營(yíng)銷九連環(huán)第九環(huán)
營(yíng)銷九連環(huán) 第九環(huán)----擴(kuò)散 擴(kuò)散是指做好業(yè)務(wù)總結(jié)，鞏固已有客源，通過老客戶擴(kuò)大業(yè)務(wù)戰(zhàn)果。通過本篇的學(xué)習(xí)你 將掌握鞏固和擴(kuò)大業(yè)務(wù)成果的種種方法 一、鞏固客戶關(guān)系，為你帶來滾滾財(cái)源 打開了突破口，就要在此基礎(chǔ)上把戰(zhàn)果擴(kuò)大到極限 一）老客戶是最好的客戶 找到的新客戶，為丟掉的老客戶所抵消，得不償失。一位推銷專家深刻地指出，失敗的 推銷員常常是從找到新客戶來取代老客戶的角度考慮問題，成功推銷員則是從保持現(xiàn)有 客戶并且擴(kuò)充新客戶，使銷售額越來越多，銷售業(yè)績(jī)?cè)絹碓蕉嗟慕嵌瓤紤]問題。新客戶 只是錦上添花，沒有老客戶做穩(wěn)固的基礎(chǔ)，對(duì)新客戶的銷售也只能是對(duì)所失去的老客戶 抵補(bǔ)，總的銷售量不會(huì)增加。 推銷員所擁有的老客戶數(shù)量越多，你的銷售業(yè)績(jī)就越高。 忠誠(chéng)客戶是棵搖錢樹。優(yōu)秀推銷員業(yè)績(jī)的60%是來自于老客戶。老客戶的意義在于以下幾 個(gè)方面： 1、重復(fù)購(gòu)買?？蛻粢欢?，再而三地光顧，你的生意肯定會(huì)興?。?2、擴(kuò)大購(gòu)買。老客戶增加了購(gòu)買量、擴(kuò)大了購(gòu)買你的產(chǎn)品的份額或是購(gòu)買了你所推銷的 新產(chǎn)品； 3、推薦新客戶。滿意的客戶會(huì)為你推薦新的客戶。 推銷員必須樹立的一個(gè)觀念是：老客戶是你最好的客戶，推銷員必須遵守的一個(gè)準(zhǔn)則是 ：使第一次購(gòu)買你產(chǎn)品有人能成為你終生的客戶。 1、你80%銷售業(yè)績(jī)來自于你20%的客戶，這20%的老客戶是推銷員長(zhǎng)期合作的關(guān)系戶。如 果喪失了這20%的關(guān)系戶，將會(huì)失去80%的市場(chǎng)。美國(guó)哈佛商業(yè)雜志發(fā)表的一篇研究報(bào)告 指出：多次光顧的客戶比初次登門的人可為企業(yè)帶來20%一85%利潤(rùn)。客戶購(gòu)買行為分為 新、更新購(gòu)買和增加購(gòu)買。 當(dāng)產(chǎn)品普及率達(dá)到50%以上的時(shí)候，更新購(gòu)買和重復(fù)購(gòu)買則大大超過第一次購(gòu)買的數(shù)字。 這些表明，推銷員若能吸引住客戶，讓老客戶經(jīng)常光顧你，你成功機(jī)會(huì)就更大。 2、確保老客戶可節(jié)省推銷費(fèi)用和時(shí)間，因?yàn)榫S持關(guān)系比建立關(guān)系更容易。據(jù)美國(guó)管理學(xué) 會(huì)估計(jì)，開發(fā)一個(gè)新客戶的費(fèi)用是保住現(xiàn)有客戶的6倍。對(duì)一個(gè)新客戶進(jìn)行推銷所需費(fèi)用 較高的主要原因是：進(jìn)行一次個(gè)人推銷訪問的費(fèi)用，遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于一般性客戶服務(wù)的相對(duì)低 廉費(fèi)用。確保老客戶，是降低銷售成本的最好方法。 3、避免失去客戶。據(jù)美國(guó)調(diào)查，你每天失去一個(gè)客戶，就可能失去120美元的利潤(rùn)。