職業(yè)經(jīng)理人：如何提升員工忠誠度
[pic] 員工的忠誠是企業(yè)發(fā)展的基石，對于企業(yè)彌足珍貴。忠誠的員工必然在工作中釋放 他們的最大潛能，為企業(yè)創(chuàng)造更大的價值。本書系統(tǒng)地描述了科學的忠誠度管理體系、 從源頭避免忠誠度滑坡、完善員工工作環(huán)境、薪酬體系建設、員工培訓和職工環(huán)境、薪 酬體系建設、員工培訓和職業(yè)發(fā)展、以情感管理為核心的領導方式等方面的技能，同.. . 1. 完善員工忠誠度管理機制 技能點1 如何正確理解員工忠誠度 　　主 題 詞 提升員工忠誠度·忠誠度管理機制·理解員工忠誠 　　適用情景 當需要加深對員工忠誠度的認識時，查看此技能。 　　7 技能描述 　　員工的忠誠問題，是當今一個理論與實踐都很關注的論題。進行忠誠度管理，首先 就是對這個概念形成正確的認知。作為經(jīng)濟倫理范疇的概念之一，您可以根據(jù)以下幾個 層次來理解員工忠誠： 　　? 比較中外傳統(tǒng)文化對“忠”的闡述 　　中國傳統(tǒng)的忠誠觀蘊含著許多優(yōu)秀的思想原則。首先它弘揚高尚的情操，推崇為社 會正義而獻身；其次，它強調(diào)忠誠的合理性，主張忠誠雙方道義上的平等；同時，在世 俗的忠誠觀中，也賦予了忠誠者理性和自主選擇的權(quán)利。 　　而西方哲學中有關“忠誠”的理智準則，當推1908年出版的《忠的哲學》，作者是哈佛 大學哲學教授喬西亞·羅伊斯（Josiah Royce）。他指出忠誠自有一個等級體系，也分檔次類別。處于底層的是對個體的忠誠， 而后是對團體，位于頂端的是對于一系列價值和原則的全身心奉獻。他還認為忠誠本身 不能以好壞來評論，可以而且應該加以判斷的是人們所忠于的原則，正是依據(jù)對這些原 則的忠誠程度人們才能斷定是否以及何時應該中止對一個人或者團體的效忠。 　　? 了解企業(yè)員工忠誠的一般意義 　　一般意義上的企業(yè)員工忠誠，是人們在商業(yè)活動中對待顧客、投資者、國家以及自 身等相互矛盾的各種忠誠之間尋求平衡的結(jié)果，是合作與競爭之間相互作用和制約的體 現(xiàn)。在引入現(xiàn)代企業(yè)制度之后，現(xiàn)代企業(yè)的員工忠誠表現(xiàn)為一種平等交往中的契約性忠 誠，可以描述為身處信用和自由為特征的市場經(jīng)濟中的企業(yè)員工對自主選擇的企業(yè)所做 出的守諾有信行為。 　　? 明確現(xiàn)代企業(yè)員工忠誠的內(nèi)涵 　　如今的員工忠誠，已經(jīng)轉(zhuǎn)變成為了企業(yè)通過管理所形成的一種新的內(nèi)部秩序。在這 種新的秩序下，員工不僅能夠認識到企業(yè)所面臨的競爭性挑戰(zhàn)，而且愿意承擔迎接這種 挑戰(zhàn)的任務以換取相應的報酬，但是有一點是肯定的，即他們不會再一味地承諾對企業(yè) 的忠誠終身不變了。 　　? 把握員工忠誠的價值 　　員工對企業(yè)的忠誠度是衡量企業(yè)管理好壞的重要指標，也是關系到企業(yè)能否順利發(fā) 展的核心和關鍵要素之一，這些是員工忠誠價值的宏觀表現(xiàn)。在微觀層次上，貝恩策略 顧問公司（Bain & Company）提出了一個員工經(jīng)濟價值模型，它涵蓋了同員工忠誠相關的7種經(jīng)濟因素。 　　下圖是員工忠誠經(jīng)濟價值模型的柱狀圖形式，我們可以看到隨著員工在企業(yè)服務年 限的增加，不僅他們?yōu)槠髽I(yè)創(chuàng)造的經(jīng)濟價值在不斷增加，而且上述每一項經(jīng)濟因素本身 的價值也在不斷攀升。 　　