裕興公司員工手冊(cè)
裕 興 人 手 冊(cè) 總裁箴言 機(jī)構(gòu)設(shè)置 部門職能與崗位描述 裕興文化導(dǎo)言 企業(yè)理念 制度篇 員工CI手冊(cè) 說(shuō)明：該手冊(cè)重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)“裕興人”，共七部分，配一定的圖片，制作精美一些，能代表企 業(yè)的形象。 裕興公司員工行為規(guī)范手冊(cè) （員工CI手冊(cè)） 一 前言 二、日常禮儀與行為規(guī)范 1．辦公場(chǎng)所行為規(guī)范（環(huán)境行為；個(gè)人修養(yǎng)） 2．電話禮儀（一般電話；重要電話；電話記錄） 3．常規(guī)接待禮儀（接待客人；引導(dǎo)客人；引見(jiàn)客人；歡迎問(wèn)候； 遞名片） 4．正式接待禮儀（正式接待程序；參觀游覽娛樂(lè)活動(dòng)；會(huì)見(jiàn)、會(huì) 談與合影；正式宴會(huì)） 5．員工著裝規(guī)范 三、幾種常見(jiàn)的禮儀程序 1．簽字儀式 2．贈(zèng)送資料、禮物規(guī)定 3．出訪注意事項(xiàng) 4．組織會(huì)議程序 企業(yè)理念導(dǎo)言 面對(duì)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的浪潮，面對(duì)新世紀(jì)的全球性挑戰(zhàn)，裕興公司全體員工應(yīng)以振興產(chǎn)業(yè)、 科技創(chuàng)新為己任，推崇誠(chéng)實(shí)敬業(yè)、追求完美的精神，奉行“創(chuàng)造性工作、回報(bào)社會(huì)、奉獻(xiàn) 人生”的經(jīng)營(yíng)理念，謀求企業(yè)高速度、高效益持續(xù)發(fā)展。 做大事先做人，名不爭(zhēng)，利不爭(zhēng)，踏踏實(shí)實(shí)做裕興，裕興公司是大家選擇的一種生活 方式。這里將造就一大批有眼光、有追求、高素質(zhì)的有為之士，歲月長(zhǎng)河將永遠(yuǎn)引吭高 歌著裕興人艱苦創(chuàng)業(yè)、商場(chǎng)征戰(zhàn)、默默奉獻(xiàn)社會(huì)的戰(zhàn)歌。 “今天的質(zhì)量是明天的市場(chǎng)、企業(yè)的信譽(yù)是無(wú)形的市場(chǎng)、用戶的滿意是永恒的市場(chǎng)”展 示著我們的坦誠(chéng)胸懷。用戶利益至高無(wú)上，用戶滿意是最高的準(zhǔn)則。我們孜孜以求的是 用精品名牌樹立裕興的企業(yè)形象。 過(guò)去、現(xiàn)在、未來(lái)，都將凝固著我們永恒的承諾：至誠(chéng)至信的完美服務(wù)、百分之百的 用戶滿意。 企業(yè)理念部分 經(jīng)營(yíng)理念： 創(chuàng)造性工作 追求科技進(jìn)步 回報(bào)社會(huì) 奉獻(xiàn)人生 職員信念： 名不爭(zhēng) 利不爭(zhēng) 踏踏實(shí)實(shí)作裕興 裕興公司是大家選擇的生活方式 質(zhì)量方針： 用我們的智慧和信念創(chuàng)新高科技 營(yíng)銷觀念： 今天的質(zhì)量是明天的市場(chǎng) 企業(yè)的信譽(yù)是無(wú)形的市場(chǎng) 用戶的滿意是永恒的市場(chǎng) 服務(wù)承諾： 至誠(chéng)至信的完美服務(wù) 百分之百的用戶滿意 一 前言 社會(huì)是人與人組成的，只要社會(huì)存在，人與人就必然要交往，企業(yè)就是一個(gè)濃縮的社 會(huì)斷面。