營銷九連環(huán)第五環(huán)
營銷九連環(huán) 第五環(huán)---激 活 激活指通過“亮點”的展示，迅速調動客戶的熱情與興趣，為進一步深度溝通創(chuàng)造條件。 在你造訪一位顧客時，你得先做好幾件事，其中最先要做的一件是：用觀察、詢問等方 式，去找出對方感興趣的話題。激活篇讓你避免“見面就是結束”的尷尬 一、滿足客戶的需要，你的需要才能滿足 推銷你對客戶利益的真誠關心，而不是你的產品或服務 一）把客戶利益放在首位 如前所述，建立良好客戶關系意義重大，但同時，它也是一項十分復雜的工作。業(yè)務員 必須將建立良好關系的努力，貫穿于整個業(yè)務過程的各個階段、各個活動之中，不論在 訪問前、訪問中、成交后，也不論是尋找客戶、介紹產品、促進成交，都應努力培養(yǎng)客 戶對企業(yè)、產品及業(yè)務員的良好態(tài)度和感受。在建立和發(fā)展良好客戶關系的過程中，都 應遵循把客戶的利益放在首位的原則。 毫無疑問，業(yè)務員和企業(yè)必須把客戶的利益放在首位，樹立客戶導向的業(yè)務觀念。過去 精明狡猾曾經被認為是業(yè)務員必須具備的素質，然而在今天，絕大多數(shù)企業(yè)都已認識到 ；耍一點小花招、玩一點小技巧很難贏得客戶，只有從根本上滿足客戶的需求，讓客戶 從產品和服務中真正獲得利益，業(yè)務員和企業(yè)才能與客戶建立長期穩(wěn)定的良好關系。 為了維護客戶的利益，業(yè)務員要以真誠的態(tài)度對待客戶，認真了解客戶的需求或存在的 生產經營問題，向客戶提供能真正滿足其需求的產品。但是，從建立良好客戶關系的角 度來看，偶爾一次達到上述要求并不是最困難的。最困難的，是業(yè)務人員必須始終堅持 把客戶利益放在首位。 我們知道，良好的客戶關系不可能僅憑一次、二次令客戶滿意的服務就建立起來，而是 通過長期不懈的努力逐漸培育起來的，正像人與人之間的友誼需要小心維護，良好的客 戶關系也需要業(yè)務員及企業(yè)時時處處加以保護。一旦業(yè)務員損害了客戶的利益，客戶實 際上就是不可能再給業(yè)務員銷售機會。 營銷專家認為，樹立客戶導向的業(yè)務觀念可以確保業(yè)務員始終堅持把客戶利益放在首位 。所謂客戶導向，可以理解為：銷售人員長期養(yǎng)成的維護客戶利益的習慣。因此，業(yè)務 員能夠獲得客戶的信任，產品能夠獲得客戶的偏愛，企業(yè)能夠獲得客戶的好感，雙方的 良好關系也能穩(wěn)定、持久。它的基本做法是： 1、你是否向客戶詳細介紹產品？ 2、你是否請客戶與你討論他們的需求？ 3、如果不能肯定產品有益于客戶，你是否仍然要求他購買？ 4、你是否向客戶暗示有些事情你也無能為力？ 5、你是否以信息而非壓力影響客戶？ 6、你是否不考慮客戶的要求，只想賣出盡可能多的產品？ 7、你是否把多數(shù)的時間用于勸說客戶購買，而不是發(fā)現(xiàn)客戶的需求？ 8、你是否幫助客戶實現(xiàn)其目標？ 9、你是否回答客戶就產品提出的問題？ 10、你是否為取悅客戶而假裝同意其要求？ 11、你是否把客戶當作敵手？ 12、你是否想判斷客戶的需求是什么？ 13、你是否記住客戶興趣之所在？ 14、你是否把客戶的問題與解決問題的產品聯(lián)系起來？ 