營業(yè)員服務規(guī)范
營業(yè)員服務規(guī)范 1. 營業(yè)準備規(guī)范 1. 準時上班，互道早安，隨即簽到，穿好工裝，佩戴工號。 2. 檢查安全，發(fā)現少貨，保護現場，立即匯報，作好記錄。 3. 搞好衛(wèi)生，人人動手，分工包干，內外整潔，“五無四不”（柜架無積塵、玻璃無臟 跡、商品無污損、地面無垃圾、柜內無雜物、商品不亂堆、廢箱不亂丟、用具不 亂放、廣告不亂貼） 4. 整理商品，出樣齊全，美觀醒目，有貨有價，六標齊全（牌價卡上標明商品品名、 產地、規(guī)格、等級、價格、物價員審核蓋章） 5. 備足用具，包裝物品，數量充足，分類存放，拿取方便。 6. 舉行早操，開好班會，布置工作，學習業(yè)務，交流體會。 2. 站立服務規(guī)范 1. 儀容端莊，儀表大方，堅持“五勤”（勤洗澡、勤理發(fā)、勤刮胡須、勤剪指甲、勤換 衣服），保持整潔，女要四不（不施濃妝、不戴華麗首飾、不染彩色指甲、不梳 奇異發(fā)型），男要三不（不留長發(fā)、不留胡須、不穿汗衫背心），優(yōu)化形象，親 近顧客。 2. 站立位置，定位定崗：一人站柜，立在中間，多人站柜，各守一方，團結協(xié)作，互 相幫助，忙時不亂，閑時不散，有事離崗，請人代替。 3. 站立神態(tài)，精神飽滿：思想集中，面向顧客，兩手交叉，相握腹前，前不趴柜，后 不靠架，眼觀六路，耳聽八方，微笑待客，帶來歡樂。 3. 接待程序規(guī)范 1. 顧客近柜要笑臉相迎招呼好，做到顧客“四停”（停留注視商品、停留尋找什么、停 留手指商品、停留與同伴談論商品），主動招呼，因人而異，敬語相稱。 2. 顧客老殘要熱情周到照顧好，做到尊敬老人，攙扶盲人，體貼病人，理解啞人。 3. 展示商品要看到全貌輕放好，做到迅速準確，展示全貌，挑一拿三，輕拿輕放。 4. 介紹商品要性能特點宣傳好，做到實事求是，恰到好處，摸清需求，引導消費。 5. 挑選商品要認真負責參謀好，做到迎合個性，提高品位，試穿試測，保證滿意。 6. 商品暫缺要以有代無登記好，做到有則代之，無則登記，搞好“三留”（留下顧客姓 名、地址、電話號碼），來貨通知。 7. 收找貨款要唱收唱付交代好，做到計價準確，堅持“三唱”（唱收、唱算、唱找）， 先收后付，交代清楚。 8. 開具三票（售貨票、支票、發(fā)票），要字跡清楚填寫好，做到填寫齊全，合計大寫 ，不得涂改，管好存根。 9. 出售商品要規(guī)格質量檢驗好，做到規(guī)格準確，質量完好，數量準足，貨真價實。 10. 包扎商品要牢固美觀請拿好，做到包好扎牢，迅速美觀，不傷商品，便于攜帶。 11、交付商品要交代清楚承諾好，做到雙手遞給，當面點清，指導使用，不滿退換。 12、顧客物品要主動關心保護好，做到切實負責，多方留意，防止失竊，安全購物。 13、交易結束要記入檔案送別好，做到顧客三留，定期回訪，大件商品，送貨到家。 14、售后服務要熱情負責處理好，做到切實維護消費權益，誠信服務，贏得客源。 15、發(fā)生矛盾要嚴以律己待人好，做到態(tài)度和藹，以理服人，得理讓人，化解矛盾。 16、交班接班，不礙接待交接好，做到顧客上柜，優(yōu)先接待，然后交接，清楚無誤。 4. 柜臺語言規(guī)范 1. 