置業(yè)顧問講義
置業(yè)顧問培訓講義 目 錄 第一章 認識代銷 第二章 公司架構 第三章 現(xiàn)場架構 第四章 銷售人員基本概念 第五章 房地產(chǎn)基本知識 第六章 認識媒體及銷售工具 第七章 市場調(diào)研 第八章 如何掌握顧客 第九章 如何成為一名優(yōu)秀的業(yè)務員 第十章 接電話技巧 第十一章 銷售技巧 第十二章 跟蹤客戶技巧 第十三章 促使成交技巧 第十四章 相關法律 o一、認識代銷業(yè) 房地產(chǎn)業(yè)作為第三產(chǎn)業(yè)的支柱產(chǎn)業(yè)，是一項涉及到金融、建筑、裝潢等多方面的行業(yè)。 而房地產(chǎn)業(yè)本身也是由多個環(huán)節(jié)組成的。從房地產(chǎn)開發(fā)、房地產(chǎn)銷售到物業(yè)管理，是一 個很長的過程，而且任何一個環(huán)節(jié)出現(xiàn)問題都會導致過程中出現(xiàn)偏差。所以，在房地產(chǎn) 業(yè)的高速發(fā)展中，對各個環(huán)節(jié)的要求也越來越高，從而導致各個環(huán)節(jié)的工作都需要有專 業(yè)的人才從事，以前一家公司完成整個過程的時代將一去不復返。 o 從房地產(chǎn)的發(fā)展趨勢中可以看出，今后開發(fā)商將專門負責開發(fā)（建房子），銷售商將 專門負責銷售（賣房子），物業(yè)管理公司將專門負責對成熟小區(qū)的管理（把小區(qū)內(nèi)的各 項管理事務再分包給專業(yè)公司來負責，如保安、綠化等）。 我們所要負責的，正是其中的一個環(huán)節(jié)——銷售。就是把開發(fā)商正在建造的房子或已建造 完成的房子，通過廣告吸引客戶至現(xiàn)場，從而把房子買掉的過程。 o這個行業(yè)雖然不像房地產(chǎn)開發(fā)需要很多的資金投入，但對專業(yè)性的要求會更高，其 中代銷業(yè)還可在分成四個部分： o （一）純企劃： 就是由開發(fā)商出廣告費， 企劃公司根據(jù)項目特點，為其進行一系列的廣告策劃，不包括現(xiàn)場銷售。 （二）企劃銷售：由開發(fā)商提供廣告費用，代銷公司根據(jù)項目的特點，將項目重新定位 ，從前期的案前準備、廣告策劃以及現(xiàn)場的銷售進行一系列的整體運行。 （三）包 柜：代理銷售者或公司僅負責銷售，而企劃則由其它的廣告公司負責 （四）包 銷：與企劃代理的區(qū)別在于，由代銷公司來承擔廣告費用，因此包銷的風險性在代銷業(yè) 中是最大的。 房地產(chǎn)相關行業(yè)組織圖： 開發(fā)商 設計院 土地取得 設計規(guī)劃 代銷公司 金融機構 行銷包裝 施工興建 建筑公司 落成入住 經(jīng)營管理 物業(yè)管理 二、公 司 架 構 o董事長 o總經(jīng)理 o資 訊 部 企 劃 部 管 理 部 o o資 訊 部 （企業(yè)管理咨詢、內(nèi)訓） o企 劃 部 （地產(chǎn)策劃、銷售） o管 理 部 （財務、人事、總務） o o o o企 劃 部 o市場調(diào)查科：市場開發(fā)、市場調(diào)查、市場評估、產(chǎn)品研究、產(chǎn)品規(guī)劃、業(yè)務招商開發(fā) o策劃科：策劃、文案、媒體計劃、SP活動計劃 o設計科：美術設計、VI設計、戶型建議、戶型家具配置、3D效果 o銷售科：案前作業(yè)、開發(fā)商溝通、銷售人員培訓、現(xiàn)場銷售 o三、現(xiàn) 場 架 構 o專 案：個案開發(fā)，與開發(fā)商的談判，配合公司簽定代銷合同，針對市場擬訂產(chǎn)品規(guī)劃，制 定并隨時調(diào)整行銷策略，媒體方向確定，廣告預算的執(zhí)行與控管，現(xiàn)場重大事物的處理 。 