知識(shí)管理導(dǎo)入實(shí)例
知識(shí)管理導(dǎo)入實(shí)例 英齊資訊知識(shí)管理顧問(wèn) 陳永隆 Johnwoo 收集整理　 [pic] 知識(shí)管理導(dǎo)入實(shí)例 — Part I 2 ■ 前言 2 ■ 計(jì)劃目的 2 ■ 使命與宗旨 3 ■ 導(dǎo)入策略 3 ■ 核心流程 4 ■ 執(zhí)行方法KM-5W 5 [pic] 知識(shí)管理導(dǎo)入實(shí)例 — Part II 7 ■ 建立專(zhuān)案組織 7 ■ 提出預(yù)期目標(biāo) 8 ■ 導(dǎo)入前的企業(yè)診斷 9 ■ 建立學(xué)習(xí)型組織 10 [pic] 知識(shí)管理導(dǎo)入實(shí)例 — Part III 11 ■ 知識(shí)管理的導(dǎo)入流程與專(zhuān)案時(shí)程規(guī)劃 11 [pic] 知識(shí)管理導(dǎo)入實(shí)例 — Part IV 14 ■ 知識(shí)管理系統(tǒng)與架構(gòu)規(guī)劃 14 ■ 企業(yè)入口網(wǎng)站 16 ■ KM診斷精靈 17 ■ 核心專(zhuān)長(zhǎng)發(fā)掘系統(tǒng) 17 [pic] 知識(shí)管理導(dǎo)入實(shí)例 — Part V 18 ■ 實(shí)體與虛擬知識(shí)社群建立 18 ■ 企業(yè)智庫(kù)中心建立 21 [pic] 知識(shí)管理導(dǎo)入實(shí)例 — Part VI 22 ■ 知識(shí)行銷(xiāo)創(chuàng)造競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì) 22 ■ 導(dǎo)入成效追蹤機(jī)制建立 24 ■ 結(jié)論 26 [pic] 知識(shí)管理導(dǎo)入實(shí)例 — Part I [pic] ■ 前言 企業(yè)在規(guī)劃如何導(dǎo)入知識(shí)管理前，必須先了解知識(shí)可以帶來(lái)的價(jià)值。資料經(jīng)過(guò)處理、 分析後，可以變成有用的資訊；資訊經(jīng)過(guò)審核、分類(lèi)後，可以變成有價(jià)的知識(shí)；而知識(shí) 經(jīng)過(guò)行動(dòng)、驗(yàn)證後，便可以協(xié)助企業(yè)變成智慧型企業(yè)，創(chuàng)造利潤(rùn)、降低成本、提高競(jìng)爭(zhēng) 力，產(chǎn)生有形與無(wú)形的價(jià)值。 【知識(shí)】是指能協(xié)助個(gè)人、企業(yè)或團(tuán)體創(chuàng)造智慧與價(jià)值的有用資訊。 知識(shí)可分成內(nèi)隱知識(shí)(Tacit Knowledge)與外顯知識(shí)(Explicit Knowledge)。所謂內(nèi)隱知識(shí)，系指包括企業(yè)、經(jīng)營(yíng)者或員工的經(jīng)驗(yàn)、技術(shù)、文化、習(xí)慣 等。外顯知識(shí)，則包括一切以文件、手冊(cè)、報(bào)告、程式、圖片、聲音、影像等方式呈現(xiàn) 的知識(shí)，不論是傳統(tǒng)的書(shū)面文件，或電子化後的檔案。 企業(yè)除了要妥善管理知識(shí)、創(chuàng)造知識(shí)的價(jià)值外，也必須讓企業(yè)變成智慧型的企業(yè)。知 識(shí)(Knowledge)與智慧(Intelligence)的分野是：知識(shí)是將許多有用的資料，經(jīng)過(guò)處理、 分析、審核、分類(lèi)後所產(chǎn)生，而智慧則是知識(shí)經(jīng)過(guò)行動(dòng)、驗(yàn)證後，產(chǎn)生有價(jià)值的結(jié)果或 效益。因此，企業(yè)不僅需要知識(shí)管理，更應(yīng)朝向如何讓企業(yè)變得更有智慧。 【知識(shí)管理】是指能協(xié)助企業(yè)組織或個(gè)人(People)，透過(guò)資訊科技(Technology)，將知 識(shí)經(jīng)由創(chuàng)造、分類(lèi)、儲(chǔ)存、分享、更新，并為企業(yè)或個(gè)人產(chǎn)生實(shí)質(zhì)價(jià)值的流程(Process )。 