員工忠誠的經(jīng)濟價值模型 　　注：本圖示意的是員工忠誠經(jīng)濟價值的構(gòu)成以及員工為企業(yè)創(chuàng)造的價值與其服務年 限之間的定性變化關系，方格的大小并不代表定量的數(shù)量關系。 　　總之，忠誠有著深厚的歷史底蘊，員工忠誠的內(nèi)容也在不斷發(fā)展，因此只有正確地 理解現(xiàn)代的員工忠誠，才能為進行員工忠誠度管理奠定良好的基礎。 　　9 牢記要點 　　正確理解員工忠誠度時要掌握的知識有： 　　e 中外傳統(tǒng)文化對“忠”的闡述 　　e 企業(yè)員工忠誠的一般意義 　　e 現(xiàn)代企業(yè)員工忠誠的內(nèi)涵 　　e 員工忠誠的價值 　　4 實踐練習 　　請您思考并完成下列選擇題： 　　1.在以下的古訓中哪些賦予了忠誠者理性和自主選擇的權(quán)利？ （ ） 　　A．“君使臣以禮，臣事君以忠” 　　B．“君之視臣為手足，則臣視君為心腹” 　　C．“當今之世，非但君擇臣，臣亦擇君” 　　D．“良禽擇木而棲，良臣擇主而事” 　　2.日本松下電器公司是日本企業(yè)界公認的終身雇傭制“鼻祖”，該公司創(chuàng)始人松下幸 之助要求企業(yè)“不隨意因各種原因裁減人員，甚至公司面臨經(jīng)營困境時也堅決反對通過裁 員安度危機?！眴T工從進入企業(yè)直到退休，只要本人不想離開就終身受雇傭。試分析下列 哪些屬于終身雇傭制的存在基礎？ （ ） 　　A.以人倫關系組合成的大家庭式的經(jīng)營 　　B.人際間要求團結(jié)友愛、互相合作，發(fā)揚和諧精神 　　C.日本銀行可為公司的發(fā)展提供優(yōu)惠的低息貸款 　　D.松下幸之助的個人魅力和領導風格 　　E.日本人接受傳統(tǒng)教育、具有絕對服從精神 　　3.在2001年9月松下電器公司引進了提前退休制度，宣告?zhèn)鹘y(tǒng)的終身雇傭制在其產(chǎn)生 地開始土崩瓦解，試分析以下哪些是終身雇傭制的弊端？ （ ） 　　A.保留了人才的同時也阻礙了人才的引進和流動 　　B.導致員工缺乏競爭意識 　　C.增加了企業(yè)成本 　　D.造成思維方式單一，缺乏對外部新思想、新經(jīng)驗的了解和學習的動力 　　E.經(jīng)營者老齡化 　　參考答案：1.C、D； 2.A、B、C、E； 3.A、B、C、D、E。 技能點2 如何識別員工忠誠度 　　主 題 詞 提升員工忠誠度·忠誠度管理機制·識別員工忠誠 　　適用情景 當希望明確企業(yè)所真正需要的員工忠誠并識別偽忠誠時，查看此技能。 　　7 技能描述 　　維系和提升員工忠誠度作為企業(yè)忠誠管理經(jīng)營模式的組成部分，基本前提在于企業(yè) 凝練出自身所真正期望的員工忠誠。為達到這樣的目的，建議您充分把握以下的幾個方 面： 　　1．認識現(xiàn)代企業(yè)所需的員工忠誠 　　基于對忠誠的理解，對于現(xiàn)代企業(yè)所需的員工忠誠我們應該明確： 　?。?）它源于做人的基本美德和市場經(jīng)濟的信任特征； 　?。?）它是員工的自主選擇以及勞動交換的平等自由權(quán)利行使過程的綜合結(jié)果； 　　（3）它表現(xiàn)的是一種現(xiàn)代社會關系，同時又代表了一種更高層次的道德追求； 　?。?）它體現(xiàn)了在利己的基礎上利他的原則，而且在特定的時期也可能會以個人的利 益為代價換取更高層次的精神追求。 　　這樣，我們可以挖掘出企業(yè)實際所需要維系和提升的員工忠誠，即員工心甘情愿地 發(fā)揮出自己的全部才能和最佳水平來幫助企業(yè)實現(xiàn)戰(zhàn)略目標，并對企業(yè)不棄不離，同呼 吸、共命運。 　　2．分辨員工忠誠的類型 　　結(jié)合現(xiàn)代企業(yè)員工忠誠的內(nèi)涵以及根據(jù)影響員工在一個企業(yè)長期服務的主、客觀原 因來分析，可以有以下的員工忠誠分類： 　?。?）