移動公司熱線人員上崗培訓(xùn)教材
中國移動通信集團(tuán)公司客戶服務(wù)系列教材 熱線人員上崗培訓(xùn)教材 第一章 客戶服務(wù)的基本概念 第一節(jié) 客戶服務(wù) 現(xiàn)在企業(yè)在產(chǎn)品質(zhì)量和價格上的競爭力降低了，因此客戶管理和客戶的忠誠度日益取 得了支配地位。通過調(diào)查同一行業(yè)的任意10家公司的質(zhì)量或價格，將不會顯示出巨大的 差別；那么，為什么每一行業(yè)中總有一兩家公司或一兩件產(chǎn)品會有過人的業(yè)績?呢原因就 在于：他們提供出色的客戶服務(wù)！例如，Nordstrom公司在幾年前為自己營造出了一個與 眾不同，帶來巨額利潤的小環(huán)境。方法是：出售與其他人幾乎完全相同，但價格更高的 衣服。Nordstrom脫穎而出是因為出色的客戶服務(wù)。有這樣一個故事：一位女士想要一雙 合適的鞋，但由于腳的一點小問題，她的雙腳需要不同的尺碼?！澳銈儠褍芍徊煌男?賣給我嗎？”她這樣問。當(dāng)然可以，畢竟，您是在Nordstrom。 產(chǎn)品+使用經(jīng)歷+客戶印象！在任何與客戶的互動中，客戶服務(wù)人員面臨的挑戰(zhàn)是盡可 能為客戶創(chuàng)造最多的價值。目標(biāo)是達(dá)成正面的關(guān)鍵時刻；關(guān)鍵時刻是一個你對客戶服務(wù) 先斬后奏真實情形給客戶留下一個持續(xù)的印象，不論是正面的或負(fù)面的。那么，顧客為 什么會離開我們？調(diào)查報告顯示基本上是因為他們得不到他們想要的；這又往往同價格 沒有太大的關(guān)系。45%的顧客離開是因為“很差的服務(wù)”；20%是因為沒有人去關(guān)心他們； （以上就有65%的顧客離開的因為你做的不好！而不是價格）15%離開是因為他們發(fā)現(xiàn)了 更便宜的價格；15%離開是因為他們發(fā)現(xiàn)了更好的產(chǎn)品；5%離開是其他原因。 鐘不滿的故事 有人聽到鐘不滿對同事說。要是我的經(jīng)理以為我會對別人說：“我愿意為您服務(wù)”，那她 可錯了。我可不是別人的傭人，尤其是當(dāng)客戶自己出錯時。我到這里，是來幫助他們的 ，不是為他們服務(wù)的。 第二節(jié) 客戶價值 顧客是我們所有經(jīng)營活動的中心 公司的策略是吸引新的顧客，并留住他們！因為吸引一個新顧客的費用是保持一個老顧 客費用的5倍；保留5%的忠實顧客，利潤額在10年內(nèi)能增加100%；一個忠實的客戶所使用 的話費平均額為一次性使用平均額的N倍；80%的生意來自于20%的顧客；區(qū)別公司的顧客 ，抓住最主要的顧客。在財富500強(qiáng)公司里，83%的公司建有呼叫中心。對美國通用汽車 公司來說，一個忠實的顧客的一生包括買車、租車、維修、零配件簡直大約是40萬美元 ！ 第三節(jié) 優(yōu)質(zhì)服務(wù)所帶來的收益 開發(fā)一個新客戶需花大力氣，而失去一位客戶毋須1分鐘！平均每一個被得罪的顧客 會告訴8－16個人；被告知這個壞消息的人還會告知更多的人。不要得罪你的顧客，要知 道，你得罪的不是1個顧客，可能是500個顧客，真可是好事不出門，壞事傳千里；在網(wǎng) 絡(luò)時代，更是瞬間傳萬里。70%的消費者說，如果他們在一個商店里的服務(wù)體驗不好，那 么他們將不再光顧那家商店。 調(diào)查資料表明：不滿意的顧客中只有4%會投訴，96%的不開心的顧客從不投訴，但是 90%永遠(yuǎn)不會再購買你的產(chǎn)品和服務(wù)了。 