如 果你不能繼續(xù)不斷地關(guān)心你的客戶，那么，你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手可能這樣做，最終你將發(fā)現(xiàn)你 的客戶漸漸離你而去。關(guān)好自己的大門，別讓競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手?jǐn)D進(jìn)來的唯一方法，就是經(jīng)常不 斷地關(guān)心客戶，使之成為你的老客戶。 二）保持老客戶關(guān)系的方法 1、保持與老客戶的經(jīng)常聯(lián)系。推銷員必須定期拜訪客戶，并清楚地認(rèn)識(shí)到：得到重復(fù)購(gòu) 買的最好辦法是與客戶保持接觸。 成功的推銷員花大力氣做的一節(jié)，幾乎都是為了鞏固與客戶的長(zhǎng)期關(guān)系。因?yàn)?，在市?chǎng) 景氣時(shí)，這一種關(guān)系能將生意推向高潮；在市場(chǎng)蕭條時(shí)，它又能維持住生存。美國(guó)著名 推銷大王喬-吉拉德每月要給他的13000名客戶每人寄去一封不同大小、格式、顏 色的信件，以溝通與客戶的聯(lián)系。 與客戶保持聯(lián)系要有計(jì)劃性，以下幾條建議可供參考： 1）對(duì)于一次新的交易，第二天寄出一封短函表示感謝，向客戶確認(rèn)你答應(yīng)的發(fā)貨日期， 并感謝他的運(yùn)行。在貨物發(fā)出后再進(jìn)行聯(lián)系，詢問客戶是否收到貨物，以及產(chǎn)品是否正 常工作。 2）在客戶的生日，寄上一張生日賀卡，這是有效的一年一次的接觸方法。 3）建立一份客戶和他們購(gòu)買的產(chǎn)品和清單，當(dāng)產(chǎn)品用途及價(jià)格出現(xiàn)任何變化時(shí)，要及時(shí) 通知客戶。有的推銷員在維修期滿之前，及時(shí)通知客戶，告訴他們帶著產(chǎn)品來做最后一 次檢查。 4）做好路線計(jì)劃，以便你能夠在訪問老客戶的途中，去訪問那些不經(jīng)常購(gòu)買的老客戶。 5）如果客戶不是經(jīng)常購(gòu)買，推銷員可進(jìn)行季節(jié)性訪問。 2、向客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)是良好的銷售。只要推銷員樂于幫助客戶，他就會(huì)和客戶和睦相 處，會(huì)造成非常友好的氣氛，而這種氣氛是任何推銷工作順利開展所必需的。一位推銷 大王精辟指出：“如果你用你的一生為用戶優(yōu)質(zhì)服務(wù)，那么，你在推銷工作中有80%是來 自老用戶的幫助而再次成交……滿意的用戶會(huì)招徠更多的滿意的用戶，這就是滾雪球的效 果——你在消費(fèi)者之間建立起來堅(jiān)實(shí)的內(nèi)核，每年這個(gè)內(nèi)核一層層地?cái)U(kuò)大。” 3、正確處理客戶的報(bào)怨。抱怨是每位推銷員都會(huì)遇到的，即使你的產(chǎn)品好，也會(huì)受到愛 挑剔的客戶的報(bào)怨。不要粗魯?shù)貙?duì)待抱怨的客戶，其實(shí)他們正是你的永久買主。 推銷員要正確處理客戶的抱怨，就必須站在客戶的立場(chǎng)上看問題。只有這樣，才能真正 理解客戶抱怨的重要性，并由此而產(chǎn)生對(duì)抱怨的重視、關(guān)心和熱情對(duì)待的態(tài)度。 處理客戶報(bào)怨的恰當(dāng)方法是： 1）對(duì)客戶說：“感謝您提出意見，我們一向很重視自己的信譽(yù)，發(fā)生您所說的事情，深 感遺憾，我們一定要了解清楚，加以改正?！