知識(shí)管理成功案例──中國(guó)網(wǎng)路通信有限公司
知識(shí)管理成功案例──中國(guó)網(wǎng)路通信有限公司 作者: 發(fā)布日期:2004-2-27 來(lái)自: 《走進(jìn)知識(shí)管理》 中國(guó)網(wǎng)路通信有限公司（以下簡(jiǎn)稱(chēng)網(wǎng)通）是新型國(guó)企電信的代表。公司業(yè)務(wù)涉及運(yùn)營(yíng) 商專(zhuān)線出租、帶寬批發(fā)、高速公謝チ尤?、IDC、VPN/VPDN、IP語(yǔ)音、國(guó)際線路網(wǎng)路 通訊、虛擬ISP等領(lǐng)域，并在國(guó)內(nèi)外設(shè)有70馀個(gè)分公司。 網(wǎng)通公司以體制創(chuàng)新與技術(shù)創(chuàng)新相結(jié)合，探索出建立中國(guó)新一代電信公司的管理、發(fā) 展與競(jìng)爭(zhēng)模式，?國(guó)企改革、電信體制改革、知識(shí)創(chuàng)新的戰(zhàn)略服務(wù)?己任，重視資訊系 統(tǒng)的建設(shè)，先後建立了綜合辦公資訊管理系統(tǒng)、ERP和CRM，利用網(wǎng)通自己的寬帶網(wǎng)將公 司總部及各個(gè)分公司的系統(tǒng)和設(shè)備連接起來(lái)，從而樹(shù)立寬帶辦公應(yīng)用的典范。 系統(tǒng)設(shè)計(jì)思想 企業(yè)的辦公MIS系統(tǒng)是所有員工和管理者都必須應(yīng)用的系統(tǒng)，它結(jié)合了強(qiáng)大的通訊技術(shù)及 工作流技術(shù)，其資訊多?文檔和上下文關(guān)聯(lián)的資訊，主要面向於企業(yè)的日常運(yùn)作和管理 。而企業(yè)的應(yīng)用資訊系統(tǒng)，包括ERP、CRM等系統(tǒng)，存儲(chǔ)著企業(yè)關(guān)鍵性的經(jīng)營(yíng)、管理資訊 。 結(jié)合兩者的優(yōu)勢(shì)使企業(yè)的資訊進(jìn)行集成和有效地共用，讓企業(yè)資訊能被所有需要資訊 的管理者和員工及時(shí)、有效的獲取和應(yīng)用，充分發(fā)揮企業(yè)的資訊的作用，支援企業(yè)的運(yùn) 作管理，提高企業(yè)的整體反應(yīng)能力，使企業(yè)在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中處?kù)队欣匚弧?此網(wǎng)通、 Lotus公司以及Lotus的合作夥伴郵迅電腦技術(shù)有限公司共同制定了“知識(shí)管理戰(zhàn)略”，共 同建立以電子協(xié)作?基礎(chǔ)的知識(shí)管理系統(tǒng)，加強(qiáng)企業(yè)的資訊的流轉(zhuǎn)，支援企業(yè)工作人員 （管理層、業(yè)務(wù)人員、行政人員等所有員工）有效獲取有用的資訊資源，提高工作效率 ，達(dá)到提高企業(yè)整體運(yùn)作效率的目的。 本文中我們無(wú)法">述整個(gè)系統(tǒng)的全過(guò)程，僅截取其中一個(gè)應(yīng)用 elpDesk應(yīng)用。 HelpDesk系統(tǒng)結(jié)構(gòu) HelpDesk系統(tǒng)作?員工在線支援平臺(tái)，在公司內(nèi)部員工遇到的任何有關(guān)MIS的問(wèn)題時(shí)，員 工可以通過(guò)各種渠道提交他們的問(wèn)題，包括支援熱線、電子郵件或在Notes資料庫(kù)中。 這些資訊通過(guò)Domino Workflow 按預(yù)先設(shè)置好的工作流程自動(dòng)將問(wèn)題傳遞到相應(yīng)支援人員，無(wú)論是關(guān)於網(wǎng)路、ERP、辦公 室還是IT的問(wèn)題，都會(huì)迎刃而解。這 值得說(shuō)明的是，該平臺(tái)作?員工一個(gè)統(tǒng)一的知識(shí)門(mén)戶(hù)，最終用戶(hù)在提出問(wèn)題時(shí)就可以先 在知識(shí)庫(kù)中自己查找到相應(yīng)問(wèn)題的解決方案。這些解決方案可能存儲(chǔ)在ERP中、Domino. Doc文檔資料庫(kù)或其他應(yīng)用系統(tǒng)中。用戶(hù)不必關(guān)心資訊的存儲(chǔ)地，他們通過(guò)門(mén)戶(hù)可以很方 便的找到他們需要的資訊或需要找的專(zhuān)家。 專(zhuān)家也會(huì)將最終問(wèn)題的答復(fù)直接放在相應(yīng)資料庫(kù)中，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)通知提交問(wèn)題的員工 ，以便盡快適員工得到幫助。如果，員工提交的問(wèn)題在24小時(shí)沒(méi)有得到答復(fù)，Workflow 會(huì)將報(bào)告自動(dòng)轉(zhuǎn)到相應(yīng)部門(mén)經(jīng)理，如果問(wèn)題在48小時(shí)仍舊沒(méi)有回應(yīng)，Workflow會(huì)直接發(fā) 送報(bào)告到更高層經(jīng)理。系統(tǒng)的自動(dòng)化，大大幫助企業(yè)提高了工作效率。知識(shí)管理系統(tǒng)幫 助各部門(mén)的資訊得到有控制的共用、建立了有效的知識(shí)獲取途徑。
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