不要以為沒有投訴就萬事大吉，而你卻可能不知道為什么顧客都不來光臨您的產(chǎn)品和 服務(wù)?？蛻舨粷M不但要處理，還要及時處理。如果用適當(dāng)?shù)姆绞教幚眍櫩偷耐对V，10個 投訴客人中對個會繼續(xù)購買你的產(chǎn)品和服務(wù)，如果投訴被當(dāng)時解決，這個數(shù)字會上升到 95%。有投訴不是壞事，關(guān)鍵是看你怎樣處理，若處理得當(dāng)，投訴可以轉(zhuǎn)化為銷售的動力 ！驚奇嗎？卻是事實！處理好客戶的不滿，重新贏的客戶是最好的獲利手段之一。 第四節(jié) 建立以客為尊的服務(wù)理念 現(xiàn)在我們都認(rèn)識到客戶對整個公司的重要性了，那么，讓客戶100%的滿意就是我們的 工作目標(biāo)。如何才能讓我們的客戶滿意呢？ 首先，時刻建立以客為尊的服務(wù)理念，“設(shè)身處地”去理解客戶所處的情景及面臨的困 難。 了解客戶的實際需求： 1、哪些是明示需求； 2、哪些是暗示需求； 3、了解客戶是否滿意？ 4、了解客戶的期望值（我們的服務(wù)是否超過客戶的期望？）； 5、跟進(jìn)回訪，服務(wù)升級（如何提升個性服務(wù)，下一步的服務(wù)可做哪些改進(jìn)？）。 回顧一下，你所提供的服務(wù)是否真的做到“以客為尊”了嗎？ 其次，規(guī)范和改善我們的服務(wù)行業(yè)。能給客戶留下深刻印象的服務(wù)行為有：語言及語 氣、語調(diào)；微笑、儀表、儀容和肢體語言等。我們可以通過微笑和熱情給用戶提供優(yōu)質(zhì) 的服務(wù)，讓用戶在接受我們的服務(wù)時心情愉快。我們也可以用不好的服務(wù)行為來讓用戶 的感覺不舒服。 如：大聲地對用戶說“對不起，沒辦法幫你”，直接表示拒絕。 服務(wù)人員用自己的行為來為客戶提供服務(wù)，客戶也是在此時此刻感受到你所提供的服 務(wù)，并留下深刻的印象（好的或是不好的），這個關(guān)鍵時刻我們稱之為真理瞬間。真理 瞬間是客戶印象最深的經(jīng)歷或體驗。如用戶有以下的經(jīng)歷： 1、接不到信號； 2、沒通知就停機(jī)或存了錢還開不了機(jī)； 3、沒打幾次電話，錢就少了這么多（不知怎么查或沒法查）； 4、剛買的手機(jī)就出問題了（不知是卡還是手機(jī)）； 5、服務(wù)員的服務(wù)態(tài)度怎么會這樣冷淡！ 真理瞬間會影響客戶的決策和態(tài)度，所以，是否持續(xù)創(chuàng)造積極的真理瞬間是一個公司 保留客戶及生存的關(guān)鍵！你的肢體語言信息是服務(wù)傳播過程不可或缺的一部分。它能在 客戶心中形成積極或消極的整理瞬間。你要適時通過你的態(tài)度、動作、語言措詞和語氣 語調(diào)來表達(dá)你的服務(wù)熱情。 第五節(jié) 呼叫中心 一、什么是呼叫中心 呼叫中心（Call－Center）是以高科技電腦電話集成系統(tǒng)為基礎(chǔ)，通過專業(yè)培訓(xùn)的顧 客服務(wù)人員，以有效率的服務(wù)流程來實現(xiàn)客戶關(guān)系管理（CRM）。呼叫中心可以有很多的 類型和功能。從電話類型來分，有呼入電話中心（Inbound call center），呼出電話呼叫中心（Outbound call center）和混合呼叫中心。 呼入電話中心一般開展顧客咨詢服務(wù)，從售前的信息咨詢服務(wù)，索取資料到售后的技 術(shù)支持，從使用幫助，到賬單查詢，或者處理定單等。名稱也有很多，如“客戶信息中心 ”、“顧客服務(wù)中心”、“顧客聯(lián)絡(luò)中心”、“顧客咨詢中心”等。 