營(yíng)銷人員工作準(zhǔn)則
營(yíng)銷人員工作準(zhǔn)則 銷售經(jīng)理管理手冊(cè)(第一部分) 銷售方針的確立與貫徹 (一)銷售方針的內(nèi)容 1.銷售方針是銷售經(jīng)理在自己所轄的業(yè)務(wù)范圍以內(nèi)，訂定促銷及營(yíng)運(yùn)方面的方針。 2.銷售方針?lè)譃殚L(zhǎng)期方針(3～5年)，及短期方針(1年以內(nèi))兩種；銷售經(jīng)理所決定的，屬 于短期方針。 3.銷售方針的確立，應(yīng)以公司經(jīng)營(yíng)的目的為基礎(chǔ)。 (二)如何訂立銷售方針 1.明確公司業(yè)務(wù)的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，及董事長(zhǎng)與直屬上司的政策，以此為依據(jù)， 訂定適合的銷售方針。 2.銷售部對(duì)于各方面的問(wèn)題(例如：市場(chǎng)開(kāi)發(fā)、利潤(rùn)的提高、廣告宣傳、 回 收管理等等)，都必須制定方針。 3.配合當(dāng)年的營(yíng)運(yùn)重點(diǎn)，及公司的經(jīng)營(yíng)方針，來(lái)訂定銷售方針。 (三)銷售方針的貫徹 1.除了以口頭發(fā)表或說(shuō)明之外，還要發(fā)布文件，以期方針能正確并徹底地實(shí)施。 2.盡量避免"自己(上司)認(rèn)為有關(guān)人員(屬下及其他人)已經(jīng)明白，而實(shí)際上并未徹底了解 的情形"發(fā)生。 3.銷售方針公布后，仍需反復(fù)地加以說(shuō)明。 □ 銷售計(jì)劃的要點(diǎn) (一)銷售計(jì)劃的內(nèi)容 1.銷售經(jīng)理所擬定的銷售計(jì)劃，不能僅包括以銷售額為主體的預(yù)算數(shù)值， 和計(jì)劃的實(shí)施步驟而已。 2.應(yīng)包括銷售組織、商品、消費(fèi)者、售價(jià)、銷售方法、促銷(包括廣告和宣傳、銷售預(yù)算 等)的廣義計(jì)劃。 (二)擬定銷售計(jì)劃時(shí)的應(yīng)注意事項(xiàng) 1.配合已擬定的銷售方針與政策，來(lái)訂定計(jì)劃。 2.擬定銷售計(jì)劃時(shí)，不能只注重特定的部門(或人)。 3.銷售計(jì)劃的擬定必須以經(jīng)理為中心，全體銷售人員均參與為原則。 4.勿沿用前期的計(jì)劃，或訂定慣性的計(jì)劃。必須要組合新計(jì)劃，確立努力的新目標(biāo)才行 。 (三)銷售計(jì)劃的實(shí)施與管理 1.經(jīng)理對(duì)于銷售計(jì)劃的徹底實(shí)施，必須負(fù)完全的責(zé)任。 2.擬定計(jì)劃后，要確實(shí)施行，并達(dá)成目標(biāo)，計(jì)劃才有意義。所以，對(duì)于銷售計(jì)劃的實(shí)施 與管理必須徹底。 3.計(jì)劃切勿隨便修正，除非遇到情勢(shì)的突變，或盡了一切努力，仍無(wú)法達(dá)成目標(biāo)時(shí)，方 可更改。 銷售經(jīng)理管理手冊(cè)(第二部分) 銷售部?jī)?nèi)部組織的營(yíng)運(yùn)要點(diǎn) (一)銷售組織與業(yè)務(wù)效率 1.銷售部?jī)?nèi)的(a)組織和推銷人員的關(guān)系，(b)組織的編成方式和業(yè)務(wù)效率及銷售有密切 的關(guān)系。 2.銷售經(jīng)理對(duì)于自己所轄部門的組織形態(tài)和有效率的營(yíng)運(yùn)，應(yīng)經(jīng)常留意。 3.不可忽略組織管理的研究。 (二)組織營(yíng)運(yùn)的重點(diǎn) 1.銷售組織有效率地營(yíng)運(yùn)，首要關(guān)鍵在于銷售經(jīng)理的作法，尤以銷售經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)能力的 發(fā)揮最為重要。 2.對(duì)于推銷人員，要訓(xùn)練其團(tuán)隊(duì)精神。 3.在銷售組織里，要特別注意?銷售的分擔(dān)與配置?使命、報(bào)告系統(tǒng)?