有條件型忠誠。這種忠誠類型的員工有如下的特征可用于辨識： 　?、?在主觀上并沒有形成強烈效忠于一個企業(yè)的愿望； 　?、?他們“被迫”長期服務于企業(yè)是因為客觀環(huán)境因素的影響和制約，這些因素往往與 工作硬件環(huán)境、待遇條件等物質(zhì)因素相聯(lián)系，如高出行業(yè)平均水平的工資、優(yōu)越的工作 環(huán)境、完善的勞動保護和福利待遇以及方便的企業(yè)地理位置等； 　　③ 盡管每天按時上下班，也不違反公司的規(guī)章，但工作非常被動，缺乏熱情，更不 說工作創(chuàng)新； 　?、?普遍存在“不求有功，但求無過，做一天和尚撞一天鐘”的心態(tài)。 　?。?）無條件型忠誠。這種忠誠類型的員工在主觀上有強烈的忠誠愿望，而這樣的愿 望往往來源于： 　　① 企業(yè)與員工目標的高度協(xié)調(diào)一致； 　?、?企業(yè)可以幫助員工進行職業(yè)規(guī)劃和自我實現(xiàn)； 　?、?工作內(nèi)容的擴大化和豐富化； 　?、?人際關系的和諧； 　　⑤ 員工的成就感和認同感等。 　　這些因素不斷促使員工自我發(fā)展和提高，使之不斷產(chǎn)生滿足感和受到激勵。這種主 動的忠誠具有很高的穩(wěn)定性，并且在有條件型忠誠的約束條件缺乏的情況下仍然能夠繼 續(xù)保持。 　　3．識別員工的偽忠誠 　　如果員工的忠誠僅僅停留在“有條件型忠誠”這樣非主動的、不穩(wěn)定性的層次上，或 者只是依靠約束條件來持續(xù)維系，那么就可以稱之為員工的偽忠誠。偽忠誠很容易給職 業(yè)經(jīng)理人造成忠誠的假象。為識別這樣的忠誠，建議您特別關注員工忠誠深層次的反應 和表現(xiàn)： 　?。?）員工不僅做好了本職工作，還對企業(yè)有認同感； 　?。?）工作不斷創(chuàng)新，善于思考并提出建設性的提議； 　　（3）積極參與公司的各種活動； 　?。?）關注企業(yè)的發(fā)展，有與企業(yè)同生存、共發(fā)展的信念。 　　總之，企業(yè)實際所需要維系和提升的員工忠誠表現(xiàn)在：員工在企業(yè)有困難時會積極 想方設法地救助，愿意與企業(yè)共創(chuàng)未來、共渡難關；在有更好的工作機會出現(xiàn)時，員工 也不會輕易跳槽，喜新厭舊。 　　9 牢記要點 　　識別企業(yè)所需的員工忠誠時要掌握的有： 　　e 現(xiàn)代企業(yè)所需的員工忠誠的內(nèi)容和表現(xiàn) 　　e 員工忠誠的兩種類型 　　e 員工偽忠誠的表現(xiàn)以及識別方法 　　4 實踐練習 　　請您思考并完成下列選擇題： 　　1.結(jié)合您的實際經(jīng)驗，以下哪些手段可以獲取員工忠誠深層次的反應和表現(xiàn)？ 　　A．直接問詢 （ ） 　　B．仔細觀察日常工作表現(xiàn) 　　C．在各種培訓中留意員工的態(tài)度和表現(xiàn) 　　D．注意員工平時的言談內(nèi)容 　　E．給員工提建議和意見的機會，留意他們關切的方面。 　　2.下列對員工忠誠的理解有誤的是： （ ） 　　A．員工對企業(yè)忠誠是企業(yè)對員工忠誠的回應 　　B．員工忠誠于企業(yè)個別領導是員工忠誠的很好表現(xiàn) 　　C．企業(yè)給了員工工資，員工應該而且必須對企業(yè)忠誠 　　D．員工忠誠越來越多地來源于精神層面的激勵 　　參考答案：1.B、C、D、E；2.B、C。 技能點3 如何了解員工忠誠度狀況 　　主 題 詞 提升員工忠誠度·忠誠度管理機制·描述工具和途徑 　　適用情景 當希望找出影響忠誠度的因素、了解員工真實感受及其滿意度狀況，進而量化得出企業(yè) 的比較忠誠度時，查看此技能。 　　