藥學服務規(guī)范（試行）
鹽城市第三人民醫(yī)院 藥學服務規(guī)范（試行） 　　第一章 總 則 　　第一條 為適應深化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革形勢，滿足病人或消費者日益增強的消費需求，拓展藥房 在醫(yī)療服務中的作用，參照相應規(guī)章制度，制定本醫(yī)院藥學服務規(guī)范（試行） (以下簡稱“規(guī)范”)。 　　第二條 “規(guī)范”是藥學劑科倡導的內部管理自律性規(guī)范。是在嚴格執(zhí)行國家相關法律、法規(guī)和規(guī) 范的基礎上，主要針對藥劑人員和藥工的藥學服務質量提出指導原則和評價依據。 　　第三條 藥房是醫(yī)療服務體系中為病人提供服務的窗口。藥房人員，特別是藥學技術人員其首要 責任是確保病人或消費者獲得高質量的藥學服務。藥學服務是以病人或消費者的健康為 中心所展開的各項活動和服務，目的是保證藥品使用安全有效，從而促進病人或消費者 健康水平和生活質量的提高。 　　第四條 通過規(guī)范藥學服務行為和明確藥劑人員的責任，保障人民用藥安全有效便利，促進實現(xiàn) 我國醫(yī)療資源的充分利用，提高醫(yī)院藥房的服務水平和競爭能力，引導醫(yī)藥服務行業(yè)正 當競爭。 　　第二章 藥學服務 　　第五條 藥學服務是提供與藥品使用相關的各種服務的一種現(xiàn)代化藥房工作模式，為提供高質量 的藥學服務，藥劑部（科）應創(chuàng)造條件以符合以下第六條至第十二條的要求。 　　第六條 按照有關法律、法規(guī)及《鹽城市誠信藥房實施細則》的要求，配備相應的人員和設施設備 。 　　第七條 指導合理用藥，進行免費用藥咨詢，保證病人或消費者咨詢內容隱私權，同時提供其他 優(yōu)良服務。 　　第八條 根據需要對病人或消費者進行售藥紀錄和用藥跟蹤，建立藥歷制度。藥歷是指為病人建 立的用藥檔案。藥歷內容包括病人的一般資料，家族史，嗜好，過敏史，歷次用藥的藥 品名稱、劑量、療程，不良反應記錄等。藥歷制度的建立能夠保障病人用藥的安全有效 性，還可以增進醫(yī)患關系，推進藥學服務進程。 　　第九條 為病人或消費者提供多種多樣的特色服務，其中必須包含對特殊人群（殘疾人、孕婦、 老年人、兒童等）的優(yōu)良服務、公益性健康講座（宣傳櫥窗）和其他形式的服務。 　　第十條 發(fā)放由藥學會或者醫(yī)院臨床藥學組編寫的藥物使用基本常識等健康科普資訊，資訊內容 應符合國家有關規(guī)定。 　　第十一條 配備相應的藥學服務參考書，供藥學技術人員和病人或消費者參考。 　　第十二條 拆零銷售時必須提供售藥標簽，即在病人或消費者所購藥品的外包裝上附加標簽，內容 包括所售藥品的名稱、使用劑量、使用方法、批號、效期、使用注意事項、禁忌等內容 。售藥標簽在拆分藥品包裝，不能提供藥品說明書的情況下建立使用，目的是確保病人 用藥安全有效。 　　第三章 職業(yè)道德 　　第十三條 認真貫徹《藥品管理法》和國家有關法規(guī)。加強各類藥品器材的質量監(jiān)督管理，杜絕不符 合質量標準的醫(yī)藥商品進入醫(yī)院。 　　第十四 接待病人一視同仁，不優(yōu)厚親屬，不以貌取人，不評頭論足，做到主動、熱情、耐心、 周到細致。 　　第十五條 嚴格執(zhí)行藥品器材質量標準和價格政策。貨真價實，明碼實價。不以次充好，不以假充 真, 不出售假藥、劣藥和不合格器材，并實行價格公示。 　　第十六條 科學嚴謹，操作規(guī)范；調配處方時嚴格遵守操作規(guī)程，防止發(fā)生差錯事故。 　　第十七條 實事求是宣傳醫(yī)藥商品，不夸大其使用性能和作用，如實向患者說明藥物的不良反應， 不得有欺詐行為。 　　