15、你是否為幫助客戶做出正確的決策而反對他的觀點？ 16、你是否想提供最符合需求的產品給客戶？ 17、你在向客戶介紹產品時是否夸大其辭？ 18、你是不是在了解需求前就介紹產品？ 19、你是不是向客戶銷售所有你認為他準備購買的產品，盡管你覺得他并不需要那么多 ？ 20、你是不是盡量掩飾產品的缺點？ 21、你是否想過滿足客戶需求來實現(xiàn)推銷目標？ 22、你是否認為客戶提出的某些問題很可笑？ 23、你是否想發(fā)現(xiàn)哪種產品最有益于客戶？ 24、你是否利用客戶的弱點向其施加壓力，以促使其購買？ 第3、4、6、7、10、11、17、18、19、20、22、24題為反向回答，余題正向回答。得分 越高，說明業(yè)務員的客戶導向觀念越強，其對客戶的服務更重視。 二）怎樣了解你的客戶 作為一個推銷員對于你所推銷的對象——客戶，又要怎么樣的了解呢？想在現(xiàn)代社會里， 不光是專業(yè)推銷人員，就是一般人，如果你對人類的行為科學有一點了解，那么說很多 事情上你也會收到事半功倍的效果，而且你會成為一個更受歡迎的人。什么叫行為科學 呢？簡單來說就是研究人們行為的一門科學。我們現(xiàn)在講，現(xiàn)代的管理是人性的管理， 就是你對人性，對人的行為有怎么樣的了解。行為科學影響我們日常生活非常非常的多 ，只是大家感覺不到罷了。行為科學的理論有很多，以下介紹幾個跟推銷、跟管理有關 的。 第一要介紹行為理論。什么叫行為理論？它的理論的模式就是刺激機體和反映，就是你 眼睛看到一個東西刺激了你的大腦，然后你有一個反映。比如說你現(xiàn)在口渴了，你想喝 水，有了反映，然后你喝了，很簡單的這么一個行為，就利用這樣一個行為理論。商人 做廣告就是利用廣告的畫面，來刺激你的機體，使你產生購買欲望。 比如畫面上出現(xiàn)了一個女士，穿了一件很漂亮的牛仔褲，一個女孩子看到了，很喜歡， 就產生了購買的欲望，這就是它刺激了你的機體，做出這個決定。 第二個是條件反射的理論。一個非常典型、有名的例子，是蘇聯(lián)的一個心理學家，他叫 巴甫洛夫，作了這么個實驗。他找來了一只狗，每次給狗吃食物以前，就搖鈴鐺，狗聽 到鈴響就跑過來，然后他就給它食物吃，這樣反反復復地做這項訓練，結果狗每天聽到 鈴響，就知道鈴響會有食物，這樣經過長期訓練以后，當有一天，你搖了鈴并沒有把食 物拿出，那只狗也會流口水，因為它期待著鈴響時有食物吃。心理學家拿這個理論來增 進人的學習的能力，但是商人、推銷人員就拿這個理論來達到銷售的目的。 過去有一個非常受歡迎的電視連續(xù)劇《渴望》。這個電視劇在沒有開始之前就有一個主題 曲出來，結果每個人都期待著。當你走到門口，停放自行車聽到主題曲的聲音時，你一 定會聯(lián)想到劇中主角的形象出來，為什么？因為你的經驗告訴你，這個主題曲之后，就 是這個連續(xù)劇，因為你已經被訓練了，你受到了它影響了。廣告的作用也這樣。如果一 個從國外回來的人，聽到這個主題曲，他不了解就不會產生這樣的連鎖反應，因為他沒 有受過訓練。 第三個要介紹的是觀念理論。觀念左右一個人，相當相當?shù)纳羁蹋皇且话闳硕疾蛔杂X 罷了。