責(zé)任與權(quán)限的明確劃 分。 (三)權(quán)限內(nèi)組織的修正 1.銷售組織的大綱，應(yīng)由董事會(huì)或董事長(zhǎng)裁決；至于其細(xì)節(jié)，乃屬于銷售經(jīng)理的權(quán)責(zé)。 2.在銷售經(jīng)理的權(quán)限內(nèi)，應(yīng)視環(huán)境的變化而修正組織，使之具有適應(yīng)性；對(duì)于組織的合 理化，亦需立即著手進(jìn)行。 □ 銷售途徑政策的注意事項(xiàng) (一)根據(jù)自己公司的實(shí)際情形 1.對(duì)于業(yè)界、自己公司在業(yè)界里的立場(chǎng)、商品、資本、地理?xiàng)l件等，要有客觀的認(rèn)識(shí)， 以采取適當(dāng)?shù)匿N售途徑政策。 2.獨(dú)自的系統(tǒng)化?參與其他公司(或者是大公司)的系列。無(wú)論采取那項(xiàng)政策，都要充分研 究相互的得失關(guān)系。 (二)應(yīng)以效率性為本位 1.不要以過(guò)去的情面、私情、上司的偶發(fā)意向，或仿效其他公司，來(lái)決定銷售途徑。 2.不要僅憑借負(fù)責(zé)的推銷員或顧客(代理商或消費(fèi)者)等的意見(jiàn)或批評(píng)來(lái)下判斷；必須根 據(jù)客觀而具體的市場(chǎng)調(diào)查，來(lái)決定銷售途徑。 3.效率不高的銷售途徑，應(yīng)果斷地廢止，重新編制新的銷售途徑。關(guān)于這一點(diǎn)，銷售部 的經(jīng)理，必須向上司進(jìn)言。 4.交易條件和契約的訂定必須格外地小心，一切都要以書面形式。 (三)尋求與試行新的銷售途徑 1.銷售經(jīng)理必須調(diào)查研究，并努力企劃更有效率的銷售途徑。 2.紙上談兵是無(wú)法知道確實(shí)的效果的。所以，應(yīng)該在危險(xiǎn)性較小的范圍內(nèi)，先試行看看 。 銷售經(jīng)理管理手冊(cè)(第三部分) □ 市場(chǎng)調(diào)查的注意事項(xiàng) (一)計(jì)劃與策略必須詳盡 1.不管調(diào)查的目的和規(guī)模如何，實(shí)施的方法一定要有細(xì)密的計(jì)劃。 2.盡量以最少的費(fèi)用、時(shí)間、人數(shù)來(lái)完成調(diào)查。 3.在預(yù)備調(diào)查或正式調(diào)查期間，如發(fā)覺(jué)沒(méi)有繼續(xù)調(diào)查下去的必要時(shí)，應(yīng)即停止調(diào)查，不 要阻礙于面子而拖延。 4.盡量利用既有資料和實(shí)地調(diào)查的資料。 (二)調(diào)查結(jié)果的有效運(yùn)用 1.必須確實(shí)地整理調(diào)查的內(nèi)容與嚴(yán)守提出報(bào)告的日期。 2.負(fù)責(zé)調(diào)查者應(yīng)使調(diào)查的結(jié)果能夠有效地運(yùn)用。 3.調(diào)查結(jié)果應(yīng)盡量予以運(yùn)用，不可隨便否定或忽視。 (三)公司外的專門機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)調(diào)查時(shí) 1.不要輕易地完全相信對(duì)方所說(shuō)的話，必須先調(diào)查該機(jī)構(gòu)的能力、實(shí)績(jī)、 信用等問(wèn)題；負(fù)責(zé)市場(chǎng)調(diào)查的銷售經(jīng)理，應(yīng)親自去調(diào)查。 2.調(diào)查前的商討要能充分協(xié)調(diào)。本身的要求及希望應(yīng)據(jù)實(shí)提出；調(diào)查結(jié)果不完整時(shí)，應(yīng) 重新調(diào)查。 □ 新設(shè)立或撤消分公司、營(yíng)業(yè)處的注意事項(xiàng) (一)新設(shè)立或撤消均要慎重考慮 1.分公司、營(yíng)業(yè)處的存在，對(duì)于經(jīng)營(yíng)及銷售方面，有利亦有弊。 2.