蓖其N員應(yīng)注意，要先向客戶道歉，但對(duì)其具 體的指責(zé)，要在弄清事實(shí)后才接受。 2）詢問對(duì)方提出抱怨的原因，并記下重點(diǎn)。這樣做，表示推銷員對(duì)客戶的意見重視，這 是解決客戶抱怨的好方法，特別是對(duì)一些感情激動(dòng)的客戶，你把他講的話記下來，可以 使他冷靜下來。 3）耐心地聽完客戶說完意見，不要打斷對(duì)方的話，也不要迫不及待地為自己辯解。爭(zhēng)辯 無疑是火上澆油。要讓客戶把怨氣全部發(fā)泄出來，待他平靜以后，再加以說明。 4）迅速采取措施，消除客戶抱怨的原因。拖延處理客戶的抱怨，是導(dǎo)致客戶產(chǎn)生新抱怨 的根源。及時(shí)處理可以彌補(bǔ)過去工作上的疏忽而帶來的與客戶間的不良影響，是贏得客 戶信件的最好方式。事后最好請(qǐng)你的老板給客戶寫一封表示感謝的信函，這樣做一定會(huì) 使客戶大為感動(dòng)。 三）鞏固客戶——謝出來的生意 與客戶保持聯(lián)系多5%，便可以使企業(yè)盈利增長(zhǎng)50%——美國(guó)銷售咨詢專家德勒格 陳先生做推銷員不到三年時(shí)間，即被評(píng)為市級(jí)銷售狀元，并連續(xù)多年獲這一“光榮稱號(hào)” 。一位推銷新手問他推銷秘訣，他說：“我是靠三個(gè)‘謝謝’起家的?！苯又?，他解釋道： “ 第一個(gè)謝——當(dāng)我每天出門推銷回來，我一定按照已拜訪的客戶名單——不管他們是否購(gòu)買 ，都分別打電話道謝一次。 第二個(gè)謝——如果當(dāng)日太忙，我就會(huì)在稍后幾天內(nèi)分別給客戶寫信道謝。 第三個(gè)謝——在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候，登門拜訪，當(dāng)面向客戶表示感謝?！?這位推銷新手似懂非懂地點(diǎn)點(diǎn)頭，他問：“為什么對(duì)未購(gòu)買的客戶也要致謝呢?”陳先生回 答說：“如果只會(huì)向‘錢’道謝，那就不是優(yōu)秀推銷員。優(yōu)秀推銷員之所以優(yōu)秀，是因?yàn)樗?們懂得‘感恩’。人家客戶那么忙，還肯抽空接待我們，他們雖然未能購(gòu)買我們的產(chǎn)品， 但他給予我賓客般的禮遇，豈是一次誠(chéng)意的道謝所能報(bào)答的?” 新手又問：“這三個(gè)道謝有什么好處?”陳先生說：“我不知道，我只知道我的訂單源源而 來，乃是我人生最大的樂事?！?其實(shí)，陳先生之所以在達(dá)成交易之后給客戶寫封信，是基于以下考慮： 第一、接到客戶的訂單而表示感謝，是商場(chǎng)上的一種禮貌。 第二、與客戶溝通感情，建立關(guān)系。推銷員和客戶之間的關(guān)系是慢慢建立起來的。我國(guó) 有兩句諺語“一回生，二回熟，三回見了是朋友”、“親戚越走越親”，說的就是雙方的感 情關(guān)系隨著相互交往次數(shù)的增加而增加。推銷員跟客戶的接觸越多，彼此的關(guān)系就會(huì)越 親密。寫信是接觸客戶的方法之一，也是成本最低廉的方法。 第三，減少客戶“買了以后又后悔”的感覺。一般人在買了東西以后，常有“悔不當(dāng)初”的 感覺。他們往往在事后產(chǎn)生過多的聯(lián)想，如“產(chǎn)品是不是真的像他說的那么好？”“產(chǎn)品壞 了的時(shí)候，他們真的能及時(shí)提供服務(wù)嗎?”等等。但是當(dāng)客戶接到推銷員的感謝函以后， 這種感覺即會(huì)消失。 陳先生給客戶寫信，內(nèi)容常常不同。