7 技能描述 　　弄清楚員工對于企業(yè)經(jīng)營管理各個方面所持的態(tài)度或者抱有的期望，可以及時或有 預見性地發(fā)現(xiàn)員工工作態(tài)度的變化并改變員工忠誠度管理的重點。為對企業(yè)員工忠誠度 有客觀的了解，您可以采用以下的步驟： 　　1．使用了解員工忠誠度的工具 　　基于公司和員工之間互為流向的價值流，建議您掌握以下兩個了解員工忠誠度狀況 的工具： 　?。?）員工資產(chǎn)負債表。這個表可以顯示現(xiàn)有員工的數(shù)量，包括從考察基期開始的流 動情況、報告期新選聘的員工數(shù)量、流失跳槽的員工數(shù)量等數(shù)據(jù)。以此為基礎，可以計 算出員工流失率這個體現(xiàn)員工忠誠度狀況最基本的指標。另外，再考慮到對員工流失原 因的分類因素分析，例如對公司的不滿意（薪酬、工作制度、決策機制、工作環(huán)境等） 、自身的客觀原因（家庭搬遷、子女異地入學等）以及其他外部原因（競爭對手挖墻角 或者獵頭公司的影響等），就可以做出關于員工忠誠度情況的系統(tǒng)評價。 　　在實際操作中，該表的內(nèi)容和形式不拘于固定的模式，職業(yè)經(jīng)理人可以根據(jù)自己企 業(yè)的實際情況，設置具體的指標靈活運用。 　　（2）價值流報告書。這種工具的內(nèi)容包括：公司的價值主張、目標員工、關鍵的價 值尺度等（見下表），它可以說明相對應價值的員工如何才能贏得優(yōu)異的報酬（不僅是 貨幣性質(zhì)的），并且評估了影響員工忠誠度的因素，最終量化得出相對于同行業(yè)其他企 業(yè)而言本企業(yè)的比較忠誠度（為使結(jié)果更加直觀，可用具體指標繪制成與競爭對手比較 圖）。 　　價值流程報告書簡表 　　價值主張 　　員工目標 　　價值內(nèi)容 　　優(yōu)勢的來源 　　企業(yè)提供給員工的價值 　　 本公司 競爭對手 競爭對手 競爭對手 　　 A B C 　　報 酬 新員工 　　 工作3年以上的員工 　　培訓工具 　　產(chǎn)出率 新員工 　　 工作3年以上的員工 　　保持率 新員工 　　 工作3年以上的員工 　?。ɡm(xù)表） 　　員工反饋給企業(yè)的價值 　　員工人均營業(yè)收入 新員工 　　 工作3年以上的員工 　　 跳槽者 　　員工人均利潤 新員工 　　 工作3年以上的員工 　　 跳槽者 　　其中，具體指標的測量手段和方法主要有以下幾種： 　　① 經(jīng)濟價值法，通過預測未來各種收益，并將預測的盈利折成現(xiàn)值，再予以加總， 最后按照人力資源投資占總投資的比例，計算人力資源的價值。 　?、?弗廉候茲計量法，是基于行為科學的觀念，著重考慮了個別員工的條件價值和員 工的在職傾向。 　?、?行為矩陣法，也是基于行為科學的觀念，強調(diào)個別員工的需求狀況及滿足感，有 助于把握和了解每一個員工的狀態(tài)，進而使管理層可以選擇恰當?shù)墓芾硇螒B(tài)與領導方式 。 　?、?人力資源價值技術(shù)指標統(tǒng)計法，是利用統(tǒng)計方法計算一些有利于人力資源價值計 算和分析的人力資源技術(shù)指標的方法，諸如員工的保持率和獲取率、工時利用率、人員 結(jié)構(gòu)比率等。 　?、?工作態(tài)度測定法，是衡量員工態(tài)度的方法，主要是了解員工對某些客觀事物的感 情取向，以便估計他們對其從事的工作、報酬、環(huán)境以及整個組織的看法。 　　2．運用了解員工忠誠度的主要...
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