生活在企業(yè)這個(gè)大家庭中，隨時(shí)隨地注意自己的言談舉止，隨時(shí)檢討和糾正自 己不正確的行為，有利于企業(yè)整體形象和個(gè)人修養(yǎng)的提高，有利于與外界增加親合力， 加強(qiáng)了解，促進(jìn)合作，樹立口碑，也有利于改進(jìn)我們的工作作風(fēng)，提高工作效率。《裕興 CI手冊(cè)行為規(guī)范》就是規(guī)范企業(yè)員工日常待人接物行為的一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)。 我們?cè)Ｅd人來(lái)自五湖四海，無(wú)論你從那里走來(lái)，只要你是裕興人，你就應(yīng)當(dāng)把自己融 入裕興文化，我們衷心希望今天的規(guī)范能夠變?yōu)槊魈烀恳粋€(gè)員工的自覺(jué)行動(dòng)，這樣，《裕 興CI手冊(cè)行為規(guī)范部分》就達(dá)到了預(yù)期的目的。 二、日常禮儀與行為規(guī)范 辦公場(chǎng)所行為規(guī)范： 創(chuàng)造賞心悅目、舒適安靜的工作環(huán)境，有利于員工精神振奮、情緒安定，更好地投入 到工作中去，提高工作和辦事效率。要實(shí)現(xiàn)這個(gè)目的，除了硬件的支持外，還有賴于在 這個(gè)環(huán)境中所有人員的配合。遵守辦公場(chǎng)所行為規(guī)范，隨時(shí)注意約束自己，可以提高員 工個(gè)人的文化品位和整體素質(zhì)，也有助于企業(yè)的精神文明建設(shè)，更有利于企業(yè)的社會(huì)公 眾形象。 1、環(huán)境行為 告知你的來(lái)訪客人，來(lái)訪要事先預(yù)約，進(jìn)門時(shí)請(qǐng)接待員通知，見(jiàn)面后到公共接待區(qū)談 工作，不要在辦公室內(nèi)談話，在大堂、樓道內(nèi)高聲喧嘩。 在辦公區(qū)域，每一位員工也要注意自己談話聲、打電話聲、走路聲是否影響到周邊人 ，切勿制造人為的噪音污染。 愛(ài)惜和自覺(jué)維護(hù)公共環(huán)境。公共環(huán)境中的綠色天然植物、接待桌椅、洗手間內(nèi)開水器 、各處的標(biāo)牌以及干凈整潔的地面、門窗等為每一個(gè)人帶來(lái)了舒暢和便利，需要每一個(gè) 員工自覺(jué)維護(hù)，同時(shí)有責(zé)任制止其他人的損人利己行為。 所有會(huì)議、辦公場(chǎng)所是人群較為集中的地方，為了保證空氣流通和他人的身體健康不 受損害，嚴(yán)禁吸煙。 整理安排好自己的辦公桌面，按照方便、整潔、條理的原則擺放物品，桌面晝量少放 文件，下班或離開辦公室時(shí)，應(yīng)將桌上文件、資料、錢物收拾好，要清理干凈，收好鎖 好重要物品和文件資料，不要滿處亂堆，以便標(biāo)查找，也免于泄密或丟失。 注意公共衛(wèi)生道德，不隨地吐痰、丟煙蒂、瓜果皮、香口膠，不在桌下、過(guò)道、樓道 、衛(wèi)生間隨地丟棄垃圾廢紙，廢棄物應(yīng)扔進(jìn)垃圾筒而不是門口。 單位部門淘汰的辦公家具（指桌椅書柜）和大型包裝箱要與后勤部門聯(lián)系回收，不能 只圖方便，放到門外一扔了之。 要摒棄遲到、早退、中途離開辦公室、串辦公室聊天的不良習(xí)慣，提倡提前5分鐘到 達(dá)辦公室做辦公準(zhǔn)備、打掃衛(wèi)生，整理好文件。 辦公室、會(huì)議室內(nèi)嚴(yán)禁放置清掃工具，所有工具使用完及時(shí)清洗，之后統(tǒng)一放置洗手 間，供他人再次使用。 