營業(yè)員崗前培訓(xùn)解說詞
第一部分、營業(yè)員一天工作規(guī)范 一、8:30– 9:00 營業(yè)前準(zhǔn)備 憑工號牌提前10分鐘到崗，準(zhǔn)時上班，互道早安，及時簽到，穿好工裝。 搞好衛(wèi)生，人人動手，分工包干，內(nèi)外整潔。做到“五無四不”（柜架無積塵，玻璃無 臟漬，商品無污損、銹跡，地面無垃圾紙屑；柜內(nèi)無雜物；商品不亂堆、廢箱不亂丟、 用具不亂放、廣告不亂貼），私人物品、清潔用具放隱蔽處，營業(yè)用具擺放整齊不凌亂 。更衣室內(nèi)整潔無塵，并備有凳、拖鞋、衣鉤、有防盜及“小心口紅”“小心碰頭”、“走時 帶齊隨身物品”提示?，F(xiàn)場倉庫清潔衛(wèi)生，貨品排列有序，堆放整齊，注意安全，隨手關(guān) 閉現(xiàn)場倉庫、更衣室門以及柜臺抽屜，注意防盜。 備足用具，包裝物品，數(shù)量充足，分類存放，拿取方便。 儀容端莊，儀表大方，保持整潔，優(yōu)化形象。按季節(jié)變化統(tǒng)一著裝，工作服清潔平整 ；工號牌佩帶左胸，整潔無缺損，無遮蓋。品牌促銷員按品牌要求統(tǒng)一著裝。內(nèi)衣不外 露，不披衣敞懷（襯衫統(tǒng)一束在裙子或褲子內(nèi)，襯衫內(nèi)不可著深色內(nèi)衣，西服內(nèi)不穿袒 胸內(nèi)衣）。女員工要淡裝上崗，指甲不宜過長，使用無色或淺粉紅透明指甲油；戒指限 戴一只；過肩長發(fā)必須束在腦后，除黑色、棕色，一律不得染其他色彩；戴耳釘，不戴 吊蕩耳環(huán)。男員工頭發(fā)梳理整齊，不染發(fā)，不留長發(fā)、胡須；耳不夾煙；指甲勤修剪， 不宜過長；戒指限戴一只。 班前會。由柜長以上人員主持，銷售部經(jīng)理每周必須主持兩次。柜組成員，儀表規(guī)范 ，立正姿勢，站成一排。布置工作，學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)，交流體會，內(nèi)容具體。有臺帳記錄。 二、營業(yè)中 9:00– 9:05 迎賓 站立迎賓，除接待顧客外，不做任何輔助工作。站立位置，定位定崗，一人站柜，立 在中間，多人站柜，各守一方，團(tuán)結(jié)協(xié)作，互相幫助，忙時不亂，閑時不散，有事離崗 ，請人代替。站立姿勢，自然端正，做到兩手交叉，相握腹前，雙腳站立與肩同寬。站 立神態(tài)，精神飽滿：思想集中，面向顧客，眼觀六路，耳聽八方，微笑待客。 柜臺語言規(guī)范 1. 顧客近柜主動招呼：“您好，歡迎光臨”或“您好，您想看看什么？”禁止說：“喂，你 要買什么？” 2. 顧客招呼主動答應(yīng)： “對不起，請稍等?！苯拐f“等一等，急什么?！?3. 顧客看貨主動介紹，“它的性能特點是……您看合適嗎？如不滿意我再拿其他的給你看 。”禁止說：“你自己看吧，都是一樣的?！?4. 顧客提問主動回答：“好，是這樣的……您還有不清楚嗎？”禁止說 “不知道”或“有說明書，你自己看?！?5. 顧客不買主動安慰：“沒有關(guān)系，以后需要隨時歡迎您來?！苯拐f：“挑了這許多還 不買，尋什么開心”或“吃了飯沒事干，弄白相。” 6. 顧客付款，主動交待：“謝謝，請找零點清，東西拿好。”禁止說：“快點，誰要多收 你的錢”或“沒有找零，自己換了來?！?7. 顧客意見，主動征求：“請?zhí)釋氋F意見，幫助我們改進(jìn)工作?！苯拐f：“意見簿在那 里，你去提吧。”或“怕什么，讓他提?！?8. 顧客批評，主動道歉：“對不起，我們一定改正?！苯拐f：“我就是這個態(tài)度，你去 找領(lǐng)導(dǎo)吧。”或“不看看自己是什么樣子，還批評人呢?！?9. 顧客離柜，主動道別：“請走好，歡迎常來?！被颉霸僖?，我們是老朋友了，歡迎有空 再來。”禁止說：“這人真羅嗦，我還有事呢?！?10. 