呼出呼叫中心一般用于電話營銷、市場調(diào)查、收取賬款、會員活動、商務(wù)預(yù)約等。 很多公司都有自己的客戶服務(wù)熱線和客戶服務(wù)中心，很多是由一個記錄本、二到三個 服務(wù)人員、四條直線電話來開始為顧客服務(wù)。嚴(yán)格講來，這不能算是呼叫中心，一般的 呼叫中心方案包含一個交換機(jī)和ACD系統(tǒng)，一個CTI服務(wù)器，3－50個服務(wù)代表的座席中包 括服務(wù)代表所用的電腦終端，電話機(jī)（CALL－MASTER），耳機(jī)，另外還有電話管理系統(tǒng) （CMS）、數(shù)據(jù)庫和語音交互系統(tǒng)（IVR）。隨著技術(shù)的發(fā)展，現(xiàn)在還出現(xiàn)了網(wǎng)絡(luò)呼叫中 心（WEB－ENABLED－CENTER），它更向多媒體的呼叫中心發(fā)展。 呼叫中心是提高公司在市場競爭力的重要戰(zhàn)略工具，通過這一工具，我們可以同顧客 進(jìn)行直接的溝通，再把產(chǎn)品和服務(wù)的信息推廣給顧客，同時，我們可以在第一時間觸到 顧客的反饋；因為有技術(shù)的支持，我們可以提供個性化的服務(wù)來增強(qiáng)顧客的忠誠度；這 一切將使我們始終在市場中保持不敗，同時也將每一個顧客的價值發(fā)掘到最大。 二、呼叫中心能給企業(yè)帶來什么 在產(chǎn)品趨同性越來越大的時代，在買方市場中，服務(wù)成為現(xiàn)代企業(yè)競爭的一個關(guān)鍵要 素，任何在成本控制上的努力所得到的回報都不及提升服務(wù)所帶來的巨大收益。呼叫中 心技術(shù)的產(chǎn)業(yè)不能不說是企業(yè)建設(shè)售后服務(wù)的福音，它為現(xiàn)代企業(yè)售后服務(wù)流程的自動 化進(jìn)程提供了的工具。能否讓用戶方便地得到是衡量企業(yè)服務(wù)水平的一個重要指標(biāo)。 首先，呼叫中心是企業(yè)一個統(tǒng)一的電話門戶?，F(xiàn)代企業(yè)很多都申請了統(tǒng)一的客服熱線 ，架構(gòu)一個統(tǒng)一的面向用戶的電話接入門戶。呼叫中心的最基本功能也就在于此——提供 一個統(tǒng)一的企業(yè)電話門戶，讓用戶在服務(wù)接入時能夠得到最大便利。但相對于傳統(tǒng)的企 業(yè)熱線而言，呼叫中心在性能上有很大提升，電話處理容量大大增加。此外，非常重要 的一點就是呼叫中心引入了數(shù)據(jù)庫，能夠瞬間識別用戶并將以往歷史信息調(diào)度出來，讓 服務(wù)代表對來電用戶信息一目了然，迅速作出反應(yīng)。而且，試想當(dāng)用戶電話轉(zhuǎn)到其他工 作人員時，他的資料也同步轉(zhuǎn)移過去，這樣就保證了服務(wù)的延續(xù)，確保服務(wù)的統(tǒng)一。 另外，通過呼叫中心，客戶還可以通過多樣的訪問渠道和多種的回復(fù)渠道享受服務(wù)， 如電話、電子郵件、傳真、WEB/WAP查詢、語音及網(wǎng)頁同步、短信息等，充分適應(yīng)不同客 戶的不同偏愛和習(xí)慣。 其次，實現(xiàn)企業(yè)內(nèi)部服務(wù)流程自動化，優(yōu)化資源配置。企業(yè)服務(wù)部門的內(nèi)部管理一直 是企業(yè)的難題，效率低下、備件管理松散成為企業(yè)服務(wù)部門成本居高不下的一個重要原 因，怎樣能讓內(nèi)部管理更科學(xué)，讓工作效率更高，讓內(nèi)部的物流更合理呢？呼叫中心后 臺的應(yīng)用軟件將為您實現(xiàn)這一切。