2、個(gè)人修養(yǎng) 無(wú)論見(jiàn)到領(lǐng)導(dǎo)、同事、下級(jí)，都要主動(dòng)熱情打招呼，使用禮貌語(yǔ)言：初次見(jiàn)面或不熟 悉的人員，要使用“您”表示敬意：對(duì)熟人和年齡相仿的人則不能稱“您”，以免讓人感到 生疏、虛假。 注重儀表服飾。辦公場(chǎng)所，男士一般穿著正式、清潔，全部色調(diào)不宜超過(guò)3種顏色， 表現(xiàn)精神飽滿，充滿自信；女士服裝也要考慮環(huán)境協(xié)調(diào)，力求簡(jiǎn)單得體莊重，不濃妝艷 抹、飾物過(guò)多（見(jiàn)員工著裝規(guī)范） 言談舉止是一個(gè)人修養(yǎng)素質(zhì)的外在表現(xiàn)，是個(gè)人形象的一部分，在與人交談中，聽對(duì) 方講話，注意傾聽，讓人講完，不隨意粗暴地打斷談話，不左顧右盼、看手表、打哈欠 、伸懶腰、顯露出漫不經(jīng)心和不耐煩的樣子，在談話中有緊急情況需要離開時(shí)應(yīng)向?qū)Ψ?表明歉意；對(duì)人講話，要態(tài)度誠(chéng)懇、坦率，注意觀察對(duì)方的情況，根據(jù)對(duì)方能夠接受的 程度來(lái)運(yùn)用語(yǔ)言，分寸得當(dāng)，同時(shí)，可以適當(dāng)作些手勢(shì)，但不能用手指人，動(dòng)作不宜過(guò) 大，不應(yīng)有剔牙、修指甲、掏鼻子、撓癢脫鞋等不雅觀動(dòng)作。與幾個(gè)人同時(shí)交談時(shí)，應(yīng) 不時(shí)與其他幾人交談幾句，不要冷落其他人。 坐立要端正。坐時(shí)不要仰靠椅背伸直兩腿，不要亂翹、搖晃兩腿，不要把腿搭到桌面 或椅子扶手上，手腳不要有節(jié)奏地敲打或發(fā)出響聲，站立時(shí)，不要含胸弓背或把身子靠 在墻上、柱子上。 要注意人個(gè)人衛(wèi)生，改變不修邊幅、不拘小節(jié)的不良習(xí)慣。頭發(fā)要梳理好、胡須要隨 時(shí)剃凈，指甲要及時(shí)修剪，雙手保持潔凈。 個(gè)別因工種、職務(wù)、工作性質(zhì)而占有某些優(yōu)勢(shì)的員工，要更加注意自己待人接物的態(tài) 度，做到一視同仁。 電話禮儀： 電話是辦公、快捷傳遞信息的重要工具，第一次打進(jìn)電話的人會(huì)對(duì)裕興公司有一個(gè)先 入為主的企業(yè)形象概念，因此，進(jìn)出電話中堅(jiān)持文明禮貌、態(tài)度和藹十分重要。 “一般電話”要注意的問(wèn)題是： 1．動(dòng)作迅速：鈴聲一響，馬上接聽，超過(guò)4聲仍未接聽，就是失禮。拿趣電話后“您 好，這里是XXX”，或“您好，我是XXX，請(qǐng)問(wèn)您找哪位，請(qǐng)稍等”，“他沒(méi)在，您還要找誰(shuí) ？我可以代為轉(zhuǎn)達(dá)嗎？，請(qǐng)告訴您的聯(lián)系辦法，待他回來(lái)后給您回話，謝謝，再見(jiàn)！”之 類的語(yǔ)言，遇到撥錯(cuò)電話號(hào)的也要客氣地指出，讓人感到親切。切忌冷若冰霜或態(tài)度蠻 橫。 2．盡快進(jìn)入正題，語(yǔ)言做到簡(jiǎn)潔，不在電話中漫無(wú)邊際地談工作，更不得談私事聊天 ，利用下班以后時(shí)間到辦公室打私人長(zhǎng)途電話和與朋友聊天是不允許的。 3．對(duì)話筒保持適當(dāng)距離（在下巴以下），用正常聲調(diào)，不要因?yàn)槭遣恢匾娜司蜔o(wú)精 打采，也不要情緒激動(dòng)，大喊大叫，注意保持話筒衛(wèi)生、個(gè)人風(fēng)度。 