打烊鈴響，主動告慰：“不要急，來一次不容易，保證讓你買到滿意的商品。”禁止 說：“下班了，快點買。”或“打烊了，不賣了。” 接待規(guī)范 顧客近柜要笑臉相迎招呼好，因人而異，敬語相稱，熱情、得體不過分。 展示商品要看到全貌輕放好，做到迅速準(zhǔn)確，輕拿輕放。介紹商品要性能特點宣傳 好，做到實事求是，恰到好處，摸清需求，引導(dǎo)消費。 挑選商品要認(rèn)真負(fù)責(zé)參謀好，做到迎合個性，提高品位，試穿試測，保證滿意。 收找貨款要唱收唱付交代好，做到計價準(zhǔn)確，堅持“三唱”（唱收、唱算、唱找）， 先收后付，交代清楚。 包扎商品要牢固美觀請拿好，不傷商品，便于攜帶。交付商品要交代清楚承諾好， 做到雙手遞給，當(dāng)面點清，指導(dǎo)使用，不滿退換。 交班接班時，做到顧客上柜，優(yōu)先接待，然后交接，貨品、事情交待清楚無誤。 同時接待兩批以上顧客時，其他營業(yè)員要協(xié)助接待，不得待慢顧客，不能讓顧客長 時間等待，使顧客受到冷落。接待特殊顧客要熱情周到照顧好。 顧客“四?！睍r（停留注視商品、停留尋找商品、停留手指商品、停留與同伴談?wù)撋?品），主動招呼。 商品暫缺要以有代無登記好，做到有則代之，無則登記，做好“三留”（留下顧客姓 名、地址、電話號碼），來貨通知。 無障礙退換制 1、退換范圍： ①凡在商廈購買的商品，經(jīng)質(zhì)檢部門鑒定屬假冒偽劣商品的，商廈獎勵顧客1000元， 所售商品奉送。 ②凡在商廈購買的商品（除名煙酒、名表、鉆石、珠寶外），如不滿意，只要未經(jīng)使 用，不污、不損、不走樣、不影響出售，均可憑購買憑證于10天內(nèi)到所售柜臺一次性退 換。 ③凡在商廈購買的商品，7天內(nèi)因質(zhì)量問題可憑購買憑證退換，15天內(nèi)因質(zhì)量問題可憑 購買憑證換貨或修理，包修期內(nèi)同一問題維修2次以上仍不能正常使用，按顧客要求給予 退換。 ④凡在商廈購買的商品，購物憑證遺失，經(jīng)核對，確屬商廈售出的商品，一律按規(guī)定 受理，給予解決。 ⑤在三包有效期內(nèi)，符合調(diào)換條件而顧客不愿調(diào)換，要求退貨的，商廈給予退貨，對 已使用過的商品按新三包規(guī)定收取折舊費，折舊費計算日期自開具發(fā)票之日起至退貨之 日止，其中扣除修理占用和待修的時間。 2、退換手續(xù)： ①凡發(fā)生顧客退換貨，營業(yè)員必須根據(jù)原購物憑證，對照商品退換貨規(guī)定，對商品進(jìn) 行檢驗后，按要求逐項填寫商品退換退款單，并請顧客留下姓名、聯(lián)系辦法、營業(yè)員簽 名后交值班經(jīng)理審核簽字，辦理退款手續(xù)。 ②值班經(jīng)理查明顧客退換原因，驗收商品后，方可簽字。 ③退貨的顧客由值班經(jīng)理陪同到服務(wù)臺退現(xiàn)金。 ④換貨的顧客在所在柜等候，由值班經(jīng)理到服務(wù)臺辦理紅沖，并將《內(nèi)部結(jié)算單》送交 柜臺，顧客再至帳臺辦理付款手續(xù)。 柜臺紀(jì)律規(guī)范 用餐時間不得超過30分鐘；嚴(yán)格執(zhí)行請假手續(xù)。 不擅自離崗、串崗，有事請假在先，不得無故空崗。 不坐柜，不在柜內(nèi)背對顧客或梳妝打扮。 不在營業(yè)現(xiàn)場飲水（飲水時間控制在5分鐘）、吃食物； 不在商廈內(nèi)吸煙； 不在柜內(nèi)前依后靠，打鬧嬉笑，高聲寒暄，聚崗聊天，看書報，哼歌曲；公私分明： 站柜時不接看手機、打私事電話； 不在營業(yè)現(xiàn)場會友談話； 不在營業(yè)現(xiàn)場說臟話、說粗話、吵架、滋事。 不代售私人物品、私收貨款，所有貨款一律交付帳臺。 不挪借商品、貨款、票券；不私自動用商場的各種設(shè)備設(shè)施。 送客 打烊鈴響，營業(yè)員除接待顧客外，不得做任何輔助工作，在本崗位站立至送賓曲結(jié)束 。