o副 專 案：配合專案，對行銷策略及企劃方向的建議，統(tǒng)一調(diào)配現(xiàn)場，總結現(xiàn)場不足，隨時對 業(yè)務員的銷售給與幫助，與開發(fā)商建立良好的溝通協(xié)調(diào)管道。 o行政專案：輔助專案，現(xiàn)場文件的運用整理，零用金的管制、請款，耗材用品的控制， 現(xiàn)場出勤管理，制度運作及規(guī)范事項的落實。制作請款明細表格并交于財務部統(tǒng)一向開 發(fā)商請款。 o組 長：組的核心，調(diào)動組員積極性，帶領全組完成銷售目標，了解組員情況，解決組內(nèi)問 題，遇到問題及時反映柜臺，并制定小組銷售方向。 o o o組 員：第一線作戰(zhàn)人員，締造銷售業(yè)績，完成公司交辦事項，配合現(xiàn)場整體運作。 o 四、銷 售 人 員 基 本 概 念 o（一）銷售顧問職責： o1、公司形象代表. o作為一個房地產(chǎn)公司銷售人員是代表公司面對客戶，其形象代表公司形象，服飾整潔與 穩(wěn)重會給客戶留下好印象，增加對公司的信心，拉近雙方距離。 o2、公司經(jīng)營傳遞者. o銷售人員明確自己是公司與客戶的中介，其主要職能把公司經(jīng)營傳遞給客戶，達到銷售 目的。 o3、客戶的購房引導者，專業(yè)顧問. o銷售人員要利用專業(yè)的熟悉為客戶提供咨詢便利服務，從而引導顧客購樓。 o4、將樓盤推薦給客戶的專家. o銷售人員要有絕對的信心，并必須做到三個相信： o相信自己所代表的公司. o相信自己所推銷的能力. o相信自己所推銷的商品. o這樣才能充分發(fā)揮推銷人員的推銷技術。因為：首先相信自己的公司。在推銷活動中銷 售人員不但代表公司，而且其工作態(tài)度、服務質量、推銷成效直接影響到公司的經(jīng)濟效 益、社會信譽和發(fā)展的前景。其次相信自己。相信自己能夠完成推銷任務的能力，是推 銷成功信心的來源，并能產(chǎn)生動力與熱情，充滿自信和信心去全心投入，創(chuàng)出最好水平 。最后相信自己所推銷的商品。對于有需求的顧客，相信自己推銷的商品貨真價實，從 而也相信自己的商品能成功的推銷出去，這樣就可以認定自己是推銷樓盤的專家。 o o o o5、將客戶意見向公司反映的媒介. o6、客戶是最好的朋友. o銷售人員應努力采取各種有利手段樹立更好的形象、誠懇的態(tài)度，拉近與客戶的距離， 消滅戒心，使客戶感到你是最好的朋友，處處為他著想。 o7、是市場的收集者. o銷售要有較強的反映能力和應變能力，并有豐富的業(yè)務知識，及對房地產(chǎn)市場敏銳的觸 角，這就需要銷售人員對房地產(chǎn)市場 信息做大量的收集，并為公司的決策提供依據(jù)。 o8、具有創(chuàng)新精神、卓越表現(xiàn)的追求者. o作為銷售人員應清楚的知道追求的目的是不斷創(chuàng)新與追求，才能有卓越的表現(xiàn)。 o o （二）銷售狀元的分類. o 銷售狀元分兩種： o a.親和力極強. ob.占有力極強 o建立親和力可以排除陌生感，讓顧客喜歡你，銷售的大門就打開了。 o1、客戶是誰？是至上的! o2、客戶是公司經(jīng)營中最重要的因素，是公司的財富及個人利益的來源。 o3、客戶是公司的組成部分。 o4、客戶不是有求于我們，而是我們有求于客戶。 