若利多于弊時(shí)，即應(yīng)設(shè)立新的分公司或維持現(xiàn)狀；當(dāng)弊多于利時(shí)，即應(yīng)縮小編制或撤 消分公司。 3.對(duì)于利弊的判斷，不可依據(jù)主觀或直覺(jué)；必須要憑借科學(xué)化的分析。 4.新設(shè)立分公司時(shí)的注意事項(xiàng) (1)事前的調(diào)查和利益的核算必須非常慎重。 (2)不要為了迎合上司的偶發(fā)意向，而設(shè)立新的分公司或營(yíng)業(yè)處；必須根 據(jù)銷售經(jīng)理本身的想法及信念方可。 (3)盡量階梯式地展開(kāi)，先由小規(guī)模開(kāi)始(以派駐人員的方式)，再漸次擴(kuò)大。 (4)分公司、營(yíng)業(yè)處的負(fù)責(zé)人的選定，最為重要，不可任意委派。 (二)縮小、撤消時(shí)的注意事項(xiàng) 1.不要受對(duì)內(nèi)、對(duì)外的面子問(wèn)題所拘束。 2.無(wú)論對(duì)內(nèi)或?qū)ν?，均要有充分的理由，才可縮小或撤消。 3.撤消的分公司、營(yíng)業(yè)處，若為自己公司所有的土地和建筑物，其后應(yīng)充分有效地利用 。 銷售經(jīng)理管理手冊(cè)(第四部分) □ 開(kāi)發(fā)新產(chǎn)品的注意事項(xiàng) (一)不要委任其它部門 1.供給商品的計(jì)劃部門、制造的開(kāi)發(fā)部門等，在組織上隸屬其他單位時(shí)，也不可以完全 委任對(duì)方。 2.若商品的開(kāi)發(fā)部門，在自己的管轄范圍內(nèi)時(shí)，也不可以委任對(duì)方。 3.最重要的是，要與企劃部門及開(kāi)發(fā)部門共同研究。 (二)構(gòu)想、情報(bào)的提供與協(xié)助 1.任何構(gòu)想及情報(bào)，都要毫不遺漏地提供給開(kāi)發(fā)部門。 2.代理商與消費(fèi)者的意見(jiàn)特別重要。 3.大規(guī)模的公司要有制度地收集情報(bào)。 4.應(yīng)積極地經(jīng)常與開(kāi)發(fā)部門(有關(guān)人員)協(xié)同研究，并舉行檢討會(huì)。 (三)市場(chǎng)開(kāi)發(fā)與銷售 1.如果沒(méi)有得到銷售部門的協(xié)助，無(wú)論商品多么優(yōu)良，仍難有較高的銷售量。 2.不要對(duì)商品的可銷性妄下結(jié)論。 3.銷售商品態(tài)度，不要敷衍了事，應(yīng)頗具信心地去銷售。關(guān)于這一點(diǎn)，銷售經(jīng)理應(yīng)以身 作則，并教導(dǎo)屬下。 □ 適當(dāng)人選的配置 (一)適當(dāng)人選的配置 1.并非每個(gè)人都適合市場(chǎng)開(kāi)發(fā)的工作，故要選用挑戰(zhàn)意欲較強(qiáng)的推銷員。 2.以兼職的性質(zhì)來(lái)從事市場(chǎng)開(kāi)發(fā)，是收不到效果的；故組織需重新編制， 設(shè)立專門的部門及配置適當(dāng)人選。 3.公司內(nèi)若無(wú)適當(dāng)人選，可向外尋求。 4.行動(dòng)必須勤勉而積極，并需有耐性。 (二)銷售經(jīng)理應(yīng)有的態(tài)度 1.銷售經(jīng)理應(yīng)身為表率，去對(duì)付更強(qiáng)的競(jìng)爭(zhēng)者。 2.當(dāng)部屬求援時(shí)，要即時(shí)行動(dòng)。 3.若市場(chǎng)開(kāi)拓的情況未見(jiàn)好轉(zhuǎn)(或趨向不利)，切莫沮喪，要有信心及魄力，經(jīng)常與部屬 接觸。 銷售經(jīng)理管理手冊(cè)(第五部分) □ 信用調(diào)查的注意事項(xiàng) (一)信用調(diào)查的方法 1.信用調(diào)查的方法分為兩種①由公司內(nèi)的專業(yè)部門或銷售負(fù)責(zé)人去從事調(diào)查②借助公司外 的專門機(jī)關(guān)進(jìn)行調(diào)查。 2.①②均有優(yōu)、缺點(diǎn)，故盡量合并兩者來(lái)調(diào)查，最為理想。 (二)銷售部門實(shí)行調(diào)查時(shí)的注意事項(xiàng) 1.編制信用調(diào)查的說(shuō)明書，根據(jù)說(shuō)明書來(lái)教導(dǎo)部屬。 2.為了便于判定調(diào)查結(jié)果，或避免遺漏調(diào)查項(xiàng)目，應(yīng)將信用調(diào)查表定型 化。 3.重要的或是大客戶的調(diào)查，必須由銷售經(jīng)理親自負(fù)責(zé)。普通的調(diào)查，指定專人負(fù)責(zé)即 可。 4.對(duì)調(diào)查的內(nèi)容有疑問(wèn)時(shí)，不可隨便處理，必須徹底查明。 5.信用調(diào)查不僅限于交易前，交易后也要作定期的調(diào)查。 (三)借助公司以外的機(jī)構(gòu)時(shí) 1.選擇信用調(diào)查能力卓越的機(jī)構(gòu)；切不可以只依靠人事關(guān)系或貪求收費(fèi)低廉。 2.不要完全采用信用調(diào)查報(bào)告書，銷售經(jīng)理應(yīng)培養(yǎng)正確地了解報(bào)告書內(nèi)容的能力。 □ 估價(jià)的注意事項(xiàng) (一)估價(jià)方式的決定 1.不管估價(jià)內(nèi)容的粗淺繁雜，都要決定固定的方式。 2.新產(chǎn)品、改良品，應(yīng)由制造部門、設(shè)計(jì)部門或其他部門累計(jì)成本后，再予以慎重地估 價(jià)。 3.估價(jià)的方式，必須請(qǐng)教有關(guān)人員，以求徹底的了解。 4.銷售經(jīng)理一定要仔細(xì)看估價(jià)單。 (二)充分了解有關(guān)的情報(bào) 1.估價(jià)單提出以前，必須盡量正確地收集顧客及同灶者(有估價(jià)競(jìng)爭(zhēng)時(shí))的情報(bào)。 2.要積極地使用各種手段來(lái)收集情報(bào)。 3.必須慎重考慮有無(wú)洽談的必要及洽談的方式。 (三)估價(jià)單提出后的追蹤 1.估價(jià)單提出后，必須收到迅速而正確的回饋。 2.根據(jù)估價(jià)單的存根，作定期或重點(diǎn)式的研討。 3.當(dāng)交易成功，經(jīng)理必須出面時(shí)，要即刻行動(dòng)。 銷售經(jīng)理管理手冊(cè)(第六部分) 契約的注意事項(xiàng) (一)訂定契約時(shí)愈慎重愈有利 1.交易開(kāi)始時(shí)的契約，不論是以書面或口頭約定，都要格外地慎重。 2.設(shè)想雙方的財(cái)力關(guān)鍵，及隨著交易所發(fā)生的一切條件，將之列入契約 里。 3.要有耐性地交涉，盡量爭(zhēng)取有利的條件。 (二)擬定交易規(guī)定或契約書 1.契約應(yīng)盡量根據(jù)規(guī)定或文件，尤以簽定重要的交易或大批交易的契約時(shí)，應(yīng)更加慎重 。 2.共同的、基本的交易，必須依交易規(guī)定來(lái)決定(如代理商的交易規(guī)定 等)。 3.重要的和交易內(nèi)容復(fù)雜的契約書，必須請(qǐng)專家(公司內(nèi)、外的)過(guò)目。 4.任何一種契約書，經(jīng)理都必須過(guò)目，對(duì)于特約事項(xiàng)，更需特別留意。 (三)違反契約或發(fā)生糾紛時(shí) 1.銷售經(jīng)理必須親自想好對(duì)策加以處理，不可完全交予部屬去處理。 2.不管是由那一方所引起，不可輕易地放棄或隨意處理。 3.不管任何糾紛，均應(yīng)將情形呈報(bào)上司。 □ 顧客管理的注意事項(xiàng) (一)顧客總帳的作法和活用 1.根據(jù)一定的格式，作成顧客總帳(或卡片)。 2.顧客很多時(shí)，只要作重要的或大客戶的總帳即可。 3.顧客的卡片往往容易被忽略，因此，關(guān)于如何有效地活用，經(jīng)理應(yīng)充分加以指示和指 導(dǎo)。 4.應(yīng)隨著顧客情況的變化，加以記錄。 (二)與顧客保持良好的關(guān)系 1.通過(guò)廣告宣傳、銷售計(jì)劃的綜合對(duì)策及推銷員的個(gè)別接觸，與顧客保持良好關(guān)系。 2.