企業(yè)要成功導(dǎo)入知識(shí)管理，需要掌握幾個(gè)關(guān)鍵因素： o 如何建立將內(nèi)隱知識(shí)轉(zhuǎn)換為外顯知識(shí)的機(jī)制 o 如何建立主動(dòng)讓員工愿意主動(dòng)分享知識(shí)的機(jī)制 o 如何建立完整的企業(yè)智庫(kù)中心，其中應(yīng)包括實(shí)體知識(shí)社群與虛擬知識(shí)社群 o 如何建立學(xué)習(xí)型組織，讓企業(yè)以智慧型的決策創(chuàng)新品質(zhì)，創(chuàng)造價(jià)值 o 如何建立完整的知識(shí)傳遞(分享)機(jī)制，即企業(yè)內(nèi)部之知識(shí)傳遞(IntraKnowledge)、企 業(yè)與網(wǎng)路間之知識(shí)傳遞(InterKnowledge)，以及企業(yè)與企業(yè)間之知識(shí)傳遞(ExtraK nowledge) ■ 計(jì)劃目的 英齊資訊於2001年1月成立知識(shí)管理籌備小組，初期以虛擬團(tuán)隊(duì)組織為基礎(chǔ)，輔以專(zhuān) 業(yè)顧問(wèn)的訓(xùn)練與諮詢(xún)，此團(tuán)隊(duì)核心成員已順利規(guī)劃公司內(nèi)部知識(shí)管理導(dǎo)入及管理的機(jī)制 ，以協(xié)助組織成員(People)透過(guò)資訊科技(Technology)，將知識(shí)經(jīng)由創(chuàng)造、分類(lèi)、儲(chǔ)存 、分享、更新，并為企業(yè)或個(gè)人產(chǎn)生實(shí)質(zhì)價(jià)值的流程(Process)的知識(shí)管理過(guò)程，以塑造 公司分享、學(xué)習(xí)的組織文化，進(jìn)而將學(xué)習(xí)後的分析結(jié)果化為實(shí)踐的力量，爭(zhēng)取知識(shí)管理 專(zhuān)案機(jī)會(huì)。英齊資訊導(dǎo)入知識(shí)管理第一階段的成果將於六月叁十日呈現(xiàn)在企業(yè)入口網(wǎng)站 ，本期開(kāi)始將逐步與各位朋友分享知識(shí)管理的導(dǎo)入經(jīng)驗(yàn)。 ■ 使命與宗旨 英齊資訊決定進(jìn)行知識(shí)管理導(dǎo)入計(jì)劃後，經(jīng)由公司最高主管訂下知識(shí)管理的計(jì)劃使命 ，便開(kāi)始展開(kāi)： o 協(xié)助企業(yè)對(duì)知識(shí)管理的共同認(rèn)知 o 架構(gòu)企業(yè)內(nèi)部知識(shí)管理的組織、流程與技術(shù)平臺(tái) o 利用網(wǎng)路科技行銷(xiāo)公司的核心優(yōu)勢(shì) o 落實(shí)網(wǎng)路教學(xué)於企業(yè)內(nèi)部，形成學(xué)習(xí)組織 而在這同時(shí)，公司最高主管也訂下整個(gè)知識(shí)管理導(dǎo)入計(jì)劃的宗旨： o 企業(yè)全面導(dǎo)入知識(shí)管理 o 企業(yè)網(wǎng)路教學(xué)機(jī)制導(dǎo)入 o 網(wǎng)路行銷(xiāo)創(chuàng)造競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì) ■ 導(dǎo)入策略 綜合英齊資訊提供的計(jì)劃目的、使命與宗旨後，我們擬出一套具體的知識(shí)管理推動(dòng)策 略： o 以「知識(shí)管理」導(dǎo)入企業(yè)，建構(gòu)一個(gè)分享知識(shí)、創(chuàng)新品質(zhì)的企業(yè) o 以「知識(shí)行銷(xiāo)」向外拓展，開(kāi)辟具有競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)、創(chuàng)造利潤(rùn)的商機(jī) [pic] 企業(yè)進(jìn)行知識(shí)管理導(dǎo)入時(shí)，最大的阻礙并非資訊科技的導(dǎo)入或管理階層的決心，而是 員工對(duì)於知識(shí)分享的認(rèn)知與配合度。員工擔(dān)心當(dāng)他們把自己辛苦獲得或因時(shí)間而累積的 知識(shí)分享給其他同仁後，將有位置被取代，甚至工作朝不保夕的可能，所以在資訊科技 導(dǎo)入後，并無(wú)法立竿見(jiàn)影地看出知識(shí)管理的成效。