(guān)信息，如團(tuán)隊(duì)房?jī)r(jià)與其他 促銷手段,以便及時(shí)制定出新的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)策，并提出建議供部門經(jīng)理參考。 6、 根據(jù)客戶的電話、傳真、函件等，具體辦理旅行社市場(chǎng)的報(bào)價(jià)、預(yù)訂、確認(rèn)、更改和 取消等工作。 7、 及時(shí)預(yù)報(bào)團(tuán)隊(duì)客情、具體負(fù)責(zé)團(tuán)隊(duì)用房的控制，為部門經(jīng)理銷售決策時(shí)提供參考意見(jiàn) 。 8、 處理各類旅行社對(duì)訂房及接待工作中產(chǎn)生的投訴，及時(shí)將信息反饋給部門經(jīng)理。 9、 協(xié)助財(cái)務(wù)部做好結(jié)帳、信用工作。 10、具體負(fù)責(zé)旅行社市場(chǎng)的文件歸檔工作，隨時(shí)為部門經(jīng)理提供信息資料。 11、發(fā)揮主動(dòng)性和積極性，認(rèn)真完成部門經(jīng)理交給的其他工作。 [pic] 七、任職條件： Qualifications 1、自然情況：年齡22- 30周歲；身高，男1.72米,女1.62米以上;容貌端莊、大方，談吐文雅、作 風(fēng)正派、身體健康、精力充沛； 2. 文化程度：營(yíng)銷相關(guān)專業(yè)大專以上畢業(yè)； 3、 知識(shí)水平：熟練掌握國(guó)家旅游政策法規(guī)，掌握一定的財(cái)務(wù)知識(shí)。掌握營(yíng)銷專業(yè)知識(shí)、 星級(jí)酒店專業(yè)知識(shí)。了解經(jīng)濟(jì)法、公司法、合同法及有關(guān)涉外法規(guī)。 4、工作技能：有一定的文字能力，語(yǔ)言表達(dá)能力強(qiáng)。思維清晰，有較強(qiáng)的溝通能力理解 能力及敬業(yè)精神、團(tuán)隊(duì)意識(shí)。熟練掌握一門外語(yǔ)，聽(tīng)、說(shuō)、寫(xiě)流利。熟練 使用辦公自動(dòng)化軟件及網(wǎng)絡(luò)。經(jīng)過(guò)營(yíng)銷專業(yè)培訓(xùn)或持相關(guān)專業(yè)證書(shū)。 5、工作年限：要求從事過(guò)同星級(jí)酒店二年以上，從事本崗位一年以上。 [pic] 市場(chǎng)營(yíng)銷部秘書(shū) MARKETING& SALES DEPT SECRETARY 一、崗位名稱：營(yíng)銷部秘書(shū) Job Name: Marketing & Sales DEPT Secretary 二、崗位級(jí)別: 督導(dǎo) Job Title: Captain 三、直接上司: 市場(chǎng)營(yíng)銷部經(jīng)理 Immediate Superior : Marketing & Sales DEPT Manager 四、下屬對(duì)象： 銷售代表 Immediate Subordinate: Sales Commissary 五、崗位概要： Job Description 在營(yíng)銷部經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下，具體負(fù)責(zé)部門內(nèi)部事務(wù)，做好文件收發(fā)、打印、歸檔工作 、接待來(lái)訪客人、安排會(huì)見(jiàn)、接受留言等。 六、主要職責(zé)： Primary Responsibilities 1. 協(xié)助部門經(jīng)理做好橫向業(yè)務(wù)聯(lián)絡(luò)和處理來(lái)函來(lái)電等日常行政管理工作。 2. 負(fù)責(zé)擬寫(xiě)公函、便函、簡(jiǎn)報(bào)及公文等文件，經(jīng)部門經(jīng)理審批后外發(fā)。 3. 做好對(duì)外業(yè)務(wù)洽談部門會(huì)議等各類會(huì)議的記錄工作。 4、 負(fù)責(zé)整理并保管銷售人員的銷售報(bào)告、工作匯報(bào)及銷售計(jì)劃等。 5、 負(fù)責(zé)整理并保管部門所有營(yíng)業(yè)推銷、各類信息資料、各種表格及其他有關(guān)文件。 6、 根據(jù)部門接受預(yù)訂的情況記錄，及時(shí)做好入住客人流量的統(tǒng)計(jì)及客源層次的分析工作 。 7、 根據(jù)部門各銷售代表的工作總結(jié)和客源統(tǒng)計(jì)、分析資料，負(fù)責(zé)撰寫(xiě)月度部門工作總結(jié) 及市場(chǎng)分析報(bào)告，經(jīng)部門經(jīng)理審批后上交總經(jīng)理室，并做好部門留檔工作。 8、 協(xié)助部門經(jīng)理安排、落實(shí)好VIP的接待工作。 9、 負(fù)責(zé)部門所簽訂的商務(wù)散客、旅行社、長(zhǎng)包房合同復(fù)印并進(jìn)行分類留存。 10、負(fù)責(zé)做好部門人員的考勤記錄，控制辦公室文具的使用量。 11、負(fù)責(zé)領(lǐng)取部門人員的工資和獎(jiǎng)金，及時(shí)發(fā)放到個(gè)人并做好獎(jiǎng)金記錄工作。 12、積極參加培訓(xùn)，增強(qiáng)工作責(zé)任心，發(fā)揮主觀能動(dòng)性完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交給的任...
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