后臺應(yīng)用軟件包含了企業(yè)對工作人員、客戶信息、產(chǎn) 品質(zhì)量投訴信息管理，實現(xiàn)服務(wù)自動化。企業(yè)的服務(wù)部門是一個涉及面廣、相關(guān)因素眾 多的部門，一個客戶的服務(wù)請求會涉及到銷售、產(chǎn)品研發(fā)、產(chǎn)品維修、財務(wù)等部門的工 作人員，怎樣讓一個服務(wù)請求得到連貫的記錄？ 再次，是數(shù)據(jù)的又一個來源，更為數(shù)據(jù)處理中心提供決策依據(jù)。集成管理客戶數(shù)據(jù)， 包含客戶的基本資料、歷史購買信息、投訴維修記錄等等，并涉及產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)控數(shù)據(jù)， 通過客戶的維修記錄統(tǒng)計對產(chǎn)品質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)控，改進(jìn)產(chǎn)品設(shè)計。 最后，更是一個銷售中心，提供售前咨詢，以良好的售后服務(wù)支持獲取客戶忠誠度， 并以此帶來更多的新客戶。呼叫中心將企業(yè)電話門戶于后臺企業(yè)資料、產(chǎn)品信息等連接 起來，用戶電話接入后，不僅可以直接與服務(wù)代表聯(lián)系獲取服務(wù)，同時，通過IVR等系統(tǒng) 用戶可以獲取自助服務(wù)，即便服務(wù)座席都忙，也可獲取服務(wù)，一個電話就解決所有問題 。 最為重要的，呼叫中心打通了企業(yè)與客戶交通溝通的渠道，打通了企業(yè)內(nèi)部服務(wù)部門 物流、信息流、資金流通道，以快速的客戶服務(wù)反饋、市場需求反應(yīng)、以及統(tǒng)一的服務(wù) 標(biāo)準(zhǔn)提升客戶滿意度。呼叫中心的最關(guān)鍵驅(qū)動因素是“提高服務(wù)和保留住客戶”。 第二章 客戶服務(wù)熱線工作職責(zé) 第一節(jié) 服務(wù)質(zhì)量管理知識 一、服務(wù)質(zhì)量管理的含義 移動通信企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量是一個主觀范疇，它取決于客戶對移動通信服務(wù)的預(yù)期質(zhì)量 同其實際感受的服務(wù)水平（即體驗質(zhì)量）的對比。 一般來講，客戶通常從移動通信網(wǎng)絡(luò)技術(shù)服務(wù)和客戶服務(wù)兩個方面來感知移動通信企 業(yè)服務(wù)質(zhì)量，從而移動通信企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量也就包括網(wǎng)絡(luò)技術(shù)服務(wù)質(zhì)量和客戶服務(wù)質(zhì)量 兩個內(nèi)容。 網(wǎng)絡(luò)技術(shù)服務(wù)質(zhì)量是指移動通信企業(yè)對客戶在使用移動通信產(chǎn)品時提供的網(wǎng)絡(luò)通信能 力、網(wǎng)絡(luò)連接快不快、接通率高不高、通信效果好不好等等。 客戶服務(wù)質(zhì)量是客戶在獲取移動通信服務(wù)的過程中感受和體驗到的服務(wù)水平。如移動 通信和各種設(shè)施設(shè)備及有關(guān)服務(wù)人員的行為、態(tài)度、穿著、知識水平等等。 網(wǎng)絡(luò)技術(shù)服務(wù)是提高服務(wù)水平的基礎(chǔ)，客戶服務(wù)是提高服務(wù)質(zhì)量的保證。