顧客近柜主動招呼：“您好，歡迎光臨”或“您好，您想看看什么？”禁止說：“喂，你 要買什么？” 2. 顧客招呼主動答應：“好，馬上就來”或“對不起，請稍等?！苯拐f“等一等，急什么 ?！?3. 顧客看貨主動介紹，“它的性能特點是……您看合適嗎？如不滿意我再拿其他的給你看 ?！苯拐f：“你自己看吧，都是一樣的?！?4. 顧客提問主動回答：“好，是這樣的……您還有不清楚嗎？”禁止說 “不知道”或“有說明書，你自己看?！?5. 顧客多時，主動勸解：“不要急，保證每人都能買到?！苯拐f：“吵什么，快點挑， 空時不來，現時湊忙?！?6. 顧客不買主動安慰：“沒有關系，以后需要隨時歡迎您來。”禁止說：“挑了這許多還 不買，尋什么開心”或“吃了飯沒事干，弄白相?！?7. 柜臺缺貨，主動記錄：“請問尊姓，府上在什么地方，電話號碼是多少，來貨可以通 知你，好嗎？”禁止說：“沒有了”或“早點不來，我們不能等你呀。” 8. 顧客付款，主動交待：“謝謝，請找零點清，東西拿好?！苯拐f：“快點，誰要多收 你的錢”或“沒有找零，自己換了來。” 9. 顧客買后，主動承諾：“請放心，商廈有十大承諾，百項服務?！苯拐f：“這是你自 愿買的，就是這樣子”或“既要馬兒好，又要馬兒不吃草，哪有這樣的好事。” 10、顧客意見，主動征求：“請?zhí)釋氋F意見，幫助我們改進工作?！苯拐f：“意見簿 在那里，你去提吧。”或“怕什么，讓他提?！?11、顧客批評，主動道歉：“對不起，我們一定改正?！苯拐f：“我就是這個態(tài)度， 你去找領導吧。”或“不看看自己是什么樣子，還批評人呢?！?12、顧客退換貨，主動辦理：“好，按照商廈十大承諾，一定讓您滿意?！苯拐f：“ 不是我賣給你的，誰賣給你去找誰?！被颉百I的時候怎么不看清楚，找麻煩?！被?“才買怎么又要退換了，像你這樣，我們不要做生意了?！?13、顧客離柜，主動道別：“請走好，歡迎常來?！被颉霸僖姡覀兪抢吓笥蚜?，歡迎 有空就來?！苯拐f：“這人真羅嗦，我還有事呢?！?14、打烊鈴響，主動告慰：“不要急，來一次不容易，保證讓你買到滿意的商品。”禁 止說：“下班了，快點買?！被颉按蜢攘?，不賣了?！?5. 營業(yè)結束規(guī)范： 1. 熱情接待最后顧客，顧客未走堅持“五不”（不掃地、不關燈、不催促、不封款、不 離柜）。 2. 點貨結帳，雙人復核，帳貨相符，沒有差錯。 3. 貴重商品，點準數量，鎖入箱柜，確保安全。 4. 添補商品，豐滿整齊，做好記錄，明晨核對。 5. 清掃現場，檢查安全，執(zhí)行三清（清電源、清火種、清其他不安全因素），關好門 窗。 6. 工作結束，檢查合格，互道晚安，集體離場。 6. 八大誠信行為 1、誠信經商：實行無障礙退換制，凡在商廈購買的商品只要不滿意，在10天內憑購物憑 證可任意退換（應不污、不損、不影響出售）。 2、誠信打假：凡在商廈購買或發(fā)現商廈的商品屬假冒偽劣，經有權部門鑒定后，商品奉 送并獎1000元。 3、誠信服務：實行首問負責制：員工接待顧客咨詢、售后服務、投訴，凡屬職責范圍內 的，第一接待人必須一次解決好，不得讓顧客走二趟。如屬職責范圍內，但超越權限的 ，必須向上一級請示后，給顧客明確答復。不屬職責范圍內的，接待人有責任和義務指 引或陪同顧客到柜組或部門解決。