第十八條 主動征求臨床科室和患者意見，不斷改進工作并及時反饋市場信息。 　　第十九條 廉潔奉公，不利用職權或工作之便謀取私利，自覺抵制不正之風。 　　第四章 服務禮儀 　　第二十條 著裝儀表 　　（一）穿著整潔，統(tǒng)一著裝，佩帶胸牌。 　?。ǘ┡e止端莊、自然，精力集中，不托腮、不抱肩、不叉腰、不背手插兜、不背 向病人、不前扒后仰。 　　第二十一條 文明用語 　　（一） 開展微笑服務，使用：“請、您好、對不起、走好”等文明禮貌用語。不生搬硬套，靈活 掌握，態(tài)度親切，講究語言藝術。 　?。ǘ┮鶕∪说哪挲g、性別，給予適當?shù)淖鸱Q。做到傷害病人自尊心的話不講 ；有損病人人格的話不講；埋怨、責怪病人的話不講；粗話、臟話、無理的話不講；諷 剌、挖苦病人的話不講。 　　第二十三條 服務紀律 　?。ㄒ唬┎粶蔬t到、早退、串崗遛班，有事請假。 　?。ǘ┎粶试诠ぷ鲿r間聊天，說笑打鬧。 　?。ㄈ┎粶试诠ぷ鲿r間吃東西、帶小孩，干私事及與工作無關的事。 　?。ㄋ模┎粶试谒幏繒?。 　　（五）不準同病人吵架、頂嘴，不得譏笑嘲弄病人。 　　（六）不得以藥品盤點、搞衛(wèi)生等為由怠慢病人。 　　（七）不給本院職工和熟人開“后門”優(yōu)先服務，維護窗口正常秩序。 　?。ò耍┎粶逝灿么鍪鄣钠鞑暮推餍?。 　　（九）不準動用和侵占病人或消費者遺失的物品，發(fā)現(xiàn)遺留物張貼招領告示。 　?。ㄊ┎粶释婧雎毷?，假公濟私。 　　第五章 服務設施 　　第二十四條 工作場所 　?。ㄒ唬┖蛩巿龅卣麧崱⒂凶?，窗口標志清晰醒目。 　?。ǘ淮懊烙^、整體效果好，有指導消費，吸引病人和美化院容的作用。 　　（三）工作室布局合理，定位科學，組合緊湊。 　　第二十五條 清潔衛(wèi)生 　?。ㄒ唬┐扒?、窗內無污物，不亂堆亂放雜物。 　?。ǘ┦覂日麧?，燈光明亮。 　?。ㄈ┍３炙幑?、用具、工作臺清潔衛(wèi)生。 　　第六章 接待程序 　　第二十六條 在上班前，必須做好以下準備工作： 　　（二）檢查藥品庫存和上貨，做到出齊擺全，庫有藥房有。 　　（三）備齊配方器具和包裝口袋，開啟微機，做好準備工作。 　　（四）上班前五至十分鐘定崗定位，準時開窗，迎候病人。 　　第二十七條 上班時的接待要求。藥房是直接為患者服務的窗口，必須體現(xiàn)全心全意為人民服務的宗 旨。 　?。ㄒ唬└魉幏扛鶕ぷ魈攸c、規(guī)模主動領取藥品，做到不出現(xiàn)人為脫銷，提高調劑 成方率。 　?。ǘ┎∪伺R近窗口時，將視線轉向病人，主動打招呼，態(tài)度和藹熱情，語言、動 作要有禮貌。 　?。ㄈ┳龅饺宋吹?、聲先到；話未到眼神先到，指導病人用藥。 　?。ㄋ模┠眠f藥品要輕拿輕放，動作敏捷；易碎、貴重藥品要輕放在病人面前。 　?。ㄎ澹┱J真審方精神集中，嚴格把關。做到：字跡不清的處方不調配；有相反、相 畏和配伍禁忌等不合理用藥的處方不調配；特殊藥品不符合規(guī)定的處方不調配。 　?。┱{配處方時，要認真查對。中藥飲片要劑量準確，分戥均勻，認真復核；發(fā) 藥時要核對姓名、劑數(shù)，并交待煎藥程序與要點，服用方法；包裝捆扎藥品要外型美觀 、牢固，便于攜帶。 　　（七）發(fā)藥結束時，與病人打招呼道別，態(tài)度要親切自然。 　　第二十八條 要充分體現(xiàn)維護患者利益，對患者負責的精神。做到： 　?。ㄒ唬┱莆沼盟幍募竟?jié)規(guī)律和常見病、多發(fā)病的用藥規(guī)律；掌握市場用藥變化情況 ；掌握不同消費者用藥心理，使藥房業(yè)務不斷更新擴大。 　?。ǘ┲鲃酉虿∪俗稍兯幤焚|量意見，及時反饋信息。 　?。ㄈπ袆硬槐愕奶厥獠』颊?，實行代取藥服務。 　　第二十九條 要結合實際需用情況，開展便民措施，做到： 　?。ㄒ唬╅_展窗口藥學咨詢服務活動。 　?。