用滿意度觀察汽車維修者的技術(shù)水平
用滿意度觀察汽車維修者的技術(shù)水平 消費者付款買了車，對于他們而言，便開始了漫長的使用歷程；而對于汽車廠商而言， 他們也就進入了同樣漫長的售后服務(wù)階段。在汽車業(yè)從“賣產(chǎn)品”理念向“賣服務(wù)”理念大 舉轉(zhuǎn)移的今天，“售后服務(wù)”的重要地位已經(jīng)勿庸置疑，而它也正在成為著各個廠商在激 烈競爭中的一個重要籌碼。 　　于是，“如何評價售后服務(wù)”、“車主最關(guān)注的售后環(huán)節(jié)何在”等等問題開始引起汽車 業(yè)界人士的深刻思考，因為“售后服務(wù)”畢竟不是一個籠統(tǒng)意義上“好壞”的問題，有太多 細(xì)小但十分關(guān)鍵的要素被包容其中。 　　維修人員的技術(shù)水平在售后服務(wù)滿意度評價中作用凸顯 　　在新華信最近公布的一項汽車用戶滿意度研究報告中，研究者特別就中國消費者對 于汽車廠商“售后服務(wù)”的評價進行了分析，其中明確指出： 　　維修站人員技術(shù)水平的高低在很大程度上影響著汽車行業(yè)售后服務(wù)總體質(zhì)量的優(yōu)劣 。 　　在售后服務(wù)的6大環(huán)節(jié)中，用戶對“維修人員技術(shù)水平”的看重度最高，并且呈現(xiàn)出逐 年上升的趨勢：2002年，用戶對此的看重程度為19.7%(售后服務(wù)六個環(huán)節(jié)的看重度之和 為100%)，而2003年的這一數(shù)據(jù)已經(jīng)上升到22.3%。 　　消費者對維修人員技術(shù)水平的評價究竟如何？ 　　維修人員的技術(shù)水平不容忽視，而作為售后服務(wù)中如此重要的一個環(huán)節(jié)，目前用戶 對它的評價又如何呢？新華信數(shù)據(jù)顯示： 　　與2002年相比，2003年用戶對于維修人員技術(shù)水平的總體滿意度有小幅度提升。 　　而不同級別車型的滿意度變化情況有所不同：其中，提高幅度最大的是緊湊型和MP V車型；而微型車的提升幅度最小，SUV車型略有下降。另外，級別高的車型這一指標(biāo)的 滿意度評價高于級別低的車型。從2003年的結(jié)果來看，MPV車型的滿意度明顯高于全國平 均水平。 [pic] 　　雖然從整體上來看，維修人員的技術(shù)水平在不斷提高，但是應(yīng)該指出的是目前汽車 維修行業(yè)從業(yè)人員的技術(shù)水平參差不齊，據(jù)統(tǒng)計，70%以上的從業(yè)人員只具有初中文化水 平，在修理工人中真正掌握了汽車故障診斷能力的優(yōu)秀技工不足20%，因此要真正提升“ 人員技術(shù)水平”環(huán)節(jié)的滿意度，路還很長。 　　此外，新華信的研究同時還得出如下一些耐人尋味的結(jié)論： 　　“老三樣”的“人員技術(shù)水平”滿意度評價較高 　　解讀：“老三樣”暢銷中國十多年，至今依然保持著銷量不敗的神話。豪不夸張的說 ，維修站的師傅們一看見“老三樣”開進來，光用耳朵就能知道車子的問題出在哪。因此 ，“老三樣”在這個環(huán)節(jié)的優(yōu)秀表現(xiàn)來源于多年積累的豐富經(jīng)驗――無他，唯手熟爾。 　　自主品牌得分較低 　　解讀：與國外大型的汽車品牌相比，中國的自主品牌沒有那么悠久的發(fā)展歷史，也 沒有那么豐富的成長經(jīng)驗，于一百多年的世界汽車史而言僅僅翻開了一個封頁?？磥?， 革命尚未成功，還需努力。 　　緊湊型和中型級別中，日系品牌表現(xiàn)比較突出 　　解讀：日系車一直以來都比較注重售后服務(wù)的質(zhì)量，根據(jù)調(diào)研的結(jié)果，緊湊型和中 型級別的日系品牌的確在“人員技術(shù)水平”方面具有優(yōu)勢。 　　附：三重指標(biāo)精確構(gòu)造“維修人員技術(shù)水平”評價以及對細(xì)化指標(biāo)研究數(shù)據(jù)的解讀 　　作為在汽車領(lǐng)域的資深研究機構(gòu)，新華信對于“維修人員技術(shù)水平”滿意度的分析沒 有停留在問題的表面，而是將當(dāng)代汽車維修技術(shù)領(lǐng)域提出的“七分診斷，三分修理”理念 融于研究方法之中，在對“維修人員技術(shù)水平”的評價環(huán)節(jié)中，研究者設(shè)置了如下三重指 標(biāo)以求能夠得到對此的精確判斷： 　　第一重：技術(shù)人員發(fā)現(xiàn)問題的能力(包括接待人員是否能夠正確初步診斷出故障和對 車故障的診斷能力) 　　第二重：技術(shù)人員解決問題的能力(有效解決故障的能力和發(fā)現(xiàn)、處理新問題的能力 ) 　　第三重：技術(shù)人員的維修水平(包括維修人員技術(shù)水平等) 　　針對這些初級指標(biāo)調(diào)研數(shù)據(jù)的分析結(jié)果顯示： 　　在發(fā)現(xiàn)問題診斷車輛故障的第一重指標(biāo)中，各級別車型在接待人員初步診斷車輛故 障方面的滿意度均較大幅度的高于2002年。其中，國產(chǎn)MPV車型由2002年的7.3分增加到 2003年的7.8分，增幅最大；國產(chǎn)緊湊型和中型車也分別有0.3分的增長。另外值得注意 的是，微型車在診斷車輛故障部分的滿意度評價也已經(jīng)提高到了“比較滿意”的分?jǐn)?shù)段。 [pic] [pic] 　　相對于售后服務(wù)人員的故障診斷能力，用戶對技術(shù)人員解決故障的滿意度評價稍低 一些。這一點從某種角度上說明，用戶對維修人員能否解決車輛故障方面的期望非常高 ，從而對他們的工作結(jié)果的評價一絲不茍。從年度間的變化來看，“有效解放故障”方面 2003年的整體滿意度略高于2002年，尤其是MPV車型在的滿意度得分提升比較大，從200 2年的7.4分提高到2003年的7.8分。各車型在“發(fā)現(xiàn)和處理新問題的能力”方面年度間的變 化不大。 [pic] [pic] 　　在維修過程中，無論是診斷出車輛故障還是最終有效的解決車輛故障，維修人員技 術(shù)水平的高低無疑是一個決定性因素。維修人員這方面的能力和水平展現(xiàn)于整個維修過 程之中，也體現(xiàn)在維修工作的成果之中，同時維修人員技術(shù)水平也是保障一系列維修工 作順利進行的基礎(chǔ)。從級別的角度看，車型級別越高，維修人員掌握的技術(shù)水平也就越 高；從年度間的變化來看，緊湊型和中型車的維修技術(shù)人員水平較2002年有較大的提升 。 [pic] 　　新華信市場研究咨詢有限公司
用滿意度觀察汽車維修者的技術(shù)水平