凡違反上述規(guī)定，顧客因不滿意而投訴的，對當事人 作責任投訴一次下崗處理。 購買大件商品免費送貨上門，安放到位。方便顧客實行百項便民措施。 4、誠信捉差、投訴有獎：顧客滿意是商廈服務的唯一標準，凡對商廈服務環(huán)境等不 滿意即可投訴，經核實后獎50-500元。 5、誠信標價、比價退差：不虛構原價或虛標優(yōu)惠、折扣價，所有商品明碼標價，質 價相符。凡在商廈購買的商品，如發(fā)現當天價格高于市內其它大商場價格，一律退還 差價。 6、誠信維權：確保消費者在商場內享有批評、建議、損害賠償等十大權利。 7、誠信納稅：守法經營，規(guī)范建帳，不偷漏稅收。 8、誠信做人：誠實做事，弘揚公德，在單位做好員工，在家庭做好成員，在社區(qū)做 好領居，在社會做好公民?！叭热蟆保合戎v人品，后講商品；先交朋友，后做生意 ；先送知識，后賣商品。 無障礙退換制 （一）退換范圍： ①凡在商廈購買的商品，經質檢部門鑒定屬假冒偽劣商品的，商廈獎勵顧客1000元，所售 商品奉送。 ②凡在商廈購買的商品（除名煙酒、名表、鉆石、珠寶外），如不滿意，只要未經使用， 不污、不損、不走樣、不影響出售，均可憑購買憑證于10天內到所售柜臺一次性退換。 ③凡在商廈購買的商品，7天內因質量問題可憑購買憑證退換，15天內因質量問題可憑購 買憑證換貨或修理，包修期內同一問題維修2次以上仍不能正常使用，按顧客要求給予退 換。 ④凡在商廈購買的商品，購物憑證遺失，經核對，確屬商廈售出的商品，一律按規(guī)定受理 ，給予解決。 ⑤在三包有效期內，符合調換條件而顧客不愿調換，要求退貨的，商廈給予退貨，對已使 用過的商品按新三包規(guī)定收取折舊費，折舊費計算日期自開具發(fā)票之日起至退貨之日止 ，其中扣除修理占用和待修的時間。 （二）退換手續(xù)： ①凡發(fā)生顧客退換貨，營業(yè)員必須根據原購物憑證，對照商品退換貨規(guī)定，對商品進行檢 驗后，按要求逐項填寫商品退換退款單，并請顧客留下姓名、聯(lián)系辦法、營業(yè)員簽名后 交值班經理審核簽字，辦理退款手續(xù)。 ②值班經理查明顧客退換原因，驗收商品后，方可簽字。 ③退貨的顧客由值班經理陪同到服務臺退現金。 ④換貨的顧客在所在柜等候，由值班經理到服務臺辦理紅沖，并將現金送交柜臺，顧客再 至帳臺辦理付款手續(xù)。 ⑤凡不屬于顧客退貨發(fā)生的紅沖，因串碼等原因需調整的，必須由柜長提出申請，說明原 因，由柜組做帳員和壹名營業(yè)員簽字后，經部經理簽批交電腦部審批同意后，到收銀臺 辦理紅沖，收銀臺必須憑簽批手續(xù)齊全的申請單才能給予辦理紅沖。 ⑥負責紅沖的當班服務臺和收銀臺人員下班前必須將當天的紅沖發(fā)票及紅沖的筆數、金額 匯總交相關部經理。 ⑦部經理在第二天上午將值班經理、服務臺或收銀臺送來的紅沖匯總表到柜組核對無誤后 簽字送財務、審計各一份。 ⑧財務必須憑當日紅沖的原始附件與電腦核對，并將原件附在會計憑證中。 ⑨對非顧客退貨發(fā)生的紅沖應列入柜組考核范圍。 ⑩審計部門每月對紅沖發(fā)票抽查率不少于50%，并將抽查情況一式三份，一份報財務，一 份報業(yè)務，一份報總經理。
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