耐心接待好最后一位顧客，做到顧客未走，不掃地，不關(guān)燈，不封款，不催促，不離 柜。 三、營業(yè)結(jié)束 下班鈴聲未響，營業(yè)員必須在本柜組范圍內(nèi)打掃衛(wèi)生，不擅自離崗、早退。離場前確 定各項安全防竊措施到位。 點貨結(jié)帳，雙人復(fù)核，帳貨相符，沒有差錯。貴重商品，點準(zhǔn)數(shù)量，鎖入箱柜，確保 安全。清掃現(xiàn)場，關(guān)好門窗，檢查安全，執(zhí)行三清（清電源、清火種、清其他不安全因 素）。工作結(jié)束，檢查合格，互道晚安，集體離場。 注：作息時間根據(jù)季節(jié)變化作相應(yīng)調(diào)整 第二部分、營業(yè)現(xiàn)場商品陳列規(guī)范 1. 商品出樣及時，并有新品及特色商品 2. 商品陳列整齊，擺布合理，堆高一致，美觀醒目，有新意，重點、特色突出 3 勤補商品，規(guī)格齊全，數(shù)量充足，豐滿整潔，隨賣隨添，不開“天窗” 4 貨架第一件出樣服裝必須去包裝折疊整齊，堆高保持一致 5 出樣服裝熨燙平整，款式色彩搭配協(xié)調(diào)，經(jīng)常更換。 6 每節(jié)衣杠出樣衣架統(tǒng)一，衣鉤朝向一致。衣杠出樣要求為：精品廳（屋）每10公分西裝 出樣一件，茄克出樣二件。中島區(qū)每10公分西裝出樣二件，茄克出樣三件。品牌廠家有 特殊要求的，提供相關(guān)規(guī)定經(jīng)銷售部經(jīng)理同意后執(zhí)行。 7 按規(guī)定擺放出樣立體模特廳內(nèi)設(shè)置，模特兒不裸體、不殘缺、不隨意增減 8. 牌價卡明碼標(biāo)價，排列整齊，必須用計算機打印，字跡清晰端正，六標(biāo)齊全（牌 價卡上標(biāo)明商品品名、產(chǎn)地、規(guī)格、等級、價格、物價員審核蓋章） 9. 商品吊牌統(tǒng)一放隱蔽處。 10 柜臺、貨架、衣杠邊線對齊，擺放協(xié)調(diào)，陳列道具無破損、臟漬。 11 鞋子出樣朝向一致，有層次美感 12 中島鞋區(qū)貨架四周不堆放貨品。邊廳鞋區(qū)靠墻貨架前允許堆放一排貨品，排列整齊成一 線，堆高離出樣商品15公分 13 現(xiàn)場不隨意擺放促銷車；促銷車上貨品堆放豐滿、整潔。 14 現(xiàn)場各種設(shè)施和商品擺放時留出足夠顧客瀏覽空間和取放，不擠不碰。 15 營業(yè)現(xiàn)場各種照明、設(shè)施使用正常。 第三部分、商品銷售管理 一、商品驗收 商品驗收中必須做到： 柜組在商品進(jìn)貨與退貨驗收中，必須由二人進(jìn)行驗貨簽收工作。即柜組商品進(jìn)出必 須由柜長和做帳員（或一名兼職驗收員）二人對商品進(jìn)出進(jìn)行驗收、復(fù)核并簽名。只有 一人簽字的驗收單均為無效單據(jù)，財務(wù)不得作為入帳依據(jù)。 堅持開箱驗貨（大件家電商品等除外）。 商品符合質(zhì)量要求。 有中文廠名、廠址、產(chǎn)品合格證，商標(biāo)與品牌一致。 實收數(shù)量與送貨數(shù)量一致。 送貨單有送貨人員簽名，收貨人員簽名，必須加蓋對方單位印章。 二、商品物價、質(zhì)量管理 1. 物價管理 1) 商廈實行比價退差，要求所經(jīng)營的同類商品不得高于市場價。 2) 所有上柜的商品均必須合理定價核零，對高于市場價或明顯不合理的價格要及時反映 或糾正。 3) 商品牌價卡要做到六標(biāo)齊全。 4) 商品產(chǎn)地必須保證牌價卡與商品包裝等資料完全一致。 5) 進(jìn)口商品產(chǎn)地要求一定要標(biāo)注實際生產(chǎn)產(chǎn)地。 2. 質(zhì)量管理 1) 要求所經(jīng)營的商品必須具備廠名、廠址、產(chǎn)品合格證。 