舉個很簡單的例子，比如說有一個女士，她婚姻不太幸福，結果她常常給她女兒 講她不幸福的經驗，不愉快婚姻的經驗，久而久之，這個女兒心目中覺得婚姻是可怕的 ，或者認為男士都沒有好的，也許當她長大后在和異性的交往中，心里就會有障礙，很 難和別人親近起來，很難交到一個志同道合的朋友，她很可能獨身一輩子。 IBM公司的電子計算機銷售量相當大，原因之一就是它到處作廣告說它的產品質量是一流 的。所以人們在買計算機的時候，感覺上認為IBM公司的最好。這就是人受觀念的支配非 常的強烈。所以廠商、商人經常利用這種心理在一般客戶的心目中企圖建立一個觀念。 說服他人，最重要的是從不關緊要的小處著手。比如你去推銷一個東西的時候，對方會 說：“我現(xiàn)在沒有錢，我現(xiàn)在沒有時間聽……”，對方有一種防御性，那么你必須把這防御 墻拆下來，然后你才能進一步做你的說服工作。在這個時候呢，你必須從無關緊要的小 處去著手。比如說，你要推銷一種香水，對方會沒有興趣，你說：“你打開來聞一聞，沒 有關系的，不買也行?！蹦阕寣Ψ接X得可以沒有義務買你的東西，沒有心里負擔，結果印 象良好，產品也不錯，好吧，買一瓶吧。這樣對方很自然的隨著事態(tài)發(fā)展。 一個中年婦女說了一個良好的例子。有一次我在家里，正在忙的時候，有人敲門，一個 女孩子來推銷一種洗地毯用的水，一打開門，我一看她是來推銷東西的。當時我很忙， 對她確實不太感興趣，而這個女孩子是經過專業(yè)化的訓練，她說：“太太，你不買沒有關 系的，我只是告訴你，現(xiàn)在市場上已經有了這種洗地毯的水，你看一看，真的很好。你 們家的房子那么大，地毯也很漂亮呀，有沒有什么地方有一點點臟，我?guī)湍闳デ逑辞逑??！钡谝唬o你講你可以沒有責任一定買，所以你的防御心理消失了；第二，她很和藹 的態(tài)度，很親切的表情讓你無法拒絕她，中國人說“伸手不打笑臉人”。你沒有辦法拒絕 她，不忍心，然后她步步為營，她說你的地毯很漂亮，有什么地方臟了呢，實在很可惜 ，我?guī)湍闱逑匆幌掳?！結果你只好打開了大門，讓她進來。餐廳的地毯上有小孩灑的可 樂水，我說：“那么你看看能不能幫我清洗掉?！彼桶亚鍧崉┑乖谏厦妫烈徊?，然后 再拿毛巾一抹。??！那里的污點就不見了，我也覺得很吃驚，我說這個真的很好，她就 給我再進一步介紹產品優(yōu)越的地方，結果我不僅買了，而且買了兩瓶。 三）識別客戶反應，關心客戶利益 近年來，許多公司在迅速的發(fā)展。因此很多業(yè)務員都忽略了系統(tǒng)化地記錄準客戶的名字 ，沒有抽出一些時間來為他們服務。不少業(yè)務員更有不正確的想法，認為這是浪費時間 。其實，任何生意是雙向的生意，服務即是銷售的一部分，好的服務才是更多生意的來 源。因此必須相輔而行，缺一不可。 其實服務就等于附加價值的產品，你見過一些原本不值錢的產品嗎？經過加工后身價百 倍了。若你稍微留意市場上的產品，好多新產品都是經過加工后才高價出售的。業(yè)務員 可從這里獲得啟示，你提供的原本就是人們需要的東西，經過加工，就是提供好的服務 ，客戶有理由拒絕嗎？ 國外有位業(yè)務員曾針對1989年財政預算案做了詳細的研究，再檢查客戶的資料，然后寄 信給那些需要為此預算案而更改保單內容的客戶。信中詳細說明了更改的原因，以及此 預算案對他的影響?？蛻舻姆磻龊跻饬系責崃校@位業(yè)務員也因此而成交不少生意。 經常與客戶保持聯(lián)系應作為服務的一部分，這也拉近了我們和客戶之間的距離。