因此，如何透過(guò)一套切實(shí)可行的方法 和機(jī)制，來(lái)發(fā)掘隱藏在組織中的內(nèi)隱知識(shí)，將是企業(yè)知識(shí)管理導(dǎo)入最需考量的重點(diǎn)。 下圖是英齊資訊導(dǎo)入知識(shí)管理的計(jì)劃執(zhí)行流程： [pic] ■ 核心流程 在上圖的執(zhí)行流程中，我們提到執(zhí)行KM的核心流程，這是知識(shí)管理導(dǎo)入過(guò)程中，非常 關(guān)鍵的步驟。這些核心步驟包括： o 創(chuàng)造、分類(lèi)、儲(chǔ)存、分享、更新、價(jià)值。 因此，無(wú)論企業(yè)導(dǎo)入知識(shí)管理的過(guò)程中存在多少文化差異或策略差異，掌握知識(shí)管理 的核心流程，并且清楚每個(gè)流程的執(zhí)行關(guān)鍵，對(duì)於知識(shí)管理的導(dǎo)入結(jié)果便不致產(chǎn)生偏差 。 |知識(shí)創(chuàng)造： |知識(shí)創(chuàng)新的源頭并非僅局限在企業(yè)內(nèi)部，企業(yè)應(yīng) | | |建立一個(gè)廣納企業(yè)內(nèi)部、企業(yè)間以及企業(yè)外部知 | | |識(shí)來(lái)源的機(jī)制 | |知識(shí)分類(lèi)與儲(chǔ)存|知識(shí)由內(nèi)隱到外顯的引導(dǎo)過(guò)程中，不應(yīng)將外顯知 | |： |識(shí)僅局限在文件檔案的儲(chǔ)存與管理，應(yīng)包括個(gè)人 | | |的核心專(zhuān)長(zhǎng)，如訓(xùn)練、著作、專(zhuān)利、證照的儲(chǔ)存 | | |，也應(yīng)包括將思考化成文字的知識(shí)社群機(jī)制。而 | | |文件檔案，也不應(yīng)只是文字檔案，尚應(yīng)包括簡(jiǎn)報(bào) | | |檔、影像檔、聲音檔、圖形檔等。 | |知識(shí)分享： |知識(shí)經(jīng)過(guò)大量傳播後，才易產(chǎn)生價(jià)值，因此企業(yè) | | |必須建立開(kāi)放性的線(xiàn)上學(xué)習(xí)與知識(shí)傳播機(jī)制 | |知識(shí)更新： |建立能讓寶貴的經(jīng)驗(yàn)與知識(shí)不斷更新的企業(yè)智庫(kù) | | |和知識(shí)顧問(wèn)團(tuán)隊(duì)，是企業(yè)永保知識(shí)鮮活的重要機(jī) | | |制 | |知識(shí)價(jià)值： |透過(guò)專(zhuān)業(yè)的知識(shí)行銷(xiāo)，將知識(shí)分享給有需要的個(gè) | | |人或企業(yè)，才能讓知識(shí)的價(jià)值真正產(chǎn)生，進(jìn)而協(xié) | | |助企業(yè)創(chuàng)造知識(shí)利潤(rùn) | 知識(shí)管理的導(dǎo)入，必須充分結(jié)合最新的資訊科技應(yīng)用，同時(shí)為了迅速協(xié)助企業(yè)取得競(jìng) 爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，運(yùn)用虛擬團(tuán)隊(duì)運(yùn)作與資源整合，將可讓企業(yè)在最短時(shí)間取得最專(zhuān)業(yè)的趨勢(shì)領(lǐng)導(dǎo) 地位。 綜合以上的核心流程與執(zhí)行關(guān)鍵，可以簡(jiǎn)單以下圖來(lái)表示 [pic] ■ 執(zhí)行方法KM-5W 本專(zhuān)案規(guī)劃一個(gè)KM- 5W的執(zhí)行方法，強(qiáng)調(diào)在既定的知識(shí)管理導(dǎo)入策略與核心流程下，如何在不同的導(dǎo)入時(shí)間 (When)，透過(guò)不同的成員組織(Who)，以適當(dāng)?shù)膱?zhí)行方法(How)，應(yīng)用不同的資訊平臺(tái)或 工具(Where)，執(zhí)行計(jì)劃中的任務(wù)(What)。實(shí)際上，這個(gè)兼顧企業(yè)組織、流程、技術(shù)、策 略與目標(biāo)的執(zhí)行方法，將可提供其他企業(yè)導(dǎo)入知識(shí)管理的參考選擇。 