對(duì)那些沒有成交的客戶，寫信感謝他熱情接待，強(qiáng) 調(diào)生意不成人情在。對(duì)成交的客戶，寫信稱贊他做了一個(gè)好決定，購(gòu)買了一個(gè)令他滿意 的產(chǎn)品：告訴他，對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)有什么不滿意的地方請(qǐng)說出來，保證向他提供良好服務(wù) 。 為了使寫給客戶的信收到良好的作用。我絞盡腦汁，想出了一些新穎的辦法。 一是給客戶寄照片。陳先生業(yè)余愛好攝影，利用出差時(shí)機(jī)，在各地拍下自然美景和人文 景觀，寄給客戶，讓客戶與他一同欣賞。 二是貼紀(jì)念郵票。陳先生知道一些客戶喜歡集郵，于是在給他們寄信時(shí)就貼上紀(jì)念郵票 ，客戶收到蓋有郵戳的紀(jì)念郵票，別提有多高興。 三是贈(zèng)信息資料。陳先生利用自己認(rèn)識(shí)人多、聯(lián)系面廣的特點(diǎn)，搜集一些對(duì)客戶工作、 生活有幫助的信息，告訴客戶。一位客戶的妻子患有嚴(yán)重的心臟病，陳先生偶然得知一 個(gè)偏方，就寫信告訴客戶，客戶收到信后很感動(dòng)。 西方企業(yè)界流傳的句格言是：“你忘記客戶，客戶也會(huì)忘記你”。因此，作為一個(gè)推銷員 ，永遠(yuǎn)不要忘記客戶，也永遠(yuǎn)不要被客戶忘記。 與客戶保持聯(lián)系，除了寫信外，還可以打電話或登門拜訪。陳先生的準(zhǔn)則是三勤主義， 即：手勤——經(jīng)常給客戶寫信；嘴勤——經(jīng)常給客戶打電話；腿勤——經(jīng)常登門拜訪客戶。 與客戶保持良好的感情關(guān)系只是聯(lián)系客戶的目的之一而不是全部，推銷員還要借與客戶 的聯(lián)系讓客戶為你推薦新客戶。 四）尋覓推薦人的推銷妙語 請(qǐng)求未買你貨的人推薦客戶 盡管你不會(huì)用 (禮貌地說) “XXX先生(女士)，盡管您不能使用我們的XX產(chǎn)品(服務(wù)項(xiàng)目)，要是您能把我介紹給您的 朋友或熟人，您相信他們有可能從我們的產(chǎn)品(服務(wù)項(xiàng)目)中得益，那么我將會(huì)銘感不盡 ?！?有誰要做這筆合算的買賣? “XXX先生(女士)，盡管您不能使用我們的XX產(chǎn)品(服務(wù)項(xiàng)目)，您知道有誰想要做我們的 產(chǎn)品(服務(wù)項(xiàng)目)這筆合算的買賣嗎?” 請(qǐng)求客戶推薦客戶 三個(gè)人的名字 (主要怕難為情，期待對(duì)方作出積極的回應(yīng)) “您也許知道一些人，他們可能會(huì)用我們的產(chǎn)品(服務(wù)項(xiàng)目)。請(qǐng)您告訴我三位與您做生意 的熟人的名字，我可以打電話給他們，或者說是您介紹我與他們見面的，我會(huì)非常感激 您的。” 您會(huì)拜訪誰? (請(qǐng)客戶處在你的地位幫你出主意) “XXX先生(女士)，我希望能有更多的像您那樣的客戶。您熟悉的人中有沒有您相信能用 我們的XX產(chǎn)品(服務(wù)項(xiàng)目)可從中得益的人呢？” 我記下您的話 （這是取得十分重要的客戶推薦書的有效途徑） “XXX先生(女士)，您喜歡我們的XX產(chǎn)品(服務(wù)項(xiàng)目)的原因，是它能增加利潤(rùn)（鼓舞士氣 或降低成本)，對(duì)不對(duì)?我當(dāng)然希望有更多的像您一樣的感到滿意的客戶?！?“這樣做好不好?如果您以為可以的話，我把您對(duì)我說的話記下來，然后將記錄送給您過 目。