2) 進(jìn)口商品必須具備中文標(biāo)識、報關(guān)手續(xù)。 3) 服裝類商品必須要有軟標(biāo)。軟標(biāo)上必須標(biāo)明服裝的成份含量，洗滌方法等。 4) 涉及人身財產(chǎn)安全的商品必須要有檢測報告，有警示標(biāo)志或中文警示說明。 5) 進(jìn)口食品和化妝品要具備標(biāo)簽審核證書，產(chǎn)地證和衛(wèi)生證明，成份說明書，生產(chǎn)日期 ，屬特殊化妝品的要有特殊化妝品批號。 三、銷售管理 1. 所有銷售金額都必須通過收銀系統(tǒng)。對瞞報或截留營業(yè)款的，除賠償經(jīng)濟(jì)損失外，作 待崗或除名處理，觸犯法律的，移交司法機關(guān)處理。 2. 商品銷售時要求正確填寫商品編碼，發(fā)生填寫錯誤，造成商品串碼的將作相應(yīng)處罰， 超過一定數(shù)量的作違紀(jì)處理。 3. 外借商品包括往來業(yè)務(wù)單位臨時調(diào)劑，都必須經(jīng)柜長同意，以書面形式報部經(jīng)理審批 ，并建立專項臺帳，及時收回。對超過15天仍未收回造成損失的，由責(zé)任人全額賠 償。 4. 顧客購買大件商品在付款后，需送貨上門或暫不提貨的，均必須在商廈統(tǒng)一印制的商 品發(fā)貨登記表上進(jìn)行登記，發(fā)貨后憑顧客簽收的回單進(jìn)行銷帳。 四、正確填寫銷售憑證 ⑴柜臺手工填寫的銷售憑證要求必須正確填寫日期、貨號、商品編碼、數(shù)量、單價、 合計金額（保證金額的大、小寫正確一致）、銷售人員工號。 ⑵收銀臺反饋的電腦銷售憑證，必須檢查是否與手工填寫單據(jù)一致，是否加蓋了收銀 臺印章，然后才能交付商品。 五、盤點工作要求 ⑴商廈盤點工作一般固定在每月的25日。 ⑵盤點要求采用“雙人雙核移位盤點法”。由二人盤點，根據(jù)貨品存放情況依次移動貨 品位置，一人點貨，一人復(fù)核。 ⑶盤點中不允許白條頂庫，空盤、虛盤商品。 ⑷盤點表制作要求一式三份，按規(guī)定要求填寫。 ⑸倉庫和現(xiàn)場數(shù)量必須分開填報。 ⑹柜長和參加盤點、復(fù)核、結(jié)算人員應(yīng)分別在盤點表、溢缺處理單上簽名。字跡端正清 楚。 ⑺對商品已發(fā)出，貨款未收回，或貨款已收，貨未發(fā)出應(yīng)單獨填表，并注明情況。 第五部分、安全教育 常州商業(yè)大廈安全管理的指導(dǎo)思想是：堅持“安全第一、預(yù)防為主”的方針，落實“誰 主管、誰負(fù)責(zé)”的原則。安全管理的目標(biāo)是：無火警、無人身傷亡、無失竊搶劫等治安刑 事案件、無其他重大責(zé)任事故。 任何單位和個人不得損壞或者擅自挪用、拆除、停用消防設(shè)施、器材，不得埋壓、 圈占消火栓，不得堵塞消防通道。 任何人發(fā)現(xiàn)火災(zāi)時，都應(yīng)當(dāng)立即撥打119報警。公共場所發(fā)生火災(zāi)時，該公共場所的 現(xiàn)場管理、工作人員有組織、引導(dǎo)在場人員疏散的義務(wù)?；馂?zāi)撲滅后，要做好現(xiàn)場保護(hù) ，接受調(diào)查并提供火災(zāi)情況事實。否則處以警告、罰款或者十五日以下拘留。 營業(yè)員不僅要做好商品銷售工作，還要注意現(xiàn)場商品的安全保管，增強防火、防盜意 識和自我保護(hù)意識。如有顧客，在商場吸煙，營業(yè)員應(yīng)及時上前勸阻，并將煙頭熄滅后 扔入指定的垃圾桶。 1. 安全設(shè)施操作規(guī)范 1、消防栓 滅除現(xiàn)場一般火災(zāi)時可以使用。但必須先斷電，防止發(fā)生觸電。在連接時要注意連 接的牢固。使用時不能折疊，防止水路不通。...
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