移動通信企 業(yè)要建立起以客戶為中心的內(nèi)部生產(chǎn)組織方式，即建立企業(yè)內(nèi)部的服務(wù)制度，窗口部門 為客戶服務(wù)、其它部門為窗口部門服務(wù)。實現(xiàn)客戶咨詢、查詢、故障、申告統(tǒng)一受理。 客戶服務(wù)中心全國統(tǒng)一號碼，統(tǒng)一操作規(guī)范。 服務(wù)質(zhì)量的綜合評價是衡量電信企業(yè)總體服務(wù)水平的通用標(biāo)準(zhǔn)，檢驗綜合服務(wù)質(zhì)量水 平的基本方法是對客戶進(jìn)行抽樣調(diào)查。服務(wù)質(zhì)量客戶抽樣調(diào)查的主要內(nèi)容包括客戶滿意 度、服務(wù)水平、服務(wù)種類、通信質(zhì)量、服務(wù)效率和營業(yè)窗口等。服務(wù)質(zhì)量調(diào)查應(yīng)與移動 電話市場調(diào)查結(jié)合進(jìn)行。 對移動通信企業(yè)來講，服務(wù)質(zhì)量的好壞優(yōu)劣是決定企業(yè)在激烈的市場競爭中能否取勝 的關(guān)鍵，而提高服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵，在于加強(qiáng)質(zhì)量管理。 二、質(zhì)量管理的任務(wù) 1、建立健全質(zhì)量管理制度和各項管理方法，嚴(yán)格執(zhí)行業(yè)務(wù)流程和生產(chǎn)流程。 2、對業(yè)務(wù)處理流程的原始資料、數(shù)據(jù)進(jìn)行全面分析，找出問題并制定改進(jìn)措施。 3、加強(qiáng)對業(yè)務(wù)流程各個環(huán)節(jié)的檢查、監(jiān)督，及時掌握生產(chǎn)情況，保證生產(chǎn)流程質(zhì)量 。 4、利用計算機(jī)綜合業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)進(jìn)行質(zhì)量控制、數(shù)據(jù)統(tǒng)計及圖表分析，系統(tǒng)搜集質(zhì) 量和各項數(shù)據(jù)，跟蹤質(zhì)量變化的規(guī)律，控制影響質(zhì)量的各種因素，使食糧管理工作建立 在科學(xué)的基礎(chǔ)上。 5、研究移動通信業(yè)務(wù)發(fā)展規(guī)律，進(jìn)行經(jīng)濟(jì)技術(shù)分析，為更好地開拓移動通信市場提 供依據(jù)。 三、服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督及分析 1、質(zhì)量監(jiān)督的主要內(nèi)容： （1）檢查工作過程中的工作質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度、協(xié)作配合情況； （2）檢查規(guī)章制度和通信紀(jì)律執(zhí)行情況； （3）業(yè)務(wù)處理時限、質(zhì)量； （4）考察業(yè)務(wù)技術(shù)熟練情況并進(jìn)行業(yè)務(wù)考核； （5）質(zhì)量監(jiān)督的方式采取定期檢查、抽查，檢查結(jié)果列入個人考核成績。 2、做好質(zhì)量統(tǒng)計工作，建立和健全工作量、差錯、事故、時限、客戶意見等必要的 原始記錄，并認(rèn)真記錄； 3、定期召開質(zhì)量分析會，針對影響通信服務(wù)質(zhì)量的因素，查原...
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