ǘ╅_展代購特殊需要的藥品；代客煎藥等服務。 　?。ㄈ┢渌磺杏新?lián)系的系列服務。 　　第七章 庫房接待程序 　　第三十條 計劃采購前必須做到： 　?。ㄒ唬┳龊檬袌鲱A測，定期分析藥品供求情況，根據臨床需要組織貨源。 　?。ǘ┌纯剖倚枨蠛捅貍渌幮的夸?，備齊品種，備足貨源，保持合理庫存。要求器 材供應保持率達到9０％。常用藥品供應保持率達到９5％。急救用藥100 %。 　?。ㄈ┘訌娦麄?，要定期印發(fā)可供藥械的目錄和新藥品介紹，把藥械動態(tài)信息提供 給相關科室。 　　第三十一條 在領發(fā)中必須做到： 　?。ㄒ唬┙哟裏崆?、誠懇、耐心、周到，注意禮貌用語。 　?。ǘ﹫猿直ＷC重點、照顧特殊、兼顧一般的原則做好藥械供應。合理分配，搞好 各藥房之間的余缺調劑。 　?。ㄈ﹪栏駡?zhí)行價格政策，及時結算各類票據臺帳。 　?。ㄋ模︶t(yī)療、科研、制劑等所需醫(yī)藥商品，要按月搜集需用計劃，對特殊的疫情 、急救用藥（醫(yī)療器械），要千方百計地組織貨源，確保供應。 　?。ㄎ澹苾鹊恼{撥供應，要按照各類藥品特點和市場需求情況供應。疫情、急救 藥品優(yōu)先領發(fā)；特殊急需藥械隨到隨發(fā)。 　　第三十二條 藥庫的服務做到： 　　（一）各類人員都要結合本職工作，注意搜集市場需求變化、生產發(fā)展和采購變化 等信息，及時傳遞和整理反饋，為領導提供準確的市場信息，加快藥品的周轉。 　　（二）及時處理藥品（材料）的退換貨工作。收到有關業(yè)務查詢的函電，要詳細做 好記錄，及時聯(lián)系有關方面予以答復。 　?。ㄈι祥T對帳、查對合同和業(yè)務咨詢的供方，要熱情接待，認真辦理。 　?。ㄋ模┮２扇≡儐柕刃问剑髟兛剖覍退幮蒂|量的意見。 　?。ㄎ澹└愫谩搬t(yī)藥結合”經常深入臨床科室或定期編寫分發(fā)藥品資料，了解醫(yī)療需要 ，介紹藥品器材貨源，做到“醫(yī)知藥情，藥知醫(yī)用”不斷改進供應工作。 　　（六）牢固樹立醫(yī)藥為臨床服務思想，災情、疫情用藥優(yōu)先保證供應。 　　（七）建立缺貨登記薄。登記缺貨的具體品種和需求科室。每星期進行一次脫銷、 短缺品種的信息反饋。登記品種到貨后，要及時通知登記的科室領取。 　　（八）對特殊需要、特殊規(guī)格的藥品、醫(yī)療器械，組織專項采購進貨。 　　第三十三條 條 下班前的結束工作：結算帳目，及時登帳；整理好侖庫，準點關門。 　　第三十四 作好安全防范工作。離崗前，檢查門窗、電、水火源，確認安全后，方可離開。 　　第八章 檢查考核 　　第三十五條 實行分級管理，一級對一級負責。 　?。ㄒ唬┮?guī)范中各項規(guī)定都要實行“二級負責制”即：藥學科與各二級科室兩級。兩級 科室都要有明確的管理內容和責任目標，實行分級管理，一級對一級負責。 　?。ǘ┧帉W科負責對本科的服務規(guī)范的貫徹、監(jiān)督、檢查、考核評比表彰工作，定 期檢查和抽查各二級科室的服務規(guī)范執(zhí)行情況。 　　（三）各二級科室負責本組的服務規(guī)范的貫徹執(zhí)行。各二級科室是具體實施部門， 不僅要落實規(guī)范的具體規(guī)定，經常進行因果分析，有針對性地做好思想工作，達到服務 質量規(guī)范化的目的。 　　第三十六條 建立檢查考評制度要求： 　?。ㄒ唬└鞫壙剖抑魅味讲槊總€月寫出考核結果與自查總結。 　?。ǘ┧帉W科每季抽查評比。全年總評，根據考評結果進行表彰。 　　第三十七條 由藥學科對本規(guī)范及其相關內容的解釋，有關評議辦法和標準另行制定。本規(guī)范自發(fā)布 之日起施行。 　 二○○三年十一月 十八 日
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