o5、客戶不是與我們爭論的人。 o6、客戶應受到最高禮遇，對客戶熱情有禮，要讓客戶有賓至如歸的感覺。認為自己受 到尊重，從而對銷售人員產(chǎn)生好感，對公司的服務感到滿意，增強對樓盤的購買興趣。 o （三）銷售人員對客戶的服務內(nèi)容 o1、傳遞公司的信息。 o2、了解客戶對樓盤的興趣和愛好。 o3、幫助客戶選擇最能滿足他們需要的樓盤。 o4、向客戶介紹所推薦樓盤的優(yōu)點。 o5、幫助客戶解決問題。 o6、回答客戶提出的問題。 o7、說服客戶下決心購買。 o8、向客戶介紹售后服務。 o9、讓客戶相信購買此樓盤是明智的選擇 o o （四）客戶喜歡什么樣的銷售人員. o1、 熱情、友好、樂于助人 o2、 提供快捷的服務 o3、 外表整潔 o4、 有禮貌、有耐心、有愛心 o5、 介紹所購樓的優(yōu)點及適當缺點 o6、 耐心傾聽客戶意見和要求 o7、 能提出建設性的意見 o8、 能準確提供信息 o9、 幫助客戶選擇合適樓盤和介紹服務項目 o10、關心客戶利益，關心客戶所及 o11、竭盡權力為客戶服務 o12、記住客戶的偏好 o13、幫助客戶做正確的選擇 o （五）基本禮儀 o儀容儀表 o因售樓人員直接與客戶打交道，代表開發(fā)商和樓盤形象，所以儀容儀表顯得十分重 要，要求每一位從事售樓工作的員工都要自覺地使自己的外表保持整齊、清潔和悅目。 工作前應做好以下幾點： o1.身體整潔：每天洗澡，保持身體清潔無異味，所用香水也不宜特別刺激。 o2.容光煥發(fā)：注意飲食衛(wèi)生，勞逸結合，保持精神飽滿。 o3.適量化妝：女性售樓人員必須化淡汝，化汝須適當而不夸張。 o4.頭發(fā)整潔：經(jīng)常洗頭，做到?jīng)]有頭屑?？谇磺鍧崳好刻焖纱窝?，保持牙齒潔白，口 氣清新。 oo5.雙手清潔：勤剪指甲，經(jīng)常洗手，指甲內(nèi)不得有污垢，保持雙手衛(wèi)生。 o6.制服整齊：制服常換洗，穿著整齊，皮鞋擦亮。 o言談舉止 o 售樓人員的坐、站、走路和談話都要得當，工作要有效率。每一位員工都應該做到： o1.彬彬有禮。 o主動同客人、上級及同事打招呼； o多使用禮貌用語，例如：早晨好、謝謝、對不起、再見、歡迎光臨等等 o如果知道客人的姓名和職位，要盡量稱呼其職位，比如劉總、張經(jīng)理等； o講客人能聽懂的語言； o進入客房或辦公室前須先敲門； o同事之間要互敬互讓。說話要溫文爾雅； oo使用電梯時要先出后入，主動為別人開門。 o面帶笑容接待各方賓客； o保持開朗愉快的心情 o姿式儀態(tài) o 姿式是人的無聲語言，也叫肢體語言，反映出一個人的精神風貌，因而售樓人員必須注 意姿式儀態(tài)。站立時，雙肢要平衡，肩膀樣直，挺胸收腹；站立或走路時，手應自然垂 直，不應把手放進口袋、叉在腰間或雙手交叉放在胸前。 o以下是一些習慣性小動作，須多加注意： o1.咳嗽或吐痰時，請用干凈的紙巾或手帕掩住口部。 o2.打哈欠或噴嚏時，應走開或轉過頭來掩住口部。 o3.整理頭發(fā)、衣服時，請到洗手間或客戶看不到的地方。 o4.當眾挖鼻孔、搔癢或剔指甲都會有損自己的形象。 o5.手不應插在口袋里，雙手應垂直；坐著時平放在桌面，不要把玩物件。 o6.當眾不應耳語或指指點點。 o7.不要在公眾區(qū)域奔跑。 o8.抖動腿部，倚靠在桌子或柜臺上都屬于不良習慣。 o9.與別人談話時，雙目須正視對方的眼睛。 o10、不要在公眾區(qū)域搭肩或挽手。 o11、工作時，以及在公眾區(qū)域不要大聲講話、談笑及追逐。 o12、在大堂等公眾場合，不能當著客人談及與工作無關的事情。 