某位業(yè) 務員的經驗值得借鑒，比如設計一張小卡片，里頭列出幾個可能性，例如更改地址、是 否增添家庭成員都是身為一名壽險業(yè)務員必須清楚的。有了這些資料之后，就很容易地 知道自己的客戶所需要的是哪方面的更改了。 對一名新近業(yè)務員來說，這可能不容易辦到。因為以上的資料都是家庭的秘密，客戶也 許不太樂意讓你知道。因此，這就要看業(yè)務員的平時為人和品質了。例如一名壽險業(yè)務 員應該成為客戶的家務顧問和財務策劃者，只要你精通專業(yè)，并贏得了客戶對你的信任 ，那你就不難獲得此類資料。 經常與周圍的人保持密切的聯(lián)絡是業(yè)務員成功的因素之一。上面提到的那個業(yè)務員就是 以這種態(tài)度去做生意的。他有一群朋友，都已投保，但他經常為他們提供服務，例如保 單方面的問題，雖然這都不是他所服務公司的保單，但是這位業(yè)務員還是盡量地替他解 答所有的疑問。日復一日，月復一月，年復一年，這些客戶結了婚，添了寶寶，添了新 車，因此，對壽險的需要也增多了，而這些客戶自然而然地都愿意找他去做這些生意。 除此之外，業(yè)務員還要時刻關注客戶的各種心理變化，以免前功盡棄，特別要注意客戶 哪些令人注意的表現(xiàn)，包括： 1、煩燥不安。除非該名客戶真正忙碌，或是有人在外等候，或是要馬上處理其他事件， 不然，他是不會直截了當?shù)乇硎静荒蜔┑摹Ｒ虼?，一旦客戶有這種反應時，就表示你最 好知趣一點。 2、不斷地重復看桌上的文件。這表示客戶急于處理他的文件，同時也暗示對你的拜訪顯 得不耐煩，因此，當你看到客戶出現(xiàn)這種反應時，你自然心里有數(shù)了。 3、抓住每一個脫身的機會。在你和客戶的訪談過程中，如果客戶借口起身，暫時離開或 打斷談話，這便是強烈地希望你離開。 4、隨便附和你的意見。如果客戶未經考慮便附和你的意見，這就表示他想早點打發(fā)你走 ，因為點頭附和可以縮短談話的時間。 5、不斷地打電話。通?？蛻魧δ愕脑煸L顯得不耐煩時，他并不會直接告訴你。如果客戶 不斷地打電話，同時還談了相當長的時間，這就暗示他已不耐煩了。 四）帶著創(chuàng)意見客戶 [案例] 張濤在香港推銷界已干了20多年。在這20多年里，他推銷過多種產品，從一個門外漢變 成了一位推銷高手。在別人請教他成功的經驗時，張濤說：“推銷員一定要帶著一個有益 于客戶的構想去拜訪客戶。這樣，你所遭遇拒絕的機會就會少，你就會受到客戶的歡迎 。推銷員要做建設性的拜訪?！?張濤在推銷地板專用木磚時，雖然他擁有的客戶數(shù)目不少，但每個客戶的訂貨量不大， 其原因是客戶因受到資金的限制，而無法大量地購買他的產品。如何才能讓客戶大量地 購買產品呢?經過認真地調查分析和思考，張濤為客戶想出了一個加速資金周轉的辦法。 他建議客戶從時間上去改善，平常不必大量儲存材料，而應計劃安排好，在材料使用前 幾天內將貨補齊，這樣可以加速資金周轉?？蛻舨杉{了他的建議后，果然不必在事前大 量儲存材料，節(jié)約了資金占用，加速了資金周轉，終于能大量地采購張濤的產品了。 張濤認為，推銷員應多多地拜訪客戶，但是，如果能做建設性的訪問，訪問才會有效果...
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