銷售經(jīng)理不要只去訪問(wèn)特定的顧客，而應(yīng)普遍地作巡回訪問(wèn)。 3.不管如何，與顧客溝通意見(jiàn)與保持良好的人際關(guān)系最為重要。 4.銷售經(jīng)理必須充分了解每一位客戶的銷售、回收和經(jīng)營(yíng)的內(nèi)容。 (三)指導(dǎo)顧客的方法 1. 積極地將有利的情報(bào)提供給顧客。 2.對(duì)于改善銷售及經(jīng)營(yíng)等問(wèn)題，要經(jīng)常地指導(dǎo)顧客。 3.顧客提出意見(jiàn)時(shí)，要坦誠(chéng)、熱心地接受。 銷售經(jīng)理管理手冊(cè)(第七部分) 對(duì)于代理商、特約商的注意事項(xiàng) (一)代理商制度是否適切 1.目前的代理商、特約商制度，對(duì)于目前的情勢(shì)是否恰當(dāng)，必須經(jīng)常加以分析、檢討。 2.也要經(jīng)常不斷地研究代理商的增減、編制和變更交易條件等問(wèn)題。 3.新訂定代理商制度時(shí)，必須特別慎重，若處理不當(dāng)，將來(lái)會(huì)造成行銷通路上的困擾。 (二)把握各代理商的實(shí)況 1.銷售經(jīng)理對(duì)于各代理商、特約商的實(shí)況，應(yīng)有詳細(xì)的了解。 2. 作代理商總帳(卡片亦可)，對(duì)方的銷售或變更事項(xiàng)，應(yīng)隨時(shí)加以記錄。 3. 不要僅依靠推銷員的報(bào)告，銷售經(jīng)理也要親自去訪問(wèn)，以便更加認(rèn)識(shí)各種實(shí)況。 (三)與代理商保持良好的關(guān)系 1. 不但要與代理商維持良好的關(guān)系，同時(shí)，要盡一切努力，讓代理商協(xié)助自己的公司。 2. 對(duì)于代理商的請(qǐng)求，亦應(yīng)盡量予以協(xié)助(但要衡量自己公司的力量)。 3.對(duì)于代理商的銷售及營(yíng)業(yè)促進(jìn)有幫助的情報(bào)提供與指導(dǎo)，要積極地進(jìn)行(沒(méi)有專任人員 時(shí)，經(jīng)理必須負(fù)責(zé))。 □ 促進(jìn)銷售的重點(diǎn) (一)一般的重點(diǎn) 1.公司及銷售部門必須具有綜合性的促銷計(jì)劃和實(shí)施方法。 2.在決定銷售方針、銷售政策前，必須充分調(diào)整綜合性的效率。 3.企劃、計(jì)劃的事項(xiàng)必須在不失時(shí)效的條件下，確實(shí)地施行。 (二)直銷部門應(yīng)注意的事項(xiàng) 1.不要做出與自己公司的營(yíng)業(yè)和銷售實(shí)情不合的推銷方法。 2.倘若銷售不佳，不可只責(zé)備推銷員(直銷部門)，應(yīng)視為大家共同的責(zé)任，而加以反省 與檢討。 3.不可太固執(zhí)于自己的企劃；應(yīng)隨著情勢(shì)的變化，迅速地修正企劃。 (三)銷售部門應(yīng)注意事項(xiàng) 1.關(guān)于銷售的促進(jìn)，不可以完全依賴銷售企劃部門。 2.讓各科實(shí)行獨(dú)自的銷售計(jì)劃。 3.綜合性的、基本性的銷售計(jì)劃所需的情報(bào)和構(gòu)想，應(yīng)由銷售經(jīng)理提供?！　　　　　?　　　　　　4.銷售部門是否能夠提高銷售，這完全是經(jīng)理的責(zé)任。 銷售經(jīng)理管理手冊(cè)(第八部分) 協(xié)助經(jīng)銷商的注意事項(xiàng) (一)有效的實(shí)施方法 1.有關(guān)協(xié)助經(jīng)銷商方面，銷售部門要訂定年度方針和實(shí)施計(jì)劃。 2.設(shè)有專門組織(銷售企劃科等)時(shí)，應(yīng)該讓經(jīng)辦的科長(zhǎng)，訂定計(jì)劃和細(xì) 則。 3.指導(dǎo)、援助經(jīng)銷商前，要特別研究，應(yīng)使用何種具體的方法，才會(huì)收到最理想的效果 。 4.預(yù)算必要的經(jīng)費(fèi)和提出這些經(jīng)費(fèi)的依...
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