o13、與人交談時，不應經(jīng)?？幢砘蛘唠S意打斷對方的講話。 oo女員工發(fā)式 o1、 劉海兒不蓋眉。 o2、 自然、大方。 o3、 頭發(fā)過肩要扎起。 o4、 頭飾應用深顏色，不可夸張或耀眼。 o5、 發(fā)型不可太夸張。 o耳環(huán) o 女員工只可佩戴小耳環(huán)（無墜），款式端莊大方，以淡雅為主，以不帶耳環(huán)為佳。 o男員工發(fā)式 o1、 頭發(fā)要前不過眉，旁不過耳，后不蓋領。 o2、 頭發(fā)要整齊、清潔，沒有頭屑。 o3、 不可染發(fā)（黑色除外）。 oo面容 1、 面容神采奕奕，保持清潔，無眼垢及耳垢。 2 、男員工不可留胡須。 手 1、員工手的指甲長度不超過手指頭。 2、女員工只可涂透明色指甲油。 3、只可佩戴一只小戒指，不可佩戴其他首飾。 4、經(jīng)常保持手部清潔。 服裝 o商務交往中的男士正裝 o1． 制服 o2． 西裝 o著西裝的三三原則 o 三色原則－－全身顏色不多于三種色系 o 三一定律：鞋子，腰帶，公文包顏色保持一致 o 三大禁忌 o1． 左邊袖上的商標，標志沒有撕 o2． 尼龍絲襪不能穿，白色襪不能穿，襪子的顏色應和皮鞋顏色保持一致 o3． 領帶選擇，質地以真絲，純毛，次之尼龍，其余皮質，珍珠等不可，顏色以深色為主， 可與西裝或襯衫顏色一致，有圖案則以幾何圖案為主，短袖襯衫除制服外不打領帶，夾 克一般不打領帶 oo　領帶時尚打法 o1． 男人的酒窩 o2． 不用領帶夾－－一般兩種人用領帶夾：1．VIP招手時方便 o3．制服 o4． 長度變化，標準：領帶下帶在皮帶扣上端，可露出皮帶扣，單排扣西裝最后一?？垡簧?不系，避免領帶露出 o白裙應著淺色鞋子，肉色襪子 o職業(yè)女性著裙裝四不準 o1．黑色皮裙不能穿 o2．重要場合不光腿 o3．襪子殘破 o2．鞋襪不配套－－套裝不能穿便鞋，涼鞋不能穿襪子 o4．不能在裙襪之間露腿肚子 o oo握手的禮節(jié) o1． 伸手次序： o　總原則：尊者居前 o 上級和下級：上級 o　主人和客人來：主人 o　主人和客人走：客人 o　男人和女人：女人 o o2． 伸手時的忌諱： o　a) 握手時不能帶墨鏡 o　b) 不能帶帽子 o　c) 不能帶手套（女士紗手套除外） o　d) 異性不能用雙手 o o五、房 地 產(chǎn) 的 基 本 知 識 o（一）房地產(chǎn)名詞 o1、房地產(chǎn):主要是指土地建筑和固定在土地上 不可分割的部分,由于其位置不可移動,因而又稱為不動產(chǎn) o2、土地使用權 :使用國有土地所使用的權利,主要指建筑內(nèi)容,使用年限 o3、產(chǎn)證:是房屋竣工驗收后,由房管部門合法擁有房產(chǎn)的最主要證明材料. o4、三通一平:水,電,路(通).場地平整. o5、配套設施:主要是為方便提供各種設施. o6、容積率:建筑面積與土地總面積之比. o7、占地面積:小區(qū)所占的所有土地面積,包括走廊,花園,基地線以內(nèi). o o8、基地面積:建筑物整體在地面的正投影面積. o9、建筑面積:整個建筑每一層加起來的面積總和. o10、容積率:建筑面積與占地面積的一個比值(限制小區(qū)人口密度比). o11、綠化率:綠化面積在占地面積中所占的百分比 o12、得房率(公攤):套內(nèi)使用面積與建筑面積比. o13、日照間距:建筑物與建筑物之間的距離,他要滿足一個比例的要求. o14、中線:指墻中間的一條線,到兩個墻表面的距離都一樣. o15、層高:本層地面至上一層地面的高度,標準層高為2.8米. o16、...
置業(yè)顧問講義