要是記下的話能得到您核準(zhǔn)，請(qǐng)讓您的秘書在標(biāo)有公司抬頭的信箋上打印一份寄回 給我。您是否愿意幫我的忙，讓別人知道我是怎樣協(xié)助您達(dá)到目標(biāo)，從而有利于擴(kuò)大我 們的客戶面呢?” 需要五個(gè)人 (請(qǐng)求客戶的幫助) “XXX先生(女士)，我有一個(gè)問題希望您能幫幫我的忙。我需要五個(gè)人，他們的評(píng)價(jià)和您 的一樣，可以提供新的機(jī)會(huì)。并且，在使用我們的XX產(chǎn)品(服務(wù)項(xiàng)目)后能像您一樣得益 ，您建議我和誰聯(lián)系？” 請(qǐng)答應(yīng)我(自薦) (用富有感染力的語調(diào)說) “XXX先生(女士)，如果您需要我們幫什么忙，或者要我們提供什么服務(wù)，請(qǐng)答應(yīng)立即打 電話告訴我?！?您的一些朋友 “XXX先生(女士)，您是否有一些朋友也希望像您那樣從我們的XX產(chǎn)品（服務(wù)項(xiàng)目）中得 到同樣的好處？” 二、這些工作也可助你擴(kuò)大戰(zhàn)果 不要省略研究的時(shí)間 一）優(yōu)秀業(yè)務(wù)員的3個(gè)絕招 1、牢牢抓住大客戶 1）大客戶優(yōu)先。大客戶的銷售量較大，優(yōu)先滿足大客戶對(duì)產(chǎn)品數(shù)量，以及產(chǎn)品系列化、 一條龍服務(wù)的要求，是首要任務(wù)，尤其是對(duì)于有著明顯淡旺季區(qū)別的飯店，更應(yīng)注意大 客戶優(yōu)先原則，必須保證大客戶優(yōu)先得到不折不扣地貫徹執(zhí)行。例如，為了避免在旺季 因滿足客戶對(duì)飯店產(chǎn)品預(yù)訂的要求，而對(duì)其他客戶所帶來的巨大沖擊，業(yè)務(wù)員應(yīng)要求大 客戶盡可能早地預(yù)報(bào)他們的預(yù)訂量，以及能夠確認(rèn)并預(yù)定付定金，或者支付部分接待費(fèi) 用的預(yù)訂量，及時(shí)與大客戶就市場(chǎng)發(fā)展趨勢(shì)、合理的包房比例、淡旺季價(jià)格的變動(dòng)，以 及應(yīng)急補(bǔ)救措施進(jìn)行商討，盡量保證大客戶的旺季需求，避免出現(xiàn)因客滿而回絕、導(dǎo)致 大客戶不滿的情況發(fā)生。 2）提高大客戶的銷售力。有許多業(yè)務(wù)員在認(rèn)識(shí)上存在著這樣一種誤區(qū)，認(rèn)為只要處理好 與客戶中上層主管的關(guān)系，與客戶的關(guān)系就融洽了，產(chǎn)品銷售就暢通了，因而忽略了對(duì) 客戶其他有關(guān)部門職員的公關(guān)。誠(chéng)然，客戶中上層主管掌握著產(chǎn)品選擇與預(yù)訂、接待費(fèi) 用按時(shí)額支付等大權(quán)，處理好與他們的關(guān)系的確十分重要，但產(chǎn)品是否能夠?yàn)閺V大消費(fèi) 者所識(shí)別和認(rèn)同，還有賴于客戶基層的員工，與他們工作的好壞、積極性的高低有著更 直接的關(guān)系。例如，旅行社總經(jīng)理，但為了提高其銷售力，業(yè)務(wù)員必須把計(jì)調(diào)部其他人 員（具體負(fù)責(zé)旅行社產(chǎn)品采購(gòu)與計(jì)劃編制人員的人），旅行社其它部門的負(fù)責(zé)人與導(dǎo)游 接待人員等都當(dāng)作促銷、推銷的對(duì)象，給予他們適宜的飯店...
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