4．互道再見(jiàn)后，待對(duì)方放下話筒后再放話筒（指主叫電話），用力摔話筒是極不禮貌 的行為，如果對(duì)方較為羅嗦，可以暫時(shí)說(shuō)明自己較忙而禮貌地終止通話。 5．電話突然中斷，打出電話的一方應(yīng)當(dāng)馬上再撥，而接話的一方要等待，不能離開； 遇忙無(wú)暇接聽電話時(shí)，應(yīng)向通話人說(shuō)明，并記錄對(duì)方號(hào)碼，空閑后主動(dòng)掛過(guò)去。 6．指定的熱線電話機(jī)旁邊平時(shí)要準(zhǔn)備電話記錄本、筆、電話號(hào)碼冊(cè)。 7．休息時(shí)間打電話，務(wù)必考慮此時(shí)此刻通話是否影響對(duì)方休息（如對(duì)方是休息日等） 。 “重要內(nèi)容電話”應(yīng)遵循的程序： 1．言簡(jiǎn)意賅、態(tài)度和藹。 2．接完電話要及時(shí)辦理。不能一推了之或者放在腦后，在自己職責(zé)范圍內(nèi)的，及時(shí)處 理，事后報(bào)告領(lǐng)導(dǎo)，不在自己職責(zé)之內(nèi)或解決、解釋不了的，必須報(bào)告領(lǐng)導(dǎo)或相關(guān)人員 作出處理，不能沒(méi)有回音。 3．打出電話：目的明確，打好腹稿，減少時(shí)間；自我介紹，不得直接問(wèn)對(duì)方；需要記 錄的，應(yīng)將記錄內(nèi)容向?qū)Ψ街貜?fù)一遍； 4．接聽電話：熱情和藹、問(wèn)對(duì)方、報(bào)己方；不了解或決定不了的事情不隨便許愿，經(jīng) 過(guò)請(qǐng)示后及時(shí)回話，不能失信、問(wèn)清并記錄對(duì)方電話號(hào)碼和相關(guān)信息情況：如時(shí)間、地 點(diǎn)、行車路線。 來(lái)電記錄5要素：來(lái)電時(shí)間、來(lái)電單位姓名職務(wù)電話號(hào)碼、接電記錄人、通話內(nèi)容、處 理意見(jiàn)。見(jiàn)下表 （XXXX單位部門） 電話記錄（樣式） 記錄人： |來(lái)電單位 | |來(lái)話人（職務(wù)） | |來(lái)電時(shí)間 | |對(duì)方電話號(hào)碼 | |通話內(nèi)容 | |處理意見(jiàn) | 電話通知5要素：自報(bào)單位姓名、通知內(nèi)容、被通知單位、接電話人姓名、通知時(shí)間。 見(jiàn)下表 （XXXX單位部門） 電話通知（樣式） 通知人： |通知內(nèi)容： |被通知單位|接電話人/時(shí) |被通知單位|接電話人/時(shí) | | | |間 | |間 | | | | | | | | | | | | | | | | | | | |（時(shí)間、地點(diǎn)、召集人、乘車| | | | | |地點(diǎn)、路線等） | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | 常規(guī)接待禮儀： 一般個(gè)別、臨時(shí)來(lái)訪賓客，如上級(jí)檢查指導(dǎo)工作、下級(jí)來(lái)辦事、平行單位，外部單位人 員來(lái)聯(lián)系工作，以及代理商、經(jīng)銷商、顧客來(lái)公司辦事均要都給以熱情接待，不能見(jiàn)了 上級(jí)一個(gè)樣，見(jiàn)了一般辦事人員一個(gè)樣，見(jiàn)了經(jīng)銷商或顧客又是一個(gè)樣，給人形成“門難 進(jìn)、臉難看、話難聽、事難辦”的機(jī)關(guān)印象。