下表是英齊資訊導(dǎo)入知識(shí)管理的執(zhí)行方法規(guī)劃略表，從本表開(kāi)始衍生的專(zhuān)案管理時(shí)程 表等進(jìn)度管制圖，將於下一期PartII的「導(dǎo)入流程與專(zhuān)案時(shí)程規(guī)劃」中進(jìn)一步描述。 [pic] [pic] 　 [pic] 知識(shí)管理導(dǎo)入實(shí)例 — Part II [pic] ■ 建立專(zhuān)案組織 企業(yè)一方面藉教育訓(xùn)練凝聚共識(shí)，同時(shí)也必須成立一專(zhuān)責(zé)的知識(shí)管理導(dǎo)入組織，其中 應(yīng)包括承擔(dān)知識(shí)管理成敗責(zé)任的知識(shí)長(zhǎng)CKO，此職位建議由公司資深高階主管，或人力資 源主管擔(dān)任；而企業(yè)所有一級(jí)主管在導(dǎo)入過(guò)程中，必須賦予推動(dòng)小組的任務(wù)，扮演積極 參與的領(lǐng)導(dǎo)角色。 除此之外，導(dǎo)入組織還需包括知識(shí)經(jīng)理(KM manager)負(fù)責(zé)主要的執(zhí)行任務(wù)與流程掌控；學(xué)習(xí)經(jīng)理(Learning manager)隨時(shí)補(bǔ)充最新的知識(shí)學(xué)習(xí)能量；技術(shù)經(jīng)理(Technical manager)則針對(duì)企業(yè)內(nèi)部現(xiàn)有的系統(tǒng)架構(gòu)，決定選用的知識(shí)管理平臺(tái)；行銷(xiāo)經(jīng)理則針對(duì) 知識(shí)管理導(dǎo)入後的成果進(jìn)行知識(shí)行銷(xiāo)。值得注意的是，僅在企業(yè)內(nèi)部成立知識(shí)管理專(zhuān)案 組織還不夠，更必須與企業(yè)外部的專(zhuān)業(yè)顧問(wèn)團(tuán)隊(duì)(Consultant)協(xié)同，一起進(jìn)行整個(gè)知識(shí) 管理專(zhuān)案的推動(dòng)，才能使整個(gè)知識(shí)管理導(dǎo)入的策略與專(zhuān)業(yè)維度多元化。 下圖是英齊資訊正式以任務(wù)編組成立的知識(shí)管理專(zhuān)案組織及重要執(zhí)掌。 [pic] ■ 提出預(yù)期目標(biāo) 企業(yè)內(nèi)部如果對(duì)知識(shí)的定義、知識(shí)的價(jià)值、知識(shí)管理的導(dǎo)入流程看法不一，將無(wú)法迅 速凝聚共識(shí)，對(duì)於導(dǎo)入知識(shí)管理將會(huì)形成阻礙。因此，在企業(yè)確認(rèn)要導(dǎo)入知識(shí)管理的決 心後，必須開(kāi)始針對(duì)企業(yè)員工、整體組織進(jìn)行一連串有系統(tǒng)的規(guī)劃，包括進(jìn)行教育訓(xùn)練 凝聚共識(shí)、成立專(zhuān)案組織分層推動(dòng)、擬定具體可量化的預(yù)期目標(biāo)。 下表是英齊資訊知識(shí)管理導(dǎo)入小組在進(jìn)行知識(shí)管理導(dǎo)入前，針對(duì)個(gè)人所負(fù)責(zé)的工作項(xiàng) 目提出的預(yù)期目標(biāo)。 |職稱(chēng) |預(yù)期目標(biāo) | |總經(jīng)理 |建立完整的專(zhuān)案管理機(jī)制，并落實(shí)施行程序 | | |要求同仁每天進(jìn)站留下心情/心得(心情管理) | | |建立相關(guān)類(lèi)型專(zhuān)案資料庫(kù) | | |建立同階層工作心得聯(lián)誼機(jī)制 | | |建立成功案例資料庫(kù) | | |發(fā)展知識(shí)管理解決方案建議書(shū) | |知識(shí)長(zhǎng) |知識(shí)社群討論結(jié)果至少五項(xiàng)實(shí)際運(yùn)用於專(zhuān)案或一 | | |般管理上 | | |同仁至少80%同意公司訓(xùn)練與工作成果及同仁職涯| | |發(fā)展直接相關(guān) | | |智庫(kù)中心的成立，將提供有效率且精準(zhǔn)的專(zhuān)業(yè)知 | | |識(shí)與經(jīng)驗(yàn)分享 | |知識(shí)經(jīng)理 |建立完整的文件管理與自動(dòng)化工作流程 | | |減少文件調(diào)閱 尋與整理的時(shí)間 | | |計(jì)劃性知識(shí)社群的發(fā)展，將促進(jìn)專(zhuān)案知識(shí)及經(jīng)驗(yàn) | | |之快速交流，使專(zhuān)業(yè)服務(wù)部門(mén)更具備團(tuán)隊(duì)之競(jìng)爭(zhēng) | | |優(yōu)勢(shì) | |學(xué)習(xí)經(jīng)理 |建立e Learning學(xué)習(xí)機(jī)制 | | |訓(xùn)練資源(內(nèi)容、討論、績(jī)效、評(píng)量)網(wǎng)路化 | |技術(shù)經(jīng)理 |員工電腦之瀏覽器的首頁(yè)100%設(shè)定於企業(yè)入口網(wǎng) | | |站 | | |公司網(wǎng)站瀏覽率預(yù)計(jì)成長(zhǎng)500% | | |開(kāi)發(fā)一套知識(shí)管理解決方案 | | |賦予知識(shí)文件生命周期，并規(guī)劃結(jié)構(gòu)化之知識(shí)文 | | |件資料庫(kù)(智庫(kù)中心) | | |營(yíng)運(yùn)流程e化將縮短作業(yè)流程的時(shí)間 | | |企業(yè)入口網(wǎng)站將提供員工一資訊交流中心 | | |文件資料庫(kù)建置完成 | | |以網(wǎng)站提供同仁全方位的服務(wù) | | |建立無(wú)紙張的工作環(huán)境 | ■ 導(dǎo)入前的企業(yè)診斷 在導(dǎo)入知識(shí)管理(Knowledge management)前，企業(yè)體有必要針對(duì)本身的產(chǎn)業(yè)別、企業(yè)e化程度、現(xiàn)有知識(shí)庫(kù)多寡、投 入產(chǎn)品研發(fā)的歷史等，進(jìn)行一次完整的自我診斷，一方面可以衡量企業(yè)本身進(jìn)入知識(shí)管 理的門(mén)檻，另一方面也可以避免企業(yè)盲目投入知識(shí)管理後，卻得到成效不彰的反效果。 藉由與企業(yè)經(jīng)營(yíng)主管、人力資源主管及資訊技術(shù)主管，以及企業(yè)內(nèi)部員工的抽樣訪(fǎng)談 調(diào)查，可以得到在同一公司內(nèi)，不同職務(wù)、不同層級(jí)的人對(duì)企業(yè)知識(shí)管理的認(rèn)知。接著 再經(jīng)由這些訪(fǎng)談?wù){(diào)查結(jié)果，可比對(duì)出各部門(mén)主管，或是主管與一般員工間對(duì)特定問(wèn)題的 認(rèn)知落差，調(diào)整原訂預(yù)期目標(biāo)的期望內(nèi)容，提供更正確可行的建議方案。 例如，在英齊資訊在導(dǎo)入知識(shí)管理前的診斷問(wèn)卷中，我們便發(fā)現(xiàn)當(dāng)問(wèn)及公司作業(yè)流程 自動(dòng)化是否需要改善時(shí)，主管與同仁便出現(xiàn)些許落差，而這些落差正足以調(diào)整未來(lái)在表 單自動(dòng)化等工作流程的強(qiáng)化比重。 [pic] 同樣地，當(dāng)問(wèn)及公司的知識(shí)/智慧資產(chǎn)儲(chǔ)存於何處時(shí)，雖然同仁與主管的調(diào)查結(jié)果趨 向一致，但也同時(shí)呈現(xiàn)出存於人腦的內(nèi)隱知識(shí)，確實(shí)有急迫性的需要轉(zhuǎn)化為外顯儲(chǔ)存於 資訊科技的資料庫(kù)中。 [pic] 企業(yè)設(shè)計(jì)診斷問(wèn)卷時(shí)，可以針對(duì)企業(yè)對(duì)員工教育訓(xùn)練的投入程度、企業(yè)組織任務(wù)調(diào)整 的彈性大小、企業(yè)內(nèi)部傳遞訊息的同步速度、企業(yè)員工花費(fèi)於尋找既有資料的時(shí)間、企 業(yè)因作業(yè)流程設(shè)計(jì)不當(dāng)而耗費(fèi)的時(shí)間、企業(yè)的知識(shí)資產(chǎn)儲(chǔ)存於何處、企業(yè)內(nèi)部訊息溝通 聯(lián)系的方式、企業(yè)結(jié)構(gòu)...
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