裕興可不是衙門，不要讓人罵咱們?cè)Ｅd人素 質(zhì)差。 接待客人：接待客人必須有一個(gè)良好的精神狀態(tài)，主動(dòng)熱情，落落大方，不卑不亢。 對(duì)于初次相見(jiàn)的來(lái)訪客人要注意以下幾個(gè)方面： （1）熱情接待：當(dāng)客人進(jìn)門時(shí)，應(yīng)立即停止手中的工作，從座位上站起來(lái)，有禮貌地 說(shuō)聲“請(qǐng)進(jìn)！”然后問(wèn)明來(lái)意。 （2）辦公室人數(shù)較多時(shí)請(qǐng)主動(dòng)引導(dǎo)客人到接待室；人數(shù)較少時(shí)直接帶到大堂接待椅處 交談。一時(shí)難以脫身時(shí)，應(yīng)請(qǐng)其他人代為接待，并說(shuō)明情況，表示歉意。切忌不可讓客 人處在長(zhǎng)久等待、無(wú)人過(guò)問(wèn)的尷尬境地。 （3）需要請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)或其他人員與客人交談時(shí)，應(yīng)請(qǐng)客人到事先安排好的地方，倒好茶水 、向客人致意后再離開。 （4）養(yǎng)成在日記式筆記本上記錄來(lái)客名錄的習(xí)慣，以便日后查找。 引導(dǎo)客人：引導(dǎo)來(lái)方客人到接待室或會(huì)議室時(shí)，應(yīng)注意以下幾個(gè)方面： （1）在走廊上應(yīng)走在客人左前方5步遠(yuǎn)的信置，轉(zhuǎn)彎或上樓梯時(shí)，要有禮貌地說(shuō)“請(qǐng)這 邊走”，并回頭伸手示意。乘電梯時(shí)，如電梯有服務(wù)員，應(yīng)先讓客人先進(jìn)去，到達(dá)時(shí)，也 請(qǐng)客人先出來(lái)；如電梯無(wú)人服務(wù)，應(yīng)自己先進(jìn)去，用手扶住電梯門，再讓客人進(jìn)去，到 達(dá)時(shí)讓客人先出來(lái)。 （2）如果引導(dǎo)客人去的地方較遠(yuǎn)，走的時(shí)間較長(zhǎng)，不能悶頭各走各的路，應(yīng)設(shè)法尋找 一些得體的話題，活躍一下氣氛。 （3）當(dāng)把客人引導(dǎo)到某領(lǐng)導(dǎo)的辦公室外時(shí)，應(yīng)對(duì)客人說(shuō)，“這就是XXX的辦公室?！比?后敲一下門，等房間有回聲時(shí)再推門：引至接待室時(shí)，應(yīng)說(shuō)“請(qǐng)稍等”，再去通知領(lǐng)導(dǎo)客 人已至。注意：門向里開的要自己先進(jìn)去，按住門再請(qǐng)客人進(jìn)來(lái)；如果門往外開時(shí)，應(yīng) 拉開門，請(qǐng)客人先進(jìn)去。 引見(jiàn)客人：客人與領(lǐng)導(dǎo)初次相見(jiàn)時(shí)，一般由接待人員介紹（或由雙方認(rèn)識(shí)的人員互相 介紹），也可以自我介紹（自我介紹要簡(jiǎn)明、謙虛）。 （1）具體介紹時(shí)，手心向上禮貌示意，不要直接用手指指點(diǎn)點(diǎn)，應(yīng)簡(jiǎn)要說(shuō)明被介紹人 的情況，順序是：“這位就是XX單位、XXX（職務(wù)）”；另外在介紹時(shí)，除女性、年長(zhǎng)者外 ，一般都要起立，在會(huì)談桌上則不必起立，被介紹者只要微笑...
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